流程測(cè)試和穿越工作培訓(xùn)材料.ppt

1 2010年流程測(cè)試基地和流程穿越工作介紹 品質(zhì)管理部2010年4月 2 1 2 目錄 總體工作思路 全省流程測(cè)試基地工作 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報(bào) 3 總體工作思路 貼近一線 圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù) 聚焦跨部門重大流程 加強(qiáng)與日常工作的結(jié)合 省公司投訴分析服務(wù)檢測(cè)咨詢熱點(diǎn)客戶需求網(wǎng)業(yè)務(wù)流程梳理 分公司投訴處理服務(wù)管理滿意度管理案例庫(kù)建設(shè)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)示范 擴(kuò)大測(cè)試基地 5 13 參與更廣去年5個(gè)試點(diǎn)基地 今年13個(gè)地市全面開(kāi)展 1 2 測(cè)試更全去年1個(gè)基地1個(gè)公司 今年1個(gè)基地2個(gè)公司 與流程穿越結(jié)合 流程穿越 調(diào)整基地設(shè)置 流程測(cè)試 建立省市兩級(jí)測(cè)試體系 省公司牽頭負(fù)責(zé)全省性重大流程 各分公司負(fù)責(zé)公司內(nèi)部 市 縣 流程 穿越中發(fā)現(xiàn)的流程問(wèn)題 進(jìn)行測(cè)試 優(yōu)化 測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 通過(guò)穿越深度剖析 緊跟今年業(yè)務(wù)發(fā)展 聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù) 重點(diǎn)客戶接觸點(diǎn) 4 總體工作思路 續(xù) 專題測(cè)試與常規(guī)測(cè)試結(jié)合 優(yōu)化工作推進(jìn)方式 關(guān)注測(cè)試后優(yōu)化環(huán)節(jié) 注重解決實(shí)際問(wèn)題 測(cè)試環(huán)節(jié) 專題測(cè)試 優(yōu)化環(huán)節(jié) 常規(guī)測(cè)試 來(lái)源 推進(jìn) 發(fā)現(xiàn)一個(gè)確定一個(gè)測(cè)試一個(gè) 制定計(jì)劃分批推進(jìn)分開(kāi)測(cè)試 投訴案例分析地市公司反饋省公司支撐需求 咨詢熱點(diǎn)業(yè)務(wù)流程梳理服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)示范流程穿越 流程分析 優(yōu)化方案討論 非流程問(wèn)題 支撐通道解決 流程問(wèn)題 進(jìn)行流程優(yōu)化 優(yōu)化方案落實(shí) 優(yōu)化方案跟蹤 通過(guò)召開(kāi)跨部門專題會(huì)議或客服例會(huì) 確定優(yōu)化方案 責(zé)任部門制定優(yōu)化方案推進(jìn)計(jì)劃表 按計(jì)劃推進(jìn) 品質(zhì)管理部跟蹤優(yōu)化方案推進(jìn)情況 并通報(bào) 計(jì)劃將流程測(cè)試 流程穿越工作納入服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化支撐 提高工作效率 加強(qiáng)省市交流和共享 針對(duì)不同流程 采取不同測(cè)試形式保障測(cè)試有效推進(jìn) 5 2 目錄 總體工作思路 全省流程測(cè)試基地工作 測(cè)試基地的建立和組織 測(cè)試工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報(bào) 測(cè)試工作步驟 工作交付件 總體工作思路 1 6 測(cè)試基地的建立和組織 基地設(shè)置 以客戶接觸點(diǎn)和相關(guān)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)作為流程測(cè)試重點(diǎn) 建立測(cè)試基地 建立NGBOSS項(xiàng)目測(cè)試基地 專門針對(duì)NGBOSS的運(yùn)行情況進(jìn)行測(cè)試 7 測(cè)試基地的建立和組織 工作小組工作分工 省公司品質(zhì)管理部 基地公司 省公司業(yè)務(wù)技術(shù)部門 牽頭組織開(kāi)展專題測(cè)試 協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)及技術(shù)部門牽頭制定常規(guī)測(cè)試計(jì)劃 牽頭組織開(kāi)展測(cè)試工作 做好跨部門及省市協(xié)同工作 建立動(dòng)態(tài)的溝通交流機(jī)制 加強(qiáng)流程問(wèn)題的收集 分析 優(yōu)化和反饋 及時(shí)通報(bào)各基地工作開(kāi)展情況 定期評(píng)估測(cè)試工作成果 收集并定期向省公司品質(zhì)管理部報(bào)送日常服務(wù)管理工作中發(fā)現(xiàn)的流程方面問(wèn)題及優(yōu)化建議 參與制定常規(guī)測(cè)試計(jì)劃 按照測(cè)試工作計(jì)劃 組織開(kāi)展流程測(cè)試工作 在測(cè)試過(guò)程中 梳理業(yè)務(wù)和服務(wù)流程質(zhì)量控制點(diǎn) 提出流程質(zhì)量控制措施建議 定期總結(jié)和報(bào)送基地流程測(cè)試工作開(kāi)展情況 組織對(duì)流程測(cè)試結(jié)果進(jìn)行梳理分析 制定優(yōu)化方案并落實(shí)執(zhí)行 8 2 目錄 總體工作思路 全省流程測(cè)試基地工作 測(cè)試基地的建立和組織 測(cè)試工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報(bào) 測(cè)試工作步驟 工作交付件 總體工作思路 1 測(cè)試工作模式 流程的搜集機(jī)制 省公司 加強(qiáng)投訴案例背后流程問(wèn)題分析 關(guān)注批量投訴 升級(jí)投訴 重大投訴等 針對(duì)其中反映的流程問(wèn)題展開(kāi)測(cè)試 投訴管理 地市公司 10 測(cè)試工作模式 測(cè)試形式 專題測(cè)試 常規(guī)測(cè)試 指日常工作中發(fā)現(xiàn) 經(jīng)過(guò)初步分析決定進(jìn)行測(cè)試的流程 立刻交由基地公司進(jìn)行測(cè)試 測(cè)試來(lái)源 投訴案例分析 地市公司反饋和省公司支撐需求等渠道實(shí)時(shí)反映的流程問(wèn)題 指提前收集測(cè)試內(nèi)容 并擬定好測(cè)試計(jì)劃 按照計(jì)劃推進(jìn)的測(cè)試 測(cè)試來(lái)源 定期收集整理省公司服務(wù)檢測(cè) 客戶咨詢熱點(diǎn) 業(yè)務(wù)流程梳理 地市公司現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 投訴案例庫(kù)建設(shè) 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)示范和流程穿越等工作中發(fā)現(xiàn)的流程問(wèn)題 11 測(cè)試工作模式 推進(jìn)方式 結(jié)合不同流程的不同測(cè)試特點(diǎn) 今年將采取 重點(diǎn)關(guān)注 逐個(gè)推進(jìn) 雙月通報(bào) 方式 各基地分別推進(jìn)各流程的測(cè)試和優(yōu)化 測(cè)試流程下發(fā) 對(duì)專題測(cè)試的流程 確定一個(gè)測(cè)試一個(gè) 由省公司品質(zhì)管理部通過(guò)郵件形式發(fā)至相關(guān)測(cè)試基地進(jìn)行測(cè)試 原則上當(dāng)月測(cè)試完畢 對(duì)常規(guī)測(cè)試的流程 由品質(zhì)管理部按 雙 月擬定測(cè)試計(jì)劃 發(fā)至相關(guān)測(cè)試基地進(jìn)行測(cè)試 原則上次月測(cè)試完畢 測(cè)試流程優(yōu)化 對(duì)完成測(cè)試 需要優(yōu)化的流程 由品質(zhì)管理部牽頭 相關(guān)部門和基地公司參與 共同制定優(yōu)化方案并通過(guò)會(huì)議紀(jì)要形式確定 品質(zhì)管理部以雙月報(bào)形式展現(xiàn)工作開(kāi)展情況 每?jī)蓚€(gè)月發(fā)布流程優(yōu)化工作通報(bào) 跟蹤工作進(jìn)度 匯報(bào)工作成果 通報(bào)內(nèi)容包括各基地流程測(cè)試進(jìn)展 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 優(yōu)化方案和優(yōu)化進(jìn)展等 發(fā)相關(guān)基地公司和業(yè)務(wù)部門 測(cè)試情況跟蹤 12 2 目錄 總體工作思路 全省流程測(cè)試基地工作 測(cè)試基地的建立和組織 測(cè)試工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報(bào) 測(cè)試工作步驟 工作交付件 總體工作思路 1 13 工作過(guò)程 現(xiàn)狀收集 基地分公司工作小組成員對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程運(yùn)作現(xiàn)狀進(jìn)行梳理 收集使用單位及一線的意見(jiàn)和建議 在品質(zhì)管理部聯(lián)系人的指導(dǎo)下 完成優(yōu)化前流程說(shuō)明書(shū) 執(zhí)行測(cè)試 基地分公司工作小組成員在測(cè)試模版的基礎(chǔ)上 結(jié)合被測(cè)試流程的特性 從客戶感知 流程效率 流程信息化支撐和操作便捷性 流程完備性 流程結(jié)構(gòu)合理性等多個(gè)方面開(kāi)展具體測(cè)試工作 基地分公司工作小組成員根據(jù)測(cè)試情況 對(duì)流程進(jìn)行初步分析 明確測(cè)試中反映的流程缺陷 提出流程優(yōu)化建議 流程分析 省公司品質(zhì)管理部對(duì)流程測(cè)試情況進(jìn)行整理和深入分析 完成初步分析報(bào)告和流程優(yōu)化建議 針對(duì)發(fā)現(xiàn)的非流程問(wèn)題 通過(guò)需省公司支撐問(wèn)題通道解決 針對(duì)發(fā)現(xiàn)的流程問(wèn)題 進(jìn)入流程優(yōu)化環(huán)節(jié) 對(duì)經(jīng)過(guò)確認(rèn)需要優(yōu)化的流程 由省公司相關(guān)專業(yè)部門項(xiàng)目成員組織開(kāi)展流程優(yōu)化工作 根據(jù)測(cè)試結(jié)果和優(yōu)化建議制定優(yōu)化辦法或解決措施 并明確實(shí)施計(jì)劃 優(yōu)化辦法或解決措施以及實(shí)施計(jì)劃需通過(guò)會(huì)議紀(jì)要形式公布或在服務(wù)例會(huì)上進(jìn)行專題匯報(bào) 流程優(yōu)化 基地分公司省公司品質(zhì)管理部 基地分公司省公司品質(zhì)管理部 基地分公司 省公司品質(zhì)管理部和業(yè)務(wù)部門 省公司品質(zhì)管理部和業(yè)務(wù)部門 測(cè)試工作步驟 責(zé)任部門 14 2 目錄 總體工作思路 全省流程測(cè)試基地工作 測(cè)試基地的建立和組織 測(cè)試工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報(bào) 測(cè)試工作步驟 工作交付件 總體工作思路 1 15 工作過(guò)程交付件 總表 16 工作過(guò)程交付件 優(yōu)化前流程說(shuō)明書(shū) 活動(dòng)步驟 17 工作過(guò)程交付件 流程測(cè)試報(bào)告 18 2 目錄 總體工作思路 全省流程測(cè)試基地工作 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報(bào) 總體工作思路 1 19 流程穿越工作安排 穿越內(nèi)容 1 針對(duì)關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)的穿越 如營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理 辦理 電子渠道服務(wù)體驗(yàn) 集團(tuán)熱線服務(wù) 電話經(jīng)理服務(wù)等 2 針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目的穿越 如TD業(yè)務(wù)和服務(wù) 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 客戶導(dǎo)向的內(nèi)部流程等專題項(xiàng)目 穿越方式 1 跨部門穿越 由省公司品質(zhì)管理部牽頭開(kāi)展 針對(duì)涉及多個(gè)部門工作的流程穿越活動(dòng) 工作目標(biāo) 促進(jìn)需專業(yè)協(xié)同支撐的重大業(yè)務(wù)和服務(wù)問(wèn)題的解決 工作重點(diǎn) 涉及到跨部門長(zhǎng)流程問(wèn)題 新上線業(yè)務(wù)和服務(wù)問(wèn)題等 工作組織 省公司品質(zhì)管理部牽頭收集整理相關(guān)素材 確定穿越方案 省公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門參與 走進(jìn)一線 省市協(xié)同 共同完成穿越工作 工作計(jì)劃 全省原則上一至兩次 一個(gè)季度 2 定向穿越 省公司各部門在本職工作范圍內(nèi)組織的穿越活動(dòng) 除跨部門穿越外 各業(yè)務(wù)和支撐部門結(jié)合本職工作 自行選取穿越內(nèi)容 擬定穿越計(jì)劃 并完成穿越和后續(xù)優(yōu)化 方案跟蹤等工作 20 2 目錄 總體工作思路 全省流程測(cè)試基地工作 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報(bào) 總體工作思路 1 21 相關(guān)工作要求 地市公司流程測(cè)試工作 參照省公司流程測(cè)試基地工作模式組織開(kāi)展本公司內(nèi)部的流程測(cè)試工作 工作中充分調(diào)動(dòng)一線和業(yè)務(wù)部門積極性 關(guān)注切實(shí)影響到一線效率的流程 每月至少完成2個(gè)流程測(cè)試并報(bào)送省公司品質(zhì)管理部 蘇州 無(wú)錫 常州 淮安 地市公司流程穿越 地市公司在全省流程測(cè)試和穿越中工作 流程搜集 結(jié)合日常工作 加強(qiáng)對(duì)流程問(wèn)題的關(guān)注和搜集 并及時(shí)報(bào)送省公司 所有涉及到業(yè)務(wù)和服務(wù)的流程均可 不局限于本公司測(cè)試基地內(nèi)容 流程測(cè)試 對(duì)交由本基地進(jìn)行測(cè)試的流程 按照相關(guān)要求和模版 開(kāi)展測(cè)試工作 加強(qiáng)省市協(xié)同 深入生產(chǎn)一線 從客戶投訴 一線人員調(diào)查等方面全面收集 了解并掌握流程運(yùn)行現(xiàn)狀 流程穿越工作 配合省公司開(kāi)展的各項(xiàng)穿越工作開(kāi)展 參照省公司流程穿越工作模式組織開(kāi)展本公司內(nèi)部的流程穿越工作 蘇州 無(wú)錫 常州 南通 鹽城 連云港 22 近期工作情況通報(bào) 多渠道受理V網(wǎng)套餐功能測(cè)試