保險公司各項突發(fā)應急方案及制度-通用版.docVIP

XX分公司或（XX中心支公司）突發(fā)事件應急方案手冊制定單位： 實施日期：目 錄1、重大上訪及群體性事件應急預案-X2、新聞突發(fā)事件的應急預案-X3、信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件應急預案-.- X4、地震、火災等災害事故本單位自防自救應急預案- X5、自然災害、災難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務應急預案-X6、重大退保應急預案-.-.-X7、公司商業(yè)機密重大泄密應急預案-.-.-X8、公司重大洗錢應急預案-X重大上訪及群體性事件應急預案第1章 總則第一條 本預案所指重大上訪及群體上訪事件主要包括：到上級公司或監(jiān)管部門及其他政府部門各級信上訪達到預警人數(shù)。第二條 天安財產(chǎn)保險股份有限公司*省分公司重大上訪及群體性事件應急預案是為了確保當分公司發(fā)生重大上訪及群體性事件時，可保證公司繼續(xù)運作、最低限度減少社會負面影響而預先制定和準備的一系列操作方案。本應急方案不能替代解決問題的工作，它可以指導管理和協(xié)調機構處理重大突發(fā)事件應急處理工作。其價值在于，計劃和預案在危機出現(xiàn)前就已經(jīng)制定好，能最大限度地爭取時間減少或降低對公司的不良影響。通過應急預案主動的有預見性的，而不是被動地倉促地對緊急情況作出反應而帶來較大的損失，影響正常的經(jīng)營運作。第二章 應急機構管理架構及職責應急負責人(班子成員）內控部業(yè)務支持部門財務管理部營銷管理部其他部門應急協(xié)調人（行政人事部負責人）負責人）工作小組工作小組工作小組工作小組工作小組第三條 重大上訪及群體上訪事件實施應急的團隊由班子成員任總應急負責人，行政人事部負責人任總協(xié)調人，作好現(xiàn)場處理工作及應對媒體，分公司各管理部門要緊密配合。當公司發(fā)生重大上訪及群體上訪事件時，應急小組自動生效并行使權利，在核實、研究分析可能造成損害程度的基礎上，提出初步行動對策，視情況開協(xié)調會，并根據(jù)應急委的決策實施行動方案，發(fā)布指示和命令。第四條 應急負責人為整個應急系統(tǒng)的最高管理層，是具體實施應急的領導者。應急負責人由分公司分管班子成員兼任，全面負責重大上訪及群體上訪事件。職責1、保持和本級高級管理層的聯(lián)絡；2、具體負責應急方案的制定和實施；3、保證所負責范圍內的業(yè)務持續(xù)；4、協(xié)同各部門的應急工作。 第五條 應急協(xié)調人，由分公司行政人事部主要負責人擔任。具體聯(lián)絡相關小組實施應急負責人下達的各項任務，協(xié)調上下級之間和各部門之間的聯(lián)絡和協(xié)同，并且還要作為制定和實施應急方案的聯(lián)絡人。 職責1、組織和協(xié)調所負責范圍的應急相關的各項工作；2、聯(lián)絡和溝通各個部門，以及相應的機構部門等。 第六條 各部門應急小組負責人，應急小組負責人由分公司各職能部門負責人擔任。對突發(fā)事件對本部門影響進行預估，參與應急方案制定和實施，并監(jiān)督本部門相關方案的實施。 職責1、組織協(xié)調本部門專業(yè)骨干對突發(fā)事件產(chǎn)生的影響進行預估；2、對應急方案的制定提供本部門相應的流程，數(shù)據(jù)等； 3、對應急方案的實施進行監(jiān)督；4、 對事件處理完畢過后對涉及本部門情況進行匯總上報。第3章 突發(fā)事件的監(jiān)測和預警第七條 業(yè)管部或其他部門對新產(chǎn)品、新業(yè)務領域可能引起群體性事情的隱患排查；第八條 內控部或其他部門對不規(guī)范的承保、宣傳、理賠等業(yè)務進行檢查和清理，重點是容易引發(fā)客戶集體訴訟、上訪及其它社會問題的不規(guī)范經(jīng)營行為；第九條 業(yè)管部或其他部門對內部管理、職工利益處理和營銷員隊伍管理方面存在的可能誘發(fā)、激化矛盾的問題進行排查；第十條 內控部或其他部門對各公司受理投訴情況進行重點排查，特別是保監(jiān)局轉辦的信訪件，要逐一清理，妥善與投訴人協(xié)商處理；第十一條 業(yè)管部或其他部門加強對營業(yè)場所業(yè)務情況客戶服務電話和信訪投訴內容的跟蹤監(jiān)測及時了解發(fā)現(xiàn)，尤其關注投保人被保險人反映較為集中的訴求，采取有效措施妥善化解重大信訪事件和群體性事件風險發(fā)生；第十二條 業(yè)管部或內控等其他部門關注新聞媒體和網(wǎng)絡所作出的對公司的新聞報道，并及時采取措施對可能或者已經(jīng)發(fā)生的嚴重影響公司及行業(yè)形象的新聞報道網(wǎng)絡言論和信息進行監(jiān)測和輿論引導，及時化解保險業(yè)重大新聞事件風險；第十三條 業(yè)管部或內控等其他部門結合公司特點，對其它可能引起群體性事情的問題進行排查。第4章 突發(fā)事件的預防和應急準備 第十四條 凡符合本預案實施范圍與等級條件的重大上訪或群體投訴，由行政人事部統(tǒng)一審查和受理，并向領導小組匯報，由領導小組按照投訴的不同等級提出相應的應急處理建議和方案，各機構、部門根據(jù)領導小組指示開展一系列工作。 其中“100名以上投保人、被保險人集體退保或者起訴保險公司的事件”中，分公司第一時間上報保監(jiān)局和總公司。同時對于中支機構或分公司當天超過10人（低于100人），或一段時間內屢次發(fā)生同樣事件的上訪，各機構必須第一時間上報上級機構。同時對于客戶集中在營業(yè)場所上訪的，機構應設置專人服務，疏導，防止矛盾激化。 第十五條 根據(jù)領導小組決定，按照不同投訴類型和職能分工，及時通知相關機構、部門工作人員趕赴事發(fā)現(xiàn)場，開展調查取證。 第十六條 應急處理小組要根據(jù)已了解掌握的投訴信息，本著快速、及時、合理、有效的原則，研究制訂應急措施。第五章、信息收集、分析、報告制度； 第十七條 突發(fā)事件信息收集渠道、分析責任部門、崗位 對于新聞類（包括媒體和網(wǎng)絡）突發(fā)時間由行政人事部負責收集、報告、處理； 對于內部員工信訪類由內控部負責收集、報告、處理； 對于客戶投訴類有客服部負責收集、報告、處理； 第十八條 突發(fā)事件信息報告分為初報、續(xù)報和結案報告 突發(fā)事件發(fā)生后，相關分支機構應當認真調查核實，并在2小時內向上級機構和所在地保監(jiān)會派出機構進行初報；。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，相關保險集團公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、相關保監(jiān)會派出機構應當在接到報告或者發(fā)現(xiàn)情況后2小時內向中國保監(jiān)會辦公廳進行初報。 初報內容應當包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應對處置措施和報告單位主要負責人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)在夜間或者遇重大災害事故等特殊情況，無法在規(guī)定時限內按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以先由報告責任單位的應急管理工作機構主要負責人口頭簡要報告，并在事發(fā)后24小時內按照規(guī)定內容規(guī)定形式報告上述情況）。 相關分支機構應當在突發(fā)事件發(fā)生后72小時內向上級機構和所在地保監(jiān)會派出機構續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，相關保險集團公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、相關保監(jiān)會派出機構應當在接到續(xù)報后2小時內或者發(fā)現(xiàn)情況后72小時內向中國保監(jiān)會辦公廳續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。 續(xù)報內容應當包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險標的預估的賠償或給付金額、現(xiàn)已采取的應對處置措施和下一步工作方案等。 在突發(fā)事件處置完畢前，應及時向上級機構和所在地保監(jiān)會派出機構報告事件發(fā)展處置的后續(xù)情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，相關保險公司（總公司）應當及時向中國保監(jiān)會辦公廳報告后續(xù)情況。第六章 突發(fā)事件的分級響應機制和應急處置措施第十九條 屬地管理、統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作的原則。重大和群體性上訪事件的處置工作，各條線必須密切配合，不得推諉。第二十條 預防為主、超前介入的原則。各部門、各機構要建立健全矛盾糾紛排查調處機制，定期排查、及時化解本部門、本單位存在的不穩(wěn)定因素和群體性事件苗頭，做好群體性事件的早期預防工作。第二十一條 依法穩(wěn)妥快速處置的原則。各部門、各機構在處理群體性上訪事件中，要嚴格依法進行，教育疏導、雙向規(guī)范、化解矛盾、控制事態(tài)。第七章 善后和保障措施第二十二條 在突發(fā)事件處置完成后，應當及時向上級機構和所在地保監(jiān)會派出機構上報結案報告。第二十三條 結案報告內容應當包括以下要素：事件應對處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，保險標的受損情況，保險公司賠償或者給付金額，應對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步預防和完善措施等。第二十四條 突發(fā)事件信息報告內容因突發(fā)事件性質種類不同而涉及不同要素，應當根據(jù)突發(fā)事件的性質種類報告相關信息要素。第八章 應急預案的培訓和演練第二十五條 分公司重大上訪及群體上訪事件應急小組應定期組織成員進行風險研討及相關培訓，并進行風險演練。第九章 附則第二十六條 發(fā)生重大上訪及群體上訪事件后，各機構、部門如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到位情況，領導小組根據(jù)情節(jié)對相關人員進行問責追究。新聞突發(fā)事件的應急預案第一章總則第一條 本預案旨在天安財產(chǎn)保險股份有限公司XX分公司預防、預警、應對新聞突發(fā)事件程序和機構，及時準確發(fā)布有關信息，澄清事實，引導輿論，最大限度避免、縮小和消除因突發(fā)新聞事件產(chǎn)生的各種負面影響，維護公司的社會公眾形象和公司聲譽。第二條 根據(jù)中華人民共和國突發(fā)事件應對法、中華人民共和國新聞法、中華人民共和國社會治安管理處罰條例、國務院辦公廳關于改進和加強國內突發(fā)事件新聞發(fā)布工作的實施意見、天安財產(chǎn)保險股份有限公司新聞突發(fā)事件應急預案等有關法律、法規(guī)、政策和公司規(guī)定，特制定本預案。第三條 本預案所指新聞突發(fā)事件是指突然發(fā)生的、嚴重或可能影響XX分公司公共關系、形象、嚴重影響或可能影響XX分公司正常履行職責或正常經(jīng)營活動的事件，主要包括：（一）捏造事實，造謠惑眾的新聞報道；（二）曲解原意，誤導社會公眾的新聞報道；（三）斷章取義，制造噱頭的新聞報道；（四）虛假或不完整司務公開信息報道和評論；（五）從非法渠道獲得，未按披露要求，提前爆料、甚至泄露公司機密的新聞報道；（六）明顯帶有偏見，選擇性忽略或遺漏正面情況，刻意放大負面情況的新聞報道；（七）不顧法律相關規(guī)定和客觀事實，刻意迎合部分群體利益訴求，煽動社會公眾情緒，對公司施加壓力的新聞報道；（八）將相關人員在非正式場合的講話、個人學術觀點等同于公司的新聞報道；（九）其他嚴重影響公司正常經(jīng)營的負面新聞、消息、評論等。本預案所稱突發(fā)新聞事件應急處置是指為保護分公司合法權益，由分公司依照總公司要求針對突發(fā)新聞事件實施的一系列預防、控制、監(jiān)督、挽救措施的綜合性行為。第四條 工作原則（一）預防為主，防患未然。要做到早發(fā)現(xiàn)，早報告，早控制，對可能發(fā)生的突發(fā)事件，提前做好新聞處置相關準備，控制事態(tài)發(fā)展，引導輿論。要堅持按照新聞宣傳的有關規(guī)定，嚴格執(zhí)行新聞宣傳歸口管理制度，統(tǒng)一對外發(fā)布制度和輿論監(jiān)測制度，耐心細致地接待新聞媒體的采訪，規(guī)范接受新聞采訪的流程，掌握統(tǒng)一的新聞宣傳口徑，嚴防突發(fā)新聞事件的發(fā)生。（二）統(tǒng)一指揮，上下聯(lián)動。發(fā)生突發(fā)新聞事件，必須依照總公司的要求，第一時間報告總經(jīng)理室，并依照規(guī)定的流程和時限上報總公司。（三）加強監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)。要高度重視媒體輿論監(jiān)測工作，及時掌握轄區(qū)內行業(yè)及個人對公司工作的反映、評價和態(tài)度。（四）主動應對，快速反應，正確引導。突發(fā)新聞事件發(fā)生后，分公司要在第一時間依照總公司要求發(fā)布準確信息，穩(wěn)定公眾情緒，對于不準確新聞報道或負面報道，要主動迅速了解實情，發(fā)布積極信息，最大限度地避免或減少公眾猜測，掌握主動權。（五）保密原則。凡參與突發(fā)新聞事件應急處置工作的員工，應嚴格保守秘密，未經(jīng)授權，不得蓄意封鎖或散布與處置工作相關的信息，不得利用工作中獲得的信息牟利。（六）實事求是，嚴謹細致。對突發(fā)事件和相關負面報道的新聞處置要符合實際情況，真實、準確，做到全面、客觀，不得隱瞞、緩報、謊報。（七）查找原因，依法處置。必須認真分析突發(fā)新聞事件發(fā)生的原因，對于因行為人主觀故意或過失而導致的突發(fā)新聞事件，要依法依紀嚴肅處理，同時，積極整改，嚴防類似事件的再次發(fā)生。第二章應急機構管理架構及職責第五條 為加強應對和處置突發(fā)新聞事件的組織領導，成立分公司突發(fā)新聞事件應急處置領導小組，成員如下：組 長： 第一負責人副組長： 副總經(jīng)理其他領導等成 員： 各部門負責人、各中支公司、營銷服務部負責人領導小組下設辦公室，辦公室掛靠綜合監(jiān)督部，主任由綜合監(jiān)督部負責人兼任，成員由綜合監(jiān)督部全體員工兼任。第六條 主要職責（一）應急領導小組工作職責： 1、對突發(fā)新聞事件處置進行研究、報告，嚴格依照總、分公司突發(fā)新聞事件處置要求統(tǒng)一指揮處置工作；2、發(fā)布啟動應急預案的命令；3、嚴格依照總公司突發(fā)新聞事件處置批示、要求，制定突發(fā)新聞事件應急處置預案，并檢查預案和應急措施的落實情況；4、統(tǒng)一負責突發(fā)新聞事件信息發(fā)布；5、及時向當?shù)匦侣劽襟w主管部門、保險監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織匯報工作，爭取支持。（二）應急領導小組辦公室工作職責：1、依照應急領導小組工作安排，貫徹執(zhí)行應急領導小組各項決定，協(xié)調相關部門做好突發(fā)新聞事件處置工作；2、負責調動應急處置資源，配合突發(fā)新聞事件所涉及部門匯總整理整個事件情況，統(tǒng)一上報領導小組和上級公司，報告內容包含但不限于：事件描述及分析，各項對策制定的原因及實施效果，處置工作的費用核算及成效分析，事件及處置工作對未來的影響評估，處置工作的經(jīng)驗教訓等組織處置工作的辦公、文件運轉及檔案管理；3、聯(lián)系、協(xié)調新聞媒體的主管機關和當?shù)匦侣勑麄髦鞴懿块T；4、擬定突發(fā)新聞事件的信息發(fā)布方案和發(fā)布口徑，負責對外信息的發(fā)布，收集有關情況，起草宣傳文稿；5、檢查日常新聞宣傳規(guī)定落實情況，組織突發(fā)新聞事件處置預案演練；6、定期召開會議，研究防范突發(fā)新聞事件的有關措施，針對薄弱環(huán)節(jié)部署有關工作；7、處置工作的善后和總結工作；8、負責新聞突發(fā)事件監(jiān)測和預警工作，及時收集涉及或可能涉及新聞突發(fā)事件的信息資料。9、領導小組指定的其他工作事項。（三）各分公司、中支公司、營銷服務部的職責：1、第一時間向領導小組辦公室報告突發(fā)新聞事件的有關情況；2、查找突發(fā)新聞事件的源頭，收集突發(fā)新聞事件中所涉及原始憑證、證據(jù)，等待領導小組統(tǒng)一指揮；3、實施領導小組指定的、與職責相關的各項處置措施；4、領導小組指定的其他工作事項。（四）分公司相關部門及后勤保障部門的職責：1、為處置突發(fā)新聞事件提供必需的物資、車輛、通訊保障等服務；2、配合領導小組及領導小組辦公室做好處置工作；3、落實領導小組指定的、與部門職責相關的各項處置工作。第三章 突發(fā)事件的監(jiān)測和預警第七條 分公司要對可能發(fā)生的新聞突發(fā)事件進行監(jiān)測，并及時發(fā)現(xiàn)預警。新聞突發(fā)事件發(fā)生后，要進一步加強突發(fā)事件跟蹤監(jiān)測，掌握其變化情況，對可能出現(xiàn)的趨勢和問題及時進行預警。分公司應急領導辦公室要根據(jù)突發(fā)事件的種類，制定監(jiān)測計劃、預警等級、報告程序和時限、確保監(jiān)測與預警系統(tǒng)的正常運行。 （一）新聞突發(fā)事件監(jiān)測及預警工作歸口中支公司綜合監(jiān)督部，由綜合監(jiān)督部對可能發(fā)生新聞突發(fā)事件的信息，特別是苗頭性信息進行全面評估、預測和跟蹤，做到不瞞報、謊報、緩報、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。 （二）相關部門、機構應當加強對營業(yè)場所業(yè)務情況、客戶服務電話和信訪投訴內容的跟蹤監(jiān)測，及時了解發(fā)現(xiàn)投保人、被保險人反映較為集中的訴求，建立健全保險從業(yè)人員訴求反映渠道和監(jiān)測機制，以便采取有效措施妥善化解新聞突發(fā)事件風險。（三）相關部門、機構應當加強對社會輿論熱點的關注和研究，開展輿情監(jiān)測工作，對可能或者已經(jīng)發(fā)生的、嚴重影響公司形象的新聞報道、網(wǎng)絡言論和信息進行監(jiān)測和輿論引導，并依照工作流程及時將有關情況上報分公司，第一時間防范化解新聞突發(fā)事件風險。第八條 按照事件性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，新聞突發(fā)事件預警級別分為級（一般事件、藍色預警）、級（重大事件、黃色預警）、級（特別重大事件、紅色預警）三個級別，當新聞突發(fā)事件等級指標有交叉、難以判斷級別時，按較高一級級別處理，防止風險的擴散；當新聞突發(fā)事件的等級隨著時間的推移有所上升時，應按升級后的級別程序處理。級（一般事件、藍色預警） 適用于下轄機構出現(xiàn)的新聞突發(fā)事件；級（重大事件、黃色預警） 適用于本轄區(qū)出現(xiàn)的新聞突發(fā)事件；級（特別重大事件、紅色預警） 適用于XX省或全國范圍出現(xiàn)的新聞突發(fā)事件；所有新聞突發(fā)事件預警信息發(fā)布由應急領導小組辦公室發(fā)布，其他任何部門和個人都無權發(fā)布新聞突發(fā)事件預警信息。第四章 突發(fā)事件的預防和應急準備第九條 要建立健全有效的新聞突發(fā)事件預防和應急準備制度。（一）建立健全信息溝通協(xié)調機制。應急領導小組應定期聽取新聞突發(fā)事件預防工作匯報，認真研究、處理可能發(fā)生新聞突發(fā)事件的苗頭性信息。分公司各部門、各機構要加強橫向溝通配合，做到互聯(lián)互通，信息共享，資源共享。對可能涉及多個機構、部門的新聞突發(fā)事件預警信息，要及時向相關部門、機構通報。應急領導小組辦公室要主動加強與主流新聞媒體的溝通聯(lián)絡，形成與媒體、網(wǎng)絡的長期合作關系，防止“臨時抱佛腳”。（二）建立新聞突發(fā)事件隱患排查機制，由綜合監(jiān)督部定期組織分公司各部門和下轄機構開展新聞突發(fā)事件隱患排查工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，將新聞突發(fā)事件消除在萌芽階段。（三）建立健全快速反應機制。新聞突發(fā)事件應急領導小組成員必須保持通訊暢通，特殊或敏感時期要保持24小時聯(lián)絡通訊無阻，以確保上下聯(lián)動，形成合力。（四）完善宣傳機制。應急領導小組辦公室要定期開展新聞突發(fā)事件應急宣傳工作，提升全體員工新聞突發(fā)事件防范意識和應急處理意識。（五）建立責任追究制度。對相關部門、人員職責履行不到位，造成監(jiān)測預警信息掌握不準確、上報滯后，導致發(fā)布延誤、引起事態(tài)擴大，造成嚴重后果的責任人要依照總、分公司規(guī)定追究責任。（六）完善應急保障制度。在新聞突發(fā)事件預警信息發(fā)布后，應急領導小組成員要堅守崗位，并組織好有關業(yè)管、理賠、人事、后勤保障人員提前做好準備以便從容應對。第五章、信息收集、分析、報告制度第十條 新聞宣傳工作實行統(tǒng)一歸口管理，境內新聞媒體的采訪，由分公司綜合監(jiān)督部統(tǒng)一受理，突發(fā)新聞事件的信息發(fā)布在分公司應急領導小組的統(tǒng)一指揮下進行。加強對新聞信息的收集、加工和利用，及時掌握社會各界對公司各項工作的反應、評價和態(tài)度。第十一條 新聞突發(fā)事件發(fā)生后，相關部門、機構應立即向分公司應急領導小組辦公室和分管領導報告，應急領導小組辦公室必須在第一時間內對新聞突發(fā)事件的影響范圍、嚴重程度、事件性質、可能后果等信息進行匯總、整理和分析判斷，全面深入研究事件性質及其影響，及時全面地了解社會媒體相關報道信息，把握社會媒體報道的性質、意圖，準確估計負面報道的影響程度，把握新聞突發(fā)事件的最新動態(tài)及相關輿情信息，調查、分析、核實事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、責任環(huán)節(jié)，做好事件發(fā)展趨勢預測，并及時上報中支應急領導小組。應急領導小組辦公室在信息匯總和整理中，轄內各機構、中支業(yè)務管理、理賠管理、財務管理等部門必須第一時間配合提供相關材料。第十二條 應急領導小組接到新聞突發(fā)事件信息報告后，分析事件發(fā)生性質、嚴重程度、可能后果，按照應急預案要求，研究決定啟動突發(fā)事件應急處置機制，并2小時內向分公司應急領導小組進行初報。初報內容應當包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應對處置措施和報告單位主要負責人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)在夜間等特殊情況，無法在規(guī)定時限內按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以先由分公司主要負責人口頭簡要報告，并在事發(fā)后24小時內按照規(guī)定內容規(guī)定形式報告上述情況。分公司應急領導小組應當在新聞突發(fā)事件發(fā)生后72小時內向分公司續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。續(xù)報內容應當包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、現(xiàn)已采取的應對處置措施和下一步工作方案等。在新聞突發(fā)事件處置完畢前，分公司應急領導小組應及時向總公司報告事件發(fā)展處置的后續(xù)情況。信息報告應采用書面形式。事態(tài)緊急時，應當以口頭形式先行報告簡要情況和已采取的措施，口頭報告后2小時內要提交書面報告。第六章 突發(fā)事件的分級響應機制和應急處置措施第十三條 分公司應急領導小組依據(jù)新聞突發(fā)事件性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，啟動對應響應等級開展應急處置工作。第十四條 分公司新聞突發(fā)事件應急領導小組應在總公司應急領導小組指導下，選擇適當方式處置新聞突發(fā)事件。（一）對于有嚴重社會影響的虛假報道，要在總公司指導下及時發(fā)布正式聲明，澄清事實；（二）對于有重大負面社會影響的虛假報道、錯誤表述或誤導言論，要主動約見記者，說明情況，要求媒體發(fā)表聲明，更正錯誤；（三）對于媒體發(fā)表帶有明顯偏見言論，損害公司聲譽和形象的情況，應要求媒體進行平衡性報道，全面客觀反映事實，消除負面影響；（四）對于有爭議的問題，在輿論形勢不利的情況下，要積極主動開展正面宣傳，掌握輿論主導權，擠壓消極輿論的空間。第十五條 應對新聞突發(fā)事件處置過程中，本著把握“宜疏不宜堵”的原則，應急領導小組辦公室應以最快速度與相關新聞媒體取得聯(lián)系，主動向媒體傳遞正確的信息加以引導，取得新聞媒體的理解和支持，并通過媒體向公眾解釋相關政策或行為的理由、過程、結果等，達成共識，消除誤解，避免事態(tài)擴大。同時，利用經(jīng)常聯(lián)系的媒體資源，發(fā)布有利于事件控制、反向扭轉的新聞信息，形成應對處置的合力。第十六條 應對新聞突發(fā)事件處置過程中，公司應急領導小組研究決定是否啟動新聞信息發(fā)布應急措施。在新聞發(fā)布組織過程中，應急領導小組辦公室根據(jù)掌握的情況，形成新聞通稿，經(jīng)中支和分公司應急領導小組審核同意后，作為對外新聞發(fā)布的統(tǒng)一口徑。第十七條 應急領導小組辦公室確認新聞突發(fā)事件的次生、衍生和事件危害被基本消除，報請中支應急領導小組和分公司應急領導小組同意，由中支應急領導小組宣布應急響應結束。第七章 善后和保障措施第十八條 應急結束后，應急領導小組辦公室要持續(xù)跟進新聞突發(fā)事件相關的動態(tài)，防止出現(xiàn)反彈，確保不留后患。第十九條 應急結束后，應急領導小組辦公室要繼續(xù)加強與新聞媒體的溝通和聯(lián)系，積極開展大量、大篇幅的正面報道，用正面的聲音壓制和消除新聞突發(fā)事件帶來的消極影響。第二十條 新聞突發(fā)事件應急處置結束后，應急領導小組應于10個工作日內組織相關部門和人員，對突發(fā)新聞事件發(fā)生、應急處置全過程進行全面評估，評估內容應當包括但不限于：對處置措施和處置結果的描述和評價、處置工作經(jīng)驗和教訓的總結。評估報告應于20個工作日內報送總公司應急領導小組。 新聞突發(fā)事件應急處置結束后，應急領導小組應于10個工作日內組織相關部門和人員開展新聞突發(fā)事件調查，并將新聞突發(fā)事件調查報告于20個工作日內報送分公司應急領導小組。突發(fā)事件調查報告應當包括但不限于：突發(fā)事件發(fā)生的原因、風險監(jiān)測和防范機制的運行和效果、相關意見和建議。新聞突發(fā)事件處置完成后，應急領導小組辦公室應當及時向分公司應急領導小組上報結案報告。結案報告內容包含但不限于：事件應對處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，應對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步預防和完善措施等。新聞突發(fā)事件處置完成后，應急領導小組辦公室應當對應急處理工作的組織程序、計劃方案、決策措施、預后效果等各方面資料匯總存檔。第二十一條 應急處置中的通訊、信息、文件流轉、車輛、資金及其他物質準備工作由綜合監(jiān)督部負責管理和協(xié)調，應急領導小組、應急領導小組辦公室及應急值班人員應保持24小時通訊暢通。第八章 應急預案的培訓和演練第二十二條 應急領導小組辦公室要結合實際需要，根據(jù)隱患排查和應急預防預警工作情況，組織開展各類形式多樣、節(jié)約高效的應急演練，發(fā)現(xiàn)問題及時修訂，切實增強預案的針對性和可操作性。第二十三條 應急領導小組辦公室應積極組織開展風險管理、應急處置、輿論引導等應急專業(yè)技能和知識培訓，提高全體員工的應急意識和能力。要根據(jù)新聞突發(fā)事件類型、性質等積極開展新聞突發(fā)事件應急培訓和宣傳。第九章 附則第二十四條 分公司應急領導小組對在突發(fā)事件應對處理工作中，認真履行工作職責，有顯著成績和突出貢獻的機構和個人應當給予一定形式的表彰和獎勵。第二十五條 對有下列情形之一的，依照有關規(guī)定給予責任人相應的行政處分：（一）因信息溝通不及時、組織協(xié)調不力、應急工作落實不到位等原因、導致突發(fā)事件新聞報道失誤而造成不良影響和嚴重后果的；（二）對相關責任單位、部門未依照規(guī)定履行報告職責，遲報、謊報、瞞報、漏報有關突發(fā)事件的信息，或者通報、報送、公布虛假信息的；（三）對未按照應急工作要求履行職責，推諉扯皮，工作懈怠，延誤時機，造成應急工作開展不力，給應急處理工作造成重大影響或者導致突發(fā)事件事態(tài)升級的；（四）在應急處理過程中違反保密制度、新聞報道制度和相關保障措施要求的。第二十六條 本預案由XX分公司負責制定、修改和解釋。第二十七條 本預案自發(fā)布之日起生效。信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件應急預案第一章 總則第一條 為提高應對網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保計算機信息系統(tǒng)的實體安全、運行安全和數(shù)據(jù)安全，最大限度地減輕網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件的危害，根據(jù)中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例、中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡國際互聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定、關于加強保險業(yè)突發(fā)事件應急管理工作的通知（保監(jiān)發(fā)【2011】45號）及總公司計算機及網(wǎng)絡安全分類應急預案要求，結合我司實際，制定本預案。第二條 本預案所指的信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件，是指信息系統(tǒng)突然遭受不可預知外力的破壞、毀損或故障,造成或可能造成危害的緊急網(wǎng)絡安全事件。主要包括：（一）網(wǎng)絡與系統(tǒng)入侵、網(wǎng)絡詐騙、網(wǎng)絡侵財、網(wǎng)絡恐怖等違法犯罪活動，威脅以上信息系統(tǒng)安全的；（二）網(wǎng)絡中發(fā)生有害信息或計算機病毒的大規(guī)模傳播，可能對以上信息系統(tǒng)造成安全威脅的；（三）通信故障導致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務的；（四）設備故障導致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務的；（五）系統(tǒng)故障導致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務的；（六）其他突發(fā)事件導致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務的。第三條 制定本預案的目的是改善部門內部溝通協(xié)調機制，保證部門負責人對重大事項及其可能產(chǎn)生的不良影響有充分的了解，并在此基礎上充分運用其崗位職責，協(xié)調組織重大事故的處理工作，從而最大限度的避免潛在隱患的發(fā)生、最快時效地解決突發(fā)的故障，降低事故造成的影響。（1）業(yè)務連續(xù)：確保XX分公司的日常業(yè)務能夠連續(xù)運行，不出現(xiàn)中斷。在某些系統(tǒng)或子系統(tǒng)功能失效的情況下，關鍵系統(tǒng)不至于癱瘓，主要功能不會喪失。（2）降低風險：應急方案必須采取各種措施，把由于問題而產(chǎn)生的風險降到最低。（3）減少損失：對于可能產(chǎn)生的風險，采取技術和管理方面的補救措施，盡量將各種損失或負面影響減少到最低。第四條 處置原則遵循“統(tǒng)一領導，預防為主、有效應對”處置原則。（一）明確責任、分級負責。按照“誰主管、誰負責”的原則，加強網(wǎng)絡安全管理，認真落實各項安全管理制度和措施。加強計算機信息網(wǎng)絡安全的宣傳和教育，進一步提高工作人員的信息安全意識。（二） 落實措施、確保安全。要對機房、網(wǎng)絡設備、服務器等設施定期開展安全檢查，對發(fā)現(xiàn)安全漏洞和隱患的進行及時整改；要實行網(wǎng)站的巡察制度，按照快速反應機制，及時獲取充分而準確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。（三） 加強技術儲備、規(guī)范應急處置措施與操作流程，樹立常備不懈的觀念，定期進行預案演練，確保應急預案切實可行。 第二章 應急機構管理架構及職責第五條 信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件應急處置領導小組由應急處置負責人、協(xié)調人、信息管理員和各部門組成的工作小組組成。具體的組織框架如下：應急負責人綜合部門(行政、人力資源人事等)業(yè)務支持部門其他部門下屬機構信息管理員應急協(xié)調人工作小組工作小組工作小組工作小組第六條 應急處置領導小組當公司發(fā)生重大信息系統(tǒng)安全事故時，應急處置領導小組自動生效并行使權利。在核實、研究分析可能造成損害程度的基礎上，提出初步行動對策，視情況開協(xié)調會，并根據(jù)上級應急委的決策實施行動方案，發(fā)布指示和命令。第七條 應急領導小組負責人應急領導小組委負責人是整個應急處置系統(tǒng)中的最高負責人，由公司分管班子成員兼任。主要職責：全面負責分公司所轄范圍內的業(yè)務持續(xù)和突發(fā)事件恢復工作，包括方案制定、人員組織溝通、重要設備備份、故障設備購置替換、方案演練、文檔和測試工作。應急負責人的主要作用就是能夠在發(fā)生突發(fā)事件的情況下保證關鍵業(yè)務的持續(xù)運行，將損失降低到最小程度。具體工作：1、保持和本級高級管理層的聯(lián)絡；2、具體負責應急方案的制定和實施；3、保證所負責范圍內的業(yè)務持續(xù)；4、共同保持XX天安范圍內的應急知識普及；5、協(xié)同各部門的應急工作。第八條 應急協(xié)調人應急協(xié)調人由公司信息主管部門主要負責人擔任。主要職責：具體聯(lián)絡相關小組實施應急委負責人下達的各項任務，協(xié)調上下級之間和各部門之間的聯(lián)絡和協(xié)同，并且還要作為制定和實施應急方案的聯(lián)絡人。具體工作：1、組織和協(xié)調所負責范圍的應急相關的各項工作；2、聯(lián)絡和溝通各個部門，以及相應的機構部門等。第九條 各部門應急工作小組負責人應急工作小組負責人由公司各職能部門負責人擔任。主要職責：對突發(fā)事件對本部門影響進行預估，參與應急方案制定和實施，并監(jiān)督本部門相關方案的實施。具體工作：1、組織協(xié)調本部門專業(yè)骨干對突發(fā)事件對本部門產(chǎn)生的影響進行預估；2、對應急方案的制定提供本部門相應的流程，數(shù)據(jù)等；3、對應急方案的實施進行監(jiān)督；4、對事件處理完畢過后本部門情況進行匯總上報；第十條 下屬機構應急工作小組負責人下屬機構應急工作小組負責人由機構一把手或分管信息老總擔任。主要職責：預估突發(fā)事件對本機構影響，參與應急方案制定和實施，并監(jiān)督本機構相關方案的實施,積極配合上級部門開展應急工作。具體工作：1、組織協(xié)調本機構專業(yè)骨干對突發(fā)事件對本機構產(chǎn)生的影響進行預估；2、對應急方案的制定提供本機構相應的流程，數(shù)據(jù)等；3、對應急方案的實施進行監(jiān)督；4、對事件處理完畢過后本機構情況進行匯總上報；第十一條 應急工作小組 應急工作小組是應急方案的具體執(zhí)行者，主要由公司各部門員工組成,具體人員可由應急負責人指定。負責執(zhí)行和突發(fā)事件恢復相關的具體職能。各個小組在應急負責人的領導下進行工作，通過應急協(xié)調人和各級部門之間進行溝通。根據(jù)實際工作的需要，可以對小組的工作進行具體的詳細劃分，或者增加新的職能小組。 第十二條 信息管理員信息管理員是應急方案的具體操作者, 主要由信息管理員（包括各級機構信息管理員）組成。對網(wǎng)絡、計算機的豐富專業(yè)知識，是其在應急預案的操作和執(zhí)行中扮演非常重要的角色。信息管理員可以根據(jù)形勢的變化，提出更簡單而有成效的應急措施。各機構信息管理員有責任將各級別事故通知上級部門、本級及下級部門，確保所屬機構上下級部門都了解事故程度，如有應急措施，須第一時間將應對措施通知上級部門、本級及下級部門。第三章 突發(fā)事件的監(jiān)測和預警第十三條 分公司各部門和各級機構要進一步完善信息安全突發(fā)事件的監(jiān)測、預測和預警制度。嚴格落實責任制，按照“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”的原則，加強對各類信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件和可能引發(fā)突發(fā)事件信息的整理收集、分析研判和持續(xù)監(jiān)測。第十四條 嚴格執(zhí)行信息系統(tǒng)24小時監(jiān)控制度，工作時間必須有專人對重要信息系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，工作時間以外如無法做到人工監(jiān)控，必須開啟自動監(jiān)控系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)有隱患的警情時，應盡快加以核實。同時在第一時間向應急領導小組報告預警信息。第十五條 預警分級信息系統(tǒng)應急領導小組收到預警信息后，要迅速研判事件等級、預警級別，啟動相應的應急預案；同時根據(jù)報告制度及時進行報告。預警事件級別分為重大責任事故、一級故障事件、二級故障事件、三級故障事件和四級故障事件，預警級別分為紅色、橙色和藍色。具體的判定標準如下：事件級別判定標準故障描述預警級別重大責任事故超過一級故障限制時間的事件、突發(fā)性的且影響極其嚴重的事件系統(tǒng)運行中斷，對用戶業(yè)務運行有嚴重影響。并在短時間內未能解決紅色一級故障事件發(fā)生嚴重攻擊行為或安全事件，可導致現(xiàn)有的系統(tǒng)停機，持續(xù)小于4小時（半個工作日）的事件。持續(xù)事件超過4小時（半個工作日）則升級到重大責任事故。系統(tǒng)運行中斷，對用戶業(yè)務運行有嚴重影響橙色二級故障事件周圍發(fā)生嚴重攻擊行為或安全事件，但不影響計算機機房的業(yè)務運作。系統(tǒng)中功能受損，主要性能指標嚴重下降，影響和限制業(yè)務運營三級故障事件由于網(wǎng)絡性能失?；虬踩录乐赜绊憳I(yè)務運作，持續(xù)小于8小時的事件。持續(xù)事件超過8小時則升級到一級事件。在系統(tǒng)主要功能及性能指標運行正常的情況下部分功能與性能受損藍色四級故障事件系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件例如病毒在小范圍內發(fā)作，持續(xù)小于24小時的事件。持續(xù)事件超過24小時則升級到二級事件。大部分業(yè)務運作仍可正常工作第十六條 預警響應預警信息發(fā)布后，各相關部門和機構要根據(jù)發(fā)布的預警級別，啟動響應的應急預案，進入應急狀態(tài)，根據(jù)應急預案流程履行相應的職責。（一）藍色預警響應1、應急工作小組及成員單位實行24小時值班，保持通訊聯(lián)絡暢通。密切關注事態(tài)發(fā)展，收集、匯總監(jiān)測信息，重要信息及時向上一級領導匯報。2、機構信息管理員和應急處置隊伍進入經(jīng)濟狀態(tài)，確保60%應急技術人員處于待命狀態(tài)、相關的應急物資（車輛、裝備、軟件工具）處于可用狀態(tài)。針對預警內容研究制定防范措施，指導各信息系統(tǒng)運用使用單位做好安全加固和預防工作。（二）橙色預警響應1、在藍色預警響應的基礎上，分公司應急領導小組負責人親自指揮，應急處置領導小組全面掌握情況，部署預警響應措施，實行重要信息隨時上報制度。應急領導小組及時聯(lián)系相關專業(yè)人員，組織專家和公司應急隊伍及時對預警信息和事態(tài)發(fā)展進行研判，開展應急處置工作；同時加強風險評估與控制工作，做好數(shù)據(jù)備份等技術防范工作。2、應急處置隊伍進入應急狀態(tài)，應急協(xié)調人加強與分公司相關職能部門和下屬分支機構的溝通和協(xié)調，確保80%應急技術人員處于待命狀態(tài)、相關的應急物資（車輛、裝備、軟件工具）處于可用狀態(tài)。聯(lián)系社會應急力量進入應急支援狀態(tài)。（三）紅色預警響應在橙色預警響應的基礎上進入應急狀態(tài)，在總公司應急委的領導下開展預警響應工作。分公司應急處置領導小組應確保100%的技術人員處于待命狀態(tài)、應急物資處于隨時可調用狀態(tài)，高度關注事態(tài)的發(fā)展狀況；同時經(jīng)總公司應急小組的批準向當?shù)乇O(jiān)管單位通報情況。第四章 突發(fā)事件的預防和應急準備第十七條 為保證信息系統(tǒng)的安全運行，預防突發(fā)事件的頻繁出現(xiàn)，各級機構應建立健全安全體系預警預報體系，嚴格執(zhí)行網(wǎng)絡安全管理制度，加強對網(wǎng)絡的監(jiān)測與監(jiān)控和安全管理，做好相關數(shù)據(jù)記錄；不斷完善網(wǎng)絡安全防御系統(tǒng)，包括防火墻、防雷系統(tǒng)、入侵檢測系統(tǒng)、網(wǎng)絡殺毒系統(tǒng)、網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)等，并對網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全性進行合理配置，根據(jù)實際需要做好系統(tǒng)的升級更新工作；同時建立災難性數(shù)據(jù)恢復機制，做好服務器及數(shù)據(jù)中心的備份工作及登記工作。第十八條 突發(fā)事件的應急準備（一）信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件事發(fā)機構（部門）有先期處置的責任，必須在第一時間進行即時應急處置，同時按照職責和規(guī)定權限啟動相應的應急預案，控制事態(tài)并根據(jù)態(tài)勢發(fā)展及時向上級應急管理部門報告。（二）應急升級經(jīng)處置后，事態(tài)難以控制或有擴大發(fā)展趨勢時，要實施應急升級程序（具體見下表），并將具體態(tài)勢及時報告給上級應急委員會，根據(jù)應急小組部署的應急措施，做好處置工作。時間重大責任事故一級故障二級故障三級故障四級故障30分鐘中心支公司相關業(yè)務部門，相關業(yè)務部門（分公司），分公司信息管理崗，分公司行政人事部中心支公司相關業(yè)務部門，相關業(yè)務部門（分公司），分公司信息管理崗中心支公司相關業(yè)務部門，相關業(yè)務部門（分公司），分公司信息管理崗中心支公司相關業(yè)務部門，分公司信息管理崗中心支公司相關業(yè)務部門，分公司信息管理崗1小時分公司分公司財產(chǎn)險部，中支總經(jīng)理室中支分管總經(jīng)理4小時總公司分公司分公司財產(chǎn)險部8小時地方保監(jiān)局總公司總公司分公司財產(chǎn)險部24小時地方保監(jiān)局地方保監(jiān)局分公司主管領導分公司財產(chǎn)險部48小時分公司分公司主管領導72小時總公司分公司（三）應急結束信息系統(tǒng)突發(fā)事件經(jīng)應急處置后得到有效控制，事態(tài)下降到一定程度或基本得以解決，事發(fā)機構（部門）應將有關監(jiān)測數(shù)據(jù)上報應急領導小組，經(jīng)批準后，統(tǒng)一宣布停止突發(fā)事件應急處置工作。第五章、信息收集、分析、報告制度第十九條 事發(fā)機構（部門）要對事件進行動態(tài)監(jiān)測和評估，及時將事件的性質、危害程度、損失情況、處置工作等情況，根據(jù)處置權限及時報送應急領導小組，不得遲報、瞞報、漏報和謊報。突發(fā)事件處置工作小組要做好信息分析和報告工作，明確信息的采集、編輯、分析、審核、簽發(fā)責任人，及時向上級公司報告處置情況。第二十條 報告流程報告分口頭報告和書面報告，具體要求如下：（一）口頭報告要求：1、突發(fā)事件口頭報告堅持快速、準確的原則，應確保在1小時內把相關信息匯報至總公司總裁；2、口頭報告時效要求：（1）突發(fā)事件發(fā)生在中心支公司及以下機構的：A、事發(fā)地機構負責人在30分鐘內向分公司負責人匯報：B、分公司負責人在30分鐘內向總公司分管領導和總公司總裁匯報：C、根據(jù)事件緊急程度，事發(fā)地機構負責人可以直接向總公司總裁匯報。（2）突發(fā)事件發(fā)生在分公司的：分公司負責人在1小時內向總公司分管領導和總公司總裁匯報。3、口頭報告的主要內容（1）突發(fā)事件發(fā)生時間、性質和波及范圍；（2）對公司造成或者可能造成的損失或者影響；（3）已經(jīng)或者擬采取的緊急應對措施；（4）其他應當報告的情況。（二）書面報告：分為初報、續(xù)報和結案報告。1、突發(fā)事件發(fā)生后，分公司應當認真調查核實，并在2小時內向總公司和所在地保監(jiān)會派出機構進行初報；初報內容應當包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應對處置措施和報告單位主要負責人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)在夜間或者遇重大災害事故等特殊情況，無法在規(guī)定時限內按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以在事發(fā)后24小時內按照規(guī)定內容規(guī)定形式報告上述情況。2、分公司應當在突發(fā)事件發(fā)生后72小時內向總公司和所在地保監(jiān)會派出機構續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。續(xù)報內容應當包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險標的預估的賠償或給付金額、現(xiàn)已采取的應對處置措施和下一步工作方案等。3、在突發(fā)事件處置完成后，分公司應當及時向總公司和所在地保監(jiān)會派出機構上報結案報告。結案報告內容應當包括以下要素：事件應對處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，保險標的受損情況，保險公司賠償或者給付金額，應對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步預防和完善措施等。第六章 突發(fā)事件的分級響應機制和應急處置措施第二十一條 應急預案及應急處置措施應急處理流程分為事件級別判定（見十五條）、事件處理程序及事件處理時限及升級程序（見十八條）。（一）專線網(wǎng)絡故障處理及應急措施1、當發(fā)生專線線路中斷、網(wǎng)絡設備故障且無法立即修復，信息管理員應及時通知本單位信息主管部門及上級部門，經(jīng)初步分析判斷后，進行處理；如判斷是運營商故障，則應馬上聯(lián)系運營商報障，并隨時與運營商保持聯(lián)系，盡快解決問題；如無法自行處理，需上級部門配合情況下，則還應將故障情況做詳細匯報，以便上級部門處理；2、信息主管部門接到報障后，應及時查清通信網(wǎng)絡故障位置，并將事態(tài)及時報告信息網(wǎng)絡事件應急領導小組， 通知相關通信網(wǎng)絡運營商查清原因；同時及時組織相關技術人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復故障區(qū)與服務器的網(wǎng)絡聯(lián)接，恢復通信網(wǎng)絡，保證正常運轉。對于牽涉到總公司線路的，應及時向總公司匯報并協(xié)助處理。3、分公司到總公司線路當前采用的是雙路備份，可保證在其中一路出現(xiàn)故障的情況下，亦能保證與總公司的正常通信。雖然目前分公司到機構未采用雙路備份，但在專線網(wǎng)絡未恢復前，為保障公司業(yè)務開展，對一些重要系統(tǒng)的使用可采用以下應急措施：（1）核心系統(tǒng)：目前我司有兩套應急系統(tǒng)，分別為總公司的VPN出單系統(tǒng)、分公司的電信流動辦公系統(tǒng)，該兩套系統(tǒng)都可以繞過專線網(wǎng)絡，通過外網(wǎng)直接鏈接到總公司核心系統(tǒng)以實現(xiàn)業(yè)務的正常開展目的。各級機構信息管理員和業(yè)管部門人員應事先了解該兩套系統(tǒng)具體操作，以便緊急情況下順利使用。目前該兩套系統(tǒng)的使用帳號各級