賓客期望的酒店管理--第一、二節(jié)內(nèi)容.doc

賓客期望的酒店管理第一單元：顧客期望的服務(wù)意識(shí)1.顧客期望的服務(wù)意識(shí)由service(服務(wù))到hospitality（款待）（1） 服務(wù)：提供給客人所需要的叫做服務(wù)。（2） 款待：將客人視為家人、朋友、來賓叫做款待?？畲e例：余世維曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店領(lǐng)導(dǎo)穿著白色的襪子跪在玄關(guān)迎接客人，襪子很干凈，說明地板很干凈；并且特別做了一頓豐盛的臺(tái)灣菜肴；適逢當(dāng)天下大雪，服務(wù)員將客人一一送到房間，并一再詢問房間溫度是否適宜。這就是款待。深圳皇冠假日總經(jīng)理陳曉芳說過一句話：成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)大同小異，都是以顧客的感受為依歸。尊重人、教育人、培養(yǎng)人是用人的原則。這說明：服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。陶瓷原理：制陶一開始捏的時(shí)候是軟的，力度不同，捏出的形狀就不同，然后燒硬成型。其中，軟的部分被稱為差異化，硬的部分被稱為規(guī)范化。制陶原理說明我們?cè)谛袨橐?guī)范上要“無差異”，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要“有差異”。凱賓斯基管人分為四個(gè)階段：分別為教育、要求、警告和處罰。差異化舉例：（1）凱賓斯基酒店將大堂吧置于大堂中間，要求所有的員工始終關(guān)注大堂中間。（2）柳州麗晶大酒店將某領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼標(biāo)于歡迎信上，以便客人有需要可以直接聯(lián)系到個(gè)人。與只將分機(jī)號(hào)碼寫在歡迎信上有差異，并且將貴賓早、中、晚餐的就餐地點(diǎn)和桌牌號(hào)告知客人，也是差異化。2.服務(wù)不應(yīng)只是“指定動(dòng)作”它的根本問題源自家庭、學(xué)校、社會(huì)的利他教育不足?！袄迸e例：（1）酒店內(nèi)上下樓梯按照客人先上后下，服務(wù)人員后上先下的原則。（2）在轉(zhuǎn)角處遇到客人要停下向客人打招呼，讓客人先過。（3）新員工要有為老員工服務(wù)的態(tài)度，不是老員工擺架子，是培養(yǎng)利他的習(xí)慣。（4）進(jìn)出公司要先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。3.白手套的服務(wù)是從抵達(dá)的那一刻開始。錯(cuò)誤的服務(wù)：（1）犧牲式服務(wù)。凡是有人受益有人犧牲就不是真正的服務(wù)。例如：a.政府級(jí)的賓館重視政府官員，而冷淡其它客人。b.餐廳內(nèi)裝電視影響客人用餐。（2）照本宣科的服務(wù)。（3）為了自己的服務(wù)。例如：東京迪士尼送貨的人從地道送上，不會(huì)讓客人看到。4.關(guān)切不足就是不注意他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問題。舉例：（1）客人晚上10：00后到店， 大堂有保安，但無人幫助客人提行李。（2）晚上太餓，付六碗面的錢給酒店的服務(wù)員出去買面。（3）濟(jì)南悅?cè)A酒店房間隔壁的客人很吵，該酒店直接為客人免費(fèi)升級(jí)，使客人滿意。（4）深圳陽光酒店的床頭提示卡片內(nèi)容包括如果對(duì)房間羽絨制品敏感，可聯(lián)系服務(wù)員馬上更換。（5）丹楓白露酒店將視野最好的樓層安排為女士樓層，包括服務(wù)員都是女的。以上都是關(guān)切不足和關(guān)注客人給客人的感受不同的例子。5.顧客接受顧客滿意顧客感動(dòng)顧客忠誠進(jìn)階中的“五個(gè)缺口”。五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的缺口（Gap）：缺口一:“消費(fèi)者預(yù)期”與“管理者認(rèn)知”間的差距。舉例：酒店的歌舞廳吵到客人、餐廳設(shè)計(jì)在中庭使油煙熏到客人。缺口二：“管理者認(rèn)知”與“服務(wù)品質(zhì)要求”間的差距。舉例：酒店不提供吹風(fēng)機(jī)。缺口三：“服務(wù)品質(zhì)要求”與“外部信息溝通”間的差距。建議：廚房的人員盡量不走大堂、員工不可大聲講話，可以研究手勢(shì)代表訊息。缺口四：“服務(wù)傳遞”與“外部信息溝通”間的差距。舉例：做不到的事情不可打廣告承諾。缺口五：“顧客對(duì)服務(wù)的事前期望”與“實(shí)際接受服務(wù)后的感覺”間的差距。舉例：四星級(jí)酒店檢驗(yàn)的是硬件，五星級(jí)酒店檢驗(yàn)的是服務(wù)，超五星酒店檢驗(yàn)的是感受。上海四季酒店是這樣做的：客房?jī)?nèi)的毛巾等沒有商標(biāo)，使客人有回家的感受；床很高，使客人有皇帝般的感受；同樣的房型分布在每個(gè)樓層，使客人不分尊卑。總結(jié)：給客人印象深刻的不是酒店的硬件，而是被款待的感覺。第二單元：傾聽客戶的聲音1.布置和整修房間前先請(qǐng)常住酒店的客人免費(fèi)體驗(yàn)酒店，寫出最在乎的設(shè)施和感受作為參考。為了客人的感受舉例如下：（1）開關(guān)盡量安排在一個(gè)高度和區(qū)域，防止客人到處尋找開關(guān)。（2）枕頭的擺放：只要擺兩個(gè)枕頭即可，可以擺上選擇枕頭的卡片讓客人選擇。（3）毛巾問題：給客人留出掛已用過毛巾的地方或?qū)⒚?、睡衣用紙條纏上，以將用過的和沒用過的區(qū)分開。（4）燈泡的安裝與適宜亮度：浴室、書桌80-100瓦，床頭柜60瓦，門燈、窗簾燈40瓦，夜燈20瓦。即很亮、亮、不太亮。閱讀燈在床兩側(cè)，不要太高，可用蛇管燈。（5）桌子最好為L(zhǎng)型，側(cè)桌占3/5，擺傳真機(jī)、電腦等，主桌占2/5，供客人寫字用。（6）浴室的蓮蓬頭的下水量和馬桶的下水很重要。（7）酒店水管的粗細(xì)要求：主水管一定要粗，否則會(huì)導(dǎo)致下水不暢。（8）酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的，客人才會(huì)容易接受使用。舉例：武漢喜來登的高露潔牙膏。（9）與小超市簽約不加價(jià)提供點(diǎn)心、飲料等放入房間小冰箱內(nèi)，提供給客人，客人更容易接受食用。（10）毛巾、浴巾需采購含棉量高的毛巾，客人使用很舒服。（11）要特別注意的是從上往下看玄關(guān)的頂是否干凈、花園內(nèi)是否有枯萎的花和樹葉、門口停放的車輛是否因?yàn)闊o人指揮而停放雜亂。（12）游泳池的瓷磚要很干凈，躺椅要很干凈。（13）要注意酒店內(nèi)的景觀。（14）建議：KTV、歌舞廳、桑