江蘇省《市場營銷》自學(xué)考試課后練習(xí)題答案(第1-3章).doc

江蘇省市場營銷自學(xué)考試課后練習(xí)答案第一章 市場營銷學(xué)概論一、選擇題：1、市場營銷的核心思想是（ ）P1 A、研發(fā)產(chǎn)品 B、銷售 C、創(chuàng)造需求 D、競爭 C 2、“市場營銷組合“理論的提出者是（ ）P2 A.溫德爾史密斯 B.尼爾鮑頓 C.阿貝肖克 D.菲利普科特勒 B 3、“產(chǎn)品生命周期”理論的提出者是（ ）P2 A.喬爾迪安 B.菲利普科特勒 C.西德尼萊維 D.杰羅姆麥卡錫 A 4、“市場細(xì)分”理論的提出者是（ ）P2 A.喬爾迪安 B.菲利普科特勒 C.溫德爾史密斯 D.杰羅姆麥卡錫 C5、“市場定位”理論的提出者是（ ）P3 A.喬爾迪安 B.菲利普科特勒 C.阿爾賴期 D.杰羅姆麥卡錫 C6、市場營銷的核心概念是（ ）P4 A、交換 B、銷售 C、需求 D、競爭 C 7、市場營銷的目的是實現(xiàn) （ ）P5 A、銷售產(chǎn)品 B、企業(yè)營利 C、產(chǎn)品交換 D、雙贏或多贏 D 8企業(yè)營銷活動的出發(fā)點和歸宿點是( )P6(09.7) A產(chǎn)品 B利潤 C競爭 D市場 D 9市場營銷的第一步工作是( )P10(09.7) A生產(chǎn)產(chǎn)品 B市場分析 C市場調(diào)研 D市場定位 C 10、市場定位的前提條件是（ ）P10 A.目標(biāo)市場選擇 B.市場細(xì)分 C.市場調(diào)研和市場分析 D.市場分析和營銷組合 C11、（ ）是人們?yōu)檠永m(xù)和發(fā)展生命而產(chǎn)生的對客觀事物的渴求，是人們感受缺乏時的一種狀態(tài)。P12 B A、需求 B、需要 C、欲望 D、幻想12當(dāng)您口渴了，想花2元錢買一瓶飲料，這屬于您的( )。P12 A.需求 B.需要 C.欲望 D.幻想 A13、人們對價值昂貴的豪華別墅的企求屬于（ ）P12 A、需求 B、需要 C、欲望 D、幻想 C14、人們在占有、使用或消費商品時得到的快樂和滿足是（ ）P12 A、欲望 B、價值 C、需求 D、效用 D15、商品效用的最大特點是（ ）P12 A、主觀性 B、客觀性 C、攀比性 D、炫耀性 A16人們在實現(xiàn)了欲望之后，心理上的充實感是( ) P13(09.4) A價值 B滿足 C滿意 D效用 B17不管顧客需要什么顏色的汽車，我只生產(chǎn)一種黑色的。體現(xiàn)的是( )營銷觀念。P14 A.生產(chǎn) B.社會 C.銷售 D.市場 A18在賣方市場條件下的企業(yè)極易產(chǎn)生( )營銷觀念。P18 A.生產(chǎn) B.銷售 C.市場 D.社會 A19、“好酒不怕巷子深“體現(xiàn)的是（ ）營銷觀念。P15 A、生產(chǎn) B、產(chǎn)品 C、銷售 D、市場 B20“企業(yè)生產(chǎn)什么，我們就努力地推銷什么。”體現(xiàn)的是( )營銷觀念。P15 A.生產(chǎn) B.產(chǎn)品 C.銷售 D.市場 C21、“哪里有消費者的需求，哪里就有我們的機(jī)會?！绑w現(xiàn)的是（ ）營銷觀念。P15 A.生產(chǎn) B.產(chǎn)品 C.銷售 D.市場 D22新營銷觀念指導(dǎo)下的企業(yè)，其出發(fā)點是( ) (09.4)P19 A.以企業(yè)為中心 B.以產(chǎn)品為中心 C.以需定產(chǎn) D.以產(chǎn)定銷 C23大市場營銷觀念在傳統(tǒng)營銷4P基礎(chǔ)上又增加了2個P，這2個P的涵義是( )P20(09.7) C A市場研究與市場細(xì)分 B優(yōu)先戰(zhàn)略與消費者參與 C政治力量和公共關(guān)系 D市場定位與市場細(xì)分24. 關(guān)系市場營銷能為企業(yè)帶來一種獨特的資產(chǎn)。即( )P21 A.超額利潤 B.設(shè)備和技術(shù) C.企業(yè)規(guī)模 D.營銷網(wǎng)絡(luò) D25“企業(yè)對競爭關(guān)系加以適當(dāng)管理，變競爭者為合作者。”體現(xiàn)的營銷觀念是( )P22(09.4) A A整體營銷 B大市場營銷 C整合營銷 D服務(wù)營銷二、填空題：1.市場營銷學(xué)的發(fā)展大致辭經(jīng)歷了四個階段：形成階段、應(yīng)用階段、發(fā)展階段、和 階段。P1 繁榮2、市場營銷的主體是 。P4 一切面向市場的組織和個人 3.市場營銷的客體是產(chǎn)品和 。P4 價值 4.市場營銷的中心活動是 。P5 交換 5、市場營銷既是一種經(jīng)營哲學(xué)又是一種 。P5 經(jīng)營職能 6.現(xiàn)代企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是顧客作為核心功能和營銷作為 功能。P5 整體 7市場營銷活動的全部基礎(chǔ)在于分析 。P7(09.7) 市場機(jī)會8. 是指有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。P12 需求 9. 是商品交換的場所，是顯在和潛在買主的結(jié)合體，是買賣關(guān)系的總和。P13 市場 10.生產(chǎn)觀念的經(jīng)營指導(dǎo)思想是 。P14 以產(chǎn)定銷 11. 觀念是一種經(jīng)社會福利為中心的市場營銷觀念。其中心內(nèi)容是：企業(yè)在制定營銷策略時，要兼顧企業(yè)利益、消費者需求和社會公眾利益。P16 社會營銷 12. 不注重樹立企業(yè)形象和信譽的企業(yè)。其營銷觀念是 。P19 舊觀念 13. 屬于市場營銷舊觀念的是 生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念 。P19 14. 屬于市場營銷新觀念的是 市場營銷觀念、社會營銷觀念、關(guān)系營銷觀念 。P1915. 持舊營銷觀念的企業(yè)其經(jīng)營的著眼點是 P19 產(chǎn)品 16. 觀念企業(yè)的市場營銷活動應(yīng)囊括構(gòu)成其內(nèi)外環(huán)境的所有重要行為者。企業(yè)應(yīng)將供應(yīng)商看做是合作伙伴，并設(shè)法幫助他們提高供貨的質(zhì)量和及時性。P22 整體營銷 三、判斷改錯題：1. 市場營銷就是推銷、廣告和銷售活動。（ ）P5 市場營銷不等于產(chǎn)品的推銷、廣告和銷售活動，推銷、廣告和銷售活動僅是營銷的一部分。2. 企業(yè)營銷活動是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后才進(jìn)行的。（ ）P7 企業(yè)營銷活動是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來之前進(jìn)行的。3創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要。( ) P7(09.7) 4. 有支付能力的欲望才能形成現(xiàn)實的 需要 。（ ）P12 需求 5. 比起欲望來講，人類的需求要多得多。（ ）P12. 比起需求來講，人類的欲望要多得多。6. 任何能用來滿足人們某種需要或欲望的東西都是產(chǎn)品。（ ）P12 7. 能滿足人們某種需要的，可通過交換獲得的一切皆是 產(chǎn)品 。（ ）P12 (09.4) 商品 8. 效用大的產(chǎn)品其使用價值也大。（ ）P13 效用大的產(chǎn)品其使用價值不一定大。9. 同一件產(chǎn)品對不同的人而言，其效用是一樣的。（ ）P13 不一樣 10. 效用就是消費者對產(chǎn)品滿足其需要能力的評估。（ ）P13 價值 11. 形成賣方市場的基本條件是產(chǎn)品供過于求。（ ）P18 產(chǎn)品供不應(yīng)求 12. 市場營銷觀念認(rèn)為先有產(chǎn)品，后有顧客。（ ）P15 先有顧客，后有產(chǎn)品。 13. 滿足消費者的需求和滿足企業(yè)獲得最大限度的利潤，二者是矛盾的。（ ）P18 二者并不矛盾 四、名詞解釋：1.效用P12 2.價值P13 3、市場P13 4.綠色消費P23五、簡答和論述題：1. 現(xiàn)代市場營銷的研究對象是什么？P6-7 答：（1）現(xiàn)代市場營銷的研究對象已經(jīng)大大地突破了原來的商品銷售領(lǐng)域。（2）向前延伸到了生產(chǎn)領(lǐng)域和產(chǎn)前的各種活動。（3）向后延伸到了流動過程結(jié)束以后的消費過程。（4）整個市場營銷的研究對象已經(jīng)擴(kuò)大到從研究消費者需求開始，一直到如何保證消費者的需求得到真正和全部滿足為止的整個過程。（5）概括地說，市場營銷學(xué)的研究對象是：以消費者需求為中心的市場營銷關(guān)系、市場營銷規(guī)律及市場營銷策略。2、市場營銷策劃的基本內(nèi)容與程序。P93. 市場營銷觀念的主要內(nèi)容是什么？P17 答：市場營銷觀念的主要內(nèi)容有四個重點：1）顧客導(dǎo)向，要求企業(yè)從顧客出發(fā)而不是從自己觀點出發(fā)來辨別和滿足顧客的需求。A、認(rèn)清顧客地位；B、研究顧客需求；C、顧客滿意。2）目標(biāo)營銷，就是要針對目標(biāo)市場開展有針對性的營銷活動。3）協(xié)調(diào)營銷，企業(yè)從顧客觀點出發(fā)，協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部和外部的公共關(guān)系。4）盈利策略，企業(yè)貫徹市場營銷觀念實現(xiàn)其盈利目標(biāo)的關(guān)鍵不時一味地追求利潤本身，而時把獲得利潤作為做好工作的必然產(chǎn)物。市場營銷的最終結(jié)果應(yīng)該時雙贏或多贏。 4. 綠色營銷觀念的內(nèi)涵是什么？P23 答：1）綠色市場營銷觀念：是指企業(yè)在綠色消費的驅(qū)動下，從保護(hù)環(huán)境，充分利用資源的角度出發(fā)，通過開發(fā)綠色產(chǎn)品、保護(hù)自然、變廢為寶等措施，來滿足消費者的綠色需求，從而實現(xiàn)營銷目標(biāo)的全過程。2）綠色營銷的主要內(nèi)容：1、樹立綠色營銷觀念；2、開發(fā)綠色資源；3、開發(fā)綠色產(chǎn)品，樹立綠色品牌；4、產(chǎn)品綠色化包裝；5、綠色標(biāo)志；6、引導(dǎo)綠色消費；7、樹立綠色形象。5談?wù)勀銓κ袌鰻I銷涵義的理解? （論） P5 答：市場營銷：是個人或組織通過創(chuàng)造及同其他個人或組織交換產(chǎn)品和價值，以滿足其消費需求的一種社會管理過程。營銷核心思想是創(chuàng)造需求并設(shè)法滿足這種需求。1、市場營銷有微觀和宏觀之分；2、市場營銷是一個動態(tài)發(fā)展的概念。3、現(xiàn)代市場營銷不等于銷售、促銷與推銷；4、市場營銷是一個完整的系統(tǒng)；5、營銷活動貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動的全過程。6. 試述新舊市場營銷觀念的區(qū)別？（論） P18-19答：1、企業(yè)營銷活動的出發(fā)點不同；2、營銷活動的著眼點不同；3、營銷手段不同；4、實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的基本策略不同；5、企業(yè)經(jīng)營活動的基本方法不同。7、賣方市場的經(jīng)營特點？答：賣方市場：是指市場上賣什么，怎么賣，主要由賣方的意愿所決定的市場。形成賣方市場的基本條件是產(chǎn)品供不應(yīng)求。在賣方市場上，企業(yè)經(jīng)營有以下特點：第一、企業(yè)在經(jīng)營思想上認(rèn)為顧客的需求時大體相同的；第二、現(xiàn)有產(chǎn)品，后有顧客，即現(xiàn)生產(chǎn)出產(chǎn)品，然后再向顧客銷售；第三，企業(yè)以生產(chǎn)為中心，即把主要精力集中在抓生產(chǎn)方面；第四。企業(yè)在市場上處于主導(dǎo)地位。P18-198、買方市場的經(jīng)營特點？P19答：買方市場：是指市場上賣什么，怎么賣，主要由買方的意愿所決定的市場。形成買方市場的基本條件是產(chǎn)品供過于求。有以下特點：第一，企業(yè)在經(jīng)營思想上認(rèn)識到顧客的需求是有差別的；第二，先有顧客，后有產(chǎn)品，即先了解顧客的需求，然后根據(jù)實際需要來安排生產(chǎn)；第三，企業(yè)以顧客為中心，千方百計地滿足顧客的需求；第四，消費者或用戶在市場上處在相對有利的地位。9、關(guān)系營銷觀念的內(nèi)涵。P21答：關(guān)系營銷觀念是20世紀(jì)80年代末、90年代在西方國家企業(yè)興起的一種新型營銷觀念。旨在建立鞏固和發(fā)展企業(yè)與其利益相關(guān)的人的 各種關(guān)系?；居^點時：企業(yè)要在盈利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與交易各方的利益，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心。保持和發(fā)展這種關(guān)系時關(guān)系營銷的重要內(nèi)容。企業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的5-6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。關(guān)系營銷的最終結(jié)果是建立企業(yè)的市場營銷網(wǎng)絡(luò)。市場營銷網(wǎng)絡(luò)由企業(yè)、分銷商和顧客組成，他們之間是堅固的、彼此依賴的業(yè)務(wù)關(guān)系。10、綠色產(chǎn)品所具有的特點？答：1）產(chǎn)品本身的安全性，應(yīng)有利于消費者的健康；2）該產(chǎn)品的使用過程中不會污染環(huán)境；3）產(chǎn)品的降耗節(jié)能型；4）產(chǎn)品的易回收處理性或有重復(fù)使用功能；5）產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)更佳。企業(yè)在退出綠色產(chǎn)品時，應(yīng)注意創(chuàng)造綠色品牌。六、案例分析案例1：美國一家鞋業(yè)公司派它的推銷員甲到非洲一個國家去了解公司的鞋能否在那里找到銷路，一周后，這位推銷員打電報回來說：“這里的人不穿鞋，這里沒有市場?！毙瑯I(yè)公司又派出推銷員乙到這個國家進(jìn)行考察，弄清情況。一周后，乙打電報說；“這里的人不穿鞋，這是一個巨大的市場，值得我們干?！惫緸樯髦仄鹨姡瑳Q定派營銷部經(jīng)理丙再去考察。兩周后，丙打電報說：“這里的人不穿鞋，然而他們有腳疾，穿鞋對腳會有好處。我們必須在教育他們懂得穿鞋有益方面先要花費一筆錢。在開始前還必須先得到部落首領(lǐng)的合作。此外，這里的人沒有什么錢，但是他們生產(chǎn)我們未曾嘗過的最甜的菠蘿。我估計鞋的潛在銷售量在3年以上，如果做得好我們還可以長期地占領(lǐng)該市場。因而我們的一切費用，包括推銷菠蘿給歐洲一家超市的費用，都將得到補償。因此，我認(rèn)為，我們應(yīng)該毫不遲疑地去干。”問題：1丙運用了哪些營銷手段；2該案例給你的啟發(fā)是什么？；3假如請您進(jìn)行營銷策劃，您的策劃方案是什么？答： 1丙運用了以下四種營銷手段：(1)“這里的人不穿鞋”市場調(diào)研；(2)“要花一筆錢” 市場的培育(3)“在開始前還必須先得到部落首領(lǐng)的合作”公關(guān)；(4)“這里的人沒有什么錢，但是他們生產(chǎn)我們未曾嘗過的最甜的菠蘿”創(chuàng)造需要。2該案例給我的啟發(fā)是：（1）營銷人員要具備敏銳的商業(yè)眼光，要善于捕捉，分析營銷機(jī)會。（2）在分析市場機(jī)會時，我們不僅要看到顯在的需求，而且要能善于發(fā)現(xiàn)和捕捉潛在的需要并努力創(chuàng)造需要。（3）消費者的需求是可以引導(dǎo)的3假如請您進(jìn)行營銷策劃，您的策劃方案是什么？（一）市場分析：（1）市場機(jī)會分析市場是空白的，有巨大的潛在需求。（2）消費者需求分析如果能轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷胗^點，這里是一個巨大的市場。（3）營銷環(huán)境分析需要轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷胗^念，尤其是要轉(zhuǎn)變酋長的態(tài)度。（4）市場競爭分析目前無競爭者，但有潛在競爭者的威脅，因此要注意防范。（二）目標(biāo)市場戰(zhàn)略：（1）市場細(xì)分可按年齡,性別分為幾個子市場。（2）目標(biāo)市場選擇對每個子市場的需求特點，分別開發(fā)提供產(chǎn)品（三）市場定位：（1）目標(biāo)市場定位策劃時可抓住其中1個或少數(shù)幾個子市場進(jìn)行重點策劃。（2）產(chǎn)品定位舒適、美觀，要符合當(dāng)?shù)氐奈幕蛢r值觀（四）營銷策略組合計劃：（1）產(chǎn)品針對當(dāng)?shù)厝说哪_型和喜好開發(fā)產(chǎn)品。 （2）價格高、中、低檔都有，易貨貿(mào)易。（3）渠道可就地生產(chǎn)和銷售，實施本土化戰(zhàn)略。（4）促銷利用公關(guān)手段，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷胗^念。案例2：有一家辦公用公文柜生產(chǎn)商抱怨他的公文柜不好銷，他認(rèn)為這種公文柜“貨真價實，質(zhì)量很好，”應(yīng)該是很好銷的，因為它是世界上最好的，好就好在“把他們從四樓扔下去也不會損壞”。而他的市場營銷部經(jīng)理回答說：“的確是這樣，但是我們的顧客并不打算把它們從四樓扔下去?！保?）該企業(yè)的問題出在什么地方?(2分) （2）請您對該企業(yè)進(jìn)行營銷策劃。(8分) (09.4)（1）答：從營銷觀念談起，隨著市場的發(fā)展變化，顧客購買的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更重要的購買產(chǎn)品的價值，所以要注重營銷策劃和宣傳推廣，圍繞顧客利益開展?fàn)I銷工作。自行展開。第二章 顧客價值理論一、選擇題：1、顧客購買某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益是（ ）P31 A.顧客讓渡價值 B.顧客總成本 C.顧客總價值 D.價值 C 2. 顧客為獲得某一產(chǎn)品所耗費的金錢、時間、精力和精神等,是（ ）P31A.顧客讓渡價值 B.顧客總成本 C.顧客總價值 D.價值 B 3、由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、款色等要素所產(chǎn)生的價值是（ ）P32A.形象價值 B.服務(wù)價值 C.產(chǎn)品價值 D.人員價值 C 4、企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值是（ ）P33 A.形象價值 B.服務(wù)價值 C.產(chǎn)品價值 D.人員價值 A 5、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本是保留老客戶成本的（ ）P42 A.13倍 B.56倍 C.78倍 D.015倍 B 6、企業(yè)流失一位老客戶的損失，只有爭取多少位新客戶才能彌補？（ ）P42 A.10位 B.15位 C.20位 D.25位 A 7、因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)不滿而引起的顧客流失占流失顧客的比率為（ ）P42 A、16% B、46% C、68% D、78% D 8一個投訴的顧客背后有多少個不滿的顧客?( )P43(09.4) A8個 B15個 C20個 D25個 D 9、一個滿意的顧客會告訴幾個人關(guān)于他買到好產(chǎn)品的經(jīng)驗?（ ）P43 A.12人 B.35人 C.68人 D.910人 B 10、一個不滿意的顧客則會對（ ）個人講述他買到不好產(chǎn)品的怨言。P43 A.5 B.8 C.11 D.15 C 11顧客長期以來形成的對某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的一種消費偏好是( )P45(09.7) A A顧客忠誠 B顧客依賴 C顧客滿意 D顧客青睞二、填空題： 1. 顧客讓渡價值=顧客總價值顧客總成本 P312. 顧客總價值包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值和 價值。P31 人員 3. 顧客總成本包括：貨幣成本、時間成本、精力成本和 成本。P31 精神 4.著名的管理學(xué)家德魯克指出，企業(yè)的首要任務(wù)是 顧客。P31 創(chuàng)造 5. 是指顧客對其需求已被滿足程度的感受。P38 顧客滿意 6. 是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。P41 顧客滿意率 7. 公司雇人冒充顧客以調(diào)查和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，這種做法是 。P43 幽靈購物法 8. 顧客忠誠度增加5%可導(dǎo)致公司利潤增長25%85%， P47三、判斷改錯題： 1. 企業(yè)應(yīng)該追求顧客讓渡價值最大化。（ ）P35 適度化 2. 當(dāng)顧客感知低于其希望時，顧客會感到滿足。（ ）P38 感到不滿足 3. 讓顧客滿意比花錢做廣告更有效。（ ）P43 4. 在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是價格的高低。（ ）P42 服務(wù)質(zhì)量的好壞 5. 一般來講，好話要比壞話傳得更快更遠(yuǎn)。（ ）P43 壞話要比好話傳得更快更遠(yuǎn)。6. 顧客忠誠的必備條件是卓越的產(chǎn)品品質(zhì)和低廉的價格。（ ）P48 服務(wù)品質(zhì) 四、名詞： 1、顧客滿意P38 2.顧客忠誠P45五、簡答和論述題： 1、顧客滿意的內(nèi)涵是什么？P39 答： 1、理解滿意，它是企業(yè)經(jīng)營理念給予所服務(wù)的顧客帶來的滿足狀態(tài)；2、行為滿意，它是企業(yè)的整個生產(chǎn)經(jīng)營行為過程給予的滿意度；3、視聽滿意，它是企業(yè)外在的可視性和可聽性形象帶來顧客的滿意狀態(tài)；4、產(chǎn)品滿意，它是企業(yè)所生產(chǎn)的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品帶給顧客的滿意狀態(tài)；5、服務(wù)滿意，它是企業(yè)提供的銷售前、中、后服務(wù)給顧客帶來的滿意狀態(tài)。以上關(guān)于顧客滿意的內(nèi)容，可以進(jìn)一步歸納為三個層次的要求：物質(zhì)滿意，精神滿意和社會滿意。2、追蹤顧客滿意的方法有哪些？P43 答： 1、投訴和建議制度，一個以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客，傳遞他們的建議和投訴；2、顧客滿意調(diào)查，企業(yè)通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況；3、佯裝購物者（幽靈購物法），企業(yè)花錢雇一些人裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點；4、分析流失的顧客，對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。3、顧客忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn)？P464、如何正確看待和處理顧客抱怨？48 答：處理顧客抱怨的步驟：1）道謝。2）讓顧客發(fā)泄心中的不滿。3）充分道歉。4）收集信息，澄清問題，找出顧客抱怨的緣由。5）給出一個解決問題的辦法，并征求顧客的意見。6）跟蹤服務(wù)。7）防范于未然。5、營銷人員在質(zhì)量管理中的職責(zé)是什么？P51 答：1、在正確識別顧客的需要和要求時承擔(dān)著重要責(zé)任；2、將顧客的要求正確的傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計者；3、確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足；4、檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助；5、在售后還必須與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續(xù)下去；6、應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，并將其反饋給公司。6、闡述企業(yè)的質(zhì)量理念？P49答：1、質(zhì)量一定要從顧客的角度來理解；2、質(zhì)量必須反映在公司的每一項活動之中；3、質(zhì)量要求全體員工的承諾；4、質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴；5、質(zhì)量必須不斷改進(jìn)；6、質(zhì)量改進(jìn)有時需要總體突破；7、質(zhì)量并不意味著成本的上升；8、質(zhì)量是必要的，但不是充分的；9、質(zhì)量改進(jìn)需要付出巨大的勞動。7、顧客讓渡價值的意義P34答：在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)樹立顧客讓渡價值觀念，對于加強市場營銷管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有十分重要的意義。1）顧客讓渡價值有利于企業(yè)改善經(jīng)營管理。2）顧客讓渡價值是市場競爭的重要手段。首先，賣方必須對每個競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行整體顧客價值和整體顧客成本的評估，以明確自己的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)如何定位。其次，讓渡價值處于劣勢的企業(yè)有兩個選擇方案，或者增加整體顧客價值，或者降低整體顧客成本。3）顧客讓渡價值理論有利于企業(yè)提高其競爭能力；4）顧客讓渡價值理論有利于企業(yè)更好的為消費者服務(wù)。8、 顧客滿意的重要性答：1.一個滿意的顧客往往會：（1）再次購買公司的產(chǎn)品；（2）對他人說公司的好話；（3）較少注意競爭者的品牌或廣告；（4）購買公司的其他產(chǎn)品。一個滿意的顧客會告訴35個人關(guān)于他買到好產(chǎn)品的經(jīng)驗。2.一個不滿意的顧客則會對11個人講述他買到不好產(chǎn)品的怨言。顯然壞話要比好話傳得更快、更遠(yuǎn)、對公司的聲譽損害極大。第三章 市場營銷戰(zhàn)略一、選擇題： 1“明星類”業(yè)務(wù)是指( )P59(09.4) A市場增長率高，相對市場占有率低的業(yè)務(wù) B市場增長率和相對市場占有率都高的業(yè)務(wù) C市場增長率低，相對市場占有率高的業(yè)務(wù) D市場增長率和相對市場占有率都較低的業(yè)務(wù) B2、某業(yè)務(wù)單位，其市場增長率為15%，相對市場占有率3，則該業(yè)務(wù)是（ ）P59 BA、問號類業(yè)務(wù) B、明星類業(yè)務(wù) C、金牛類業(yè)務(wù) D、狗類類業(yè)務(wù)3、對明星類業(yè)務(wù)可供選擇的戰(zhàn)略有（ ）P60 A、發(fā)展 B、保持 C、縮減 D、放棄 A4、市場增長率低,相對市場占有率高的業(yè)務(wù)單位為（ ）類業(yè)務(wù)，采用保持戰(zhàn)略。P59 A.問號B.明星 C.金牛 D.狗類 C5某業(yè)務(wù)單位，其市場增長率為5，相對市場占有率為3x，則該業(yè)務(wù)是( )P59(09.7) CA問號類業(yè) B明星類業(yè)務(wù) C金牛類業(yè) D狗類業(yè)務(wù)6、市場增長率高，相對市場占有率低的業(yè)務(wù)單位為（ ）類業(yè)務(wù)。P59 A、問號 B、明星 C、金牛 D、狗類 A7、市場增長率和相對市場占有率均低的業(yè)務(wù)單位為（ ）類業(yè)務(wù)。P59 A、問號 B、明星 C、金牛 D、狗類 D8企業(yè)在原有的經(jīng)營范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的戰(zhàn)略是( )P63(09.4) A A市場發(fā)展戰(zhàn)略 B一體化戰(zhàn)略 C多角化經(jīng)營戰(zhàn)略 D多元化戰(zhàn)略9、企業(yè)進(jìn)入新市場，滿足新需求的策略是（ ）P63A.市場滲透策略B.市場拓展策略C.產(chǎn)品開發(fā)策略 D.多元化發(fā)展策略 B10、某農(nóng)場原來僅生產(chǎn)銷售大豆，現(xiàn)在用大豆生產(chǎn)食用油，其發(fā)展戰(zhàn)略是（ ）P63 AA、向前一體化戰(zhàn)略 B、向后一體化戰(zhàn)略 C、水平一體化戰(zhàn)略 D、市場滲透戰(zhàn)略11、某牛奶公司原來從市場收購牛奶，現(xiàn)在自己辦奶牛場，其發(fā)展戰(zhàn)略是（ ）P63 BA、向前一體化戰(zhàn)略 B、向后一體化戰(zhàn)略 C、水平一體化戰(zhàn)略 D、市場滲透戰(zhàn)略12、某食品廠為擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，兼并了其它小食品廠，其發(fā)展戰(zhàn)略是（ ）P63 CA、向前一體化戰(zhàn)略 B、向后一體化戰(zhàn)略 C、水平一體化戰(zhàn)略 D、市場滲透戰(zhàn)略13、常州柴油機(jī)廠利用其技術(shù)優(yōu)勢開發(fā)農(nóng)用汽車，其發(fā)展戰(zhàn)略是（ ）P64 CA、向前一體化戰(zhàn)略 B、向后一體化戰(zhàn)略 C、同心多角化戰(zhàn)略 D、綜合多角化戰(zhàn)略14 同心多角化有利于企業(yè)利用其設(shè)備、技術(shù)優(yōu)勢。（ ）P64 15、某汽車修理廠，兼營汽配業(yè)務(wù)，其發(fā)展戰(zhàn)略是（ ）P64 BA、向前一體化戰(zhàn)略 B、水平多角化戰(zhàn)略 C、同心多角化戰(zhàn)略 D、綜合多角化戰(zhàn)略16某種子公司利用其市場優(yōu)勢，兼營農(nóng)藥化肥業(yè)務(wù)，其發(fā)展戰(zhàn)略形式是( )P64(09.7) BA向前一體化 B水平多角化 C同心多角化 D綜合多角化17屬于市場營銷組合因素的是( )P66(09.7) A競爭者 B消費者 C銷售渠道 D供應(yīng)商 C18、下列屬于市場營銷組合因素的是（ ）P67 A、競爭者 B、消費者 C、廣告 D、供應(yīng)商 C19、市場營銷管理的實質(zhì)是對（ ）的管理。P68 A、價格