客戶關(guān)系管理.doc_第1頁
客戶關(guān)系管理.doc_第2頁
客戶關(guān)系管理.doc_第3頁
客戶關(guān)系管理.doc_第4頁
客戶關(guān)系管理.doc_第5頁
已閱讀5頁,還剩6頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

客戶關(guān)系管理作業(yè)第1章 P44-1,2題1、 在海爾公司的客戶關(guān)系管理實(shí)踐中,產(chǎn)品定制化具有什么作用?可以幫助海爾公司應(yīng)對哪些環(huán)境挑戰(zhàn)?又是怎么付諸實(shí)施的?答:作用:(1) 可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)制造流程創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。(2) 有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)?;a(chǎn),降低成本。(3) 有利于進(jìn)行訂單信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理。(4)有利于提高產(chǎn)品品質(zhì),促進(jìn)銷售。(5)可以實(shí)現(xiàn)量身定做,為顧客提供增值服務(wù),提高企業(yè)競爭力。(6)有利于提高客戶滿意度和樹立企業(yè)的品牌形象。(7)有利于快速獲取市場信息,企業(yè)與客戶訂單實(shí)現(xiàn)雙向交流和信息溝通,及時對市場作出反應(yīng)和滿足客戶個性化需求,可以充分挖掘潛在顧客。環(huán)境挑戰(zhàn):(1)應(yīng)對客戶需求多樣化環(huán)境。(2)可以有效地克服市場需求變化快,信息傳遞慢弊端。(3)可以樹立自己的核心競爭力,在一定程度上避免與同行業(yè)的其他企業(yè)打價格戰(zhàn)。實(shí)施:(1) 在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上,應(yīng)用海爾CRM網(wǎng)和BBP電子商務(wù)平臺獲取外界信息。(2) 集團(tuán)內(nèi)部搭建信息高速公路,及時將各種外部信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息,以便及時響應(yīng)市場和客戶需求。(3) 創(chuàng)造市場鏈,把外部市場壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部市場壓力,為員工創(chuàng)新提供條件。(4) 調(diào)整企業(yè)業(yè)務(wù)流程,實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一營銷、采購與結(jié)算。(5)整合企業(yè)資源,成立獨(dú)立經(jīng)營的服務(wù)公司。(6)海爾集團(tuán)商流部、產(chǎn)品事業(yè)部、物流部等部門分工協(xié)作,建立了橫向的網(wǎng)絡(luò)化同步業(yè)務(wù)流程。2、 在海爾對其客戶提供關(guān)懷的實(shí)踐中,是否存在著進(jìn)一步改進(jìn)的余地?請結(jié)合自己對客戶關(guān)系管理的理解加以論述。答:(1)細(xì)分客戶群,對VIP客戶給予更多的價格折扣,發(fā)放小禮物。采用親情牌戰(zhàn)略,使海爾公司與客戶之間建立友好的合作關(guān)系。(2)召回由于質(zhì)量問題而損壞的產(chǎn)品。海爾公司通過此項服務(wù),提高客戶的滿意程度,從而提高客戶的忠誠度,并樹立良好的企業(yè)形象,獲得更多的美譽(yù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。(3)制定員工與客戶每月通話至少一小時戰(zhàn)略。員工與客戶關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行溝通,了解企業(yè)還存在的不足之處,從而進(jìn)行修改與彌補(bǔ)。拉近企業(yè)與公司的距離。(4)設(shè)立監(jiān)督部門,監(jiān)督企業(yè)員工對客戶投訴問題的重視程度。同時,做好售后服務(wù)的工作,從而得到較好的信譽(yù)度。第2章 無第3章 P99-第3、5題3、 企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類型?這種分類有何管理啟示?答:類型:(1)蓄意摒棄的客戶,即不具有潛在性價值而被企業(yè)放棄的客戶。(2)非蓄意摒棄的客戶,即企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶。(3)被競爭對手吸引走的客戶,即因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品而流失的客戶。(4)低價尋求型客戶,即因競爭對手的價格較低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶。(5)條件喪失型流失客戶,即因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶。管理啟示:對于客戶的流失,企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取相關(guān)的措施贏返流失的客戶,要結(jié)合各方面因素對流失客戶進(jìn)行綜合細(xì)分和排序。企業(yè)沒有必要贏返那些蓄意摒棄的客戶、低價尋求型客戶和某些條件喪失型客戶。5、怎樣進(jìn)行客戶資料最大化管理?答:(1)實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理??蛻糍Y產(chǎn)主要取決于客戶終身價值和客戶基礎(chǔ)兩個方面。充分運(yùn)用客戶基礎(chǔ)。(2)實(shí)施客戶終生價值管理。由于客戶在不同生命周期會有不同的需要,客戶生命周期的階段的變化往往會影響行業(yè)發(fā)展趨勢,因此企業(yè)可以根據(jù)客戶的生命周期實(shí)施客戶終身價值管理。(3)建議以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道。隨著渠道影響力在消費(fèi)者購買決策中的作用日益上升,從客戶資產(chǎn)管理的角度,企業(yè)還應(yīng)該從成本效率、消費(fèi)者偏好及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā),進(jìn)行渠道差異化建設(shè)。(4)以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組。只有實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與客戶需求取向相匹配,才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度,進(jìn)而使自己在營銷和客戶服務(wù)上的投資物超所值,最大化企業(yè)的客戶資產(chǎn)。(5)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有助于提高企業(yè)識別和滿足客戶需求的能力,實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)最大化。第4章 P131-第1、3題1、舉例說明CRM戰(zhàn)略的分類及各自的主要特征。答:(1)扣鉤戰(zhàn)略。特征:實(shí)施扣鉤戰(zhàn)略,在某種程度上,企業(yè)會扮演較為主動的角色,即客戶會相對被動,需要根據(jù)企業(yè)的行為來調(diào)整其自身的行為,使之與企業(yè)的行為過程相適應(yīng)。如同關(guān)聯(lián)的兩個扣鉤并不要求尺碼完全密切吻合一樣,實(shí)施扣鉤戰(zhàn)略也并不要求客戶與企業(yè)的合作過程完全同步吻合。采用扣鉤戰(zhàn)略,雙方建立的關(guān)系接觸程度將主要是行為層面的交往。(2) 拉鏈戰(zhàn)略:這一戰(zhàn)略中的“雙方聯(lián)系”更具互動性,而且接觸頻率較大。特征:它指的是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng),達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。與扣鉤戰(zhàn)略相比,這一戰(zhàn)略中的雙方聯(lián)系更具互動性,而且接觸頻率較大。(3) 維可牢戰(zhàn)略:在維可牢戰(zhàn)略中,企業(yè)會盡力去適應(yīng)客戶的過程,客戶則不必投入過多的時間和精力去改變自己的行為方式和接觸過程。特征:企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程,以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程。3、客戶滿意和忠誠必然會導(dǎo)致企業(yè)盈利嗎?為什么?答:不一定會。因為正確的做法是,在地客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上,采取有針對性地策略,最大限度地讓更具有價值的客戶滿意,而不是取悅于所有的客戶。圍繞目標(biāo)客戶及其需求來整合企業(yè)業(yè)務(wù),而信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)則是有力的輔助工具,與ERP和SCM共同構(gòu)成了企業(yè)的整合信息系統(tǒng)。進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時代,企業(yè)想要在競爭激烈的環(huán)境下獲得并保持競爭優(yōu)勢,就必須進(jìn)行基于新技術(shù)的系統(tǒng)整合,即CRM、SCM、ERP3種思想和技術(shù)系統(tǒng)。它們的共性在于:采用新的模式和技術(shù)來優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營,提高企業(yè)對整個價值鏈的管理水平,從而提高企業(yè)對市場的響應(yīng)速度和贏得市場競爭優(yōu)勢。三者互有側(cè)重,企業(yè)必須從整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā),以CRM為中心把三者有機(jī)地結(jié)合第5章 P159-第2、4題2、在CRM的戰(zhàn)略實(shí)施中,為什么需要和ERP、SCM進(jìn)行整合?這一整合一定會意味著戰(zhàn)略優(yōu)勢互補(bǔ)嗎?為什么?答:整合原因:1)采用新的模式和計劃來優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營,提高企業(yè)對整個價值鏈的管理水平,從而提高企業(yè)對市場的響應(yīng)速度和贏得市場優(yōu)勢.2)三者互有側(cè)重。ERP側(cè)重對與企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化統(tǒng)籌共享和利用方面。在計劃體系中除了企業(yè)的生產(chǎn)計劃材料計劃產(chǎn)能計劃和采購計劃除外,還納入了銷售執(zhí)行計劃利潤計劃財務(wù)預(yù)算計劃和人力資源計劃等。從而保證組織內(nèi)部資金流和物流的同步性和一致性,可以實(shí)現(xiàn)控制和適時分析。SCM則是關(guān)注供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié),以協(xié)同商務(wù)和協(xié)同競爭和雙贏原則為商業(yè)運(yùn)作模式,注重把整個企業(yè)供應(yīng)鏈需求計劃生產(chǎn)計劃與供應(yīng)計劃整合在一起,加強(qiáng)了對供應(yīng)鏈上各個企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流資金流和信息流的集成與協(xié)同,從而使供應(yīng)鏈的上游和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源,最大限度地減少整條供應(yīng)鏈的成本。會。原因:企業(yè)通過CRM實(shí)現(xiàn)客戶的互動營銷,準(zhǔn)確把握客戶需求,通過SCM實(shí)現(xiàn)交易成本的節(jié)約,降低庫存水平和采購成本,通過ERP實(shí)現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和信息化,把前臺和后臺有機(jī)的結(jié)合起來.經(jīng)過整合集成以后,企業(yè)在協(xié)同和數(shù)據(jù)分析功能方面就得到加強(qiáng),從而在改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的同時更好的提供客戶服務(wù),高效的管理客戶關(guān)系,贏得競爭優(yōu)勢。4、結(jié)合你對CRM理念與實(shí)踐的理解,剖析CRM戰(zhàn)略實(shí)施失敗的主要原因。答:(1)CRM戰(zhàn)略的導(dǎo)入和實(shí)施缺乏整體規(guī)劃。能夠建立起面向整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理,才是成功的CRM導(dǎo)入和實(shí)施。(2)缺乏清晰的遠(yuǎn)景。CRM戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)當(dāng)而且也必須和企業(yè)的使命和遠(yuǎn)景相一致,企業(yè)應(yīng)該把CRM戰(zhàn)略看做是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)的主要動力來源,并把企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和CRM戰(zhàn)略的支持清楚地傳達(dá)給企業(yè)所有的領(lǐng)域和全體員工。(3)缺乏高層管理人員的支持。在實(shí)施CRM戰(zhàn)略的過程中,最嚴(yán)重的問題在于缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行經(jīng)理的支持。(4)責(zé)任認(rèn)識誤區(qū)。在CRM戰(zhàn)略實(shí)施受挫的企業(yè)中,許多都自覺或不自覺地認(rèn)為客戶關(guān)系管理是營銷人員的事情,誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的營銷管理創(chuàng)新,所以理所當(dāng)然地應(yīng)該由營銷部門或客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)實(shí)施。這些都是誤區(qū)。(5)蛻變成為報告流程的再造。流程的再造是企業(yè)CRM戰(zhàn)略實(shí)施中最為重要的一環(huán),沒有科學(xué)的業(yè)務(wù)流程再造不可能實(shí)現(xiàn)的。(6)客戶關(guān)系管理的對象的認(rèn)識失誤。企業(yè)應(yīng)以數(shù)據(jù)庫應(yīng)用為基礎(chǔ),并借助這些數(shù)據(jù)了解和預(yù)測處于動態(tài)過程中的客戶關(guān)系、需求和期望。(7)缺乏人力資源的聯(lián)系。企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在優(yōu)化客戶關(guān)系的立場上,對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估檢查、優(yōu)化再造、重視人員的作用。(8)由技術(shù)使能而歪曲為信息技術(shù)驅(qū)動。過分依賴信息技術(shù)工具是企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤。(9)最佳實(shí)踐綜合癥。即如果不能以最佳方式行事,就什么都不做,忽略了每一種新戰(zhàn)略的實(shí)施都是一個漸進(jìn)的過程。第6章 P194-第3、5題3、簡述客戶忠誠形成的動態(tài)過程。答:(1)認(rèn)知階段:客戶對企業(yè)或品牌的認(rèn)知是客戶忠誠的基礎(chǔ)。在此階段,人們傾向于選擇選擇已知的品牌,而不愿意選擇從未聽說過的品牌以減少購買風(fēng)險,尤其是在可供選擇范圍很廣的情況下。在認(rèn)知階段,客戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)很弱,企業(yè)只要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)就有可能把客戶爭取過來。(2) 認(rèn)可階段:客戶對企業(yè)的情況有了基本的了解之后,下一步就是決定是否購買??蛻粲辛说谝淮蔚馁徺I,很可能表明客戶對產(chǎn)品是認(rèn)可的。(3)生偏好階段:在客戶有了愉快的購買體驗之后,會逐漸對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好,并進(jìn)一步產(chǎn)生了重復(fù)購買的念頭。在客戶有了愉快的購買體驗之后,會逐漸對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好,并進(jìn)一步產(chǎn)生了重復(fù)購買的念頭。(4)客戶忠誠的形成階段:最終,形成了客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠和依賴?,F(xiàn)階段是鞏固第三階段的成果,讓這種重復(fù)的購買行為繼續(xù)下去,那么有些客戶就會逐漸形成行為慣性,重復(fù)購買某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù),并對企業(yè)產(chǎn)生情感上的依賴。進(jìn)行重復(fù)購買。5、什么是客戶滿意?影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有哪些?答:含義:客戶滿意就是客戶需要得到滿意以后的一種心理反應(yīng),是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價??蛻纛A(yù)期某種產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足自己的需要,增加快樂而減輕痛苦,從而才會去購買該種產(chǎn)品或服務(wù)。影響因素:1)產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性及感知質(zhì)量;2) 消費(fèi)者的情緒。它既包括穩(wěn)定的、事先存在的情形,如對生活的滿意度等,也包括在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中產(chǎn)生情形,如高興、幸福、興奮等積極的情形和悲傷、失望等消極的情緒。3) 歸因及對公平的感知。也會影響客戶的滿意度,一般而言,當(dāng)結(jié)果比預(yù)期太好或太壞而使客戶震驚時,客戶往往會試圖尋找原因,而對原因的評價往往會影響客戶的滿意度。第7章 P240-第3、4題3、 CMI與客戶互動管理有著怎樣的區(qū)別與聯(lián)系?答:區(qū)別:CMI是客戶管理的互動,是動態(tài)性的,數(shù)據(jù)性的,記錄了企業(yè)與客戶的互動過程。CMI使得客戶保留了自己對互動的控制權(quán)。而客戶互動管理是為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧,努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。它是一個系統(tǒng)管理過程??蛻襞c企業(yè)的互動并不只是簡單的信息交換,它可以讓你與客戶之間建立一定的聯(lián)系,并由此實(shí)現(xiàn)有效的客戶互動。聯(lián)系:兩者都是為了與客戶溝通互動而形成,跟客戶密不可分。4、 客戶抱怨與服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系及其對有效客戶互動的影響。答:關(guān)系:對于企業(yè)而言或者對于任何事情來說,完美無缺的狀態(tài)往往是不可能達(dá)到的。在客戶互動過程中,服務(wù)失誤也不可避免。服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理是一對容易模糊的概念,顧客抱怨只是服務(wù)補(bǔ)救的一個部分,服務(wù)補(bǔ)救是顧客抱怨的持續(xù)和完善。影響:處理了客戶抱怨能提高企業(yè)美譽(yù)度,提高客戶忠誠度,客戶抱怨是企業(yè)的治病良藥,企業(yè)的成功離不開客戶的抱怨??蛻舯г古c服務(wù)補(bǔ)救都是與客戶互動的過程,通過與客戶的這種互動更加完善了公司的服務(wù)體系,提升客戶忠誠度,能有效促進(jìn)客戶互動。第8章 P292-第1、5題1、試分析3種類型的CRM并指出其協(xié)同方式。答:類型:(1)運(yùn)營型CRM。運(yùn)營型CRM是對銷售、營銷和客戶服務(wù)3種業(yè)務(wù)流程及其管理進(jìn)行信息化,其作用在于提高前臺的日常運(yùn)作效率和準(zhǔn)確性,主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化。(2) 協(xié)作性CRM。即與客戶進(jìn)行溝通所需手段的集成和自動化,其作用在于幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)作,主要包括語音技術(shù)、網(wǎng)上商店、郵件、會展和面對面溝通等。(3)分析型CRM。是對上述兩種應(yīng)用所產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工與處理,生成客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持,主要包括數(shù)據(jù)倉庫、客戶數(shù)據(jù)庫、客戶細(xì)分系統(tǒng)、報表和分析系統(tǒng),提供對客戶數(shù)據(jù)和客戶行為模式進(jìn)行分析的能力。協(xié)同方式:這三個層面之間實(shí)際上是息息相關(guān)的,它們都與決策制定的技術(shù)層面緊密聯(lián)系。企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時,所要做的事務(wù)多而且在不同企業(yè)之間具有差異性。現(xiàn)場銷售和現(xiàn)場服務(wù)就是既屬于協(xié)作性CRM的范疇,又屬于運(yùn)營型CRM的范疇。事實(shí)上,正是由于具有這種邊緣性質(zhì)的事務(wù)存在,所以上述三個層面的CEM系統(tǒng)才比較有效,才完美地整合在一起。5、 CRM實(shí)施的關(guān)鍵成功要素有哪些?在不同的行業(yè)中,這些成功要素及其重要性如何改變?答:關(guān)鍵成功因素:(1) 事先建立可測量、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。(2)協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。(3)取得企業(yè)決策及管理層的鼎力支持。(4)行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。(5)選擇成熟應(yīng)用,減少定制化工作量與周期。(6)擁有自己的客戶管理推廣顧問小組。(7)為企業(yè)把脈、對癥下藥。(8)提高培訓(xùn)預(yù)算以便為客戶互動打好基礎(chǔ)。(9)總體規(guī)劃與分段實(shí)施。(10)定期測量、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并持續(xù)推廣。成功實(shí)施CRM系統(tǒng),必須保證人、流程、技術(shù)的完美整合。因為人、流程、技術(shù)是CRM作為現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略的三大支柱,缺一不可。第9章 P334第2、5題2、 試描述客戶數(shù)據(jù)-客戶信息-客戶知識這一演講過程。答:客戶數(shù)據(jù)-客戶信息-客戶知識過程連接到一起。例如,企業(yè)通過呼叫中心、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真和直接接觸等多種整合渠道與客戶進(jìn)行互動并收集各種客戶數(shù)據(jù),構(gòu)建和更新客戶數(shù)據(jù)倉庫,然后再以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ),通過聯(lián)機(jī)信息分析處理和數(shù)據(jù)挖掘兩種方式生成客戶信息和提升客戶知識,并用于運(yùn)營分析和市場分析等經(jīng)營活動。實(shí)際上,該圖所囊括的內(nèi)部邏輯貫穿了本章的始終。從理論來說,可以在某種程度上把CRM理念看作是關(guān)系營銷的延續(xù)。但真正讓這一歷練能夠在企業(yè)實(shí)踐中得到運(yùn)用的,卻是信息技術(shù)的飛速發(fā)展。如果說CRM是一種構(gòu)想,那么信息技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)美好藍(lán)圖的有力工具。如果信息技術(shù)沒有在CRM中得到應(yīng)用,沒有數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫等信息技術(shù)的支撐,沒有把這種美好歷練加以表達(dá)的語言,CRM根本就不會有今天的發(fā)展。因此,從學(xué)習(xí)的角度而言,只是理解了CRM理念,并不足以讓讀者在企業(yè)的現(xiàn)實(shí)運(yùn)營中把握CRM的本質(zhì)。5、 客戶智能的確切含義及其與數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)系。答:客戶智能:以客戶為中心的經(jīng)營模式,幫助建立以科學(xué)的、系統(tǒng)的、客戶的經(jīng)營哲理去經(jīng)營而不是粗放式的、經(jīng)驗型的、狹隘的經(jīng)營模式。數(shù)據(jù)倉庫包含大量數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)可能來自企業(yè)或組織內(nèi)部,也可能來自外部;以數(shù)據(jù)倉庫方式進(jìn)行組織的目的是為了能夠更好地支持決策;數(shù)據(jù)倉庫為最終使用者提供了用于存取、分析數(shù)據(jù)的工具。數(shù)據(jù)挖掘不同于數(shù)據(jù)倉庫,它是數(shù)據(jù)倉庫中發(fā)現(xiàn)只是的一個重要步驟。數(shù)據(jù)挖掘優(yōu)化CRM系統(tǒng),形成商業(yè)價值。將技術(shù)運(yùn)用到客戶盈利模型,客戶獲取模型,客戶挽留模型,客戶細(xì)分模型,交叉銷售模型。第10章 P362第3、5題3、試論述一般的客戶關(guān)系管理與網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的相同點(diǎn)與不同點(diǎn)。答:相同點(diǎn):一般客戶關(guān)系管理和網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ),都需要有關(guān)客戶數(shù)據(jù)捕獲、存儲、清理和分配的知識來支持。但不同的是,網(wǎng)上客戶關(guān)系管理所實(shí)現(xiàn)的客戶數(shù)據(jù)捕獲,可能主要來源于網(wǎng)站,而不是一個商店。其實(shí)網(wǎng)上客戶關(guān)系管理與一般客戶關(guān)系管理在理念、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異應(yīng)該說是很小的,但由于通信媒介的不同,兩者的體系結(jié)構(gòu)與信息技術(shù)基礎(chǔ)還是存在著一定差異的。不同:網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的成本更低;網(wǎng)上客戶關(guān)系管理增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的對接;網(wǎng)上客戶關(guān)系管理有無所不在的用戶;網(wǎng)上客戶關(guān)系管理易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本;在客戶端硬件上的投入較少切系統(tǒng)快速穩(wěn)定。另一方面,網(wǎng)上客戶關(guān)系管理更加提高客戶滿意度,降低企業(yè)的運(yùn)營成本和提高運(yùn)營績效。5、 什么是ASP模式?什么情況下ASP模式是可行的?答:含義:ASP通常是一些第三方的服務(wù)企業(yè),它們在遠(yuǎn)程的主機(jī)上建設(shè)、管理和維護(hù)應(yīng)用程序,然后通過廣域網(wǎng)絡(luò),向遠(yuǎn)端的客戶提供系統(tǒng)的應(yīng)用。ASP的客戶不需要自己的硬件和軟件服務(wù)器系統(tǒng),只需在客戶端付出一定的租金就可以使用系統(tǒng)??尚行裕喝绻髽I(yè)能夠采用Java即買即用程序模式讓客戶直接購買使用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,那么ASP市場將會取得極大的成功。但在現(xiàn)實(shí)中,客戶經(jīng)常需要完成大量的、基于客戶個性化需求的定制化工作,而ASP的最大敵人就客戶個性化需求的定制化,基于客戶個性化需求的定制將決定項目是否會成功。如果企業(yè)決定實(shí)施一個客戶關(guān)系管理項目,那么就必須對本企業(yè)的流程進(jìn)行調(diào)整,以適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要。在這種情況下,真正把該企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)分開來的,往往并不是業(yè)務(wù)流程,而是它們接受客戶關(guān)系管理觀念的程度。有時,企業(yè)甚至也需要對軟件進(jìn)行諸如此類的定制化改進(jìn)。第11章 P416第2、4題2、 基于ROI的投資回報分析與基于營銷生產(chǎn)率和服務(wù)生產(chǎn)力對企業(yè)經(jīng)營績效的評價方法有何不同,它們關(guān)注的焦點(diǎn)各是什么?答:(1)ROI投資回報分析是一種基于財務(wù)分析的績效評價方法。它主要側(cè)重于從財務(wù)角度對CRM實(shí)施和運(yùn)行的整個流程做出評價。1)CRM的投資.CRM是一種全新的管理理念。一個方面是無形的CRM理念。CRM的順利實(shí)施,要求企業(yè)中高層管理者的全力支持,以及基層員工與其他相關(guān)人員的通力配合。在實(shí)施的初期階段,由于工作量巨大、經(jīng)驗積累不足,往往會遇到各種各樣的難題和挑戰(zhàn),這就需要企業(yè)各層管理者和員工對CRM系統(tǒng)。2)CRM的成本。CRM項

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論