將用戶當作長官 用戶體驗背后的道德法則.doc

將用戶當作長官 用戶體驗背后的道德法則“用戶體驗”(User Experience，簡稱UE)是基于“一個特定產(chǎn)品(服務(wù))必須為特定潛在用戶群體盡可能圓滿地解決所涉及領(lǐng)域具體問題”的使命感，從而必然導(dǎo)致的“產(chǎn)品是否成功一切由用戶說了算”的服務(wù)理念。網(wǎng)絡(luò)上太多“用戶體驗”的討論了用戶體驗是某特定產(chǎn)品(服務(wù))所針對的目標潛在用戶群體主觀對該產(chǎn)品(服務(wù))的必然感觀反應(yīng)，即產(chǎn)品(服務(wù))所針對的目標潛在用戶群體對特定產(chǎn)品(服務(wù))的反饋，它是一種用戶共識，也是市場經(jīng)濟社會中一個特定產(chǎn)品(服務(wù))成敗的最高衡量標準。ISO 9241-210標準中關(guān)于“用戶體驗”的定義是：“用戶體驗，即人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)”，它“包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面”。影響用戶體驗的兩大元素是內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵與外延)與品牌，內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵與外延)其中包括產(chǎn)品服務(wù)的有用性、安全性、易用性(在有用的前提下，dont make me think，“不要讓我想”產(chǎn)品性能不僅具有適合潛在人群生理心理的特點;更進一步針對不同的用戶群體需求，讓不同層次、不同需求的用戶群體都能更簡便地使用，完善的售前引導(dǎo)、售中、售后使用服務(wù)引導(dǎo)體系)、產(chǎn)品服務(wù)的可拓展性(不僅可以方便地與其他相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)對接，而且升級容易)及產(chǎn)品服務(wù)次要元素的豐富性(盡可能地讓所有用戶體驗到同類產(chǎn)品的更多姿的次要元素，比如絢麗多姿的色彩、更大的容量等);而品牌則是用戶不自覺地將特定產(chǎn)品服務(wù)與同類產(chǎn)品服務(wù)比較的結(jié)果即用戶對一個產(chǎn)品服務(wù)一貫的良好評價，甚至于不自覺的夸大它與同類產(chǎn)品差異性的認知體驗評價。其中內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)涵與外延)是基礎(chǔ)，而品牌則是良好內(nèi)容的用戶評價延伸“讓大家告訴大家”的良性互動結(jié)果。一個具有良好“用戶體驗”的產(chǎn)品，首先源于產(chǎn)品開發(fā)之初針對目標用戶群體具體需求的預(yù)見式把握也許這種預(yù)見式把握并不是所有用戶已經(jīng)意識到了，甚至形成具體條文的切身自覺必然需求，但它卻代表了用戶未來對此產(chǎn)品的整體發(fā)展需求。這用當年渣宰洞看守所大門上那段話來說明最恰當不過“長官看不到，聽不到，做不到，想不到的，我們要替長官看到，聽到，想到，做到”，只要將其中的“決定自己前途的長官”換成“用戶”，就是“用戶體驗”的最理想表達。而“長官看不到，聽不到，做不到，想不到的，我們要替長官看到，聽到，想到，做到”的最核心宗旨就是一點“不能將用戶當傻瓜，我們理當為用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，從最理想的角度來說，也許長官(用戶)可能在某方面專業(yè)知識有嚴重缺陷;也許長官(用戶)有一些匪夷所思的不同要求，你都必須盡最大努力，“要替長官(用戶)看到，聽到，想到，做到”，只有這樣的產(chǎn)品(服務(wù))才是最終能夠獲得用戶群體一致認同的產(chǎn)品(服務(wù))。從以上標準來衡量，當今用戶體驗最好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就是微軟的WINDOWS(視窗)操作系統(tǒng)了。雖然20多年來，針對WINDOWS壟斷及產(chǎn)品暇疵的各種報道與指責層出不窮，但20多年來，卻始終沒有一個產(chǎn)品能夠替代它，甚至對它形成有威脅的挑戰(zhàn)最后以致于大家對它都已經(jīng)產(chǎn)生了“視覺疲勞”，沒有任何新鮮感，可一旦面臨操作系統(tǒng)選擇時，第一反應(yīng)自然就是最新的WINDOWS操作系統(tǒng)，這就是將用戶體驗做到了極致的結(jié)果。但“將用戶當作(決定自己前途的)長官”還不是善之善者也，如果追根溯源到最終，用戶體驗蘊藏著最基本而卻是最深刻的道德原則規(guī)范，從積極方面說，就是“你希望人怎樣待你，你就怎樣待人”，從消極的禁止性規(guī)則來說，則是“己所不欲，勿施于人”。唯有真正做到這兩方面，才可能真正做到“將用戶當作(決定自己前途的)長官”，才會有真正良好的用戶體驗?！昂栐冶洹毕嚓P(guān)電視劇場景(網(wǎng)絡(luò)視頻截圖)這一點，最好的例子是1985年“海爾砸冰箱”事件，當時家電產(chǎn)品供不應(yīng)求，所有家電產(chǎn)品無論優(yōu)質(zhì)、低劣，都“皇帝的女兒不愁嫁”，因此不合格產(chǎn)品出現(xiàn)很正常不合格產(chǎn)品低價處理給員工就成。可張瑞敏認為自己的員工也是用戶，也必須享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在張瑞敏堅持下，廠質(zhì)監(jiān)部門搞了兩個大展室，專門展出76 臺不合格冰箱，讓全廠職工都參觀。參觀之后，張瑞敏依舊不依不饒，進一步問生產(chǎn)這些冰箱的直接責任者們：你們認為怎么樣處理這些不合格產(chǎn)品才好?絕大多數(shù)人意見都是內(nèi)部低價處理給員工，罰款了事唄。張瑞敏卻出人意料地拿起事先準備的大錘，照著冰箱砸起來，然后把錘交給其他人，76臺不合格冰箱全砸了。當事人個個心痛流淚最少一臺冰箱 800 多元錢，當時員工月平均工資才40 多。結(jié)果砸了76臺冰箱，卻砸出中國一個世界級品牌。這正是一種對用戶體驗先知先覺的深刻把握之必然結(jié)果當時(甚至直到現(xiàn)在)許多家電生產(chǎn)廠家(甚至所有企業(yè))也同樣強調(diào)“視質(zhì)量為生命”，但卻沒有看到在宏觀的產(chǎn)業(yè)鏈上，自己企業(yè)的所有員工都是用戶，并真正上升到“作為客戶，自己員工也應(yīng)該享受最完美產(chǎn)品服務(wù)”的認識層面，將它提升到“你希望人怎樣待你，你就怎樣待人”與“己所不欲，勿施于人”的“用戶體驗”高度上，并通過“海爾砸冰箱”這樣近乎荒唐的形式讓所有員工對這樣的認識都刻骨銘心，因此就變成了流于形式的老生常談。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“用戶體驗”的論述太多了，但這樣“為宣傳而宣傳”的話題太多了之后，絕大多數(shù)都已經(jīng)變成了自己都不相信的“宣傳”了(或者更多強調(diào)的是“用戶體驗”的細枝末節(jié))，這樣的“用戶體驗宣傳”結(jié)果可想而知。的確，所有的企業(yè)(包括所有的網(wǎng)站，甚至草根網(wǎng)站)都必須賺錢贏利，但將“用戶體驗”宣傳強調(diào)變成一種為了贏利賺錢的“宣傳噱頭”的話就大錯特錯了，這樣將“用戶體驗”當作宣傳噱頭的“拉虎皮做大旗”，最終永遠無法達到刺激銷售，進而打造品牌的效果。是的，所有的網(wǎng)站無論大小都必須強調(diào)用戶體驗，但更應(yīng)該強調(diào)的是“用戶體驗”背后的“道德法則”“你希望人怎樣待你，你就怎樣待人”與“己所不欲，勿施于人”，真正將自己放在客戶層面去感受，唯有這樣，雖然你的產(chǎn)品技術(shù)有著太多局限、