士力架基本服務(wù)與溝通技巧PPT課件.ppt

1 力度銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 高?；顒?dòng) 2010年4月 2 3 小組成立 成員重組推舉小組長(zhǎng)小組長(zhǎng)權(quán)利和義務(wù)小組取名 4 課堂的紀(jì)律 手機(jī)調(diào)到靜音 振動(dòng)檔課間休息去回電守時(shí) 準(zhǔn)時(shí)休息后準(zhǔn)時(shí)回來(lái)違反者小懲罰表演節(jié)目樂(lè)捐 每次5元錢(qián) 5 培訓(xùn)師的希望 積極參與討論 同培訓(xùn)相關(guān) 發(fā)言演練提問(wèn)課堂提問(wèn)課間提問(wèn) 6 讓我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下彼此 介紹一下你自己 接龍法介紹 我前面的同事叫XXX 她在XXXX上學(xué) 她是大X的學(xué)生 我叫XXX 在XXXX上學(xué) 我是一名大X的學(xué)生 舉例 我的同學(xué)叫張三 她在上海財(cái)大上學(xué) 她是大二的學(xué)生 曾經(jīng)從事過(guò)商場(chǎng)的促銷(xiāo)工作 我叫李四 我在上海商學(xué)院上學(xué) 我是大三的學(xué)生 7 基本服務(wù)與溝通技巧 第一步 觀察目標(biāo)消費(fèi)者 8 第一步 觀察目標(biāo)消費(fèi)者 對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行觀察性別 男 女 穿著 時(shí)尚 隨便 講究 神態(tài) 急躁 悠閑 行動(dòng) 快 慢 在觀看哪些活動(dòng)節(jié)目 游戲 9 第一步 觀察目標(biāo)消費(fèi)者 對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者作出初步的判斷是不是目標(biāo)消費(fèi)者 有沒(méi)有可能 意向參與本活動(dòng) 10 第一步 觀察目標(biāo)消費(fèi)者 尋找最佳接近時(shí)機(jī) 當(dāng)目標(biāo)消費(fèi)者 長(zhǎng)時(shí)間凝視某一節(jié)目 游戲時(shí)與朋友談?wù)摃r(shí)尋求促銷(xiāo)員幫助時(shí)路過(guò)之后又折回來(lái) 11 基本服務(wù)與溝通技巧 第二步 招呼消費(fèi)者 12 第二步 招呼消費(fèi)者 微笑自然的微笑職業(yè)化的微笑自然地招呼顧客同學(xué)您好 歡迎參加X(jué)X活動(dòng) 13 基本服務(wù)與溝通技巧 第三步 了解需求 14 第三步 了解需求 了解需求的兩個(gè)途徑目測(cè)判斷法詢問(wèn)法詢問(wèn)是最重要的手段在觀察消費(fèi)者階段已有了初步判斷 而詢問(wèn)可以驗(yàn)證判斷了解消費(fèi)者真正需求 15 第三步 了解需求 如何問(wèn)問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 您想?yún)⒓幽膫€(gè)環(huán)節(jié)的游戲 封閉式問(wèn)題 兩個(gè)答案必?fù)?jù)其一 您之前是否看到過(guò)我們活動(dòng)的信息 探索式問(wèn)題 問(wèn)原因 為什么您不喜歡這個(gè)游戲呢 16 第三步 了解需求 注意 提問(wèn)的問(wèn)題本身要恰當(dāng)提問(wèn)的次序和方式要恰當(dāng)不要隨意打斷消費(fèi)者的談話 要認(rèn)真傾聽(tīng) 17 第三步 了解需求 邊問(wèn)邊聽(tīng) 聽(tīng)話聽(tīng)音 我隨便看看我參加了學(xué)校環(huán)保社的我是學(xué)設(shè)計(jì)的我有同學(xué)喜歡做這些手工的 18 基本服務(wù)與溝通技巧 第四步 介紹活動(dòng)信息 2020 1 15 19 20 第四步 介紹活動(dòng)信息 特點(diǎn)是指活動(dòng)的信息 利益是指當(dāng)消費(fèi)者參與活動(dòng)后所得到的好處 這些好處是源自活動(dòng) 從而使消費(fèi)者在參與時(shí) 獲得的利益證明提供證據(jù)來(lái)表明活動(dòng)的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 21 第四步 介紹活動(dòng)信息 舉例 可口可樂(lè)校園活動(dòng)特點(diǎn) 與世博局共同舉辦的環(huán)保創(chuàng)意大賽利益 上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局頒發(fā)的 世博城市之星 榮譽(yù)證書(shū) 可口可樂(lè) 提供的價(jià)值人民幣2010元的開(kāi)園期間游覽世博園區(qū)的旅游禮包 有機(jī)會(huì)在 可口可樂(lè) 世博企業(yè)館中展現(xiàn)你的環(huán)保創(chuàng)意 有機(jī)會(huì)獲得在 可口可樂(lè) 世博企業(yè)館的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì) 證明 2009年5月1日 上海世博會(huì)進(jìn)入一周年倒計(jì)時(shí) 可口可樂(lè)公司攜手體育明星姚明 劉翔 演藝明星林俊杰 張韶涵及超人氣組合飛輪海等 于4月28日舉辦盛大新聞發(fā)布會(huì) 22 第四步 介紹活動(dòng)信息 要點(diǎn) 最重要的是把活動(dòng)的利益點(diǎn)講清楚 讓消費(fèi)者了解活動(dòng)價(jià)值讓消費(fèi)者感覺(jué)促銷(xiāo)員的專業(yè)性按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行介紹 23 第四步 介紹活動(dòng)信息 切忌 表現(xiàn)不耐煩或者不理會(huì)顧客的疑問(wèn) 喋喋不休漫無(wú)目的機(jī)械式的介紹避免使用專用名詞 令消費(fèi)者不明白 氯化鈉 24 基本服務(wù)與溝通技巧 第五步 回答問(wèn)題 處理異議 25 第五步 回答問(wèn)題 處理異議 問(wèn)題 消費(fèi)者在你介紹活動(dòng)信息過(guò)程中 對(duì)活動(dòng)會(huì)提出一些疑問(wèn) 異議 消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)員的介紹持有不同意見(jiàn) 26 第五步 回答問(wèn)題 處理異議 如果回答問(wèn)題和處理異議 第一 傾聽(tīng)傾聽(tīng)是回答問(wèn)題和處理異議的基礎(chǔ)傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)鑼鼓聽(tīng)聲 聽(tīng)話聽(tīng)音 聽(tīng) 27 第五步 回答問(wèn)題 處理異議 用耳聽(tīng)見(jiàn)目光接觸 點(diǎn)頭 嗯 是 噢 面部表情不要輕易打斷 不要隨意猜測(cè) 不要搶話頭不要充耳不聞 不要選擇性傾聽(tīng)用腦聽(tīng)清 重復(fù) 復(fù)述 提問(wèn) 您的意思是 對(duì)嗎 您是說(shuō) 是不是 用心聽(tīng)懂 換位思考 理解萬(wàn)歲 試圖分析顧客提出異議的深層原因 28 第五步 回答問(wèn)題 處理異議 第二 迅速提供滿意的解釋 29 第五步 回答問(wèn)題 處理異議 切忌 同消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)讓消費(fèi)者難堪認(rèn)為消費(fèi)者無(wú)知 而藐視消費(fèi)者不耐煩 強(qiáng)迫消費(fèi)者接受你的觀點(diǎn) 30 基本服務(wù)與溝通技巧 第六步 成功邀請(qǐng)參與活動(dòng) 31 第六步 成功邀請(qǐng)參與活動(dòng) 注意 切忌強(qiáng)迫消費(fèi)者參與活動(dòng)切忌表示不耐煩 技巧 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)活動(dòng)給消費(fèi)者帶來(lái)的好處直接要求消費(fèi)者參與 32 基本服務(wù)與溝通技巧 第七步 禮貌送別 33 第七步 禮貌送別 微笑語(yǔ)言技巧 有什么問(wèn)題 您可以撥打我們活動(dòng)免費(fèi)咨詢400電話謝謝 再見(jiàn) 做好最后一步 帶來(lái)更多參與者成為消費(fèi)者的朋友 34 附 本項(xiàng)目一線人員工資說(shuō)明 基本工資 元 表現(xiàn)獎(jiǎng)金 元 交通補(bǔ)助 元 日工資 表現(xiàn)獎(jiǎng)金 符合