收銀入職培訓(xùn)內(nèi)容.doc

收銀入職培訓(xùn)內(nèi)容 導(dǎo)語(yǔ)：收銀是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識(shí)、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境。以下是為你的收銀部門(mén)員工培訓(xùn)內(nèi)容，希望能幫到你。 工作制度 1、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定： （1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。帶早點(diǎn)盒飯進(jìn)店堂。不按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行收銀臺(tái)衛(wèi)生大掃除的。打烊時(shí)提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。當(dāng)班不佩戴號(hào)牌或佩戴他人號(hào)牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印臺(tái)上亂放私人物品。收銀員無(wú)論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。（2）輕度過(guò)失罰款10元：未正常關(guān)機(jī)。收銀員吃飯時(shí)間不服從組長(zhǎng)的安排，離崗吃飯，造成收銀臺(tái)排隊(duì)。（3）在進(jìn)行收銀操作時(shí)，因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃，情節(jié)輕微。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。（5）收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi)。（6）發(fā)生收銀差錯(cuò)未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的。（7）因不唱收唱付引起買(mǎi)賣(mài)糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。 獎(jiǎng)勵(lì)：a，因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表?yè)P(yáng)，在門(mén)店廣播公開(kāi)表?yè)P(yáng)一次，在晨會(huì)進(jìn)行事例宣傳及表?yè)P(yáng)，一季度對(duì)受表?yè)P(yáng)最多的收銀員，獎(jiǎng)勵(lì)20元。一年內(nèi)對(duì)受表?yè)P(yáng)次數(shù)最多的一次性獎(jiǎng)勵(lì)收銀員50元。b，對(duì)在收銀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎(jiǎng)勵(lì)收銀員20元。C，收銀員拾金不昧及時(shí)上交門(mén)店服務(wù)臺(tái)，每次獎(jiǎng)勵(lì)20元。D，參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)100300元，并可直接晉級(jí)升高一級(jí)收銀員。E，年底對(duì)全年收銀員勞次，勞效第一名，獎(jiǎng)勵(lì)30元。（獎(jiǎng)勵(lì)及處罰細(xì)則詳見(jiàn)收銀操做分冊(cè)34頁(yè)） 案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動(dòng)作快速靈敏而受顧客表?yè)P(yáng)。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎(jiǎng)勵(lì)150元。 2、崗位職責(zé)：（1）快速，準(zhǔn)確地收取貨款（2）為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢（3）嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則（4）公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)收銀臺(tái)電腦等）的保養(yǎng)（5）負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生 3、介紹收銀機(jī)的組成部分，購(gòu)物袋的放置及用途（演示收銀程序） 4、工作流程：參加晨會(huì)，到總收銀室領(lǐng)取購(gòu)物袋，打印發(fā)票，備用金，換取零鈔，清理收銀臺(tái)，了解促銷(xiāo)活動(dòng)，檢查收銀機(jī)，營(yíng)業(yè)期間收銀，接待顧客，進(jìn)行交接班，到總收銀室上交銷(xiāo)售款，及時(shí)賠付差錯(cuò)，單據(jù)保管。 5、工作制度：a，上班時(shí)間：早班7：4514：30，中班14：00下班跳班及高峰班 （最好用筆寫(xiě)下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作 b、吃飯時(shí)間：忙時(shí)（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時(shí)40分鐘 （吃飯時(shí)需脫下工作服及號(hào)牌） c、請(qǐng)假：提前3天寫(xiě)請(qǐng)假條由課長(zhǎng)批準(zhǔn)方可 辭職：提前15天寫(xiě)辭職申請(qǐng) d、員工上班時(shí)間不得購(gòu)物，購(gòu)物需走員工通道（6，7號(hào)機(jī)） 為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過(guò)錯(cuò) e、收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。 f、因不唱收唱付引起買(mǎi)賣(mài)糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。 g、著裝：不可穿著無(wú)袖上衣，并且上衣不可長(zhǎng)過(guò)馬夾。短褲或裙不可短過(guò)膝蓋。 f、多掃，漏掃達(dá)三次記一般過(guò)錯(cuò)（遇多掃時(shí)如果小票已經(jīng)結(jié)出，可詢問(wèn)顧客是否愿意購(gòu)買(mǎi)多刷出數(shù)量的商品；如果顧客堅(jiān)持只買(mǎi)原有數(shù)量的商品，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)退貨） 6、安全意識(shí)：防騙防盜 a、暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜，收好貴重物品，保證財(cái)產(chǎn)安全。離開(kāi)時(shí)向周?chē)禄蛘n長(zhǎng)交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項(xiàng)。退出工號(hào)，關(guān)閉消磁器B，解繳款時(shí)注意現(xiàn)金安全，現(xiàn)金不可外露，兩人同行。C，收款找零時(shí)要仔細(xì)（收銀員被騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱(chēng)有零錢(qián)。而收銀員又沒(méi)有要回先前找給顧客的零錢(qián)） 7、必備物品：500元備用金，至少2個(gè)夾子，1支筆，1把鎖，2個(gè)小盒子，一塊抹布。 TWODAY收銀流程 一、收銀原則 1、掃描商品原則：快速；無(wú)多掃描；無(wú)漏掃 2、消磁原則：快速；無(wú)漏消磁；保護(hù)商品 3、，接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。 4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。 二、裝袋注意事項(xiàng) 1、正確選擇購(gòu)物袋：根據(jù)商品的多少，重量來(lái)選擇購(gòu)物袋的大小數(shù)量。 2、裝袋的注意事項(xiàng)：（1）生鮮食品不得于干貨食品。百貨食品混合裝袋。（2）熟食。面包類(lèi)即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開(kāi)。（3）海鮮類(lèi)與其他生食品混裝，避免串味?；瘜W(xué)用劑單獨(dú)裝。（4）服裝內(nèi)衣類(lèi)單獨(dú)裝。（5）節(jié)約使用購(gòu)物袋。 附：裝袋作業(yè)流程：硬與重的商品須平放在購(gòu)物袋底層；正方形或長(zhǎng)方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的，小的商品放置在袋的上方；冷凍品，豆制品等容易出水的商品和肉，菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用邊體袋裝好后再放入購(gòu)物袋中；裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時(shí)要絕對(duì)避免商品放串的現(xiàn)象；對(duì)體積大于購(gòu)物袋容名優(yōu)的商品流通，要示意會(huì)員到服務(wù)臺(tái)捆扎；提醒顧客清點(diǎn)商品，以免其遺忘商品在收銀臺(tái)上。 3、以下商品可以考慮不予放購(gòu)物袋：量少，體積小，方便攜帶的商品，如各種禮盒，一支筆等；有把的商品，如電開(kāi)水壺，桶等；體積大于購(gòu)物袋不便裝袋的商品；？過(guò)購(gòu)物袋承重量的商品。 三、收銀員日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常會(huì)在付帳時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：（詳見(jiàn)收銀操做分冊(cè)27頁(yè)） 四、開(kāi)機(jī)程序：打開(kāi)收銀電腦（開(kāi)UPS電源主機(jī)開(kāi)顯示屏開(kāi)打印機(jī)開(kāi)之而行打印機(jī)開(kāi)消磁器）（下班關(guān)機(jī)程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，收銀機(jī)是否聯(lián)網(wǎng)，消磁器是否正常工作，知而行打印機(jī)是否正常狀態(tài)，色帶墨水是否清晰。 五、幾種卡，卷的辦理和使用及常見(jiàn)問(wèn)題處理： 1、會(huì)員卡 A辦理：購(gòu)物滿58元帶身份證辦理；加一元帶身份證辦理。B刷不出卡的原因：24小時(shí)內(nèi)新辦的卡；其它門(mén)店的卡。C積分：購(gòu)物一元積一分。D服務(wù)臺(tái)查詢余額 2、商務(wù)卡（面值卡） A購(gòu)買(mǎi)（幾種面值及樣板）新卡（50，100，200，300，500，800，1000），舊卡已停止發(fā)行，仍在使用（用舊卡付卡時(shí)需輸入密碼123456）。B刷不出的原因：還未開(kāi)通；需加磁；已到期。C不參與積分（原因）D回收（顧客消費(fèi)完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機(jī)演示） 3、知而行卷（或現(xiàn)金卷） A、使用：核對(duì)卷上顯示的商品，使用日期。付款時(shí)選擇知而行一欄。B上交時(shí)輸入繳款單其它一欄C發(fā)放和回收時(shí)保持票面完整 4、提貨單 應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費(fèi)完，不能分次使用，并將光標(biāo)移到提貨單界面，正確輸入提貨單號(hào)碼（8位數(shù)） 5、信用卡 A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機(jī)演示）B，刷不出卡：密碼錯(cuò)誤，被消磁，收銀員是否在開(kāi)機(jī)后進(jìn)行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C，不出MIS單或小票，與收銀課長(zhǎng)聯(lián)系D，不參與積分 六、幾種付款方式 特別注意面值卡，信用卡，現(xiàn)金的混合付款的方式（上機(jī)演示） 七、繳款單及小票 1、繳款單據(jù)實(shí)輸機(jī)打票。所有繳款單，包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行 2、用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認(rèn) 3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷(xiāo)售記錄一致 4、現(xiàn)金繳款單，MIS，知而行，禮卷的繳款單分開(kāi)打，不可打入一張紙 八、失效條碼及無(wú)條碼商品的原因及解決辦法 a、編碼錯(cuò)誤：1，向課長(zhǎng)求助，請(qǐng)求核實(shí)商品的售價(jià)及條碼2，若找不到商品條碼，而顧客持堅(jiān)購(gòu)買(mǎi)，則簽字，收銀員收錢(qián)，并請(qǐng)賣(mài)場(chǎng)主管簽字認(rèn)可，3，將例外情況記錄交給組長(zhǎng)，請(qǐng)賣(mài)場(chǎng)解決。 b、條碼失效，及解決方法：條碼損壞，有污漬，磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長(zhǎng)求助，請(qǐng)求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。，向求助，請(qǐng)求生鮮電子秤條碼請(qǐng)求重新計(jì)價(jià)。 九、退貨 由課長(zhǎng)安排專(zhuān)人退貨，一般是六號(hào)機(jī)。（退貨） 十、商品消磁 每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類(lèi)和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類(lèi)需取磁扣。（不消磁的后果） 十一、注意事項(xiàng)：a，（1）付款方式一定不能輸錯(cuò)，有新來(lái)收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。（2）信用卡結(jié)帳時(shí)注意付款方式一定不能選錯(cuò)。（3）有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。（4）三聲服務(wù)，唱收唱付錢(qián)票當(dāng)面點(diǎn)清。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗(yàn)證是否與結(jié)帳商品相同。B，二樓收銀臺(tái)收款時(shí)遇到開(kāi)票單據(jù)，看清金額后收錢(qián)。同樣商品買(mǎi)多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額，要分開(kāi)打清楚，避免引起糾紛。（6）同樣商品在乘數(shù)量時(shí)應(yīng)注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過(guò)3件，后面又有2件在乘以數(shù)量時(shí)應(yīng)乘以5而不是2。（7）易碎物品（如雞蛋，玻璃制品等）一定要提醒顧客拿好，以免摔壞引起糾紛。 十二、近期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)介紹 THREEDAY收銀技能強(qiáng)化 一，收銀技能 a、點(diǎn)鈔：390張400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機(jī)：100支商品的13位數(shù)字條碼。4分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確達(dá)100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。 熟悉商品價(jià)格及條碼位置 b、真假鈔辨認(rèn) 1。真幣100元面額防偽標(biāo)志處（正面右上角）反白光。2。假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。 3。假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對(duì)光看才清晰。4。假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。5。假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。6。假幣的長(zhǎng)度一般比真幣短。7。假幣（100面額）正面左下腳100字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。真幣此處有藍(lán)，綠兩種顏色。8。識(shí)別假幣：一摸二看三聽(tīng)。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽(tīng)紙張聲是否清脆。 五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定 1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。 2、紙面票面裂口兩處以上，長(zhǎng)度每處超過(guò)0。5厘米，裂口1處，長(zhǎng)度超過(guò)1厘米。 3、紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。 4、紙幣票面污漬，涂寫(xiě)字跡面積超過(guò)兩平方厘米，或者不超過(guò)兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。 5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。 6、特別注意斷開(kāi)后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張（有的是兩張拼湊在一起的）。 （遇假幣如何處理：禮貌地請(qǐng)顧客換一張，或請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助） c、如何化解與顧客的糾紛 尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助 收銀員在收銀過(guò)程中堅(jiān)持原則，受到委屈，給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元。 如：顧客請(qǐng)求多給購(gòu)物袋，換位思考，視商品多少對(duì)顧客進(jìn)行解釋或給予，不能激化矛盾。 不懂就問(wèn)，不要擅自做主。 對(duì)于已發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào) d、如何快速收銀 三、常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法 1、打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員） 2、遇到疑難問(wèn)題可打電話咨詢：（內(nèi)線）總收銀室8004電腦房8003一樓收銀臺(tái)8010二樓洗化柜收銀臺(tái)8007（電話在一號(hào)收銀機(jī)） 3、顧客要求換零錢(qián)時(shí)，原則上不對(duì)外換零錢(qián)，給予顧客解釋?？梢哉f(shuō)，對(duì)不起，我現(xiàn)在零錢(qián)不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。 4、顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對(duì)不能跟顧客換的。（拒絕顧客時(shí)語(yǔ)氣要柔和） 5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度 6、不要為購(gòu)物袋和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)禮貌與顧客解釋?zhuān)?gòu)物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。 7、我店的服務(wù)碼是260030，服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買(mǎi)面值卡。 8、在收銀過(guò)程中收款方式一定不能輸錯(cuò)，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。 9、所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。 10、收銀員短暫離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒(méi)有鎖好收銀屜而離開(kāi)發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。進(jìn)餐及長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)一定將銷(xiāo)售款裝入收銀盒，交內(nèi)行保管。 11、收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒，如遺失寫(xiě)借條到收銀室領(lǐng)取。 12、收銀員如在收銀過(guò)程中收到假