電話客服禮儀.docx

電話客服禮儀培訓(xùn)如何接電話，也是一門藝術(shù)，要想做一個合格的受話人，有許多禮儀要學(xué)。首先，要做好通話的準(zhǔn)備，無論是私人還是公務(wù)電話，尤其是后者，應(yīng)該在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好一些物品:電話號碼簿、電話記錄本和記錄用筆。不要總是在需要時告訴對方:“請等等，我去拿紙和筆?！边@樣既拖延了通話的時間，也是不禮貌的行為。服務(wù)文化從企業(yè)的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以經(jīng)理為例，看看他們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。經(jīng)理不僅僅要支持員工開展各類促銷活動，而且要全力支持員工的服務(wù)工作，而且經(jīng)理本人也應(yīng)該參與進(jìn)來。不僅如此，員工自己也必須積極熱情地為客戶解決問題，不斷為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時候，服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。一、接電話基本禮儀1、接聽電話前、準(zhǔn)備筆和紙；、停止一切不必要的動作；、帶著微笑迅速接聽電話；、正確的姿態(tài)2、重要的第一聲當(dāng)我們打電話給其他部門，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心情一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX部”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給其他部門留下好的印象，對方對其所在部門也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我不僅代表部門形象，同時也代表自己”的意識。3、要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。4、清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。5、迅速準(zhǔn)確的接聽工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，標(biāo)準(zhǔn)要求在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你會給他或部門留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。6、認(rèn)真清楚的記錄隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：1.When何時？2.Who何人？3.Where何地？4.What何事？5.Why為什么？6.HOW如何進(jìn)行？在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完整，有賴于5W1H技巧。7、了解來電話的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。8、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。二、接聽電話的基本技巧1、沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好；2、留下電話與姓名；3、不要使用幽默；4、主動給對方打電話5、打電話時有賓客在；6、投訴電話應(yīng)接；7、處理投訴電話的步驟：認(rèn)真傾聽賓客訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇8、電話接聽十大格言用姓氏稱呼對方以再見結(jié)束電話避免賓客重述內(nèi)容使用電話敬語提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利主動詢問，盡力幫助（不要被動）避免多余聲音避免否定或絕對性詞語提供助人為樂的感覺，不要說忙或出現(xiàn)不耐心的感覺9、如何改進(jìn)個人電話禮儀1.記錄每個自己要打的電話內(nèi)容和接到的每個來電內(nèi)容。2.針對記錄擬出禮貌電話語言3.用心聽別人的電話，以自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量對方。4.將電話十大格言設(shè)計成小卡片，放于口袋或辦公室桌面一角，時刻提醒。5.用錄音機(jī)將自己實(shí)際接聽電話的情形錄下來，過后分析。6.堅持三、來電接聽流程用語服務(wù)用語就是服務(wù)怎樣的語言服務(wù)客戶才會樂意接受你A.用語不離口B.使用令顧客舒適的語言C.多用通俗的語言D.說話把握分寸服務(wù)客戶的三A原則：1A、接受對方在與客戶溝通的時候不準(zhǔn)打斷別人不要輕易的補(bǔ)充對方不要隨意的更正對方2A、重視對方找人家的優(yōu)點(diǎn)，而不是缺點(diǎn)3A、贊美對方懂得欣賞別人，就是欣賞自己與客戶溝通最后的潤滑劑贊美語年輕人喜歡的贊美語性格豪邁、判斷能力強(qiáng)、工作、誠意、兩性朋友上了年紀(jì)的客戶喜歡的贊美語努力的過程、工作成果、實(shí)力、社會地位女性喜歡的贊美語外在的感覺、工作表現(xiàn)、先生和小孩、品味、保養(yǎng)四、電話留言技巧1、留言五要素：致給：也就是給誰留的言；來自：誰要求留的言；內(nèi)容：對方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。記錄者簽名：這樣以便能對留言不清楚的部分進(jìn)行解釋。日期和具體時間：不僅要日期，同時也應(yīng)寫明留言的具體時間。2、迅速回電話是至高無上的原則迅速回電話是至高無上的原則，除非不愿意回電話。不可跟著對方直呼自己上司的名字（我們不可跟著對方直呼自己上司的姓名，而應(yīng)加上職位，以示尊敬和團(tuán)結(jié)）。不可過度盤問對方。要流露出很高興接到對方電話。五、服務(wù)的五大原則對任何顧客一視同仁心細(xì)如絲，富有人情味以顧客需要為主服務(wù)出于誠意每一個員工代表的是公司形象六、聲音甜美的四大要訣1、咬字要清晰2、語調(diào)要柔和3、感情要親切4、心境要平和七.語音的魔術(shù)語效應(yīng)當(dāng)我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時：請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、你看這樣 你能再說明一下嗎？謝謝您的寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們一定會盡力改善適時地給予肯定、感謝：是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、你真理智、你想得真周到、謝謝、非常感謝、謝謝您的理解、原來是這樣、您真是一個精明的消費(fèi)者、我完全贊同適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆何蚁搿⒛阏J(rèn)為、也許、假如這樣多用祈使、商量語句：這樣會不會更適合一些看這樣好嗎？我們是不是可以試一下是不是可以你覺得這樣好嗎？慎重選擇限制性詞句（留有余地、：當(dāng)然、絕對、根本、凡是、肯定、只能這樣謝罪的語言：對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、過意不去、不大合適、失禮、請原諒慰問的語言：辛苦啦、受累啦、麻煩了拜托的語言：關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托致謝的語言：多謝、勞煩你啦、多虧你啦掛念的語言：最近好嗎？身體好嗎？怎么樣？不妨礙的話贊賞的語言：太好了、真棒、太美了、真俊嗓音保護(hù)措施2、預(yù)防感冒2、保證必要的休息和充足的睡眠3、養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣4、選擇恰當(dāng)?shù)木毬晻r間八、五個環(huán)節(jié)處理技巧1、建立客戶意見表2、詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容3、分析問題信息，向客戶說明及解釋工作，與客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，客服代表須提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。5、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。九、六大要點(diǎn)處理方法1、耐心多一點(diǎn)2、態(tài)度好一點(diǎn)3、動作快一點(diǎn)4、語言得體一點(diǎn)5、補(bǔ)償多一點(diǎn)6、辦法多一點(diǎn)十、十個建議必須謹(jǐn)記1、微笑露一點(diǎn)2、嘴巴甜一點(diǎn)3、說話輕一點(diǎn)4、腦筋活一點(diǎn)5、理由少一點(diǎn)6、度量大一點(diǎn)7、做事多一點(diǎn)8、脾氣小一點(diǎn)9、行動快一點(diǎn)10、效率高一點(diǎn)十一、服務(wù)禁語喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會兒！我解決不了，愛找誰找誰去！十二、服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠十三、談話內(nèi)容“六不談”（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有私人問題五不問第一不問收入（痛苦來自比較）第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人）第三不問婚姻家庭第四不問健康狀態(tài)第五不問個人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）十四、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲十五、文明五句:您好，請，謝謝，對不起，再見十六、開場白五要素a.問候/自我介紹b.相關(guān)人或事物的說明（如果允許的話）c.介紹打電話的目的（突出價值，吸引對方）d.確認(rèn)對方時間的可行性e.轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束）十七、電話營銷的時間一般來說，接通電話后的20秒鐘，是至關(guān)重要的，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括3點(diǎn)：1、介紹你和你的公司。2、說明打電話的原因。3、了解客戶的要求，說明為什么，“對方為什么應(yīng)當(dāng)和你談或至少愿意聽你說下去”，通過解釋至電目的，并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通。十八、善用“我”代替“您”有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會使人服務(wù)語言表達(dá)感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語：你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)