知識(shí)-什么是客戶服務(wù).ppt

什么是客戶服務(wù) 第一章 客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 就是我們向客戶提供的所有能提升客戶體驗(yàn)的東西 客戶服務(wù)的定義 客戶滿意是我們最終要達(dá)到的目的 客戶滿意 客戶在與企業(yè)互動(dòng)的過程中感受到的需求得到滿足的狀態(tài) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 要有強(qiáng)烈的意愿 更要有正確的態(tài)度 客戶的五種基本需求 外部客戶 獨(dú)立于組織之外與我們做生意的客戶 內(nèi)部客戶 存在于組織之中與我們一起共事的人 只有使內(nèi)部客戶滿意 我們才能為滿足外部客戶的需求奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 團(tuán)隊(duì)只有將為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)作為自己的目標(biāo) 才能使客戶服務(wù)理念滲入到整個(gè)隊(duì)伍中去 也才能擁有真正的機(jī)會(huì) 客戶 失去老客戶的代價(jià) 我們將會(huì)失去這些客戶創(chuàng)造的金錢 我們將會(huì)失去這些客戶創(chuàng)造的工作崗位 聲譽(yù)的下滑 新業(yè)務(wù)量的減少 客戶是企業(yè)最重要的來訪者 他們不依賴于我們 而是我們依賴于他們 他們不是對(duì)我們工作的干擾 而是我們工作的目的 他們不是我們經(jīng)營項(xiàng)目的外來者 而是其中的一部分 我們不是因?yàn)闉樗麄兲峁┓?wù)而有恩于他 而是由于他們給予我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)而有恩于我們 穆哈特馬 甘地 第二章 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 二 感知的力量感知是我們?cè)谧陨斫?jīng)歷的基礎(chǔ)上看待事物的方法 三 理解和期望期望是我們對(duì)即將發(fā)生的事情可能會(huì)產(chǎn)生某種結(jié)果的個(gè)人看法 四 期望的層次首要期望 客戶對(duì)購買行為最基本的要求次要期望 基于以前的經(jīng)歷 比首要的期望更高層次的一種期望 五 影響的范圍商家必須認(rèn)識(shí)到一個(gè)客戶對(duì)其他客戶以及潛在客戶產(chǎn)生的影響 這被稱為影響的范圍 六 美譽(yù)度管理識(shí)別對(duì)企業(yè)的感知 確立一套修正 維持和提升公司聲譽(yù)的行動(dòng)計(jì)劃的過程 七 超越客戶期望的技巧識(shí)別對(duì)企業(yè)的感知 確立一套修正 維持和提升公司聲譽(yù)的行動(dòng)計(jì)劃的過程 八 可信度的關(guān)鍵因素將其他人對(duì)我們信任的程度和我們可靠的程度合二為一 就是我們的可信度 九 價(jià)值觀的重要性是對(duì)信仰 感知和對(duì) 什么是恰當(dāng)?shù)淖龇?這一問題的理解的綜合 十 客戶服務(wù)中的道德問題道德是一套規(guī)范個(gè)人和群體行為的準(zhǔn)則 十一 客戶服務(wù)的現(xiàn)狀 1 一般很難測量客戶服務(wù)帶來的金錢收益2 客戶對(duì)他們可以從商家獲得收益抱有很高的期望 但是客戶服務(wù)人員經(jīng)常不知道客戶到底在期望什么3 在接受服務(wù)時(shí) 客戶們已經(jīng)習(xí)慣于期待更好的 內(nèi)容更全面的服務(wù)4 科技的發(fā)展使得客戶服務(wù)人員在客戶需要幫助時(shí)能迅速地采取行動(dòng)5 客戶服務(wù)是任何人都不容忽視的機(jī)遇 正是由于客戶服務(wù)的存在 兩家提供同種產(chǎn)品或服務(wù)的公司才能產(chǎn)生差異 反應(yīng)的即時(shí)性客戶的反饋外包向客戶提供宣傳品 十二 客戶服務(wù)中的新趨勢 在聲譽(yù)遭到破壞以后可能彌補(bǔ) 但是世界始終會(huì)注視著破壞所造成的裂痕 約瑟夫 豪爾 第三章 解決問題 一 問題也是一種機(jī)會(huì) 批評(píng)實(shí)際上是提供了一次獲取信息的機(jī)會(huì) 二 處理矛盾和沖突 傾聽其他人的觀點(diǎn) 不要算老帳或指責(zé)他人 做出回應(yīng)時(shí)要有技 不要壓抑你的憤怒 而是應(yīng)該好好的利用它 以積極的態(tài)度對(duì)待這次了解其他人的機(jī)會(huì) 將精力放在尋找解決問題的最好辦法上 傾 三 解決問題的步驟 四 解決問題的策略 1 頭腦風(fēng)暴法由一群人使用的來解決問題的方法 開放環(huán)境中產(chǎn)生的方案越多 就越具有創(chuàng)造性 2 圖示法將問題和相關(guān)情況書面化的一種解決問題的方法 支持 反對(duì)法 流程圖法 組織圖法 心智圖法 五 完善談判技巧 了解你的客戶詢問 傾聽說出來和沒說出來的信息了解企業(yè)的政策以及公司的允許的靈活度表示你愿意靈活學(xué)會(huì)處理自己和客戶的憤怒考慮到客戶在談判中會(huì)失去什么尋求雙方都有利的解決辦法 六 道歉和傳達(dá)壞消息的技巧 考慮客戶的感受向客房表示你將承擔(dān)部分責(zé)任態(tài)度真誠要求得到改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)合作 抵制變化習(xí)慣個(gè)人缺乏安全感過去的歷史對(duì)失敗充滿恐懼輕易得出結(jié)論感知 七 解決問題和進(jìn)行決策的障礙 八 解決問題過程中跟蹤效果的重要性 客戶記住的是結(jié)果 不是開頭和過程讓客戶了解他們的要求和問題正處于什么樣的狀態(tài)后續(xù)跟蹤能保證延續(xù)客戶對(duì)公司滿意的感覺向客戶說明公司對(duì)他們重視的程度 滿足他們的需求是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的一部分 無論何時(shí) 只要你努力嘗試 就不會(huì)失敗 真正的失敗只有一種 那就是不再努力 笑話一位先生 每當(dāng)遇到困難的時(shí)候 他都會(huì)掏出錢包看看老婆的照片 然后對(duì)自己說 有什么好怕的 不要灰心 難道還有什么比她更難對(duì)付的嗎 第四章 成功制定計(jì)劃的策略 策略 是采取積極行動(dòng)的計(jì)劃優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)時(shí)最重要的一步是選擇一個(gè)策略策略能幫助商家確定合適的客戶服務(wù) 一 為什么需要策略 二 計(jì)劃 計(jì)劃是尋找一個(gè)確切的組織方向 更準(zhǔn)確地說是確立客戶服務(wù)的特定目標(biāo) 三 基礎(chǔ)設(shè)施的重要性 基礎(chǔ)設(shè)施由為客戶服務(wù)提供支持的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 設(shè)施設(shè)備和信息組成 1 客戶服務(wù)依賴于基礎(chǔ)設(shè)施2 將可能性轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)3 需要大量的計(jì)劃4 必須得到充分利用 四 文化 希望別人怎樣對(duì)待自己 就要以同樣的方式對(duì)待別人 無論在公司內(nèi)部還是公司外部將客戶擺在第一位 如果你關(guān)懷內(nèi)部客戶 他們就會(huì)主動(dòng)關(guān)懷外部客戶努力工作 盡情娛樂 由一群人共同的價(jià)值觀 信仰和期望構(gòu)成的 七 市場細(xì)分 市場細(xì)分是按照客戶劃分為不同群體的過程 五 高接觸和低接觸客戶 由于賦予客戶的一些變量的權(quán)重不一樣 他們就會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不同的期望 六 消費(fèi)行為 客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)以及付款的方式 八 制定策略 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分識(shí)別出人數(shù)最多 最有利可圖的客戶群體識(shí)別客戶的期望制定能有效滿足客戶期望的計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃制定評(píng)估時(shí)間表進(jìn)行評(píng)估 第五章 授權(quán) 允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策 以便更好地為客戶服務(wù) 授權(quán)使客戶服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求作為一種觀念和意識(shí) 授權(quán)必須在企業(yè)文化中體現(xiàn)出來 授權(quán)文化 授權(quán) 機(jī)會(huì)解放上級(jí)更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授權(quán)給客戶服務(wù)人員的幾個(gè)步驟 共同提供客戶服務(wù) 客戶參與到提供服務(wù)的過程中來 為自己提供至少一部分服務(wù) 客戶在某種程度上擁有了對(duì)形勢的控制權(quán) 使客戶感覺忙碌起來 而不是無止境的等待或感覺被人擺布 創(chuàng)建一種合作的關(guān)系 共同提供服務(wù)的一些技巧 讓打電話的客戶做好準(zhǔn)備重復(fù)重要的信息對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)告訴客戶為什么他們應(yīng)該希望共同提供服務(wù) 體系的設(shè)計(jì) 授權(quán)和共同提供服務(wù)兩者都不是客戶服務(wù)中能夠自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的 它們必須存在于精心設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)體系之中 客戶服務(wù)體系是一系列有助于完成客戶服務(wù)的過程在一個(gè)組織中 設(shè)計(jì)一個(gè)新體系的最好人選是不斷要用到它的人以及能高瞻遠(yuǎn)矚的人 設(shè)計(jì)體系的指導(dǎo)性原則 確認(rèn)哪一部分需要加入新的程序或者需要更新體系列出設(shè)計(jì)或改進(jìn)體系所需的步驟回顧宗旨與目標(biāo)陳述 確保你與公司的目標(biāo)是一致的尋求授權(quán)的對(duì)象 客戶或者服務(wù)人員 刪除多余的步驟創(chuàng)造支持授權(quán)的文化氛圍在體系運(yùn)作了一段既定的時(shí)間之后 對(duì)它的效果進(jìn)行評(píng)估 設(shè)計(jì)一個(gè)新體系 挑戰(zhàn)目標(biāo)證明你已經(jīng)理解體系對(duì)客戶服務(wù)成功與否所起到的重要作用將你的想法運(yùn)用到工作中 需要你上級(jí)的同意 成功地向他人展示設(shè)計(jì)好的體系 任務(wù)觀察你的工作環(huán)境或生活環(huán)境 找出存在的混亂或者組織不力的地方 或是你覺得運(yùn)作得不夠好的系統(tǒng) 然后試著設(shè)計(jì)一個(gè)更有效的體系 介紹 對(duì)建議書作簡單介紹的推薦信或備忘錄對(duì)現(xiàn)有體系的分析 若還沒有體系 就分析缺乏體系的原因解釋為什么需要更新體系新體系將會(huì)怎樣提高效率你預(yù)計(jì)實(shí)施新體系的成本是多少你將會(huì)怎樣培訓(xùn)新體系涉及到的人員對(duì)體系本身進(jìn)行介紹能更進(jìn)一步介紹新體系的視聽工具對(duì)新體系的關(guān)鍵部分進(jìn)行解釋的總結(jié)性段落 第六章 客戶服務(wù)中的溝通 溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息 觀點(diǎn)和理解的過程 一 什么是溝通 二 建立客戶的智能 收集信息 建立數(shù)據(jù)庫 理解現(xiàn)有客戶 潛在客戶和流失客戶的過程可以促進(jìn)關(guān)系營銷 客戶建立一種持續(xù)互得的關(guān)系能將市場細(xì)分向前推進(jìn)了一步 三 溝通方式 傾聽 聽并理解說者的能力寫作 用書面形式進(jìn)行溝通 便其他人理解傳達(dá)的信息交談 用其他人能夠理解的語言進(jìn)行交談閱讀 閱讀并理解書面內(nèi)容的能力非語言表達(dá) 語音和語調(diào) 面部表情 姿態(tài)和眼神的交流 溝通的技巧 聲音的變化也是一種客戶服務(wù)工具電話與客戶服務(wù)適宜使用 應(yīng)該回避的語言能產(chǎn)生積極效果的措辭眼神交流的力量在溝通時(shí)調(diào)動(dòng)客戶的感覺溝通與技術(shù) 語音信箱 傳真機(jī) 電子郵件 第七章 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 一 誰是挑戰(zhàn)性客戶那些存在問題 對(duì)某些東西有恐懼心情以及有個(gè)性的客戶 他們需要我們努力地與之進(jìn)行真正的溝通 二 為什么客戶具有挑戰(zhàn)性客戶被認(rèn)為具有挑戰(zhàn)性可能有很多方面的原因 他們的性格或者溝通方式可能使人感覺難以應(yīng)付 因此可能客戶還沒有做什么事情 就被我們認(rèn)為是挑戰(zhàn)性客戶 挑戰(zhàn)性客戶的特征 1 語言和文化的障礙2 老年客戶3 不耐煩的客戶4 生氣的客戶5 理性的客戶6 不能做出承諾的客戶7 有優(yōu)越感的客戶8 不成熟的客戶9 健談的客戶10 有特殊需求的客戶 避免為自己制造挑戰(zhàn)性客戶的提示 1 尊重客戶的時(shí)間2 不要將自己的壞情緒傳染給其他人3 微笑地接待老客戶4 避免使用有破壞性效果的語言5 表明你的進(jìn)取心 理解移情的積極作用 移情是理解他人的經(jīng)歷并試圖幫助他人解決問題的能力 責(zé)任核實(shí) 責(zé)任核實(shí)是對(duì)問題進(jìn)行分析 最后決定誰應(yīng)該負(fù)責(zé)以及他是否真的承擔(dān)了責(zé)任 誰的責(zé)任 犯錯(cuò)時(shí)應(yīng)該怎么辦 回想一下整個(gè)過程 觀察客戶的反應(yīng) 承認(rèn)錯(cuò)誤為你的行為和錯(cuò)誤道歉尋求解決的辦法并落實(shí)它 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶的六種超級(jí)方法 1 傾聽2 提問3 表示同情4 解決問題5 跟蹤問題的解決效果6 有一個(gè)積極的結(jié)尾 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶的回報(bào) 1 挑戰(zhàn)性客戶的存在是客戶服務(wù)中的現(xiàn)實(shí)2 正確地應(yīng)對(duì)他們 會(huì)使我們更加有效率會(huì)成為公司的有效資產(chǎn) 第八章 激勵(lì) 激勵(lì)是促使我們產(chǎn)生某種特殊的行為方式的動(dòng)力 客戶服務(wù)中的激勵(lì)應(yīng)該來自于對(duì)員工的管理客戶服務(wù)人員要進(jìn)行自我激勵(lì) 一 需要與欲求 需要 是我們個(gè)人的要求欲求 是我們渴望的東西或體驗(yàn) 區(qū)別 欲求與需要沒有直接的聯(lián)系 對(duì)需要的滿足是對(duì)我們個(gè)人要求的滿足 而欲求與我們必須要有的東西沒有什么關(guān)系 二 激勵(lì)的因素 每個(gè)人都必須了解能激勵(lì)自己的因素 才能使自己集中精力達(dá)成目標(biāo) 別人的尊重挑戰(zhàn)性的工作管理層的鼓勵(lì)金錢補(bǔ)償展示創(chuàng)造性的機(jī)會(huì) 穩(wěn)定的工作晉升的機(jī)會(huì)融洽的工作環(huán)境獲得利益得到其他人的認(rèn)可 三 理解士氣 士氣是一個(gè)人或一個(gè)群體對(duì)工作 上級(jí)和公司的感覺或態(tài)度 士氣高 能促進(jìn)效率的提高 員工工作更加努力 士氣低 導(dǎo)致曠工 員工的工作不夠?qū)I(yè)及員工流失率的提高 四 自我意識(shí)與激勵(lì) 自我意識(shí)是指一個(gè)人如何看待自己以及他認(rèn)為別人是如何看待他的 自我意識(shí)與激勵(lì)是相互聯(lián)系的 兩者都能促使員工與其他人一起有效地工作 要認(rèn)識(shí)到只有你自己才有能力改變對(duì)自己的看法 五 提升自我意識(shí)的方法 每個(gè)人都能提升自己的自我意識(shí) 雖然其他人將會(huì)影響個(gè)人對(duì)自己的看法 但是改變必須從自身開始 我的優(yōu)點(diǎn)是什么我的缺點(diǎn)是什么我是怎樣看待自己的我最喜歡什么我有目標(biāo)嗎 接受自己 因?yàn)槟闶仟?dú)一無二的 自我評(píng)估 提升自我意識(shí)的10條提示 視自己為成功人士與積極的人相處正常的飲食將一個(gè)任務(wù)分成幾個(gè)小的部分睡眠充足獎(jiǎng)勵(lì)成功積極地與自己對(duì)話為別人做些事鍛煉身體學(xué)習(xí)新事物 六 自我激勵(lì)的幾種方法 1 將你覺得具有激勵(lì)作用的語錄貼在自己工作的地方 這樣一整天都能看到2 遵從提升自我意識(shí)的那些提示3 制定目標(biāo)并努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)4 閱讀激勵(lì)性的書籍 或者聽激勵(lì)性的磁帶5 如果某一天你很累 也要像精力旺盛時(shí)一樣走路 說話和行動(dòng)6 發(fā)掘自己的幽默感并讓其他人感覺到7 享受 積極的人會(huì)完成他們的目標(biāo) 對(duì)自己感覺良好并享受生活 七 團(tuán)隊(duì)工作 更少的壓力 72 更高的工作質(zhì)量 67 更積極的態(tài)度 67 更多的利潤 67 更高的效率 66 為提高整體效率而一起工作 八 說 謝謝 和激勵(lì)他人的方法 我們能與其他人分享的最具有激勵(lì)意義的行為就是向他們表示感謝不管感謝采取什么形式 大多數(shù)員工都會(huì)欣賞公司的行為員工和部門知道自己的努力得到了承認(rèn)感激是對(duì)自身的一種認(rèn)同 第九章 客戶服務(wù)中領(lǐng)袖精神 領(lǐng)袖精神就是影響他人的能力完善領(lǐng)導(dǎo)的技巧并不斷地將這些技巧運(yùn)用到實(shí)踐中完善領(lǐng)導(dǎo)技巧 個(gè)人必須努力提高自身的能力并將自己的理念與組織的理念融為一體管理者必須樹立積極的客戶服務(wù)理念領(lǐng)袖必須創(chuàng)造一種互相依賴的環(huán)境 這種環(huán)境會(huì)不斷提醒員工 沒有一個(gè)人能夠成就整個(gè)組織的成功 一 認(rèn)識(shí)自我 客戶服務(wù)人員只在認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)之后才能揚(yáng)長避短沒有人能改變另一個(gè)人 你可能會(huì)嘗試改變一個(gè)人 但實(shí)際上改變必須從他的內(nèi)在開始 我對(duì)自己的成功負(fù)有責(zé)任 沒有借口 二 正式領(lǐng)袖和非正式領(lǐng)袖 正式領(lǐng)袖的職位決定了他的權(quán)威和力量非正式領(lǐng)袖不具有職位上的權(quán)威 但是他們擁有影響他人的能力區(qū)別 正式領(lǐng)袖負(fù)有很大的責(zé)任 因?yàn)樗麄兪怯山M織選出來的 并被賦予了特殊的使命 因此他們必須對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 非正式領(lǐng)袖并不是由組織選出來領(lǐng)導(dǎo)其他人的 而是由與他們接觸的人不自覺地將他們推出來的 是一個(gè)虛構(gòu)的角色 三 教練還是顧問 領(lǐng)袖在領(lǐng)導(dǎo)員工時(shí)既扮演教練也扮演顧問的角色必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 糾正他們的某些行為并進(jìn)行鼓勵(lì)領(lǐng)袖應(yīng)該認(rèn)識(shí)到委派的重要性委派包括分配任務(wù) 給予權(quán)利并由其承擔(dān)責(zé)任領(lǐng)袖是很好的聽眾 他們與其他人一起分析情況 交換意見 但不會(huì)打斷他們尊重秘密 只將它留給自己 不告訴其他人留意員工和工作中出現(xiàn)的情況 四 卓越領(lǐng)袖的特征 關(guān)懷和尊重他人反復(fù)操練自己要講的內(nèi)容具有該領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)言行一致行為專業(yè)授權(quán)員工完成工作提供支持具有靈活性 并以身作則給他人一點(diǎn)時(shí)間人性化 五 領(lǐng)袖精神和目標(biāo) 領(lǐng)袖精神要求在必須做什么與由誰來做之間尋求平衡 可通過制定合適的目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是制定出來要努力達(dá)成的結(jié)果通過認(rèn)識(shí)自己渴望實(shí)現(xiàn)的最終結(jié)果 提醒自己為達(dá)成目標(biāo)需要做什么個(gè)人的目標(biāo)還能成為其他人的一種激勵(lì) 六 創(chuàng)建客戶服務(wù)文化 客戶服務(wù)中的領(lǐng)袖精神是通過管理者創(chuàng)造的文化來體現(xiàn)的 七 工作輔助手段的作用 1 工作輔助手段是加強(qiáng)培訓(xùn)的一種領(lǐng)導(dǎo)方式2 提供工作輔助手段在某種程度上對(duì)創(chuàng)新提出了要求3 領(lǐng)袖必須在自己所處的環(huán)境中尋求機(jī)會(huì) 增加輔助的領(lǐng)導(dǎo)工具 加強(qiáng)培訓(xùn) 最終改善環(huán)境 八 職位之外的領(lǐng)袖精神 1 如果其他人工作完成得很好 就祝賀他2 向上級(jí)提出有關(guān)提高自己效率的建議3 微笑地向同事打招呼4 你想要被別人怎樣對(duì)待 就怎樣對(duì)待別人5 增加自己展示領(lǐng)導(dǎo)才能和激勵(lì)他人的有用手段 非正式領(lǐng)袖的員工應(yīng)該幫助創(chuàng)立一種經(jīng)理們無法建立的鼓勵(lì)提供客戶服務(wù)的環(huán)境 九 你的老板也是你的客戶 成為團(tuán)隊(duì)的一員了解你的老板認(rèn)為什么是重要的事情成為一個(gè)合作者 而不是抱怨者期望要恰當(dāng)每天去工作時(shí)都要富有激情 并愿意成為一名專業(yè)人士 內(nèi)部客戶的良好關(guān)系是你成功地為外部客戶提供服務(wù)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)性的客戶可能就包括你的老板 第十章 客戶挽留與衡量滿意度 客戶挽留是不間斷地試圖滿足現(xiàn)有客戶的需求 并使他們繼續(xù)與我們做生意的過程吸引新客戶的成本要比維持現(xiàn)有客戶的成本昂貴的多提醒客戶他們是重要的客戶還會(huì)忠誠于那些對(duì)他們感興趣的公司客戶滿意于公司的服務(wù) 從而不再尋求其他的服務(wù)提供者 一 現(xiàn)在客戶的價(jià)值 1 現(xiàn)有客戶知道我們公司是如何做生意的2 了解我們及我們的政策3 熟悉我們的產(chǎn)品和服務(wù)4 我們服務(wù)的越多 就越容易促使客戶與我們做生意5 重視內(nèi)部客戶 內(nèi)部團(tuán)結(jié) 影響成功6 不要與你的客戶約會(huì) 要和他們結(jié)婚 做出承諾 要讓他們知道我們之間的關(guān)系正在延續(xù) 二 理解客戶的流失率 流失率 流失比例 客戶終身價(jià)值是一個(gè)客戶在他作為客戶的生命周期中所能產(chǎn)生的價(jià)值 客戶終身價(jià)值 每年的利潤 客戶的生命周期 三 制定客戶挽留計(jì)劃 必須保證制定出的計(jì)劃是可執(zhí)行的 支持組織目標(biāo)的要有相應(yīng)的行動(dòng)了解誰是你的客戶確定該計(jì)劃要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)制定一個(gè)可管理的客挽留計(jì)劃創(chuàng)造一種能吸引客戶興趣的文化確定評(píng)估的時(shí)間 四 滿意度衡量 客戶滿意是客戶對(duì)互動(dòng)過程整體的滿足感衡量客戶滿意度時(shí) 要