2.貫徹訪查規(guī)范-客房標(biāo)準(zhǔn)考核目錄.doc

貫徹星級(jí)飯店訪查規(guī)范考核目錄（客房部分）最后修訂于2010年8月17日通用知識(shí)：現(xiàn)場(chǎng)檢查：1.員工儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生要求2.如何開好班前會(huì)？回答問題：3.簡(jiǎn)要回答開班前會(huì)的目的。4.講述班前會(huì)程序和涉及的主要內(nèi)容。5.在酒店任何區(qū)域看見客人應(yīng)該怎么辦？6.在走廊或步行樓梯上與客人正面相遇，我們應(yīng)該怎么辦？7.在走廊或步行樓梯上與客人通向而行，我們應(yīng)該怎么辦？8.見到客人應(yīng)該如何向客人問好？(“正確問候客人”的內(nèi)涵)9.在一般情況下應(yīng)該如何引領(lǐng)客人？ 10.上、下步行樓梯或自動(dòng)扶梯時(shí)如何引領(lǐng)客人？11.簡(jiǎn)述酒店對(duì)于男/女員工個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表的要求？12.簡(jiǎn)述你所在崗位的著裝要求。13.酒店和本地區(qū)的火警電話；14.崗位上發(fā)現(xiàn)火警怎么辦？ 15.逃生指示標(biāo)志一般裝在走廊的什么位置（眼睛以上高度、基本齊腰高度、地腳線上部）？ 為什么？ 16.發(fā)生火警后，煙霧很大，如何才能辨別逃生方向。17.如何報(bào)修？18.酒店報(bào)修中心的位置及保修電話號(hào)碼？19.客人正在使用的區(qū)域設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題，客人要求修復(fù)，你將如何操作？20.客人正在使用的區(qū)域設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題，如果一時(shí)無法修復(fù)，你將怎么辦？21.對(duì)于客人提出的明確服務(wù)要求或投訴，你無法解決的情況下，你將怎么辦？22.如何處理客人的投訴？23.簡(jiǎn)述本酒店有那些主要對(duì)客服務(wù)功能及所處的位置? 24.簡(jiǎn)述本部門的主要功能區(qū)域及其所在的位置；25.簡(jiǎn)述非本部門的指定功能區(qū)域所在的位置以及從大堂位置如何引領(lǐng)客人到達(dá)；26.客人向你詢問酒店內(nèi)相關(guān)的消費(fèi)信息，你不知道應(yīng)該怎么辦？27.客人向你詢問有關(guān)交通/銀行/醫(yī)療/商業(yè)等方面的信息，你不知道怎么辦？如何可以協(xié)助客人獲取這些信息？ （那些部門管理這方面信息？）28.簡(jiǎn)述非本部門的主要功能區(qū)域及其位置；29.講述下列客人常用功能區(qū)域的位置（離酒店最近的）：30.酒店設(shè)置了那些部門？其中直接對(duì)客服務(wù)的部門有那些？31.客人要訂火車票需要找那個(gè)部門的那個(gè)崗位？32,客人要投訴，找那個(gè)部門那個(gè)崗位；33.客人要預(yù)定二個(gè)月后的婚宴，找那個(gè)部門預(yù)定；34.你的朋友要訂房，找那個(gè)部門的那個(gè)崗位；35.撿到客人遺失的物品，如何處理？36.在停車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一臺(tái)小車的車窗為關(guān)好，你應(yīng)做何種反應(yīng)；37.當(dāng)你經(jīng)過電梯間時(shí)，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)小孩在不停的坐電梯玩，你準(zhǔn)備怎么辦？為什么？38.你從大堂經(jīng)過時(shí)，看見一個(gè)70多歲的老奶奶牽著一個(gè)3歲的小孫女慌慌忙忙走向酒店旋轉(zhuǎn)門，準(zhǔn)備趕著出門找的士，你將作出什么樣反應(yīng)？ 39.你在酒店公共區(qū)域看見一堆客人的嘔吐物，你應(yīng)該怎么辦？ 40.飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵是什么？ 41.飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量的要求是什么？42.飯店無形產(chǎn)品質(zhì)量的基本要求是什么？43.試?yán)e在對(duì)客服務(wù)中如何才能體現(xiàn)“友好”？ 44.服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵是什么（規(guī)范服務(wù)的目標(biāo)）？ 45.什么是“超前” 服務(wù)？其核心是什么？ 46.高星級(jí)旅游飯店文明禮貌、行為舉止的基本要求是什么？ 48.員工需要熟悉的酒店?duì)I運(yùn)知識(shí)包括那些方面？49.試述幾條你認(rèn)為高星級(jí)酒店員工應(yīng)該把握的酒店通用管理服務(wù)理念（即熟悉、實(shí)施的）：50.簡(jiǎn)述服務(wù)基本要求是什么？ 53.什么是真正意義上的個(gè)性化服務(wù)？54.高星級(jí)旅游飯店清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)是什么？55.計(jì)劃衛(wèi)生管理制度的建設(shè)包括那些層次的清潔衛(wèi)生制度措施？56.落實(shí)清潔衛(wèi)生隨時(shí)保潔的要點(diǎn)是什么？57.落實(shí)周期性保潔計(jì)劃的關(guān)鍵是什么？58.設(shè)施設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？59.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的三項(xiàng)基本管理制度是什么？60.建立設(shè)施設(shè)備的日常巡視檢查和報(bào)修制度的目的61.建立設(shè)施設(shè)備的日常巡視檢查和報(bào)修制度的要點(diǎn);62.建立設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)制度的目的：63.建立設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)制度的目的要點(diǎn)：64.建立前臺(tái)維修管理制度的目的：（為什么要建立前臺(tái)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理制度？） ：65.在前臺(tái)區(qū)域維修過程中，重點(diǎn)要控制那些問題：66.建立前臺(tái)維修管理制度的基本措施：67.客房的噪音源有哪些？67.如何控制服務(wù)環(huán)節(jié)的噪音？68.VIP服務(wù)中控制噪音的非常措施有哪些？69.服務(wù)的“內(nèi)涵是什么”：70.根據(jù)“服務(wù)內(nèi)涵”的定義，我們?cè)诜?wù)項(xiàng)目的確定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和實(shí)施中，始終應(yīng)注意什么？“172”為通用知識(shí)考核目錄客房通用部分：73.如何正確的使用敲門程序？為什么。74.客房區(qū)域的目的物照明有那幾個(gè)點(diǎn)，每一個(gè)點(diǎn)對(duì)于照度的要求分別是什么？75.衛(wèi)生間區(qū)域的目的物照明有那幾個(gè)點(diǎn)，每一個(gè)點(diǎn)對(duì)于照度的要求分別是什么？76.衛(wèi)生間電話副機(jī)、紙巾架、呼叫按鈕、請(qǐng)等待按鈕等應(yīng)裝在馬桶的那個(gè)位置？為什么？還可以增加哪些方便客人使用的功能？77.“床上無毛發(fā)”的要求包括那些部位。78.室內(nèi)綠色植物配置和維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?79.客房保險(xiǎn)柜如何處理，才能方便客人使用？80.如何回應(yīng)客人“SOS”請(qǐng)求。81.“請(qǐng)等候”顯示的作用是什么，應(yīng)安裝在什么位置。82.如何落實(shí)客房“環(huán)保計(jì)劃”。83.星級(jí)飯店客房的不間斷電源最少不能少于幾處？分別安裝在什么地方的什么位置？84.客房衛(wèi)生間的主要異味源有哪些？如何去除客房衛(wèi)生間的異味？85.客房衛(wèi)生間的排風(fēng)扇應(yīng)安裝在什么位置？為什么？整理客房服務(wù)：86. 一般情況下整理客房的順序是什么？87.對(duì)于續(xù)住房的整理的順序是什么？（如何更好滿足不同續(xù)住客人需求）。88.簡(jiǎn)述不同情況下對(duì)于整理客房時(shí)限的要求。89.為了做好個(gè)性化服務(wù)，整理客房時(shí)首先要做些什么？怎樣做？90. 如何實(shí)施“員工尊重賓客掛出的“請(qǐng)勿打擾”牌，并按程序進(jìn)行處理”的要求91. 對(duì)于正常情況下，在整理客房后進(jìn)入客房客人，并顯示“請(qǐng)勿打擾”牌的，一般如何處理？92. 如何理解“客房?jī)?nèi)所有用具已放回原位”要求？如何實(shí)施？并舉例說明？93.客房垃圾桶擺放及清理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何做？94.如何理解和實(shí)施“賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛”要求。95. 如何理解和實(shí)施“所有鞋子已成雙或整齊碼放”要求。96. 如何理解和實(shí)施“留在房里的零錢和首飾未被移動(dòng)位置”的要求。97. 如何理解和實(shí)施“報(bào)紙和雜志已碼放整齊”的要求。98.整理客房時(shí)遇到客人在房間應(yīng)如何處理。99.整理客房過程中遇到客人回到房間應(yīng)如何處理。100.試述整理客房標(biāo)準(zhǔn)。101.根據(jù)“能用完好”的標(biāo)準(zhǔn)，試?yán)e整理客房時(shí)常見的客房設(shè)施不完好的例子。開夜床服務(wù)：102.試述開夜床服務(wù)的內(nèi)涵。103.試舉例說明，如何做好開夜床服務(wù) “致意”類服務(wù)？104.請(qǐng)例舉幾個(gè)屬于“方便客人使用類”的開夜床的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)105.開夜床時(shí)床邊應(yīng)該如何擺地巾。106.開夜床時(shí)應(yīng)如何為客人準(zhǔn)備拖鞋？為什么？107.為續(xù)住客人整理客房時(shí)，應(yīng)如何擺放拖鞋？為什么？108.淋浴、浴缸分設(shè)的衛(wèi)生間開夜床時(shí)如何擺放地巾？109.浴簾是做什么用的？開夜床時(shí)如何準(zhǔn)備浴簾？為什么？110.晾衣繩的作用有哪些？開夜床時(shí)應(yīng)如何處理？111.防滑墊為什么防滑？開夜床時(shí)應(yīng)如何放置防滑墊？管理人員應(yīng)如何檢查防滑墊？112.淋浴、浴缸一體化的浴缸，開夜床時(shí)應(yīng)如何做？獨(dú)立的淋浴間開夜床時(shí)應(yīng)如何做？113.試?yán)e開夜床引導(dǎo)客人消費(fèi)類的服務(wù)。（便于維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生）114.試說明涉及到開夜床的幾個(gè)時(shí)限要求。115.遮光窗簾不遮光的主要原因有哪些？如何解決？116.為方便客人使用，開夜床時(shí)應(yīng)將哪些物品擺在客房明顯位置？在位置的選擇上要注意什么？117. 如何理解和實(shí)施“應(yīng)賓客要求補(bǔ)足浴室用品”。118.舉例說明開夜床時(shí)的“小清掃”類包括那些基本項(xiàng)目。普客、VIP客人119.舉例說明開夜床時(shí)的“小整理”類包括那些基本項(xiàng)目；普客、VIP客人120. 舉例說明開夜床時(shí)的“小補(bǔ)充”類包括那些基本項(xiàng)目；普客、VIP客人121. 舉例說明開夜床時(shí)的“方便客人使用”類包括那些基本項(xiàng)目；普客、VIP客人洗衣服務(wù)：122. 如何理解和實(shí)施“按賓客要求，及時(shí)上門收集衣物”要求。123.收取