從細節(jié)上洞察客戶的心理變化.ppt

銷售心理學 從細節(jié)上洞察客戶的心理變化 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 1 騎跨在椅子上 一 身體姿勢 騎跨在椅子上的人喜歡把腿放在椅子扶手上 這種人想借椅子獲取支配與控制的地位 同時 也希望借椅背來保護自己 因為椅子的后背可以扮演盾牌的角色 它不僅能保護人的身體 還會讓騎跨在椅子上的人產生挑釁與支配的欲望 習慣于騎跨椅子的人一般行為相當謹慎 他們能夠在不引起他人注意的情況下 完成從正常坐姿向騎跨坐姿的轉換 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 1 騎跨在椅子上 一 身體姿勢 面對這種坐姿的客戶 你要想使客戶把腿放下來 有一個最簡單的辦法 那就是站在或者坐在他的身后 因為這樣能夠讓他感到自己容易遭受攻擊 從而不得不改變坐姿 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 2 彈弓式 坐姿 一 身體姿勢 這種坐姿意味著冷酷 自信 無所不知 這種坐姿還伴隨著把手放在后腦勺上的動作 有這種坐姿的客戶大多是男性 這種客戶通常用這種姿勢給銷售人員施壓 或者故意營造出一種輕松自如的假象 以此麻痹銷售人員的感官 讓銷售人員錯誤地產生安全感 從而在不知不覺中踏上他預先埋好的 地雷 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 2 彈弓式 坐姿 一 身體姿勢 針對這種客戶 你要想 攻克 他們 只需要跟他一起做出 彈弓式 姿勢就能有效地應對他的挑釁 因為通過模仿他的動作 你們之間又重新形成了平等的地位 這樣 客戶對你的態(tài)度也會有大的改觀 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 3 準備就緒的坐姿 一 身體姿勢 這種坐姿一眼就能看出來 如果客戶在聽完你的陳述后作出準備就緒的坐姿 而且交談的氣氛又相當融洽 那么這個時候你可以大膽地詢問對方的想法 你多半能得到肯定的回答 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 3 準備就緒的坐姿 一 身體姿勢 相反 如果在銷售人員給予購買意見之后 客戶先是撫摸下巴 繼而雙臂交叉的話 這筆生意很可能就談不成 你向目標客戶推銷商品的時候 如果客戶在撫摸下巴的動作之后 緊接著作出準備就緒的坐姿 那么客戶給予肯定回答的幾率會超過一半 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 4 起跑者的姿勢 一 身體姿勢 這種姿勢傳達出一種結束會談的愿望 表達這種愿望的肢體語言包括身體前傾 雙手分別放在兩個膝蓋上 或者身體前傾的同時兩只手抓住椅子的側面 就像在賽跑中等待起跑的運動員一樣 如果你和客戶交談的過程中 客戶作出了這樣的動作 那么你最好重新引導他們對你所推銷的產品產生興趣 或者嘗試轉換話題的方向 或者干脆結束你們的會談 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 4 起跑者的姿勢 一 身體姿勢 由此可見 客戶怎么坐就像客戶的手怎么放一樣 蘊含玄機 客戶蹺起二郎腿 表明他對你的產品不是很感興趣 客戶采用一種 彈弓式 坐姿 證明他想以這種姿勢來對你施壓 因此 在你面前的客戶怎么坐 腿怎么放 你都要能識別其中的含義 以利工作的開展 推銷的順利進行 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 笑是一種包含著無盡含義的語言 可以傳遞出諸多的情感 笑的種類很多 有微笑 有冷笑 有譏笑 有傻笑 有苦笑 有哈哈大笑 還有皮笑肉不笑 不同的笑代表著不同的含義 二 讀懂客戶的笑語 而不同的人笑的習慣也不一樣 有的人笑得爽朗 有的人笑得含蓄 即使是同一個人 在不同的場合和氛圍之中笑的形式也是大有區(qū)別的 銷售人員在與客戶的交往中 客戶也會有很多發(fā)笑的時候 銷售人員只有善于觀察和分析 才能夠發(fā)現(xiàn)笑背后隱藏的真正含義 從中解讀出客戶的內心 把握客戶傳遞出來的信息 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 在銷售人員接觸的眾多客戶中 會表現(xiàn)出很多笑的類型 而不同類型的發(fā)笑則有著不同的含義 表達著客戶不同的心理 二 讀懂客戶的笑語 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 1 含笑 二 讀懂客戶的笑語 含笑是一種程度最淺的笑 它不出聲 不露齒 僅是面含笑意 意在表示接受對方 待人友善 一般的客戶為了表示禮貌 都會含笑對待銷售人員 即使不喜歡銷售人員的商品也不至于怒目而對 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 2 微笑 二 讀懂客戶的笑語 微笑是一種比含笑的程度稍微深一些的笑 它的特點是面部已有明顯變化 唇部向上移動 略呈弧形 但牙齒不會外露 它是一種典型的自得其樂 充實滿足 知心會意 表示友好的笑 在人際交往中 其適用范圍最廣 客戶對銷售人員微笑 說明客戶是友好的 易于接近的 特別是一向嚴肅的客戶如果某一次終于對你報以微笑 那么成交的可能性就很大了 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 3 輕笑 二 讀懂客戶的笑語 輕笑比微笑的程度更深 面容進一步發(fā)生變化 嘴巴微微張開一些 上齒顯露在外 不過仍然不發(fā)出聲響 它表示欣喜 愉快 多用于會見親友 向熟人打招呼 或是遇上喜慶之事的時候 輕笑的客戶表示他很愿意見到你 或者對你的商品很感興趣 有愿意接受的心理 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 4 淺笑 二 讀懂客戶的笑語 淺笑又俗稱抿嘴而笑 表現(xiàn)為笑時抿嘴 下唇大多被含于牙齒之中 它多見于年輕女性表示害羞之時 淺笑表示客戶說錯了話 或者因為某些話題讓人不好意思而顯示出的一種害羞 這時銷售人員已經獲得客戶的好感 被客戶所認同 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 5 大笑 大笑程度很深的一種笑 面容變化十分明顯 嘴巴大張 呈現(xiàn)為弧形 上齒 下齒都暴露在外 并且張開 口中發(fā)出 哈哈哈 的笑聲 但肢體動作不多 它多見于欣逢開心時刻 心情歡快 或是高興萬分 大笑說明客戶很盡興 或者內心充滿極大的愉悅 這時銷售人員適時地提出成交要求 則很可能會獲得成功 二 讀懂客戶的笑語 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 苦笑一般出現(xiàn)在遇到比較為難又無法解決的時候 表現(xiàn)了人們內心的一種無奈和痛苦 在與銷售人員的談判中 如果銷售人員給了客戶很多的壓力或者條件很苛刻 客戶一時難以做出決定 就會表現(xiàn)出無奈的苦笑 6 苦笑 這時銷售人員不能夠再給客戶施壓 否則很可能使交易走向失敗 而應該真誠地為客戶提供解決的方案 幫助客戶尋找兩全其美的方案 解除客戶的無奈和痛苦 才會得到客戶的感激和信任 二 讀懂客戶的笑語 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 這種笑往往出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)別人犯了不該犯的小錯誤 或者做出比較怪異的動作 說出不合常理的話時而偷偷發(fā)笑 這種笑并沒有嘲諷的意思 而是充滿了善意 在銷售中 如果銷售人員的講解或者認識顯得比較膚淺和幼稚時 就會引起客戶掩嘴而笑 7 掩著嘴笑 二 讀懂客戶的笑語 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 這樣的客戶往往知識比較淵博 思維靈敏 比較大度 富有涵養(yǎng) 在銷售人員面前會表現(xiàn)出一種優(yōu)越感和成就感 當發(fā)現(xiàn)客戶抿嘴偷笑時 銷售人員不必感到尷尬 用幽默的方式進行自我解嘲 反而會讓自己顯得可愛 更加拉近彼此的距離 7 掩著嘴笑 二 讀懂客戶的笑語 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 一種很輕蔑的笑 表示對別人的不屑一顧 或者對別人的觀點不敢茍同 大多出現(xiàn)在比較嚴肅的客戶身上 如果銷售人員所推薦的商品或者所說的話無法贏得客戶的信任 客戶就會報以不以為然的笑 8 皮笑肉不笑 二 讀懂客戶的笑語 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 面對客戶的這種笑 銷售人員不必灰心和失望 而應該積極地尋找突破口 改變話題 引起客戶的興趣 并用翔實而有力的證據(jù)說明自己商品的信譽度 進而使客戶相信并接受自己的觀點 8 皮笑肉不笑 二 讀懂客戶的笑語 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 眼睛是心靈的窗戶 三 眼睛流露內心 銷售人員在和客戶談話的時候 就要時時觀察客戶的眼睛 成功的銷售人員都是一些善于觀察的人 能夠捕捉到客戶眼睛里哪怕一絲的異樣 從而調整自己的銷售策略 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 在銷售中 銷售人員會遇到形形色色的客戶 難免會遭到客戶的冷眼 當然也會得到客戶理解的眼神 支持的眼神 鼓勵的眼神 稱贊的眼神 一般地 在銷售中 客戶的眼神有以下幾種類型 三 眼睛流露內心 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 這樣的客戶是善良的 真誠的 對人很少有戒心 三 眼睛流露內心 1 柔和友好型 在面對銷售人員時會眉眼含笑 嘴角也有笑意 表現(xiàn)出對人的熱情和好感 這樣的客戶是銷售人員喜歡遇見的 即使生意不成 也會帶著愉快的心情離開 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 大多數(shù)人對待銷售人員都是充滿了懷疑 因此看銷售人員的眼神也會充滿不信任 客戶在購買商品時總是比較謹慎的 如果銷售人員提供的信息沒有足夠的說服力就會引起客戶的懷疑 客戶的眉頭就會微皺 眼睛的瞳孔變小 眼睛里透露出遲疑的神情 三 眼睛流露內心 2 懷疑型 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 如果銷售人員的商品有很多有趣的地方 這時客戶的眼睛瞳孔放大 眼皮抬高 盯著銷售人員或者商品仔細地看 表現(xiàn)出很大的興趣 有些商品有著奇特的功能 在制作工藝上很有技巧性 如果客戶之前沒有見過這樣的商品 就會為商品的奇特性所吸引 并表現(xiàn)出驚訝 他們的瞳孔會變大 嘴巴微微張開 如果銷售人員能夠有效地進行引導 就會促使客戶購買 三 眼睛流露內心 3 好奇型 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 這些人眼睛的瞳孔總是保持自然狀態(tài) 眼皮不動 冷靜地看著銷售人員 這說明銷售人員的商品或者話題對客戶來說不足為奇 無法引起客戶的興趣 這樣的客戶一般見多識廣 很有主見 而且很沉著 不會被銷售人員華麗的說辭所迷惑 對待這樣的客戶 用真誠的服務和優(yōu)秀的商品品質來打動他是最實際的 三 眼睛流露內心 4 沉靜型 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 看客戶的眼色行事 重視客戶的感覺和反應 從中獲得關于客戶內心情感的準確信息 從而把握客戶的心理 這樣才能夠有針對性地去應對各種狀況 克服不利因素的影響 獲得客戶的信任和喜歡 使銷售順利進行 三 眼睛流露內心 眼神可以傳遞出很多客戶內心深處的信息 善于觀察客戶的眼睛 發(fā)現(xiàn)客戶的內心 對銷售工作的順利開展是很有幫助的 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 三 眼睛流露內心 推銷就是一種人與人之間的交流 兩個人在交流的時候注視著對方的眼睛是對別人尊敬的表現(xiàn) 同時也能從對方的眼睛中讀懂一些東西 這些東西也許是話語沒有表達出來的 因此在銷售過程中你就要學會關注客戶的眼睛 讀懂客戶眼睛里所表達的意思 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 很多時候 人們可以應用語言之外的其他形式來表達某種情緒和態(tài)度 而 眉語 也是體態(tài)語中的一種 通過眉語人們不僅能夠傳達出很多意思 還可以彼此進行交流 比如我們經常說的 擠眉弄眼 眉來眼去 暗送秋波 等就是一種交流 一種暗示 而通過分析對方的眉毛所表達出來的情態(tài) 了解對方的意思 叫做 察眉 在銷售過程中 我們也可以通過 察眉 了解到客戶的心理變化 洞察客戶心中的真實情感 四 了解對方的眉語 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 表示高興的神態(tài)和心情 如 揚眉吐氣 具體狀態(tài)是雙眉揚起 略向外分開 眉間皮膚伸展 使眉間短而垂直的皺紋拉平 而整個前額的皮膚向上擠緊 造成水平方向的長條皺紋 如果銷售人員的商品正合客戶的口味 使客戶有一種 踏破鐵鞋無覓處 的欣喜 客戶就會眉開眼笑 眉毛就會揚起 表示欣喜和愉悅 四 了解對方的眉語 1 揚眉 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 而如果客戶是一條眉毛上揚 一條眉毛下降 這樣的表情像一個 表示心中有疑問 對銷售人員介紹的商品心存懷疑或者還有不理解的地方 四 了解對方的眉語 這就需要銷售人員進一步證明或者加以解釋 1 揚眉 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 雙眉皺起 臉部也跟著上揚 額頭出現(xiàn)長長的水平皺紋 這樣的表情表示不高興 不耐煩 或者很為難 這說明客戶對銷售人員說的話或者推銷的商品不滿意 不喜歡 而且不愿意再聽銷售人員的啰唆 有很強的抗拒心理 四 了解對方的眉語 2 皺眉 萬一網制作收集整理 未經授權請勿轉載轉發(fā) 違者必究 萬一網保險資料下載門戶網站 眉毛上揚 停留一會兒又降下 同時伴有撇嘴的動作