旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表.doc

湖南省旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表飯店名稱：- 檢查項(xiàng)目評(píng) 價(jià)評(píng)價(jià)說明優(yōu)良一般差序號(hào)內(nèi) 容一前廳1電話預(yù)定1.1總機(jī)接聽（）聲1.2總機(jī)員工服務(wù)規(guī)范1.3預(yù)定員服務(wù)程序1.4介紹、推薦房屋效果1.5中、外語(yǔ)語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度及效果1.6網(wǎng)絡(luò)預(yù)定情況2入住服務(wù)2.1行李員服務(wù)程序及效果2.2禮賓、問詢服務(wù)情況2.3接待員辦理入住登記程序2.4接待員服務(wù)效率及效果2.5結(jié)帳效率及準(zhǔn)確度3前廳維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生3.1地面、墻面、門窗、天花情況3.2家具、燈具情況3.3藝術(shù)品、綠植情況3.4溫度、空氣清潔度情況3.5前廳整體舒適度評(píng)價(jià)二客房1整理客房服務(wù)1.1按時(shí)整理客房1.2客房及衛(wèi)生間干凈、整潔、宜人1.3客房及衛(wèi)生間空氣質(zhì)量良好1.4客房物品歸位、及時(shí)補(bǔ)充、更換2開夜床服務(wù)2.1按時(shí)提供開夜床服務(wù)2.2開夜床服務(wù)程序規(guī)范、效果好2.3床頭有晚安卡或致意品3洗衣服務(wù)3.1洗衣袋及洗衣單3.3洗衣效果4微型酒吧4.1小冰箱狀態(tài)良好4.2酒水、食品擺放整潔、品質(zhì)良好4.3有價(jià)目表，且與擺放物品一致5客房維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生5.1客房整體保養(yǎng)及衛(wèi)生情況5.2客房布草質(zhì)量5.3客房電視電話效果5.4客房燈具及開關(guān)效果 5.5客房空調(diào)效果5.6客房印刷品、藝術(shù)品、綠植質(zhì)量情況5.7客房門窗、吊頂及窗簾效果5.8衛(wèi)生間冷、熱水及下水暢通。5.9客房整體舒適度評(píng)價(jià)6叫醒服務(wù)程序及效果三餐飲1自助早餐1.1服務(wù)員服務(wù)程序及效果1.2餐飲餐具配備情況1.3餐食及飲品質(zhì)量1.4及時(shí)整理情況2正餐服務(wù)2.1正餐餐廳準(zhǔn)備情況2.2菜單質(zhì)量及服務(wù)員點(diǎn)單服務(wù)程序2.3餐具質(zhì)量及配備情況2.4頭道熱菜上菜速度2.5餐食及飲品質(zhì)量2.6服務(wù)員席間服務(wù)程序及效果2.7結(jié)帳服務(wù)情況2.8正餐服務(wù)整體效果3酒吧服務(wù)（大堂吧、茶室）3.1.吧室氛圍3.2服務(wù)程序3.3出品質(zhì)量及服務(wù)效果4餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生4.1餐廳氛圍及溫度、空氣清新度4.2地面、墻面、吊頂完整、干凈、整潔4.3家具、臺(tái)布、門窗、窗簾完好、實(shí)用、無破損4.4藝術(shù)品、綠植有品位，效果好4.5餐飲區(qū)整體舒適度評(píng)價(jià)四會(huì)議、康體及商務(wù)、商品服務(wù)1會(huì)議服務(wù)1.1會(huì)議設(shè)施齊全、完好1.2會(huì)議服務(wù)專業(yè)1.3會(huì)議室燈光、音響效果良好2康體娛樂服務(wù)2.1康體、娛樂設(shè)施設(shè)備配套、完好2.2服務(wù)及時(shí)、專業(yè)2.3安全保障措施到位3商店、商務(wù)中心服務(wù)3.1服務(wù)項(xiàng)目齊全、各項(xiàng)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)3.2商店商品有特色，陳列美觀3.3服務(wù)規(guī)范，效率高五公共區(qū)域1周邊環(huán)境1.1建筑物外觀、周邊環(huán)境1.2店標(biāo)及標(biāo)示1.3停車場(chǎng)、回車線1.4景觀燈、照明燈2樓梯、走廊、電梯1.1指示標(biāo)示牌標(biāo)準(zhǔn)、醒目1.2設(shè)施設(shè)備維保好，無損壞1.3衛(wèi)生狀況好，空氣清新1.4電梯裝飾美觀、樓層指示清晰1.5電梯運(yùn)行狀況良好3公共衛(wèi)生間1.1裝修檔次高、設(shè)施設(shè)備完好1.2干凈衛(wèi)生、無異味1.3照明、通風(fēng)良好，溫濕度適宜1.4配有擦手紙、洗手液、干手機(jī)1.5有標(biāo)準(zhǔn)殘疾人廁位六員工職業(yè)化情況1員工儀容儀表評(píng)價(jià)2員工言行舉止評(píng)價(jià)3員工職業(yè)技能評(píng)價(jià)4員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)總 體 印 象注：1、檢查表中的檢查項(xiàng)目分大項(xiàng)、分項(xiàng)和小項(xiàng)。2、星評(píng)員根據(jù)檢查情況在檢查表小項(xiàng)欄目中打“”，沒有小項(xiàng)欄目的，請(qǐng)?jiān)诜猪?xiàng)欄目中打“”。3、三星級(jí)旅游飯店不具備表中項(xiàng)目的，則不予以評(píng)價(jià)。暗訪檢查時(shí)間 星評(píng)員簽名 關(guān)于對(duì)益陽(yáng)中達(dá)銀臺(tái)大酒店檢查的暗訪報(bào)告湖南省旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)辦公室：受貴辦委派，星評(píng)員唐修峰于2011年10月3日，按照旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）對(duì)益陽(yáng)中達(dá)銀臺(tái)大酒店進(jìn)行了暗