呼叫中心應急預案.doc

應急預案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行，提高異常情況處理應變能力，特制定本規(guī)范。規(guī)范中共涉及一般設(shè)備故障、應用程序/網(wǎng)絡/系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、警報及火災、緊急網(wǎng)絡故障、呼入量異常增漲、呼出量增漲等八項內(nèi)容。一、一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，客服代表應立即上報，并聽從呼叫中心主管的分配，切換至其他座席。客服代表在換至別的座席后，應在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。呼叫中心主管應及時做好記錄，并通知系統(tǒng)維護人員進行處理，以保持設(shè)備良好使用率。聯(lián)系人： 二、應用程序/網(wǎng)絡/系統(tǒng)故障處理：客服代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，及時報呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)部門處理。在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，應通過有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進行手工操作，客服代表應詳細記下有關(guān)電話的信息，并在系統(tǒng)恢復后將記錄的相關(guān)客戶信息補充錄入系統(tǒng)。如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，客服代表應記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導應考慮采取其他適當行動。聯(lián)系人： 三、斷電處理：如有斷電情況發(fā)生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管應立即電話通知運維人員，告知具體斷電情況。UPS和發(fā)電機需供應呼叫中心一部分電力，空調(diào)和照明燈會受到影響。如斷電情況持續(xù)5分鐘以上或更長，呼叫中心主管應立即以電話方式上報上級領(lǐng)導，協(xié)助系統(tǒng)維護人員一起進行修復工作，并負責控制員工情緒直到電力全部恢復。聯(lián)系人： 四、空調(diào)故障處理：如出現(xiàn)空調(diào)故障，呼叫中心主管應立即聯(lián)系運維人員，任何情況下，呼叫中心都應根據(jù)中心規(guī)模大小配備風扇以確保空氣的流通。聯(lián)系人：五、警報及火災：呼叫中心管理人員應保持高度的警覺性，以確保所有警報地區(qū)的正常狀態(tài)。如有火警發(fā)生，應檢查行政、管理辦公室以確認是否是警報出錯或試驗，如不是，應遵照火警疏散流程行動。聯(lián)系人： 六、緊急網(wǎng)絡故障：呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網(wǎng)絡的異常狀況，及時反饋至責任部門進行核查處理。聯(lián)系人： 七、呼入量異常增漲：對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。一級支持：呼叫中心所有服務實體的客服代表應在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。二級支持：在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，呼叫中心主管應聯(lián)絡營銷外呼人員協(xié)助處理話務量。聯(lián)系人： （1） 系統(tǒng)問題、火鳳凰出現(xiàn)問題、影院連接不上等問題，第一時間聯(lián)系，第二聯(lián)系人。（2） 話劇問題，第一時間聯(lián)系。（3） 運動場館問題，第一時間聯(lián)系，第二聯(lián)系人。（4） 如果客戶已經(jīng)在影院了，發(fā)生突發(fā)事件，請值班長第一時間聯(lián)系運營，由運營聯(lián)系各影院值班經(jīng)理。八、呼出量的增漲：對于呼出量，可控性較強，可按日常呼出工作計劃進行。如遇突