購物中心運(yùn)營期間各個階段需要把握的關(guān)鍵點(diǎn).doc

購物中心運(yùn)營期間各個階段需要把握的關(guān)鍵點(diǎn) 購物中心開業(yè)后所涉及的核心管理內(nèi)容有業(yè)態(tài)管理、營銷管理、服務(wù)管理以及物業(yè)管理等多個方面的內(nèi)容，本文結(jié)合運(yùn)營期各個階段的不同對開業(yè)后的各個工作要點(diǎn)作詳盡的解析，供業(yè)內(nèi)人士參考借鑒。 一、購物中心不同階段營運(yùn)重點(diǎn)1、策劃開發(fā)期 營運(yùn)管理要點(diǎn)是為項(xiàng)目準(zhǔn)確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合提出合理意見，為開發(fā)提供全面參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口落位； 具體運(yùn)作重點(diǎn)草擬、探討項(xiàng)目公司經(jīng)營管理模式，為制度規(guī)范化、表單標(biāo)準(zhǔn)化及業(yè)務(wù)流程化奠定基礎(chǔ)； 工作重點(diǎn)包括營運(yùn)體系各項(xiàng)制度起草研討、合同內(nèi)涉及營運(yùn)條款擬訂、人員培訓(xùn)、經(jīng)營管理流程擬訂、政府手續(xù)的協(xié)調(diào)等。 2、開業(yè)籌備期 營運(yùn)管理要點(diǎn)是配合招商，啟動商鋪裝修、人員及物品進(jìn)場，關(guān)注出租率及商鋪的及時入駐。 具體運(yùn)作重點(diǎn) 配合推廣部進(jìn)行宣傳； 關(guān)注客流計(jì)量和會員體系的建設(shè)、發(fā)展固定客戶群體、提升顧客忠誠度的； 關(guān)注客服中心服務(wù)范疇、服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境，消費(fèi)熱點(diǎn)及商品，建立商鋪考核與管理措施。 3、正常運(yùn)營期 關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性，關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性，關(guān)注商鋪經(jīng)營狀態(tài)，關(guān)注租金收入、收入的增長變化及租戶往來結(jié)款的及時性，實(shí)現(xiàn)多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)一站式超值服務(wù)； 以商鋪為主要“經(jīng)營”對象，將商鋪?zhàn)饨鹱鳛橹饕杖雭碓?，采取靈活多樣的計(jì)、收租方式，嚴(yán)格末位淘汰和違紀(jì)淘汰等管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)租金收入不斷遞增的經(jīng)營目標(biāo)；最大化導(dǎo)入專業(yè)MALL管理軟件系統(tǒng)：信息能多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來管理、會員管理，有效指導(dǎo)廣場的經(jīng)營策劃，通過追蹤顧客消費(fèi)信息，了解顧客需求，指導(dǎo)租戶經(jīng)營。 有統(tǒng)一的購物中心會員管理體系，實(shí)現(xiàn)租戶會員信息的充分共享； 提供多種主題、多種方式的購物中心整體宣傳促銷活動； 進(jìn)行購物中心統(tǒng)一的租戶獎懲考核管理-KPI考核，量化考核，優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營品質(zhì)、提升租戶服務(wù)的質(zhì)量； 提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)、數(shù)據(jù)積累和分析。二、項(xiàng)目經(jīng)營形式三、運(yùn)營管理體系四、開業(yè)后的商戶管理五、開業(yè)后的消費(fèi)者管理 會員系統(tǒng)的建立 定期會員活動 宣傳品的投遞與回饋 促銷活動的告知 六、開業(yè)后的運(yùn)營要點(diǎn)1、關(guān)注環(huán)境：打造統(tǒng)一的購物環(huán)境和整體經(jīng)營氛圍。遵循統(tǒng)一運(yùn)營管理的基本模式，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營管理，不得始棄終亂。特別是關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性，關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性，樹立購物中心的整體經(jīng)營品牌環(huán)境和形象； 2、關(guān)注品質(zhì)：商業(yè)地產(chǎn)的核心競爭能力是高品質(zhì)、協(xié)調(diào)一致的服務(wù)質(zhì)量。租戶管理是MALL的核心，租戶的品質(zhì)是核心中的核心。租戶考核結(jié)果與管理措施的完善是日常最重要的工作細(xì)節(jié)，也決定了租戶對項(xiàng)目的忠誠度和經(jīng)營積極性。實(shí)施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理和現(xiàn)場管理，避免物業(yè)管理與商業(yè)運(yùn)營脫節(jié)，需要量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營品質(zhì)。 3、關(guān)注顧客：顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)熱點(diǎn)，為顧客購物和消費(fèi)提供高品質(zhì)、高質(zhì)量、安全、舒適、整潔的購物環(huán)境，是物業(yè)管理和商業(yè)管理部門的義務(wù)和責(zé)任。運(yùn)營商尤其要關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性，嚴(yán)格商戶營銷的監(jiān)控和糾正。 購物中心比百貨店更加關(guān)心顧客的潛在消費(fèi)和多項(xiàng)消費(fèi)選擇，必須加強(qiáng)會員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠度的提升。4、其他 （1）保持市場的敏感性：時刻洞悉市場變化，調(diào)整與提高。 （2）適時進(jìn)行硬件更新：適時改變讓項(xiàng)目更有時代感和吸引力。 （3）細(xì)節(jié)的積累與提升：普適性與獨(dú)特性，關(guān)注細(xì)節(jié)總結(jié)自己的規(guī)律。 七、開業(yè)后購物中心的運(yùn)營管理具體工作 1、商戶管理 制度制定（內(nèi)部框架、商戶手冊、賣場公約） 開閉店管理、店鋪衛(wèi)生清潔管理、POP管理、證照有效性管理、跑單逃場） 建立完善的客戶檔案 對商戶進(jìn)行分級管理 客流監(jiān)控與銷售信息系統(tǒng)的管理 數(shù)據(jù)監(jiān)測（商戶銷售數(shù)據(jù)監(jiān)測、客流人潮、提袋率） 建立商戶溝通機(jī)制 建立商戶KPI考核體系 2、導(dǎo)購員管理 店鋪標(biāo)準(zhǔn)人員配置是否到位 店員銷售素質(zhì)評判 店長會優(yōu)秀銷售人員在崗量 員工更換頻次 員工流失的快慢 培訓(xùn)工作（服務(wù)技巧、賣場制度）3、商品管理 暢銷商品的在店量 商品補(bǔ)充的及時度 店面商品陳列的整齊度 櫥窗陳列的更換頻率 新商品到店速度 商品款式的豐富度 本項(xiàng)目商品與其他項(xiàng)目的差異 零售價(jià)格與其他項(xiàng)目的差異 4、市場調(diào)研管理 同行業(yè)競爭對手調(diào)研、消費(fèi)者調(diào)研、商戶調(diào)研 5、業(yè)態(tài)調(diào)整及品牌調(diào)整管理 分析與評估、關(guān)注商戶經(jīng)營狀況、控制空鋪率、經(jīng)營過程中品牌調(diào)整6、經(jīng)營規(guī)范及環(huán)境管理 巡場管理與制度、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的管理、環(huán)境管理 7、商戶營業(yè)員的管理、錄用、培訓(xùn)規(guī)定、商務(wù)中心 8、客戶服務(wù)管理 消費(fèi)者問詢、消費(fèi)者投訴、停車券導(dǎo)購手冊發(fā)放、商場廣播、禮品包裝 會員系統(tǒng)的建立（會員管理、儲值卡管理、團(tuán)購管理） 定期會員活動 宣傳品的投遞與回饋 促銷活動的告知 潛在顧客數(shù)據(jù)庫建立 9、采取有效措施，防止跑單 加強(qiáng)巡查，對于POS機(jī)的使用，接線情況隨時檢查維護(hù)，每周每月不定期檢查商戶臺帳，防止跑單發(fā)生。根據(jù)巡場記錄，結(jié)合實(shí)際客流及商戶的銷售報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題，馬上檢查，嚴(yán)格執(zhí)行處罰措施，涉及違約及時與招商部溝通，招商部按合同處理。 10、促銷管理 確定促銷對象 指定標(biāo)識體系 確定推廣的主題及目標(biāo) 設(shè)立與商戶共同推廣的模型 促銷活動各商家出資與實(shí)際花費(fèi)的差額管理 促銷配合（美工陳列、商戶聯(lián)動、潛在顧客庫、小區(qū)開發(fā)、業(yè)態(tài)互動） 其他事務(wù) 賣場大型活動的配合 橫向協(xié)調(diào)(橫向協(xié)調(diào)招商、推廣、運(yùn)營） 八、開業(yè)后運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化1、店面管理標(biāo)準(zhǔn)化 運(yùn)營人員著裝標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn) 開業(yè)籌備期一站式服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二裝現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn) 商鋪的收交鋪標(biāo)準(zhǔn) 商戶日常管理手冊標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)營期的裝修管理標(biāo)準(zhǔn) 2、客服管理標(biāo)準(zhǔn)化 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 退換貨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 會員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客服人員服務(wù)等級評審標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目客服等級評審標(biāo)準(zhǔn)九、購物中心的樓層管理做好開店前準(zhǔn)備，巡查各樓層的清潔及陳列情況，使商場空間能得到有效地運(yùn)用。 檢查樓層賣場、專賣店及通道的設(shè)施，燈光照明是否正常。 檢查營業(yè)人員的儀容儀表，確保營業(yè)員以最佳的精神面貌迎接顧客。 檢查各聯(lián)營專柜的日常工作，如帳票及事務(wù)等。 對各聯(lián)營專柜的貨品進(jìn)行查視和補(bǔ)充，做好庫存管理。 按期召開專柜柜長會議，聆聽意見解決問題。 按期對各樓層主管的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估。 開展市場調(diào)查，對周邊商業(yè)圈的品牌、租賃和銷售情況進(jìn)行調(diào)查。 審核部門內(nèi)員工的病假、事假和年假的休假及相關(guān)排班、值班情況。充分調(diào)動并發(fā)揮樓層的人力資源。 管理樓層的日常運(yùn)作，按時制定報(bào)表，向上級匯報(bào)有關(guān)專賣店經(jīng)營情況。 訓(xùn)導(dǎo)和培訓(xùn)營業(yè)人員，提高其在商品銷售、服務(wù)等方面的技巧。 樹立銷售人員的服務(wù)觀念和待客的基本原則，讓其深切體會到服務(wù)質(zhì)量代表了商場整體情況。 及時并有技巧地處理顧客的投訴意見，保證賣場正常運(yùn)作。 教育營運(yùn)部人員、應(yīng)高度