與客戶面對(duì)面溝通中的藝術(shù)張巨才劉麗.doc

與客戶面對(duì)面溝通中的藝術(shù)張巨才 劉麗 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，開(kāi)發(fā)客戶、維系客戶成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，如何拜訪客戶、如何在拜訪中征服客戶成為眾多企業(yè)研究的重要課題。溝通是說(shuō)服，“說(shuō)服便是藝術(shù)”（廣告大師伯恩巴克語(yǔ)），與客戶面對(duì)面溝通，是多方面的藝術(shù)。一、 與客戶面對(duì)面溝通，首先是一種說(shuō)服藝術(shù)在拜訪客戶過(guò)程中，營(yíng)銷人員能夠取得客戶的信賴，使客戶信賴營(yíng)銷人員本人，信賴其產(chǎn)品，信賴其企業(yè)，經(jīng)營(yíng)他的產(chǎn)品，購(gòu)買他的產(chǎn)品，營(yíng)銷人員充分運(yùn)用了說(shuō)服藝術(shù)。 1、說(shuō)服藝術(shù)要求說(shuō)服者態(tài)度溫和、目光親切。在與客戶溝通過(guò)程中，每個(gè)銷售人員都會(huì)以親切的問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)，以平緩恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)向客戶描述產(chǎn)品。他們臉上始終帶著的微笑會(huì)緩解客戶對(duì)他們的產(chǎn)品以及解說(shuō)的抵觸情緒，讓客戶在友好的氣氛中不知不覺(jué)地接受他們傳達(dá)的信息。 2、說(shuō)服藝術(shù)是一種邏輯學(xué)藝術(shù)。在銷售過(guò)程中，要想讓被說(shuō)服者心服口服，銷售人員會(huì)采取邏輯說(shuō)服方法，也就是擺事實(shí)、講道理的方法。這種方法通過(guò)實(shí)際的案例讓顧客信服產(chǎn)品的功效，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感，最終征服客戶。 3、說(shuō)服藝術(shù)是一種攻心術(shù)。在說(shuō)服過(guò)程中，銷售人員會(huì)根據(jù)銷售對(duì)象的各種表情符號(hào)，準(zhǔn)確把握說(shuō)服對(duì)象的心理，解決他們的疑惑，破除他們的懷疑，讓客戶不由自主地接受銷售人員的觀點(diǎn)，在不知不覺(jué)地情況下被銷售人員捕獲。 4、說(shuō)服藝術(shù)同時(shí)也是一種威脅的藝術(shù)。說(shuō)服中如果適當(dāng)?shù)負(fù)饺胍欢ǖ耐{成分，會(huì)加大被說(shuō)服對(duì)象的危機(jī)感，縮短他們的思考時(shí)間，提速他們購(gòu)買決策的步伐。購(gòu)買決策過(guò)程的致命點(diǎn)是猶豫，客戶一猶豫可能就要改變主意，這個(gè)客戶就可能丟失。威脅藝術(shù)在具體運(yùn)用時(shí)要注意：第一，態(tài)度要友善。第二，講清后果，說(shuō)明道理。第三，威脅程度不能過(guò)分，否則會(huì)弄巧成拙。 二、與客戶面對(duì)面溝通是一種行為藝術(shù) 從藝術(shù)學(xué)的角度來(lái)講，行為藝術(shù)(也稱行動(dòng)藝術(shù)、身體藝術(shù)、表演藝術(shù)等，英語(yǔ)是Performance Art)是在以行為人自己的身體為基本材料的行為表演過(guò)程中，通過(guò)行為人的自身體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)行為人與環(huán)境、與目標(biāo)人的交流，同時(shí)經(jīng)由這種交流傳達(dá)出一些非視覺(jué)審美性的內(nèi)在含義。與客戶面對(duì)面溝通中，營(yíng)銷人員與客戶之間的許多信息或含義是通過(guò)各式各樣的行為來(lái)傳遞的，行為在面對(duì)面溝通中扮演著重要角色。在與客戶面對(duì)面溝通中，語(yǔ)言符號(hào)溝通是強(qiáng)有力的溝通方式，但行為可以補(bǔ)充、擴(kuò)大、強(qiáng)化語(yǔ)言符號(hào)對(duì)信息的傳播和對(duì)含義的傳達(dá)，還可以否定語(yǔ)言符號(hào)傳播的信息和含義。例如，營(yíng)銷人員抓耳朵、搔頭皮、扯上衣襟等若干連續(xù)性的動(dòng)作傳遞給客戶可能是不安的情緒，客戶因此會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，這與營(yíng)銷人員的語(yǔ)言符號(hào)傳達(dá)的信息產(chǎn)生了否定的作用。行為作為溝通藝術(shù)來(lái)運(yùn)用就是通過(guò)恰當(dāng)而藝術(shù)地運(yùn)用各種行為動(dòng)作，與語(yǔ)言符號(hào)溝通相配合，對(duì)語(yǔ)言符號(hào)溝通產(chǎn)生補(bǔ)充、擴(kuò)大、強(qiáng)化等正向作用，避免負(fù)向作用的產(chǎn)生。行為溝通藝術(shù)包括營(yíng)銷人員與客戶雙方傳遞信息或含義的人體動(dòng)作、姿態(tài)、交談過(guò)程中的停頓，等。在與客戶面對(duì)面溝通中，行為溝通藝術(shù)得到普遍而經(jīng)常地運(yùn)用。銷售人員為了證實(shí)自己產(chǎn)品的功效通常要向顧客展示自己的產(chǎn)品，而讓顧客參與，讓顧客親身體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，則效果更佳。在這個(gè)展示和體驗(yàn)過(guò)程中，銷售人員就要充分運(yùn)用行為藝術(shù)。營(yíng)銷人員要做到動(dòng)作熟練、自然，以便給顧客留下利落、能干的印象，同時(shí)也體現(xiàn)自己對(duì)產(chǎn)品的信心。營(yíng)銷人員在展示過(guò)程中，要不時(shí)對(duì)產(chǎn)品流露出愛(ài)惜的感情，謹(jǐn)慎而細(xì)心的觸摸會(huì)使客戶在無(wú)形中感受到產(chǎn)品的尊貴與價(jià)值。在這個(gè)展示示范過(guò)程中，營(yíng)銷人員要心境平和，從容不迫。尤其遇到出現(xiàn)意外時(shí)，比如演示失敗，不要急躁，不要拼命解釋。在展示示范過(guò)程中加入一些表演成分可以加深顧客印象，但要把握好“度”，過(guò)于表演既可能給顧客造成華而不實(shí)的印象，又容易產(chǎn)生失敗的風(fēng)險(xiǎn)。嫻熟而準(zhǔn)確的動(dòng)作、簡(jiǎn)練而到位的語(yǔ)言、優(yōu)雅而不做作的舉止是營(yíng)銷人員最好的行為藝術(shù)。在展示示范過(guò)程中，還要把握好節(jié)奏，做到有松有緊，有張有弛，要時(shí)刻注意顧客的反映，按顧客的理解程度推進(jìn)自己的動(dòng)作，要充分調(diào)動(dòng)顧客的積極性，將客戶或消費(fèi)者與銷售人員不知不覺(jué)融合在一起，進(jìn)入銷售人員所營(yíng)造地美好未來(lái)的想象之中，交易自然容易實(shí)現(xiàn)。 三、與客戶面對(duì)面溝通也是一種視覺(jué)藝術(shù)21世紀(jì)，人類已進(jìn)入“形象時(shí)代”。形象可以為個(gè)人、組織、城市、地域、國(guó)家?guī)?lái)價(jià)值、積累資產(chǎn)，形象塑造成為一種戰(zhàn)略。在我們極力反對(duì)“以貌取人”的今日，“形象力經(jīng)濟(jì)”、“美女經(jīng)濟(jì)”卻客觀存在并大行其道。與客戶面對(duì)面溝通中，外在形象是銷售人員吸引力大小甚至是吸引力還是排斥力產(chǎn)生分野的首要因素，它決定了銷售人員能不能接近客戶、能不能得到與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。人的容貌是父母給的，是天生的，雖然在“韓流”沖擊下的今天整容的力度越來(lái)越大，整容的普遍性越來(lái)越高，甚至親密無(wú)間的同學(xué)們?cè)诜謩e幾年后的聚會(huì)上大家?guī)缀跸嗷フJ(rèn)不出來(lái)的情況并不令人驚訝，但我們撰文的目的并不是提倡大家去整容。人的容貌本身后天很難改變，我們并不是建議大家去改變?nèi)菝脖旧?，而是探討營(yíng)造視覺(jué)美感來(lái)改變形象。比如通過(guò)恰當(dāng)?shù)鼗瘖y，通過(guò)藝術(shù)著裝，來(lái)掩蓋自身的缺陷，突出自身的靚點(diǎn)，使銷售人員身體的各個(gè)部分顯得協(xié)調(diào)優(yōu)美。這既是美化自己形象的有效而符合社會(huì)習(xí)俗的舉措，又是商業(yè)活動(dòng)的必需，是尊重對(duì)方的體現(xiàn)、禮貌內(nèi)涵的要求。當(dāng)然，干凈、利索，更是基本要求。而氣質(zhì)、禮儀規(guī)范、言談舉止等因素更是銷售人員塑造形象重點(diǎn)努力的地方。親和力強(qiáng)、可信賴的營(yíng)銷人員形象是促進(jìn)交易實(shí)現(xiàn)的重要因素。表情是銷售人員利用視覺(jué)藝術(shù)促進(jìn)交易實(shí)現(xiàn)的更為重要的因素。一個(gè)人的內(nèi)心別人是無(wú)法看到的，但是人們可以通過(guò)他的表情觀察他的內(nèi)心。表情還可以傳遞營(yíng)銷人員的情感，感染客戶。在與客戶面對(duì)面溝通過(guò)程中，銷售人員出現(xiàn)的任何表情都可能被顧客看在眼里，顧客會(huì)據(jù)此判斷銷售員語(yǔ)言的可信性。如果想讓顧客信賴自己，銷售人員就必須在銷售過(guò)程中適當(dāng)?shù)目刂谱约旱谋砬?，盡量不把對(duì)銷售無(wú)益的表情泄漏給顧客。如當(dāng)顧客表示拒絕時(shí)，銷售人員臉部顯露出來(lái)的失望，或者當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品功效表示質(zhì)疑時(shí)，銷售人員表現(xiàn)出來(lái)的不自信的表情，等等。某些特定的表情是需要銷售人員盡情展示的，如對(duì)顧客的贊揚(yáng)、羨慕，對(duì)顧客以前輝煌歷史表現(xiàn)出來(lái)的驚訝，對(duì)產(chǎn)品的自信，對(duì)銷售此產(chǎn)品的自豪感，對(duì)客戶的關(guān)懷之情，等等。感情是可以傳遞的，更可以藝術(shù)地傳遞，藝術(shù)地傳遞感情能產(chǎn)生強(qiáng)大的感染力。銷售人員可以也應(yīng)該在與客戶面對(duì)面溝通過(guò)程中營(yíng)造美的視覺(jué)，營(yíng)造促進(jìn)交易實(shí)現(xiàn)的視覺(jué)，這是視覺(jué)藝術(shù)的最好運(yùn)用。 四、與客戶面對(duì)面溝通是一種激勵(lì)藝術(shù)德國(guó)著名管理學(xué)家赫爾茨伯格通過(guò)管理實(shí)驗(yàn)提出了“動(dòng)力保健”理論。他認(rèn)為，在工作中有兩類激勵(lì)因素。其中第一類因素就是與激勵(lì)有關(guān)的因素，它們是成就、贊譽(yù)、工作本身、責(zé)任、進(jìn)步和成長(zhǎng)。這些因素也是營(yíng)銷人員在與客戶面對(duì)面溝通中進(jìn)行激勵(lì)的內(nèi)容。一件衣服，除了最初的保暖、遮蔽等基本功能外，還有裝飾美化作用，這是消費(fèi)者的價(jià)值認(rèn)知和購(gòu)買誘因。但銷售人員還會(huì)描述穿上它帶給你事業(yè)上的機(jī)會(huì)，通過(guò)激勵(lì)消費(fèi)者事業(yè)心來(lái)誘發(fā)其購(gòu)買欲望。領(lǐng)帶、電子記事本、學(xué)習(xí)用品、教育軟件等等產(chǎn)品尤其如此。對(duì)團(tuán)體客戶這種方法更為有效，如團(tuán)險(xiǎn)，教師因?yàn)闉閷W(xué)生入了團(tuán)險(xiǎn)沒(méi)有因?yàn)橥瑢W(xué)出現(xiàn)意外事故而受到牽連，反而得到表?yè)P(yáng)。激勵(lì)藝術(shù)在營(yíng)銷人員與經(jīng)銷商客戶面對(duì)面溝通中得到更多的運(yùn)用。銷售人員會(huì)通過(guò)描述經(jīng)銷其推薦的產(chǎn)品成功后的輝煌來(lái)誘導(dǎo)客戶，用廠家的營(yíng)銷支持、品牌力量等來(lái)論證這是你事業(yè)的平臺(tái)，這是事業(yè)激勵(lì)；銷售人員會(huì)用算賬的方法給客戶計(jì)算銷量每上一個(gè)臺(tái)階，客戶將有多么誘人的收入，這是收益激勵(lì)；尤其會(huì)大量舉例經(jīng)營(yíng)成功者的發(fā)家史，這是最有力量的榜樣激勵(lì)。在銷售人員的激勵(lì)下，經(jīng)銷商心甘情愿的掏出大筆的錢做加盟費(fèi)，而這筆錢很可能是廠家的啟動(dòng)基金。 五、與客戶面對(duì)面溝通是一種做人的藝術(shù) 成功的營(yíng)銷人員在與客戶面對(duì)面溝通過(guò)程中也在運(yùn)用做人的藝術(shù)。 1、與客戶面對(duì)面溝通中的做人藝術(shù)是一種肯定人的藝術(shù)。 一個(gè)心理學(xué)家說(shuō)：“你的話語(yǔ)中如果對(duì)他人有著太多的否定成份，那么別人就會(huì)在潛意識(shí)中漸漸對(duì)你積累起一份厭惡之心。而一個(gè)對(duì)他人總是充滿欣賞之心的人，他才會(huì)是人們心中的一片陽(yáng)光，炫耀了自己，也溫暖了他人的心靈?！痹谂c客戶面對(duì)面溝通過(guò)程中，每個(gè)營(yíng)銷人員都毫不吝嗇他們對(duì)顧客的贊美之詞，他們?cè)诓粩嗟乜隙櫩偷哪芰Γ隙櫩偷氖聵I(yè)心，肯定顧客日后的成功，他們的肯定給予顧客巨大的信心，給予顧客滿腔的熱情，在這種信心肯定和熱情激發(fā)下，客戶的購(gòu)買欲望迅速上升，交易成功的概率大大增加。 2、與客戶面對(duì)面溝通中的做人藝術(shù)是一種關(guān)心人的藝術(shù)。 一個(gè)人要想真正俘獲另一個(gè)人的心就要真心地去關(guān)心他，分擔(dān)他的痛苦，分享他的歡樂(lè)。在與客戶面對(duì)面溝通中，營(yíng)銷人員所展示的做人藝術(shù)也是一種關(guān)心人的藝術(shù)。他們站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，站在客戶的立場(chǎng)分析客戶經(jīng)營(yíng)、購(gòu)買他們推薦產(chǎn)品的利與弊、得與失。他們真心地關(guān)心他們的客戶，關(guān)心他們的喜與悲、痛與快，從而拉近與客戶的距離，提升客戶對(duì)自己的好感，進(jìn)而與客戶成為朋友。與客戶成了朋友，交易不是很自然的事情嗎？。 3、與客戶面對(duì)面溝通中的做人藝術(shù)是一種自信的藝術(shù)。每位營(yíng)銷人員都相信自己可以贏得客戶，都相信自己向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)是最好的，都相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)可以帶給顧客快樂(lè)和滿足。他們的這種自信很容易感染顧客，使顧客因之而對(duì)他們