公關(guān)傳播doc湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院精品課程網(wǎng).doc

第 講第 章第 周 星期 第 節(jié)標(biāo)題: 公關(guān)傳播（1-2/4）授課班級(jí)上課地點(diǎn) 教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)：能初步運(yùn)用公眾心理分析原理對(duì)公眾進(jìn)行心理分析。知識(shí)目標(biāo)： 掌握公眾常見心理特征重點(diǎn)難點(diǎn)及解決方法教學(xué)重點(diǎn)： 掌握公眾的常見心理特征，初步學(xué)會(huì)對(duì)公眾進(jìn)行心理分析。教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)公眾進(jìn)行心理分析解決辦法：通過案例來增加學(xué)生的實(shí)際感受，來加強(qiáng)對(duì)該知識(shí)點(diǎn)的理解。思考或作業(yè): 后記： 第八講 公關(guān)傳播（1-2/4）出示案例 我與銷售員的故事問題一：銷售員為什么會(huì)容易的進(jìn)到客戶的家里？為什么好多人都不成功？問題二：為什么會(huì)贏得顧客的好感？問題三：她的產(chǎn)品的展示有什么特點(diǎn)？問題四：客戶為什么會(huì)拒絕會(huì)談？問題五：為什么顧客會(huì)徹底拒絕了？問題六：她為什么會(huì)成功？問題七：不太喜歡為什么還買？影響公眾行為的因素一、知覺對(duì)公眾行為的影響（以下內(nèi)容都為先舉例再得出結(jié)論）影響知覺的因素1知覺的選擇性一個(gè)人在同一時(shí)間，同一場(chǎng)合中可面對(duì)眾多信息，但他不可能感知所有的信息，而只能對(duì)其中少數(shù)信息形成清晰的知覺，而對(duì)大部分信息則視而不見、聽而不聞。造成這種知覺的選擇性有兩種原因： 客觀原因；如事物的特征明顯，與眾不同，引人注目，就能首先引起人們的注意。（響亮的聲音；鮮艷的色彩；醒目的標(biāo)志）主觀原因：人們會(huì)根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、身份、個(gè)性、興趣、信仰、價(jià)值觀德等有選擇地注意、理解與記憶周圍的信息。2知覺的偏見人們?cè)诟兄挛锏臅r(shí)候，由于特殊的主觀動(dòng)機(jī)或外界刺激對(duì)事物會(huì)產(chǎn)生一種片面的或歪曲的印象。常見的原因有：（1）首因效應(yīng)（第一印象）是指公眾與人或事物初次接觸時(shí)所獲得的印象對(duì)以后的認(rèn)知有著重要的影響作用。事物給人最先留下的印象往往有強(qiáng)烈的作用，左右著人們對(duì)事物的整體判斷，影響著人們對(duì)事物以后發(fā)展的長(zhǎng)期看法。第一印象一旦形成就比較難以消除。因此，在公關(guān)的傳播中要十分注意首因效應(yīng)。無論是人、產(chǎn)品、環(huán)境，還是組織行為，都要盡可能給公眾留下良好的第一印象。（2）近因效應(yīng)（末輪效應(yīng)）即最近或最后印象的強(qiáng)烈影響。事物為人留下的最后印象往往非常深刻，難以消失。（如背書最能記住的是開頭和結(jié)尾。）介于中間的信息同時(shí)受到最初到達(dá)和最近到達(dá)的信息的抑制，使我們對(duì)中間的信息常常會(huì)記憶模糊。因此，做廣告應(yīng)慎重考慮廣告的推出時(shí)機(jī)和排位問題，從事公關(guān)演講和宣傳活動(dòng)，要注意開頭和結(jié)尾的安排。（3）暈輪效應(yīng)（以點(diǎn)概面效應(yīng)）即一種以偏概全，以點(diǎn)概面的片面知覺。公眾在對(duì)信息進(jìn)行認(rèn)知時(shí)，由于對(duì)其中品質(zhì)或某種特性有顯著印象，從而掩蓋了對(duì)其他品質(zhì)或特性的知覺。（4）定型效應(yīng)（刻板印象）是指由于社會(huì)影響，公眾頭腦中存在著對(duì)某一類人的固定印象。在他們知覺別人時(shí)，總是按其年齡、職業(yè)、性別、民族等特性對(duì)知覺對(duì)象進(jìn)行歸類，并用頭腦中已有的固定印象去認(rèn)知、評(píng)價(jià)這個(gè)知覺對(duì)象。以上幾種常見的知覺現(xiàn)象是“心理定勢(shì)”的具體表現(xiàn)。它既有積極的定向作用、推動(dòng)作用、穩(wěn)定作用；也有消極的妨礙作用、惰性作用、誤導(dǎo)作用。研究公眾的各種心理定勢(shì)，是影響公眾的態(tài)度和行為的重要依據(jù)。二、需求對(duì)公眾行為的影響以舉例來引出內(nèi)容。你吃東西是因?yàn)槟愣亲羽I，你睡覺是因?yàn)槟憷?，你的行為都是由你的需求引起的。提問：如果現(xiàn)在你肚子很餓，你面前有兩件事情要做，吃飯和看電影你挑哪一樣？（以此引出需求是有先后之分的）需求層次理論：需要是人對(duì)特定目標(biāo)的渴求與欲望，美國行為科學(xué)家馬斯洛在1943年寫的人類動(dòng)機(jī)理論和后來寫的激勵(lì)與個(gè)人等書中提出并詳細(xì)闡述了他的需要層次理論。需要層次理論認(rèn)為，人的行為是由動(dòng)機(jī)決定的，而動(dòng)機(jī)又由需要引起的。理論的出發(fā)點(diǎn)是：第一，人類永遠(yuǎn)是有需要和欲望的，隨時(shí)有待于滿足。需要的是什么，要看已經(jīng)擁有的是什么。已滿足的需要不會(huì)形成動(dòng)機(jī)，只有未滿足的需要才會(huì)構(gòu)成行為動(dòng)機(jī)。第二，人類的需要是從低級(jí)到高級(jí)，具有不同層次的，只有當(dāng)?shù)鸵患?jí)的需要得到基本滿足時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生高一級(jí)的需要。一般來說，需要強(qiáng)度的大小和需要層次的高低成正比，也就是說需要層次越低，強(qiáng)度越大。馬斯洛按照需要的次序把人類需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次：1生理需要：指人類維持生命的最基本需要（食物、衣服、房屋），有許多組織因?yàn)椴荒軡M足員工的生理需要而引起與員工的糾紛與沖突，這些矛盾不解決，勢(shì)必影響員工的情緒，最終導(dǎo)致影響員工的工作熱情，使組織的正常運(yùn)行受到影響。2安全需求：包括各種秩序及安全感等方面的需求，有生活上的安定，生老病死有所依靠，生存的空間不受侵害和污染等。即不僅考慮到眼前，而且還考慮到今后。如要求擺脫失業(yè)的威脅，要求在生病及年老時(shí)生活有保障，要求工作安全并免除職業(yè)病的危害，希望解除嚴(yán)格的監(jiān)督及不公正的待遇，希望干凈和有秩序的環(huán)境，希望免除戰(zhàn)爭(zhēng)和意外的災(zāi)害等。社會(huì)和組織滿足了人們安全方面的需求，那就會(huì)使人們的生活質(zhì)量提高，工作安心，會(huì)對(duì)社會(huì)或組織產(chǎn)生好感，產(chǎn)生熱情。3從屬和愛的需求：人是社會(huì)的人，有一種群體歸屬的需要，在生活中，感情上需要與人交流，與別人保持和諧的人際關(guān)系和真誠的友誼，希望向別人輸出愛，又希望從別人那里得到理解和愛戴。一般地說，這是比前兩種需要較高的需要，這種需要已經(jīng)超出了人生存需要的圈子，具有較高的社會(huì)性，當(dāng)前兩種需要得到適度的滿足時(shí)，這種需要就成為大多數(shù)人追求的東西，并成為人們的行為動(dòng)機(jī)。我國古語道“衣食足而后知榮辱”，從一定意義上說，就蘊(yùn)涵著需求層次的思想。4尊重的需求：是指人類自尊和受他人受社會(huì)尊重的需要。主要包括：自尊心、自信心、成就感、榮譽(yù)、地位及被他人和組織贊揚(yáng)的需要。尊重需要如果得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體會(huì)到自己生活在世界上的用處和價(jià)值，如果尊重的需要一旦受挫，就會(huì)使人產(chǎn)生自卑感、軟弱感、無能感、甚至使人喪失生活的基本信心。5自我實(shí)現(xiàn)的需求：它是指人的實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)、發(fā)揮個(gè)人能力的需要，是需要的最高層次。這種需要能最大限度的發(fā)揮人自身的潛能，有所創(chuàng)造、有所發(fā)明。要主要的是：馬斯洛的需要層次僅是一般人的要求，實(shí)際上每個(gè)人的需要并不都是嚴(yán)格地按其順序由低到高地發(fā)展的，而是在某個(gè)時(shí)候某種需求強(qiáng)烈一點(diǎn)，某種需求弱一點(diǎn)，見下圖：需要的相對(duì)強(qiáng)度心理發(fā)展過程生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn) A B C對(duì)以上A B C 三點(diǎn)的狀態(tài)進(jìn)行分析。針對(duì)需求的這種狀況，公關(guān)人員了解公眾的優(yōu)勢(shì)需要是很重要的。企業(yè)要考慮首先要滿足員工的優(yōu)勢(shì)需要，讓員工安心工作。三、態(tài)度對(duì)公眾行為的影響態(tài)度是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和行為上相對(duì)固定的傾向，包括人對(duì)事物和社會(huì)認(rèn)知的傾向、情感的傾向、意圖的傾向。一般來說，態(tài)度有認(rèn)知、情感、意圖三個(gè)因素構(gòu)成：態(tài)度可以被看作是心理向行為過渡的臨界點(diǎn)，態(tài)度是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，行為是態(tài)度的表現(xiàn)狀態(tài)。態(tài)度的變化會(huì)直接導(dǎo)致行為的變化，而行為的變化會(huì)導(dǎo)致相互關(guān)系的變化。討論一：影響態(tài)度的因素有哪些？啟發(fā)1八十年代人們對(duì)經(jīng)商的態(tài)度是因?yàn)槭裁炊纬傻?？九十年代開始人們對(duì)文憑的態(tài)度又是因?yàn)槭裁炊纬傻?？?）社會(huì)因素：指社會(huì)上各種事物，包括社會(huì)制度、社會(huì)群體、社會(huì)交往、道德規(guī)范、國家法律、社會(huì)輿論、風(fēng)俗習(xí)慣等。他們的存在和作用強(qiáng)有力的影響著人們態(tài)度的形成和改變。如八十年代的全民經(jīng)商，九十年代的文憑熱。啟發(fā)2很多時(shí)候你為什么會(huì)跟班里同學(xué)采取一樣的態(tài)度，雖然這不是你非常愿意的。（2）團(tuán)體因素：團(tuán)體因素包括一定的信仰、目標(biāo)、組織形式、規(guī)章制度、行為規(guī)范、成員與團(tuán)體的關(guān)系等，它也是一種強(qiáng)有力的客觀因素。個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系越密切，在團(tuán)體中的地位越高，其歸屬感越強(qiáng)，那么團(tuán)體就越能對(duì)他施加影響，反之，關(guān)系越疏遠(yuǎn)，就越難對(duì)他施加影響。啟發(fā)3從九十年代開始人們開始飲用純凈水了，并且很快推廣開來，認(rèn)為喝純凈水干凈。為什么？（3）宣傳因素：宣傳因素是指在宣傳過程中由宣傳者的威信，宣傳內(nèi)容、宣傳方式方法等結(jié)合成為一種客觀的說服力，影響著被宣傳者有關(guān)態(tài)度的形成和改變。如對(duì)喝純凈水的態(tài)度的形成，正是靠宣傳的作用。運(yùn)用宣傳手段進(jìn)行公關(guān)傳播，是我們傳達(dá)組織理念，樹立組織形象優(yōu)化公眾環(huán)境的重要策略之一。啟發(fā)4有些同學(xué)對(duì)學(xué)習(xí)很努力（理想），有些同學(xué)花錢很節(jié)約（消費(fèi)觀念），有些同學(xué)喜歡參加體育活動(dòng)（能力）。（4）個(gè)性因素：比如你需要、理想、信念、能力、性格等因素。四、從眾心理對(duì)公眾行為的影響什么是從眾心理？從眾心理是指在社會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團(tuán)體中多數(shù)人相一致的行為，以獲得安全感、認(rèn)同感和歸屬感。這種歸屬感使公眾在態(tài)度形成時(shí)，不僅要依據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，心理狀態(tài)，還要依據(jù)他所在群體成員的態(tài)度。決定團(tuán)體成員是否從眾的因素有以下幾個(gè)方面：團(tuán)體方面：A人越需要這個(gè)團(tuán)體，則越愿意從眾B團(tuán)體一貫是團(tuán)結(jié)的，人員間感情深，越易從眾C團(tuán)體是專制的，易從眾，越民主，不易從眾D個(gè)別人意見不同，越易從眾E團(tuán)體意見受社會(huì)支持的，個(gè)人就易從眾個(gè)人方面：A個(gè)人在團(tuán)體中的地位比別人高，不易從眾B個(gè)人的智慧與能力高，不易從眾C個(gè)人的情緒是穩(wěn)定的，不易從眾D重視人際關(guān)系的人易從眾E整體觀念強(qiáng)，易從眾問題本身：A對(duì)非原則性問題比對(duì)原則性問題易從眾B對(duì)一般問題比對(duì)重大問題易從眾C有明確答案的，不易從眾，沒有明確答案的易從眾應(yīng)該注意的是，團(tuán)體壓力與權(quán)威命令不同，它不是自上而下的命令，也沒有硬性的條例規(guī)定，不是強(qiáng)制性的，它是通過多數(shù)人的一致意見和態(tài)度，形成一種無形的壓力，對(duì)個(gè)人的心理構(gòu)成影響，往往比權(quán)威命令更能制約和改變個(gè)人的行為。五、逆反心理對(duì)公眾行為的影響設(shè)問：什么是逆反心理？ 請(qǐng)同學(xué)回答。逆反心理：指作用于個(gè)體的同類事物，超過了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。討論二：某人是老煙槍，現(xiàn)在叫他禁止吸煙，某人就產(chǎn)生了逆反心理，什么原因？（以此引出影響逆反的因素）影響心理抗拒的因素有：對(duì)自由的期望：一個(gè)人對(duì)自由的期望越高，則當(dāng)自由被剝奪時(shí)，其心理抗拒力量也就越大。如“禁止吸煙”對(duì)吸煙者來說，抗拒力大，對(duì)不吸煙者無所謂。對(duì)自由剝奪的威脅：當(dāng)人們的某種自由行為有可能被剝奪，人們也會(huì)產(chǎn)生抗拒來企圖使自己保持這種自由。如嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，對(duì)自由散漫的人說就會(huì)產(chǎn)生心理抗拒。自由的重要性程度：如果一項(xiàng)自由對(duì)自己越重要，則當(dāng)這項(xiàng)自由被剝奪時(shí)，其心理抗拒力也越大。所謂重要性，指這種自由行為無法用其他行為來替代。如吸煙成癮者無法用吃糖等其他方法來代替，從而使他產(chǎn)生很大的心理抗拒力。是否會(huì)影響到其他自由：如果人們的某種自由被剝奪，還會(huì)影響到其他自由也被剝奪，其心理抗拒會(huì)更強(qiáng)，如有人認(rèn)為，吸煙、喝酒的自由被剝奪后，會(huì)影響他的交際范圍。人們產(chǎn)生心理抗拒以后，將會(huì)影響其態(tài)度的轉(zhuǎn)變，因此，如果組織宣傳不當(dāng)，非但不會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，反而適得其反。因此，要防止出現(xiàn)公眾的逆反心理，公關(guān)人員就應(yīng)當(dāng)細(xì)心研究公眾對(duì)“自由”的看法與認(rèn)識(shí)，充分尊重公眾的“自由”，另外，從信息傳達(dá)的角度來看，還要注意傳播的信息量和刺激量要適度，信息量過大，刺激過度就容易使傳播對(duì)象產(chǎn)生厭煩情緒，同樣也會(huì)產(chǎn)生逆反心理學(xué)生練習(xí)對(duì)下面案例中的顧客進(jìn)行心理分析。如果你是肯德基員工你怎么做？出示案例方潁文的初次拜訪第 講第 章第 周 星期 第 節(jié)標(biāo)題: 傳播藝術(shù) （1-2/4）授課班級(jí)上課地點(diǎn) 教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)： 能運(yùn)用傳播的相關(guān)知識(shí)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品的傳播方法。知識(shí)目標(biāo)： 弄清傳播的基本要素及傳播模式，熟悉傳播中的影響 因素重點(diǎn)難點(diǎn)及解決方法教學(xué)重點(diǎn)： 掌握傳播的基本要素及傳播模式，了解傳播的影響因素。教學(xué)難點(diǎn)：影響傳播的因素。解決辦法：通過生活小常識(shí)及案例分析來加強(qiáng)理解。思考或作業(yè): 請(qǐng)學(xué)生為兩個(gè)不同的傳播內(nèi)容設(shè)計(jì)傳播方法。為一個(gè)機(jī)械生產(chǎn)廠家設(shè)計(jì)其產(chǎn)品傳播方案；為一個(gè)少兒食品設(shè)計(jì)傳播方案。（上交設(shè)計(jì)方案并選一些同學(xué)在下節(jié)課上交流）后記： 傳播藝術(shù) （1-2/4）一、弄清傳播的基本要素及傳播模式討論一：現(xiàn)在A同學(xué)要給A同學(xué)傳遞一個(gè)消息，應(yīng)該怎么傳遞？以一個(gè)游戲來引出傳播的要素與傳播的模式。讓兩個(gè)同學(xué)來傳播信息與接受信息。由某某同學(xué)（信源）把通知（信息）組織成文字并記錄在紙上（媒介），經(jīng)過渠道（記錄在紙上的信息成印刷渠道），傳遞給某某同學(xué)（信宿）傳播模式：信源 編碼 信道 譯碼 信宿 反饋申農(nóng)的線性傳播模式誰傳播 傳播什么 什么渠道 向誰傳播 效果怎樣 拉斯韋爾5W模式二、熟悉公關(guān)傳播中的影響因素1時(shí)空因素的影響討論二：傳播時(shí)時(shí)間與空間重要嗎？從時(shí)間角度看，真正衡量傳播效果的是單位時(shí)間內(nèi)所傳播的有效信息量。另外，傳播時(shí)機(jī)的選擇，對(duì)傳播效果也有一定的影響。一般，應(yīng)避免在連續(xù)緊張工作后進(jìn)行傳播，這時(shí)人們的思緒比較凌亂?？臻g環(huán)境影響傳播效果，一般有兩個(gè)方面：A座位的設(shè)置排列：如果是向員工作報(bào)告，應(yīng)采用并排同向的教室型座位排列，以此避免員工之間的橫向溝通，從而加強(qiáng)縱向傳播效果。如果是舉辦聯(lián)誼會(huì)，則應(yīng)采用圍桌而坐的方式，以增加彼此之間的交往次數(shù)和表示友好的機(jī)會(huì)，兩人對(duì)坐談嚴(yán)肅話題；鄰邊坐表示親切。B交流環(huán)境的氣氛：交流環(huán)境的氣氛包括音響，照明、室內(nèi)溫度和整潔程度等。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)嘈雜、昏暗、臟亂的辦公室和在一個(gè)安靜、明亮、整潔的辦公室與他的部下交談，決不會(huì)引出同樣的信息互動(dòng)。因此，不可忽視“環(huán)境效應(yīng)”2心理因素的影響討論三：傳播時(shí)雙方的心理環(huán)境重要嗎？3文化因素的影響討論四：你把一個(gè)宣傳方案講給一個(gè)三歲的小孩聽，他為什么聽不懂？傳播是一種文化現(xiàn)象。在傳播過程中，傳受雙方的文化差異，必然會(huì)對(duì)傳播效果產(chǎn)生影響。如果傳者和受者有共同的經(jīng)驗(yàn)范圍（包括知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、歷史文化背景、立場(chǎng)觀點(diǎn)），且范圍越大，傳播效果越好。如圖： 有效的傳播應(yīng)在重疊范圍內(nèi)進(jìn)行。社會(huì)文化環(huán)境是一個(gè)非常廣泛的概念，下面從三個(gè)層次來分析社會(huì)文化環(huán)境對(duì)傳播效果的影響。A國家、地區(qū)、民族的文化差異的影響：不同的國家、地區(qū)、民族之間存在著巨大的文化差異。B社會(huì)團(tuán)體內(nèi)部的文化規(guī)范的影響：社會(huì)上有許多團(tuán)體，一般來說，每個(gè)團(tuán)體都有對(duì)本團(tuán)體內(nèi)部成員的某些方面統(tǒng)一的規(guī)范要求。團(tuán)體規(guī)范的壓力可以促使其成員接受該團(tuán)體所認(rèn)可的傳播內(nèi)容，拒絕與團(tuán)體規(guī)相悖的傳播內(nèi)容。C受傳播對(duì)象周圍個(gè)體的影響：當(dāng)我們采取某項(xiàng)行動(dòng)時(shí)，常常要征求身邊的親朋好友的意見，有時(shí)這種意見能起決定性作用。4信譽(yù)意識(shí)的影響討論五：我說你拉肚子了，你就吃點(diǎn)什么什么藥，你能相信我嗎？恐怕是半信半疑，因?yàn)槲也皇轻t(yī)生，沒有權(quán)威。（這就是傳播中的信譽(yù)意識(shí)）包括兩個(gè)方面：一是指?jìng)鞑?nèi)容的可信度；二是指?jìng)鞑フ弑皇鼙娝刨嚨某潭?。A在傳播過程中，信息內(nèi)容權(quán)威性越高，受眾就越信服。所以，對(duì)新產(chǎn)品的宣傳廣告主往往利用用戶來信，有關(guān)學(xué)術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定（ISO9000認(rèn)證），產(chǎn)品獲獎(jiǎng)的名次等來提高其廣告信息的可信度。B傳播者被受眾信賴的程度，將極大地影響著信息傳播的效果。受者對(duì)傳者所產(chǎn)生的信賴感，一般由三個(gè)因素形成：產(chǎn)生于權(quán)威效應(yīng)，即傳播者是這一方面的專家、學(xué)者。舉例產(chǎn)生于名人效應(yīng)，即傳播者本不是這一方面的專家，但由于他的職位、身份而帶來的聲望，增加了感召力。產(chǎn)生于首應(yīng)效應(yīng)，即傳播者給受眾的第一印象良好（如講演者良好的儀表、悅耳的聲音、充實(shí)的內(nèi)容，會(huì)給聽眾留下良好的印象。三、如何有效地進(jìn)行公關(guān)傳播1傳播的目的要明確2要雙向溝通A A創(chuàng)造溝通的共識(shí)區(qū)域（共同的經(jīng)驗(yàn)范圍）B雙方必須具備反饋意識(shí)。雙方應(yīng)該主動(dòng)提出自己的意見，或補(bǔ)充、修正原始信息等。3溝通時(shí)要運(yùn)用平衡理論平衡理論也叫“ABX”模式。由美國紐科姆提出。A B X認(rèn)識(shí)主體 認(rèn)識(shí)主體 一個(gè)對(duì)象或觀念或信息A與B是否協(xié)調(diào)，不僅決定于他們之間相互的認(rèn)識(shí)程度和吸引程度，而且與他們對(duì)X的態(tài)度是否一致密切聯(lián)系著，不一致就會(huì)引起緊張、不協(xié)調(diào)，而溝通能改變他們的態(tài)度，消除緊張，求得平衡。假設(shè)某廠的正負(fù)廠長(zhǎng)（A與B）平時(shí)關(guān)系很好，配合也默契?？墒?，近日來接二連三的工傷事故，使得負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)的負(fù)廠長(zhǎng)提出要分期分批對(duì)職工進(jìn)行安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)。而廠長(zhǎng)則認(rèn)為這會(huì)影響生產(chǎn)，不予同意。于是就造成下圖所示的緊張狀態(tài)。通過溝通會(huì)發(fā)生下列所示的三種可能變化