需求分析課程.ppt

需求分析課程 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí) 學(xué)員將能夠 明確需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在需求分析過(guò)程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧 提升銷售成功率通過(guò)演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧 提升CS 課程目的 識(shí)別顧客的需要 滿足顧客的需要 雙贏 顧問(wèn)式銷售的概念 信心需求購(gòu)買力 銷售的三要素 判斷決策者 MAN原則 MONEY金錢 AUTHORTY權(quán)力 NEEDS需要 顧客購(gòu)買心理過(guò)程 AIDA法則 ATTRACTION被吸引 INTREST有興趣 DESIRE有欲望 ACTION行動(dòng) theiceberg 冰山 顯性需求隱性需求 冰山理論 我們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 掌握確認(rèn)顧客需求的工具 還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容 顧客分析 男女顧客的不同 判斷決策者 顧客購(gòu)買心理過(guò)程 男女顧客的不同 女顧客的傾向 享受購(gòu)物樂(lè)趣希望從很多商品中選擇容易被時(shí)尚左右更感性 男顧客的傾向 希望能效率性地購(gòu)物?？创篌w了解的產(chǎn)品愛(ài)面子更理性 客戶行為分析 了解顧客需要 了解顧客需要 什么是客戶的需要 如何了解客戶的需要 詢問(wèn)聆聽(tīng) 寒喧與提問(wèn) 主動(dòng)與客戶寒喧通過(guò)寒喧的方式 創(chuàng)造輕松的談話氛圍 找到共同的話題使用開(kāi)放式提問(wèn) 主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo) 讓客戶暢所欲言寒喧 外面天氣挺熱的 您先坐下謝謝 看您開(kāi)XX車過(guò)來(lái)的 您感覺(jué)這車怎么樣 您看了我們刊登的廣告嗎 提問(wèn)的目的 獲取信息引出話題 給出談話方向建立起信任使顧客有被重視感覺(jué)表示出興趣和理解避免誤解 購(gòu)買情況 不買 沒(méi)有買 買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 了解顧客需要 什么是顧客的需要 改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望 了解顧客需要 通過(guò)開(kāi)放式和封閉式詢問(wèn)對(duì)顧客的需要有清楚的 完整的了解 清楚的 具體的 為什么 完整的 全部的 優(yōu)先次序 詢問(wèn) 了解顧客需要 開(kāi)放式詢問(wèn) 鼓勵(lì)對(duì)方自由回答 封閉式詢問(wèn) 讓對(duì)方回答 是 或 否 讓顧客從你給出的答案中選擇 封閉式問(wèn)題 回答只有一種可能是或不是A或B 可以 通過(guò)封閉式提問(wèn)可以引導(dǎo)顧客并確認(rèn)顧客信息 封閉式提問(wèn)的主要目的是確認(rèn)信息 壞處 好處 很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法 鎖定 客戶取得協(xié)議的必須步驟 較少資料需要更多問(wèn)題 負(fù)面 氣氛方便那些不合作的客戶 封閉式問(wèn)題 提問(wèn)練習(xí) 題目 有一青年男子陳尸在一空曠山坡 旁邊只有一個(gè)包提問(wèn) 回答只有是或不是目標(biāo) 問(wèn)出死亡原因 開(kāi)放式問(wèn)題 廣泛的獲取訊息有什么我可以幫您的嗎 您為什么選擇來(lái)我們展廳 您認(rèn)為在購(gòu)買一臺(tái)車的時(shí)候 什么對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備 您認(rèn)為需要哪些裝備 開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息 壞處 好處 足夠資料在客戶不覺(jué)察的情況下影響會(huì)談客戶相信自己控制整個(gè)拜訪和諧氣氛 你需要更多時(shí)間要求客戶多說(shuō)話有可能迷失主要拜訪目的 開(kāi)放式問(wèn)題 提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式和封閉式的交互運(yùn)用肯定式的提問(wèn)啟發(fā)式的提問(wèn)反問(wèn)式的提問(wèn)刺激性的提問(wèn) 提問(wèn) 提問(wèn)的順序 一般性問(wèn)題 過(guò)去或現(xiàn)在辨識(shí)性問(wèn)題 現(xiàn)在或未來(lái)聯(lián)接性問(wèn)題 未來(lái) 反問(wèn)自己 提問(wèn)是否適當(dāng)提問(wèn)是否足夠 主動(dòng)聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的重要性如何主動(dòng)聆聽(tīng)后的下一步 主動(dòng)聆聽(tīng)的方法 澄清闡明重復(fù)反射總結(jié) 積極傾聽(tīng) 聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝聽(tīng) 思路游離 有選擇性地聽(tīng) 專注地聽(tīng) 積極式傾聽(tīng) 1 2 3 4 5 積極傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的藝術(shù) 目光凝視一點(diǎn) 不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事 身體其他部位最好相對(duì)靜止專注 保持思考狀稍側(cè)耳 正面與對(duì)方夾角5 10 身體前傾 與水平面夾角約3 5 積極傾聽(tīng) 積極傾聽(tīng) 探查 展開(kāi)法總結(jié)法重復(fù)法澄清法 根據(jù)你最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫 請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò) 我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談 我喜歡別人只給我提供事實(shí) 讓我自己作出解釋 我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人講話 我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的能手 我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么 如果我不感興趣和某人交談 我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話 我常常用點(diǎn)頭 皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他所說(shuō)的內(nèi)容的感覺(jué) 常常別人剛說(shuō)完 我就緊接著談自己的看法 別人說(shuō)話的同時(shí) 我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容 別人說(shuō)話的同時(shí) 我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容 說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng) 為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容 我常常采用提問(wèn)的辦法 而不是進(jìn)行猜測(cè) 為了理解對(duì)方的觀點(diǎn) 我總會(huì)很下工夫 我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容 而不是別人表達(dá)的內(nèi)容 當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí) 大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法 聆聽(tīng)測(cè)驗(yàn) 正確答案 否否否是否否否否否否否是是否是 你的得分 105 錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)X7 91 105分你有著良好的傾聽(tīng)習(xí)慣 77 90分還有很大程度可以提高 低于76分 你是一個(gè)很差勁的傾聽(tīng)這 需要在傾聽(tīng)技巧上很下工夫 聆聽(tīng)測(cè)驗(yàn) 聆聽(tīng)的重要性 聆聽(tīng)的障礙 專注地聽(tīng) 理解字里行間的意思盡力去理解他人所指的意思 自己 本人的心態(tài) 預(yù)估 溝通內(nèi)外障礙 有效的聆聽(tīng)技巧 聆聽(tīng)的障礙 客觀因素 感情因素 素質(zhì)因素 外因 內(nèi)因 如何聆聽(tīng) 開(kāi)放式身體語(yǔ)言 表現(xiàn)出興趣 目光接觸 避免用自己的經(jīng)驗(yàn)意見(jiàn) 觀點(diǎn)打斷對(duì)方 有效的聆聽(tīng)準(zhǔn)則 做好心理準(zhǔn)備要有興趣爭(zhēng)取和維持眼睛的接觸作筆記注意字與詞的用法注意非語(yǔ)言的訊號(hào)利用問(wèn)題聽(tīng)取意義不明確的字與詞檢查理解的程度暫停判斷評(píng)估所說(shuō)的和所沒(méi)說(shuō)的總結(jié)理解 聆聽(tīng)練習(xí) 向同伴講述你的話題 在下列題目中選一個(gè)話題 準(zhǔn)備話題內(nèi)容 同伴練習(xí)聆聽(tīng)技巧 在家里或工作中 假如你使用更好的聆聽(tīng)技巧會(huì)對(duì)誰(shuí)產(chǎn)生更大的影響 請(qǐng)說(shuō)明 你怎樣化解來(lái)自家庭和工作的壓力 你近來(lái)發(fā)現(xiàn)那一方面的工作是最困難的 為什么 你希望怎樣做可以為公司貢獻(xiàn)更大 你希望在哪方面需要提高 通過(guò)什么方式 其他你感興趣的話題 積極的回應(yīng) 積極的回應(yīng)可以保證 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上避免片面的理解 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受經(jīng)常對(duì)自己的觀點(diǎn)提出疑問(wèn)沒(méi)有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思 積極回應(yīng)的方法 澄清闡明重復(fù)反射總結(jié) 需求分析的清單 當(dāng)客戶完成談話后 我們應(yīng)該知道些什么檢查需求分析的清單 需求分析的清單 是否我已經(jīng)做到 問(wèn)了足夠多的問(wèn)題 問(wèn)了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 積極地聆聽(tīng)了 對(duì)接受的信息做出了反映 清楚了客戶所要表達(dá)的意思 我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求 愿望和購(gòu)買動(dòng)機(jī) 需求分析的實(shí)踐 醫(yī)生的需求分析 病患 我全身不舒服 醫(yī)生 提問(wèn) 設(shè)定 病患不主動(dòng)告知癥狀 但當(dāng)醫(yī)生問(wèn)到問(wèn)題核心時(shí) 不回避答案觀察員 不可笑出聲 筆記 記錄醫(yī)生所提的問(wèn)題 問(wèn)句 問(wèn)法 總結(jié) 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 冰山理論 提問(wèn)的技巧主動(dòng)聆聽(tīng)需求分析的清單 大腦不能處理全部的信息 大腦的有限性大腦憎恨混亂大腦的不可靠性大