江蘇裝飾公司流程管理.doc

江蘇裝飾公司流程管理 江蘇裝飾公司流程管理 裝飾公司管理流程 第一步、客戶逐步質(zhì)量認(rèn)定制 本公司實(shí)施客戶逐步質(zhì)量認(rèn)定制，工程從材料進(jìn)場到竣工驗(yàn)收，均請客戶共同參與，每一步均需有客戶認(rèn)定簽字，每一道工序驗(yàn)收前，質(zhì)檢員或項目經(jīng)理應(yīng)教會客戶如何進(jìn)行檢驗(yàn)。 第二步、客戶咨詢 電話咨詢、客戶上門咨詢、設(shè)計師上門咨詢。 當(dāng)您撥打我公司電話時將會聽到：您好，城市人家裝飾!我是客戶服務(wù)員*(或設(shè)計師*)?？头T每日接待新客戶時，要與客戶填寫“客戶洽談單”，并對客戶就公司情況做簡單介紹?？头T根據(jù)客戶的需求推薦合適的設(shè)計師為客戶服務(wù)?？头T定期協(xié)同設(shè)計師電話回訪填寫“客戶洽談單”的客戶，征求客戶對公司的服務(wù)意見。 第三步、參觀在施工程 公司每周六、日為客戶看房班車，參觀工地，專人講解。 第四步、上門量房客戶要求設(shè)計師上門量房的要求，不能被拒絕。 公司會與您簽訂客戶立項書。然后設(shè)計師上門為您量房。 第五步、繪制平面圖，為客戶做初步預(yù)算 量房后100平米以下我們會在5天左右為您繪制出平面圖、效果圖和預(yù)算書，然后邀請您與我們見面，介紹初步設(shè)計思路及大概工程預(yù)算。 第六步、客戶修改、認(rèn)定 我們會充分了解您的需求，最大限度的貼切您的意愿設(shè)計。 第七步、繪制詳細(xì)圖紙 圖紙、預(yù)算需經(jīng)連鎖店設(shè)計主管審核、簽字。 合同簽訂后,三天之內(nèi)會給您出齊詳細(xì)施工圖。 第八步、簽訂施工合同，客戶交首期款 簽訂合同后，我們會讓客服員為您培訓(xùn)客戶須知及必要的家裝知識。 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，如果您執(zhí)意要求施工，請您必須簽訂“客戶授權(quán)施工責(zé)任書”。 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動。 我們與客戶簽定訂的合同一式兩份，客戶、財務(wù)部各一份。公司的財務(wù)部保留合同及圖紙原件。交給客戶的施工合同、合同附件、報價單、圖紙等資料應(yīng)裝訂成冊。并且圖冊應(yīng)付公司專用標(biāo)準(zhǔn)首頁。 簽約時客戶需支付合同總造價的60%，工程過半或工期過半后支付合同總造價的35%，竣工驗(yàn)收合格后支付其余尾款。第九步、建立客戶工程檔案 公司的工程統(tǒng)計員將把您的檔案編號，建立客戶工程檔案，填寫工程資料明細(xì)，向相關(guān)人員發(fā)放工程管理表格。 客服員會及時完善客戶管理檔案，以便為客戶做好服務(wù)。 第十步、設(shè)計一次交底 從簽訂合同之時算起，三天以內(nèi)進(jìn)行設(shè)計一次交底，由客服員召集質(zhì)檢員及項目經(jīng)理，在設(shè)計部與設(shè)計師進(jìn)行一次交底。 第十一步、設(shè)計現(xiàn)場交底 設(shè)計一次交底次日，進(jìn)行設(shè)計現(xiàn)場交底，客服員召集質(zhì)檢員、客戶、工長及項目經(jīng)理，進(jìn)行現(xiàn)場交底。 質(zhì)檢員和項目經(jīng)理對施工現(xiàn)場進(jìn)行查看，質(zhì)檢員負(fù)責(zé)向客戶說明現(xiàn)狀，并填寫“施工現(xiàn)場原狀情況說明單”。 可能客戶在時間方面遇特殊緊迫原因，設(shè)計師經(jīng)請示連鎖店設(shè)計主管和工程部同意后，我們將直接進(jìn)行現(xiàn)場交底。 第十二步、施工領(lǐng)款、備料 施工隊領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在財務(wù)部備案。 項目經(jīng)理持工程部簽發(fā)的領(lǐng)料單，到公司指定材料部領(lǐng)料。 第十三步、施工隊進(jìn)場，基礎(chǔ)施工開始 施工隊進(jìn)場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本、項目經(jīng)理照片及相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。施工前，由項目經(jīng)理與客戶共同填寫“施工現(xiàn)場原狀情況說明單”，確認(rèn)無誤后雙方簽字。 第十四步、分階段材料進(jìn)場驗(yàn)收 項目經(jīng)理填寫“進(jìn)場材料驗(yàn)收記錄單”，并詢問設(shè)計師是否有特殊材料，如有必須有設(shè)計師簽名，進(jìn)場材料驗(yàn)收記錄單上須有客戶與項目經(jīng)理、質(zhì)檢員的簽字。 第十五步、施工質(zhì)量監(jiān)督 質(zhì)檢員檢查自己的責(zé)任工地時應(yīng)填寫“質(zhì)檢員工程自檢情況匯報表”;檢查他人責(zé)任工地時應(yīng)填寫“質(zhì)檢員工程互檢情況匯報表”;工程部經(jīng)理、企業(yè)管理人員檢查工地時應(yīng)填寫“工程質(zhì)量巡檢情況匯報表”。 第十六步、隱蔽工程及閉水試驗(yàn) 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)。 由監(jiān)理填寫隱蔽工程驗(yàn)收記錄單，隱蔽工程驗(yàn)收記錄單須有客戶及項目經(jīng)理簽字。 第十七步、工程前半期施工 質(zhì)檢員按公司施工工藝標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)施工質(zhì)量，對于材料及施工質(zhì)量不符合公司規(guī)定的，必須要求施工隊拆、換。對于鋪設(shè)電氣線路不包線管，拐彎處不用彎頭，除要求施工隊立即拆除外，還應(yīng)對施工隊予以重罰。 第十八步、設(shè)計師作中期預(yù)決算 工程過半，項目經(jīng)理通知設(shè)計師作中期預(yù)決算，由項目經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，設(shè)計師填寫中期預(yù)決算單，交財務(wù)部。財務(wù)部填寫客戶交款通知，由項目經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶。中期預(yù)決算單須有設(shè)計師、項目經(jīng)理、質(zhì)檢員及客戶的簽字。 第十九步、設(shè)計師去現(xiàn)場與客戶交流 工程中，設(shè)計師應(yīng)與客戶保持聯(lián)系。工程時間過半，設(shè)計師應(yīng)到現(xiàn)場與客戶溝通，了解客戶是否有增減項要求，減項不能超過合同總價的5%，并檢查施工隊是否按圖施工。工程施工過程中如出現(xiàn)方案變更，必須由設(shè)計師出圖，經(jīng)設(shè)計師、項目經(jīng)理、質(zhì)檢員、客戶簽字。 第二十步、項目經(jīng)理通知客戶交中期款 項目經(jīng)理通知客戶到公司財務(wù)部交中期款。 第二十一步、工程后半期施工 主要項目完工后，客戶再提出拆、改要求時，客戶同意按公司的報價全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的95%后，方能按客戶的要求施工。 第二十二步、分階段驗(yàn)收 由監(jiān)理填寫“分階段驗(yàn)收單”，分階段驗(yàn)收單須有客戶及項目經(jīng)理、質(zhì)檢員的簽字。 第二十三步、質(zhì)檢員通知客服部，可以參觀工地 工程過半后，質(zhì)檢員將可參觀的工地通知客戶服務(wù)主管。 客戶服務(wù)主管將工程部提供的工地嚴(yán)格審核后，通知連鎖店設(shè)計主管。 第二十四步、電話訪問客戶及與客戶溝通 工程中，客服員在各階段驗(yàn)收后電話訪問客戶，并做記錄，對客戶提出的問題必須在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。 在施工現(xiàn)場，施工現(xiàn)場展示欄內(nèi)有客戶意見交流簿，客戶可將對施工中的意見填寫在上面，對客戶提出的問題，質(zhì)檢員必須在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。 總經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常翻閱電話訪問紀(jì)錄及施工現(xiàn)場客戶意見交流簿。 施工中，公司領(lǐng)導(dǎo)將邀請部分客戶代表參加“客戶交流會”。 第二十五步、工程增減項 工程中客戶提出任何變動要求，請與設(shè)計師直接聯(lián)系，每一項變更，均須由設(shè)計師填寫“工程變更單”。客戶、設(shè)計師、項目經(jīng)理、質(zhì)檢員須在工程變更單上簽字。 為了充分保護(hù)客戶利益，請客戶不要與現(xiàn)場人員直接磋商。 第二十六步、竣工結(jié)算 項目經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫“竣工結(jié)算單”，驗(yàn)收時交于客戶?？⒐そY(jié)算單須有客戶、質(zhì)檢員、設(shè)計師及項目經(jīng)理的簽字。 第二十七步、客戶交尾款 竣工驗(yàn)收合格，客戶、項目經(jīng)理、質(zhì)檢員在“竣工驗(yàn)收單”上簽字。 客戶須在自“竣工驗(yàn)收單”簽字之日起，三日內(nèi)，到公司財務(wù)部交尾款。 第二十八步、發(fā)給客戶保修單 竣工驗(yàn)收，客戶交齊尾款，由財務(wù)部填寫工程保修單并將工程保修單交與客戶。 財務(wù)部經(jīng)理請客戶填寫“客戶評價表”。財務(wù)部將“客戶評價表”轉(zhuǎn)交客服部，由客服員作計算機(jī)錄入。員工的主要收入取決于客戶評價表。 第二十九步、保修期服務(wù) 保修期內(nèi)，由客服務(wù)部安排設(shè)計師電話回訪客戶一次，質(zhì)檢員電話回訪客戶一次，項目經(jīng)理上門回訪客戶一次?？头T每三個月電話回訪客戶一次。 保修期內(nèi)，公司領(lǐng)導(dǎo)將邀請部分客戶代表參加“客戶交流會”。