銷(xiāo)售作業(yè)規(guī)程.doc

目 錄1 新客戶(hù)拜訪指導(dǎo)書(shū) JNCB/ZY-012 老客戶(hù)拜訪指導(dǎo)書(shū) JNCB/ZY-023 業(yè)務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū) JNCB/ZY-034 市場(chǎng)部經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)術(shù) JNCB/ZY-04新客戶(hù)拜訪指導(dǎo)書(shū)JNCB/ZY-01一、拜訪目的：了解客戶(hù)各方面情況，簽訂銷(xiāo)售合同。 二、拜訪方式：電話預(yù)約，面對(duì)面拜訪。 三、拜訪程序如下： 1、電話了解情況。新客戶(hù)的發(fā)展，必然已經(jīng)經(jīng)過(guò)多次電話溝通，電話溝通中，應(yīng)該初步了解九方面情況： 1)客戶(hù)姓名、地址、手機(jī)、傳真、辦公電話、郵編等詳細(xì)信息； 2)客戶(hù)性質(zhì)： 3)客戶(hù)銷(xiāo)售渠道：4)客戶(hù)公司人數(shù) 5)客戶(hù)操作思路6)客戶(hù)操作區(qū)域： 7)客戶(hù)現(xiàn)的物流運(yùn)作模式8)客戶(hù)對(duì)本公司項(xiàng)目有何看法2、在了解客戶(hù)基本情況后，在電話溝通中應(yīng)該向客戶(hù)傳遞以下基本信息： 1)公司基本介紹，注冊(cè)資金/規(guī)模/集團(tuán)情況/公司現(xiàn)狀； 2)本公司產(chǎn)品情況，包括價(jià)格、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)等相關(guān)情況； 3、拜訪出發(fā)前，先電話或短信通知該區(qū)域客戶(hù)銷(xiāo)售代表到達(dá)時(shí)間，希望對(duì)方屆時(shí)安排時(shí)間會(huì)面； 4、準(zhǔn)備就緒后，即以電話約見(jiàn)客戶(hù)。初次見(jiàn)面拜訪要做到六準(zhǔn)備五必談四原則三留意六準(zhǔn)備：拜訪目的，加深了解還是簽約？電話預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)；名片；齊全的資料、合同文本；圖紙；客戶(hù)資料； 四原則：良好溝通原則，盡可能多的了解客戶(hù)的資金、信譽(yù)、市場(chǎng)能力等情況；不急于求成的原則；初次見(jiàn)面一般不要急于簽訂合同；多側(cè)面了解的原則；自信、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)的原則；初次拜訪，銷(xiāo)售代表要保持自信，態(tài)度要誠(chéng)懇，與客戶(hù)的談話要有一定專(zhuān)業(yè)性； 三留意：留意客戶(hù)談到的公司或個(gè)人的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀；留意客戶(hù)下屬人員的素質(zhì)，銷(xiāo)售實(shí)力是整體評(píng)估而不是個(gè)人；留意客戶(hù)對(duì)區(qū)域內(nèi)的其它客戶(hù)的評(píng)價(jià)；銷(xiāo)售代表拜訪時(shí)可以通過(guò)正拜訪的客戶(hù)側(cè)面了解其它客戶(hù)的公司或個(gè)人情況，但要注意技巧； 8、經(jīng)過(guò)第一輪拜訪，銷(xiāo)售代表應(yīng)該對(duì)各客戶(hù)做出一個(gè)基本的評(píng)估，然后對(duì)有明確意向的客戶(hù)或銷(xiāo)售代表極力想爭(zhēng)取的目標(biāo)客戶(hù)再進(jìn)行第二次拜訪，第二次拜訪的目的應(yīng)該更加明確，拜訪要做到一中心二必到三要求四堅(jiān)持五技巧： 一中心：拜訪的目的是達(dá)成銷(xiāo)售代表計(jì)劃中的合作，即以合作為中心； 二必到：必到客戶(hù)辦公室，辦公室也可以從某些方面反應(yīng)客戶(hù)的實(shí)力和操作方式；必到客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)； 三要求：要求操作的規(guī)范和思路；要求合作的時(shí)效性，遙遙無(wú)期暫不能確定何時(shí)可以合作的合同不能簽訂；簽即要求多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)打款執(zhí)行；要求目標(biāo)任務(wù)與考核； 四堅(jiān)持：堅(jiān)持公司的銷(xiāo)售政策；堅(jiān)持中長(zhǎng)期發(fā)展的合作思想；堅(jiān)持局部短期利益服從大局的思想；堅(jiān)持爭(zhēng)取公司最大利益的思想； 五技巧：以專(zhuān)業(yè)、及對(duì)市場(chǎng)的了解說(shuō)服感染客戶(hù)；以倉(cāng)儲(chǔ)市場(chǎng)狀況來(lái)激勵(lì)客戶(hù)談判陷于僵局時(shí)不妨先擱置或說(shuō)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再?zèng)Q定；簽大合同前，先去談好一定的二級(jí)客戶(hù)，有利于簽大合同；銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)與實(shí)際達(dá)不成一致時(shí)可能是價(jià)格、時(shí)間、質(zhì)量等因素；以誠(chéng)信（個(gè)人/公司誠(chéng)信）來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)；老客戶(hù)拜訪指導(dǎo)書(shū)JNCB/ZY-02一、拜訪目的：了解客戶(hù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，促進(jìn)合作。 二、拜訪方式：電話預(yù)約，面對(duì)面拜訪。 三、拜訪注意事項(xiàng)。 1.出發(fā)前，先電話或短信通知該區(qū)域客戶(hù)銷(xiāo)售代表到達(dá)時(shí)間，希望對(duì)方屆時(shí)安排時(shí)間會(huì)面； 2.到達(dá)后，先以短信通知該區(qū)域所有客戶(hù)，銷(xiāo)售代表住的賓館、賓館電話； 3.達(dá)到后，即以電話約見(jiàn)客戶(hù)。拜訪要做到三準(zhǔn)備三必談三必到。 三準(zhǔn)備：拜訪目的，了解市場(chǎng)狀況和發(fā)展形式；電話預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)；近期銷(xiāo)售記錄和給客戶(hù)的其它資料； 三必談：目標(biāo)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院網(wǎng)絡(luò)情況及商業(yè)、連鎖的銷(xiāo)售現(xiàn)狀；客戶(hù)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作進(jìn)展和發(fā)展預(yù)期；市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的反應(yīng)和接受程度；了解市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；目前銷(xiāo)售存在的問(wèn)題和解決的方法； 三必到：必到市場(chǎng)了解目標(biāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，檢查市場(chǎng)；必到商業(yè)了解目標(biāo)產(chǎn)品流向；必到客戶(hù)單位接觸具體業(yè)務(wù)人員，有機(jī)會(huì)給予一定的產(chǎn)品培訓(xùn)； 4.拜訪完后，做出市場(chǎng)評(píng)估，對(duì)發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展中的問(wèn)題、解決的辦法等有成型報(bào)告； 四、拜訪客戶(hù)時(shí)的三大紀(jì)律： 1.出差拜訪客戶(hù)前應(yīng)做出拜訪計(jì)劃并與上級(jí)溝通請(qǐng)示； 2.拜訪客戶(hù)期間，應(yīng)保持每天與公司上級(jí)的一次以上溝通； 3.拜訪客戶(hù)時(shí)不可做出任何政策外的承諾；業(yè)務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)JNCB/ZY-03一、信息采集：銷(xiāo)售人員在信息采集過(guò)程中必須了解項(xiàng)目的基本信息，包括客戶(hù)名稱(chēng)、項(xiàng)目地址、基本參數(shù)要求。二、項(xiàng)目篩選預(yù)報(bào)：通過(guò)對(duì)項(xiàng)目基本信息的采集，由個(gè)人會(huì)同技術(shù)部經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目共同進(jìn)行分析篩選，慎重處理。1、原則上不同意憑個(gè)人感情好惡來(lái)判定項(xiàng)目是否預(yù)報(bào)。2、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否在跟蹤。3、分析該項(xiàng)目是否是其它品牌固有客戶(hù)。固有客戶(hù)是指長(zhǎng)期合作兩年以上，目前雙方關(guān)系非常穩(wěn)定，或者是雙方簽有戰(zhàn)略合作協(xié)議。三、項(xiàng)目跟蹤：為了更好地操作項(xiàng)目及日后的判定工作，銷(xiāo)售人員還需對(duì)以下情況進(jìn)一步落實(shí)了解：1、項(xiàng)目背景：客戶(hù)類(lèi)型，項(xiàng)目資金來(lái)源2、項(xiàng)目進(jìn)展：土建設(shè)計(jì)依據(jù)（按何種品牌設(shè)計(jì)）、土建施工正負(fù)零時(shí)間、土建封頂時(shí)間、招標(biāo)時(shí)間、大致簽約日期、供貨周期。3、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況：品牌、型號(hào)、價(jià)位、付款及相關(guān)優(yōu)惠條件。4、對(duì)項(xiàng)目的引導(dǎo)：項(xiàng)目的引導(dǎo)是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，關(guān)鍵點(diǎn)在于主動(dòng)溝通，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)我公司品牌的傾向。業(yè)務(wù)員應(yīng)有強(qiáng)烈的自信心，能表達(dá)出本公司產(chǎn)品在市場(chǎng)中的地位、在眾多品牌中的地位，有意識(shí)地培養(yǎng)顧客的品牌意識(shí)，在戰(zhàn)術(shù)上、在市場(chǎng)開(kāi)拓中創(chuàng)造品牌資源。（1）技術(shù)引導(dǎo)：業(yè)務(wù)員首先必須掌握自己產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)， 其次對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品也應(yīng)有一定的了解，充分利用品牌優(yōu)勢(shì)、本公司產(chǎn)品技術(shù)賣(mài)點(diǎn)、內(nèi)外部資源、自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、引導(dǎo)客戶(hù)傾向“誠(chéng)邦”品牌。（2）商務(wù)引導(dǎo)：通過(guò)自身的溝通力，充分聽(tīng)取客戶(hù)反饋意見(jiàn)，真正了解客戶(hù)的需求和欲望，在設(shè)備的性?xún)r(jià)比、優(yōu)惠的付款方式、差異化的售后服務(wù)上貼近客戶(hù)。四、項(xiàng)目判定：項(xiàng)目判定的關(guān)鍵點(diǎn)有如下幾個(gè)方面1、及時(shí)預(yù)報(bào)。2、及時(shí)向市場(chǎng)部經(jīng)理提交新的跟蹤報(bào)告。3、及時(shí)向客戶(hù)介紹產(chǎn)品實(shí)樣，包括產(chǎn)品演示、帶客戶(hù)考察已安裝使用設(shè)備，爭(zhēng)取優(yōu)先報(bào)價(jià)。4、據(jù)實(shí)反應(yīng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)：銷(xiāo)售人員應(yīng)以足夠的勤奮、敏捷獲得發(fā)展商內(nèi)部想法并能及時(shí)反饋。業(yè)務(wù)員是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的傾向性、掌握客戶(hù)的需求與抱怨、知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的第一人，應(yīng)及時(shí)反饋給銷(xiāo)售經(jīng)理，并說(shuō)明自己的建設(shè)性意見(jiàn)，保持與對(duì)口經(jīng)理的互動(dòng)，并調(diào)整戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。5、綜合分析項(xiàng)目：業(yè)務(wù)員對(duì)操作的項(xiàng)目應(yīng)有自己的見(jiàn)解，拿出對(duì)項(xiàng)目操作的總體意見(jiàn)，及時(shí)與對(duì)口經(jīng)理溝通，得到有效的指導(dǎo)性建議。市場(chǎng)部經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)JNCB/ZY-04一、督促驗(yàn)證業(yè)務(wù)員操作項(xiàng)目環(huán)節(jié)中的準(zhǔn)備性、有效性、真實(shí)性，與業(yè)務(wù)員共同預(yù)測(cè)、規(guī)劃項(xiàng)目，合理安排各項(xiàng)工作的步驟，全程參與項(xiàng)目、影響項(xiàng)目、整合資源，使銷(xiāo)售曲線最后落在一個(gè)穩(wěn)定的水平上。二、根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)制訂有效的營(yíng)銷(xiāo)方案，在競(jìng)爭(zhēng)條件相對(duì)把握項(xiàng)目的進(jìn)程、進(jìn)機(jī)以及發(fā)展商的規(guī)律性，從而提高項(xiàng)目的策劃及運(yùn)籌能力。三、銷(xiāo)售經(jīng)理必須復(fù)審報(bào)價(jià)、投標(biāo)、銷(xiāo)售量、成本和利潤(rùn)的預(yù)算，墊資的風(fēng)險(xiǎn)與獲利，以確定是否滿足公司的目標(biāo)1、預(yù)算：業(yè)務(wù)員已與客戶(hù)良好溝通及源頭的引導(dǎo)是關(guān)鍵，銷(xiāo)售經(jīng)理的關(guān)鍵是在配合項(xiàng)目中充分把握項(xiàng)目的節(jié)奏，尤其是報(bào)價(jià)的節(jié)奏，正確運(yùn)用代理規(guī)則、代理空間，明確利益標(biāo)準(zhǔn)，參與指導(dǎo)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方法，在安裝、運(yùn)輸?shù)确矫嫣岣邎?bào)酬率。2、墊資項(xiàng)目合理處理方案：墊資項(xiàng)目原則上不予操作，但在商務(wù)談判中銷(xiāo)售人員應(yīng)不予關(guān)閉，應(yīng)該運(yùn)用各種銷(xiāo)售渠道及關(guān)系，在銷(xiāo)售經(jīng)理的配合下，將付款方式引向最有利于我方的形式。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)全面了解項(xiàng)目的真實(shí)性、墊資比例、墊付周期，經(jīng)公司研究、財(cái)務(wù)評(píng)估，最終決定項(xiàng)目的操作方式。三、銷(xiāo)售經(jīng)理與技術(shù)部經(jīng)理之間要加強(qiáng)溝通，并在此基礎(chǔ)上指導(dǎo)業(yè)務(wù)員做好交流的技巧和注意事項(xiàng)。四、針對(duì)標(biāo)志性項(xiàng)目、大規(guī)模的項(xiàng)目研討：在項(xiàng)目跟蹤中銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)協(xié)助業(yè)務(wù)員分析項(xiàng)目發(fā)展趨勢(shì)，積極參與指導(dǎo)項(xiàng)目，并做好內(nèi)部管理層之間的溝通，做到項(xiàng)目的不斷層，綜合主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，針對(duì)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)拿出適時(shí)的指