談酒店客房文員主要職責(zé).doc

談文員主要職責(zé)上海徐匯國際行政公寓畢業(yè)實習(xí)報一實習(xí)概述（一） 實習(xí)單位概況1. 實習(xí)單位基本概況(1)單位主要經(jīng)營業(yè)務(wù)：上海徐匯國際行政公（xuhui international executive suites shanghai）是平安集團滬平投資管理有限公司的旗下一家國際性的公寓式酒店。上海徐匯國際行政公寓錄屬于集保險，金融，投資，為一體的平安 集團，公司擁有雄厚的人力物力資源和堅實的后盾。公寓開業(yè)時間2010年9月1日，樓高28層，客房總數(shù)426間（套房）。公寓坐落于上海市中心的國際商務(wù)區(qū)。毗鄰軌道交通4號線和7號線，臨近徐家匯商業(yè)圈及橫山路一條街酒吧等地。交通方便，商鋪林立，經(jīng)濟繁華，具有得天獨厚的地理優(yōu)越位置，以其高檔的服務(wù)，完善的客房設(shè)施，舒適美麗的環(huán)境吸引了來自境內(nèi)外的游客。公寓擁有426 間時尚高雅，設(shè)施完善的客房，包括182間帶有廚房的高級房和24間擁有豪華用品的套房?？梢詽M足不同商務(wù)，旅行賓客的需求。酒店周邊銀行，郵局，超市等公共設(shè)施齊全，是賓客出差，旅行的理想選擇。2實習(xí)崗位職責(zé)客房文員即order-taker 的工作，主要是負(fù)責(zé)信息的傳遞，部門與部門之間，部門內(nèi)部各機構(gòu)之間信息的的傳遞。房屋信息的管理采集存檔?？头糠縿?wù)的管理。各類報表的制作和存檔.具體如下1）與前臺的工作合作。無誤的傳達給客房服務(wù)員。樓層服務(wù)員接到信息后清查退房，檢查房間物品是否完好無缺，有沒有酒水消費。服務(wù)員將查房結(jié)果通知前臺，如有異常情況要報給ordertaker。如房間非贈品的缺失，房間用品的損壞，需要客人賠付。房間布草臟壞，地毯由于非正常行為引起的臟壞需要客人賠付或付洗滌費。以及客人有遺留物都要及時報給ordertaker及前臺。Ordertaker要及時將信息回饋前臺并做好信息記錄，方便查詢?？腿酥燎芭_訂房有特殊服務(wù)需求的要及時報告給ordertaker,如客人指定要的房間及時整理打掃即搶房。客人由于要和同伴住同一樓層，或者噪音或房間有短時間不能修理好的工程故障引起的換房?？腿艘徺I房間里的用品。提供用品價格查詢?？腿藦那芭_咨詢遺失的物品，查詢lost andfound 記錄。及辦理客人遺留物領(lǐng)取的手續(xù)?？腿擞屑哟?，加嬰兒床的需要，向客房借廚具餐具及其他提供范圍內(nèi)用品的需要。接到前臺的通知要及時轉(zhuǎn)達給服務(wù)員辦理。每日下午3時要將中午的房態(tài)表和處理過的DND單送至前臺值班經(jīng)理（duty manager）處理。日班和中班交接時也需將下午5時樓層主管的房態(tài)表和minibar酒水消費單，雜項減免憑證，其他收入憑證，交至前臺核對。住客房若有房內(nèi)有異常情況，使用如使用大功率的電器設(shè)備，有打架斗毆，有寵物家禽帶入，放置私人物品在走廊等需要ordertaker及時通知大堂值班經(jīng)理處理。房間內(nèi)有客人損壞弄臟用品需要通知大堂經(jīng)理拍照取證，向客人至索賠事宜?？腿吮ｋU箱打不開需要及時通知大堂經(jīng)理解碼開保險箱?？腿朔靠ù虿婚_門如客人弄錯房號或信息失誤，或房卡有效期失效，要及時報告ordertaker或者前臺核對客人身份。再行開門。配合前臺對vip的服務(wù)，放至客信，送茶水，開夜床等的記錄和通知。2）與服務(wù)中心的信息傳遞客人致電到總機有需求，如借物品（餐具，餐具，拖線板，電源轉(zhuǎn)換器等）總機轉(zhuǎn)ordertaker接受再通知執(zhí)行人?？腿酥码娍倷C需要一次性用品（拖鞋，牙刷，沐浴液，洗發(fā)液，紙巾購物袋等），需更換毛巾，浴巾，床單被套等，需打掃清潔由總機轉(zhuǎn)至ordertaker再轉(zhuǎn)至執(zhí)行人?？腿擞幸列?，叫醒服務(wù)總機未叫醒的，需報至ordertaker。客人致電服務(wù)中心有遺留物的，需轉(zhuǎn)至ordertaker查詢是否有保存接受記錄再返回總機，做好申領(lǐng)記錄，或辦理領(lǐng)取手續(xù)做好相應(yīng)記錄和歸檔。3）與人事部的工作往來做好新來員工信息的登記員工考勤系統(tǒng)管理修改。通知員工健康證的辦理和報銷通知員工簽定勞動合同和社保醫(yī)保等合同的簽定通知員工領(lǐng)取生日賀卡和領(lǐng)取蛋糕券。員工每月工作計件表需提供給人事部制定員工節(jié)假日加班統(tǒng)計表給人事部向人事部提交員工假期申請表格員工政審表格的提交員工辭職申請的提交每月?lián)Q過期酒水的內(nèi)部流轉(zhuǎn)。4）與財務(wù)部工作往來客房酒水每日消費賬單和統(tǒng)計的提交，客房每日客用品和minibar報損表的提交，客用品和minibar自然損耗表的提交。雜項減免和雜項收入憑證的提交。Upselling和攜程藝龍免費酒水消耗表的提交。工資條的領(lǐng)取客房一次性用品倉，酒水倉，minibar倉庫領(lǐng)料的申請和比準(zhǔn)每日房態(tài)表需提供給審計員核查房卡損壞或故障去電腦房的維修和續(xù)期。Opera系統(tǒng)操作賬號和密碼的設(shè)定，修改，解除。采購等電腦管理系統(tǒng)code的管理?？头坑闷泛途扑念I(lǐng)取。開立電子領(lǐng)料單審核，打印。經(jīng)本部門經(jīng)理簽字和財務(wù)成本控制經(jīng)理簽字后去倉庫，由采購和倉庫管理員處領(lǐng)取。5)與銷售部工作往來特殊銷售的預(yù)定房間的封存，解封。（起始時間，原因）銷售合同內(nèi)規(guī)定的關(guān)于洗衣折扣，打掃頻率打掃時間的安排，文員須知。有加床和借物需要，撤出minibar的需要撤出植物需要等6)與餐飲部往來通知送餐和送水果開門通知餐具的收回本部門員工生日蛋糕的領(lǐng)取。7)與保安部工作往來。每月lost and found 員工的發(fā)放，出門單的填制審核保安經(jīng)理的簽字。員工購買內(nèi)部minibar消耗品出門單的填制審核和保安經(jīng)理簽字。8)與工程部工作往來客房工程問題的規(guī)范報修，ordertaker輸入工程問題由電子保修系統(tǒng)傳送至工程部，由工程部安排工程師修理。（寫清楚房號，工程種類分類寫，有無客人。是否急修等。）無法在短期內(nèi)修好的工程，因及時將房間封壞房，帶修好，主管檢查合格后才能放出，出售。更換房門電池后，要通知服務(wù)員試用房卡，看房鎖是否恢復(fù)正常使用。 住客房由于客人損壞不能修好的需客人賠付的事宜要轉(zhuǎn)交至前臺經(jīng)理。特殊重要情況須報告至部門經(jīng)理。對于客房年度清潔計劃，如空調(diào)清潔，皂架更新，客房改建等工程要做好相關(guān)統(tǒng)計和記錄。3具體工作流程。7:00客房文員的工作正式開始。工作之前的準(zhǔn)備工作。包括簽到表，服務(wù)員鑰匙簽到表，手機短號領(lǐng)用表簽到的準(zhǔn)備。核對樓層ABCD套樓層鑰匙，ABCD套區(qū)域鑰匙，洗衣房，健身房，會議室鑰匙等是否齊全。打開要用的幾臺辦公電腦。看文員工作交接本交接事宜。及樓層主管交接本。知道當(dāng)天上班的主管人數(shù)，早中晚班當(dāng)班人。打開opera系統(tǒng)，在report報表manager flash里查看電腦統(tǒng)計的房間數(shù)。住客率。和夜審的房間數(shù)對房差，為當(dāng)天安排房間工作的主管將房差核對弄清，主要針對夜審之前的VD房（vacant dirty）和夜審之后的新進客（inspect occupied）將服務(wù)員工作報表制定好。更新中班和夜班的借物表格，更新好后連同前一天的客房每日損耗報表郵件發(fā)送至布草間主管。Minibar倉庫酒水的早晚清點。做好早上的準(zhǔn)備，一天忙碌的工作正式開始了。毫無延遲的接受前臺傳來的信息，退房，搶房，打掃，尋物。必須準(zhǔn)確無誤的將信息傳達給樓層服務(wù)員。關(guān)于樓層上事物的處理有些方面需要同主管合作和溝通。搶房時，需同時通知主管才能在服務(wù)員做好房間后主管及時檢查房間才能將房間放出來。避免延長旅客在前臺等待的時間給客人造成不便。關(guān)于關(guān)閉房間酒水消費和撤出房間酒水消費需同時通知樓層主管，才能使主管及時掌握房間各種狀態(tài)。關(guān)于工程或臨時原因房間不能出售需關(guān)閉要通知主管。房間由于工程問題，大清潔，洗地毯，做鏡面等關(guān)閉，主管和文員協(xié)同掌握。房間加床和撤加床等變化情況需通知主管。關(guān)于opera系統(tǒng)的使用。Opera系統(tǒng)專為酒店管理所設(shè)計，集前臺，銷售，財務(wù)，房務(wù)部管理為一體的綜合管理系統(tǒng)。涉及房屋狀態(tài)的變更管理，住客率統(tǒng)計，預(yù)測，銷售報表，財務(wù)報表，團隊，財務(wù)處理等等。下面就文員使用opera系統(tǒng)部分工作做介紹。房態(tài)的認(rèn)識：Vacant inspect 為待售房間，vacant dirty 待整理退房，inspect occupied 新進客，dirty occupied 為待打掃住客房間，out of order 、out of service 為不能出售的壞房。房態(tài)的變更：主要由主管掌控，主管根據(jù)房間的整理情況，出售狀況，工程進程狀況通過房間電話系統(tǒng)或者辦公室電腦控制。文員需掌握房屋狀態(tài)的大致情況，以便準(zhǔn)確向服務(wù)員發(fā)出指令。如需文員操作的臨時變動，需通知主管。Room status report的查閱 查詢房間總數(shù)，住客率，退房數(shù)，預(yù)訂數(shù)等具體情況。也可在manager flash里查詢。關(guān)于幾個報表的查詢要掌握相應(yīng)的快捷鍵，ctrl+ f3/f4/f8 shift+f3/f4/f5/f8的使用。關(guān)于minibar賬務(wù)的處理：Minibar賬務(wù)有服務(wù)員根據(jù)房間消費情況通過房間電話系統(tǒng)拋帳形成或者直接由代碼為2039的房屋辦公室電腦或前臺拋帳形成。查詢minibar賬務(wù)在每日消費報表里，需填寫查詢的消費日期，房間號或者拋帳代碼。拋帳系統(tǒng)主要在cash里點擊post 選項系統(tǒng)會彈出登錄賬號的對話框，輸入相應(yīng)的賬號和密碼則可以進行拋帳。拋帳要注意房間號的正確填寫，賬項代號的正確填寫。2039為辦公室或者前臺minibar酒水的拋帳，7400為辦公室或者前臺客用品或其他雜項收入的拋帳。到下班前壞賬的統(tǒng)一處理拋入虛擬的9015房間，minibar入9015-2039，雜項入9015-7400.誤拋退賬減帳要填寫調(diào)整賬項欄目。雜項收入還要填寫相應(yīng)的憑證編號才能完成。下班報表的制作。Minibar每日消費表。Upselling報表，攜程藝龍報表，房間每日報損表，及每日借物的更新。房態(tài)表和打印的minibaropera系統(tǒng)表和電子表格，雜項收入憑證賬務(wù)聯(lián)，minibar酒水單賬務(wù)聯(lián)要整理交前臺。每日報損表和雜項收入還需制作一份交部門經(jīng)理簽字。關(guān)于lost and found 失物的登記。失物從服務(wù)員下交辦公室第一步，服務(wù)員要詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫失物信息。拾取的具體房號地點，時間，失物的詳細(xì)描述，拾取的人員，是否事后領(lǐng)取。Ordertaker要根據(jù)服務(wù)員填寫的詳細(xì)信息對失物進行登記和詳細(xì)編號，除記錄服務(wù)員登記的時間外，還需對失物進行編號，通過住客信息的查詢，登記住客姓名，服務(wù)員是否事后領(lǐng)取。若為貴重物品，則還需同時登記入貴重物品記錄本。同時貴重物品經(jīng)登記后將放置特定文員保管的保險箱內(nèi)。保險箱將重新設(shè)置新密碼。關(guān)于失物的領(lǐng)取，要查證信息后，確定無誤是該旅客的失物，才能開始領(lǐng)取的進程。旅客必須備齊相關(guān)的材料如身份證，護照通行證，或駕駛證等資料簽字證明才能領(lǐng)取，若代領(lǐng)則要備齊代領(lǐng)人證件。領(lǐng)取人應(yīng)在相關(guān)資料上簽字。文員要做好相應(yīng)的記錄和歸檔。關(guān)于月末盤點。月末的minibar盤點，倉庫數(shù)=領(lǐng)用數(shù)+實存數(shù)，領(lǐng)用數(shù)=房間數(shù)+實際