WLAN培訓(xùn)教材WLAN投訴處理PPT課件.ppt

1 WLAN代維培訓(xùn)課程 WLAN投訴處理 中國移動通信集團江蘇有限公司網(wǎng)絡(luò)部2010年5月南京 目錄 WLAN終端配置 WLAN投訴處理流程 網(wǎng)絡(luò)投訴處理 2 WLAN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) MA5200G MA5200G S7806 S7806 OLT OLT 大唐 國人 摩托瘦AC 大唐 國人 摩托瘦AC 瘦AP 瘦AP 155MPOS 100MFE GE FE MSTP AP AP 采用PTN接入方式 滿足高校帶寬需求 典型WLAN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 以南京WLAN網(wǎng)絡(luò)為例 3 WLAN業(yè)務(wù)流程描述 4 AC返回認證結(jié)果給portal portal根據(jù)認證結(jié)果推送認證結(jié)果頁面 并回應(yīng)AC收到認證結(jié)果報文 如成功 用戶可開始訪問各種業(yè)務(wù) 2 用戶在認證界面輸入賬號 密碼 提交給portal 完成認證 賬號信息查詢及portal與AC見的CHAP流程 3 AC將用戶名等信息送給集團radius進行賬號密碼及登陸權(quán)限認證 radius判斷用戶是否合法 回應(yīng)認證成功 失敗報文給AC 集團portal 完成賬號信息查詢 頁面推送功能 集團radius 完成鑒權(quán) 計費功能 1 用戶通過標(biāo)準DHCP協(xié)議 通過AC獲取規(guī)劃IP 發(fā)起HTTP請求 AC強制用戶URL到集團portal 集團portal推送認證界面 4 WLAN投訴處理流程 5 目錄 WLAN終端配置 WLAN投訴處理流程 網(wǎng)絡(luò)投訴處理 6 覆蓋類投訴處理 步驟一 檢查用戶所在位置是否為移動公司W(wǎng)LAN覆蓋區(qū)域 如用戶投訴地點為非移動公司W(wǎng)LAN覆蓋區(qū)域 則告知用戶 您所在的位置并沒有被移動WLAN信號覆蓋 請在有移動WLAN信號覆蓋的地方使用 可在移動網(wǎng)站查詢熱點詳細名錄 投訴情況 用戶反映所在位置無CMCC CMCC EDU信號 或信號弱無法連接 步驟二 用戶投訴地點已有移動公司W(wǎng)LAN覆蓋 詢問用戶電腦無線網(wǎng)卡是否開啟 并告知用戶開啟電腦無線網(wǎng)卡 步驟三 登陸網(wǎng)管系統(tǒng) 查詢用戶投訴地點設(shè)備是否出現(xiàn)異常 如設(shè)備出現(xiàn)異常 維護人員至現(xiàn)場 恢復(fù)設(shè)備故障后 聯(lián)系投訴用戶檢查信號是否正常 步驟四 登陸網(wǎng)管系統(tǒng) 查詢用戶投訴地點設(shè)備未出現(xiàn)異常 維護人員至現(xiàn)場 聯(lián)系投訴用戶 檢查用戶投訴地點是否存在覆蓋盲區(qū) 建議用戶至信號已覆蓋區(qū)域使用WLAN 并向當(dāng)?shù)匾苿庸咎峤籛LAN現(xiàn)場優(yōu)化需求 7 網(wǎng)絡(luò)使用類投訴處理 投訴情況 用戶反映WLAN網(wǎng)絡(luò)使用存在網(wǎng)速慢的情況 先建議用戶關(guān)掉其他在運行程序后登陸移動測速網(wǎng)站 測試 移動測速網(wǎng)站 8 網(wǎng)絡(luò)使用類投訴處理 下載的內(nèi)容其種子數(shù)較少的會影響下載速度游戲的服務(wù)器較卡的會影響下載速度部分網(wǎng)頁的服務(wù)器卡或該網(wǎng)頁瀏覽用戶較多會造成網(wǎng)頁打開慢產(chǎn)生流量的程序運行過多會影響下載速度周圍在使用無線類電器產(chǎn)品 微波爐 藍牙等 可能干擾了網(wǎng)絡(luò)感染了木馬或病毒就會影響下載速度 請查殺下試試 6類使用行為影響速度 測試網(wǎng)速慢 如果周圍用戶使用正常 檢查用戶終端設(shè)置是否正確 并排除因網(wǎng)絡(luò)高峰期或用戶使用行為導(dǎo)致的網(wǎng)速慢 網(wǎng)絡(luò)使用高峰期導(dǎo)致網(wǎng)速慢 因處在WLAN使用的高峰期 周圍用戶的使用影響到投訴用戶的網(wǎng)速 高峰期 公司中午11點 2點 高校晚上8點 11點 9 上網(wǎng)掉線類投訴 投訴情況 用戶反映使用CMCC或CMCC EDU信號上網(wǎng)經(jīng)常出現(xiàn)掉線現(xiàn)象 分析 WLAN網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的承載能力是有限制的 如果大量用戶同時上網(wǎng) 容易出現(xiàn)掉線情況 或者有多個用戶使用網(wǎng)際快車 迅雷等多線程軟件同時進行下載時 也有可能造成用戶的掉線 情況1 當(dāng)用戶為在特定位置固定時間經(jīng)常出現(xiàn)掉線現(xiàn)象 比如晚上業(yè)務(wù)使用高峰期 一般為網(wǎng)絡(luò)負荷過高 導(dǎo)致用戶經(jīng)常掉線 如用戶投訴強烈 應(yīng)詳細記錄并生成工單 進行網(wǎng)絡(luò)擴容 10 2020 1 15 11 上網(wǎng)掉線類投訴 情況2 用戶掉線無規(guī)律性 沒有特定時間 地點經(jīng)常性發(fā)生掉線現(xiàn)象 一般此類問題為終端設(shè)置有關(guān) 所處位置有其他更強無線信號 調(diào)整無線網(wǎng)卡屬性內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)配置 上移連接SSID 成為首選SSID降低無線網(wǎng)卡的 漫游主動性 靈敏度周圍在使用無線類電器產(chǎn)品 微波爐 藍牙等 可能干擾了網(wǎng)絡(luò)終端感染病毒造成無線網(wǎng)卡工作的隱性不正常 建議使用殺毒軟件對于一些較老型號的無線網(wǎng)卡 建議安裝原廠最新的網(wǎng)卡驅(qū)動 12 網(wǎng)絡(luò)認證類投訴 投訴情況 用戶輸入用戶名 密碼后 認證結(jié)果出現(xiàn)以下情況之一 登錄認證失敗 用戶 13xxxxxxxxx 未注冊該業(yè)務(wù) 用戶未注冊WLAN業(yè)務(wù) 如已注冊則幫助用戶重新開關(guān)WLAN業(yè)務(wù) 登錄認證失敗 用戶 13xxxxxxxxx 密碼錯誤 幫助用戶重置密碼 用戶 13xxxxxxxxx 認證被拒絕 或 用戶狀態(tài)為非正常狀態(tài) 用戶最近有停復(fù)機記錄 更新不及時 幫助用戶開關(guān)WLAN業(yè)務(wù)用戶無停復(fù)機記錄 可能為他人正使用此賬號 用戶已經(jīng)認證成功后 打開網(wǎng)頁仍彈出認證界面建議禁用無線網(wǎng)卡功能后再開啟 或修復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接 或者重啟電腦 13 目錄 WLAN終端配置 WLAN投訴處理流程 網(wǎng)絡(luò)投訴處理 14 無線網(wǎng)卡確認 右擊 我的電腦 選擇 管理 再左邊的選項中選擇 設(shè)備管理器 在 網(wǎng)絡(luò)適配器 下 可以看見您現(xiàn)在安裝的網(wǎng)卡 若有 黃色的感嘆號 為網(wǎng)卡安裝有問題 右擊 我的電腦 計算機 選擇 管理 再左邊的選項中選擇 設(shè)備管理器 在 網(wǎng)絡(luò)適配器 下 可以看見您現(xiàn)在安裝的網(wǎng)卡 若有 黃色的感嘆號 為網(wǎng)卡安裝有問題 需重裝驅(qū)動或聯(lián)系電腦提供商 15 確認WLAN功能開啟 在打開無線網(wǎng)卡開關(guān)后還要關(guān)閉其他網(wǎng)絡(luò)連接包括藍牙 如還未能找到網(wǎng)絡(luò)就請按如下步驟完成相關(guān)配置 右擊我的電腦 管理 在網(wǎng)絡(luò)連接界面左下角有一更高配置 點擊進入在無線網(wǎng)絡(luò)配置中勾選用windows配置我的無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 16 網(wǎng)絡(luò)覆蓋確認 需要在 CMCC EDU 無線覆蓋范圍下 確認無線網(wǎng)卡打開后 在無線信號中選擇 CMCC EDU 或是CMCC 雙擊連接 17 終端網(wǎng)卡設(shè)置 打開無線網(wǎng)絡(luò)連接屬性 在常規(guī)選項中雙擊選擇Internet協(xié)議 TCP IP 在彈出界面中選擇 自動獲得IP地址 自動獲得DNS服務(wù)器地址 18 上網(wǎng)認證流程 打開任意網(wǎng)頁 系統(tǒng)會自動跳轉(zhuǎn)到認證界面 輸入正確的賬號