客服班組手冊(cè).docx

-公司BZSC-SYJHYDS-KF-02班組工作手冊(cè)（客服班組）編寫人： 審核人： 批準(zhǔn)人： -公司二一五年一月目 錄1 總則72 職責(zé)分工82.1 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表82.2 班組職責(zé)92.3 崗位設(shè)置102.4 崗位職責(zé)112.4.1高級(jí)主管職責(zé)112.4.2客服主管職責(zé)112.4.3客服領(lǐng)班崗職責(zé)112.4.4客服助理崗職責(zé)112.4.5收發(fā)助理崗職責(zé)122.4.6前臺(tái)服務(wù)領(lǐng)班崗職責(zé)122.4.7前臺(tái)服務(wù)助理崗職責(zé)122.4.8成本核算崗職責(zé)122.5 崗位技能要求132.5.1高級(jí)主管崗132.5.2客服主管崗132.5.3客服領(lǐng)班崗132.5.4客服助理崗132.5.5收發(fā)助理崗132.5.6前臺(tái)服務(wù)領(lǐng)班崗142.5.7前臺(tái)服務(wù)助理崗142.5.8成本核算崗143 崗位責(zé)任制153.1 日常管理責(zé)任制15附件：3-1-1年度工作計(jì)劃163-1-2員工考勤表183-1-3員工請(qǐng)（休）假申請(qǐng)表193-1-4員工年（補(bǔ)）休假申請(qǐng)表203-1-5超時(shí)工作申請(qǐng)表 付費(fèi)213-1-6超時(shí)工作申請(qǐng)表 無付費(fèi)223.2 現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任制233.3 班前班后會(huì)責(zé)任制24附件：3-3-1班前（班后）會(huì)記錄253.4 交接班責(zé)任制27附件：3-4-1交接班日志273.5 安全責(zé)任制28附件：3-5-1高級(jí)主管安全責(zé)任303-5-2客服中心安全責(zé)任313-5-3前臺(tái)服務(wù)安全責(zé)任323-5-4火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案333-5-5危險(xiǎn)源/風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別隱患排查治理明細(xì)表373-5-6事故、事件調(diào)查處理報(bào)告書393-5-7預(yù)案演練記錄評(píng)估表403-5-8重要環(huán)境因素清單413-5-9重要危險(xiǎn)源清單423-5-10年度環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)施細(xì)則433-5-11年度職業(yè)健康安全目標(biāo)實(shí)施細(xì)則443-5-12班組環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)考核453-5-13班組職業(yè)健康安全目標(biāo)考核463.6 質(zhì)量責(zé)任制47附件：3-6-1-公司客戶滿意度調(diào)查表483-6-2班組長(zhǎng)巡視記錄表493-6-3客戶抱怨投訴記錄503-6-4客戶服務(wù)信息記錄513-6-5客戶回訪記錄523-6-6前臺(tái)服務(wù)巡視記錄表533-6-7年度班組質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施細(xì)則543-6-8班組質(zhì)量目標(biāo)考核553.7 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任制56附件：3-7-1設(shè)備臺(tái)賬573.8 成本核算責(zé)任制58附件：3-8-1班組成本管理計(jì)劃593-8-2成本管理（節(jié)能減排）措施613-8-3班組成本明細(xì)表623-8-4出入庫(kù)記錄表/成本核算表633.9 崗位練兵責(zé)任制64附件：3-9-1崗位練兵計(jì)劃653-9-2崗位練兵記錄683.10 報(bào)表記錄臺(tái)帳責(zé)任制693.11考核獎(jiǎng)懲責(zé)任制70附件：3-11-1班組長(zhǎng)考核表713-11-2員工月度考核測(cè)評(píng)表724 應(yīng)知應(yīng)會(huì)735 工作標(biāo)準(zhǔn)785.1 儀容儀表785.2前臺(tái)服務(wù)795.3客戶服務(wù)805.3.1禮儀禮節(jié)805.3.2投訴處理815.3.3郵件收發(fā)816工作流程826.1客服中心826.1.1投訴處理工作流程826.1.2 發(fā)放通知工作流程836.1.3 收發(fā)工作流程846.1.4預(yù)定工作流程856.1.5客服中心報(bào)修工作流程866.1.6門禁卡申請(qǐng)流程876.1.7門禁卡制作流程886.2前臺(tái)工作流程897 相關(guān)制度及規(guī)定907.1客服班組服務(wù)時(shí)限907.2應(yīng)急預(yù)案907.3客戶信息檔案907.4圖示標(biāo)準(zhǔn)90年度質(zhì)量方針“管理方針”內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；“環(huán)境方針”預(yù)防污染，節(jié)能減排，遵守環(huán)境法則；持續(xù)改善，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境；“職業(yè)健康安全方針”以人為本，安全第一；預(yù)防為主，控制風(fēng)險(xiǎn)；遵守法規(guī)，本質(zhì)安全。年度管理目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)： 1、員工上崗培訓(xùn)合格率100%；2、客戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)100%；3、設(shè)備設(shè)施完好率98%以上；4、服務(wù)時(shí)限率100%。環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo)：1、大廈8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)無施工噪音；2、工程垃圾存放量為零；3、維修材料符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)健康安全目標(biāo)：1、保證100%杜絕火災(zāi)苗頭，不發(fā)生火災(zāi)和人身傷害事故；2、不發(fā)生用電傷害事故；3、不發(fā)生生產(chǎn)、設(shè)備事故；4、不發(fā)生任何責(zé)任事故，不發(fā)生盜竊案件、刑事案件；5、嚴(yán)格控制一般事故和輕微事故；6、不發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)保事故。1總則1.1手冊(cè)是指導(dǎo)班組工作的文件、是班組工作的操作指南、是崗位員工的培訓(xùn)教材；1.2 本手冊(cè)內(nèi)容包括總則、職責(zé)分工、崗位責(zé)任制、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程；1.3手冊(cè)適用于客服班組全體員工；1.4本手冊(cè)的解釋權(quán)歸-公司。2職責(zé)分工2.1 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表分類姓名職位聯(lián)系電話辦公電話-公司李永耐副總經(jīng)理1390204010384526360陳 剛質(zhì)量安全管理部經(jīng)理1391073329884525108趙海京質(zhì)量安全管理部主管1360139235184526304-公司于立夫公司領(lǐng)導(dǎo)1383168227784522277劉 峰公司領(lǐng)導(dǎo)1381102089084520717任書平公司領(lǐng)導(dǎo)1891028734384520707王西水質(zhì)量安全部1891028756984520757楊宇琦工程部1381149299384520747徐超群物業(yè)部1891028742484520737郭施莉辦公室1861127237284520727張 寶維修部1891028755884520718李來東餐飲部1381027349584520787中央控制室84520119客服中心84528666北京市緊急電話北京市急救中心120/65255678朝陽區(qū)供水急修64661205供電急修95598供暖急救120火警119匪警110地震局辦公室62614149交通事故報(bào)警122燃?xì)夤炯毙?6777太陽宮派出所642168572.2班組職責(zé)2.2.1負(fù)責(zé)為客戶提供咨詢、報(bào)修服務(wù)、客戶回訪、信件收發(fā)、報(bào)刊訂閱IC卡制作、活動(dòng)策劃等服務(wù)工作；2.2.2負(fù)責(zé)樓層訪客身份的確認(rèn)、接待服務(wù)工作；2.2.3執(zhí)行十一項(xiàng)崗位責(zé)任制，達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)要求；2.2.4完成上級(jí)交辦的其它工作。2.3崗位設(shè)置按照工作性質(zhì)、專業(yè)分工、有利服務(wù)、便于管理、高效精干的原則設(shè)置崗位。高級(jí)主管1人主管1人成本核算員（兼）1人前臺(tái)領(lǐng)班2人客服領(lǐng)班1人前臺(tái)助理5人客服助理2人收發(fā)助理5人2.4崗位職責(zé)2.4.1高級(jí)主管職責(zé)2.4.1.1按照工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；2.4.1.2負(fù)責(zé)日常及重大接待的工作安排；2.4.1.3負(fù)責(zé)落實(shí)11項(xiàng)崗位責(zé)任制及班組工作開展。2.4.1.4對(duì)前臺(tái)服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)提出合理化建議；2.4.1.5檢查各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行及樓層的清潔、綠化情況；2.4.2客服主管職責(zé)2.4.2.1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)管理；2.4.2.2 對(duì)客戶服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)提出合理化建議；2.4.2.3負(fù)責(zé)各種活動(dòng)的策劃與實(shí)施；2.4.2.4按照工作標(biāo)準(zhǔn)征詢客戶意見，接待客戶投訴、反饋處理結(jié)果；2.4.2.5完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.4.3客服領(lǐng)班崗職責(zé)2.4.3.1為客戶提供咨詢、報(bào)修等服務(wù)；2.4.3.2按照工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助主管對(duì)客服中心的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；2.4.3.3協(xié)助主管做好轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)管理；2.4.3.4協(xié)助主管完成各種活動(dòng)的策劃與實(shí)施；2.4.3.5按照工作標(biāo)準(zhǔn)征詢客戶意見，接待客戶投訴、反饋處理結(jié)果；2.4.3.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.4.4客服助理崗職責(zé)2.4.4.1為客戶提供咨詢、報(bào)修等服務(wù)；2.4.4.2按照工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，接待客戶投訴，反饋處理結(jié)果；2.4.4.3負(fù)責(zé)各種活動(dòng)的策劃、實(shí)施；2.4.4.4負(fù)責(zé)客服中心相關(guān)記錄的填寫、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析；2.4.4.5負(fù)責(zé)制作、發(fā)放大廈IC卡及物業(yè)管理的相關(guān)通知；2.4.4.6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.4.5收發(fā)崗職責(zé)2.4.5.1 負(fù)責(zé)客戶每天的報(bào)刊、信件的收發(fā)工作；2.4.5.2 負(fù)責(zé)每日?qǐng)?bào)刊、信件的登記、投放工作；2.4.5.3 杜絕工作范圍內(nèi)發(fā)生的郵件丟失損壞現(xiàn)象；2.4.5.4 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。2.4.6前臺(tái)服務(wù)領(lǐng)班崗職責(zé)2.4.6.1負(fù)責(zé)來訪賓客的接待、確認(rèn)和服務(wù)工作；2.4.6.2按照工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助主管對(duì)前臺(tái)服務(wù)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；2.4.6.3檢查各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行及樓層的清潔、綠化情況；2.4.6.4為樓層客戶提供增值服務(wù)；2.4.6.5完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.4.7前臺(tái)服務(wù)助理崗職責(zé)2.4.7.1負(fù)責(zé)來訪賓客的接待、確認(rèn)和服務(wù)工作；2.4.7.2負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的迎賓接待工作；2.4.7.3檢查各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行及樓層的清潔、綠化情況；2.4.7.4為樓層客戶提供增值服務(wù)；2.4.7.5完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.4.8成本核算崗職責(zé)2.4.8.1 負(fù)責(zé)班組日常使用及消耗物品的管理；2.4.8.2 負(fù)責(zé)按時(shí)按計(jì)劃提交班組申報(bào)采辦物品；2.4.8.3負(fù)責(zé)控制成本目標(biāo)、控制措施、按計(jì)劃完成部門成本核算。2.4.8.4完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.5崗位技能要求2.5.1高級(jí)主管2.5.1.1 熟知各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.5.1.2 具備按照工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)組織開展班組各項(xiàng)工作的能力；2.5.1.3具備良好的客戶溝通技巧；2.5.1.4具備處理突發(fā)事件的能力。2.5.2客服主管2.5.2.1 熟知崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.5.2.2 具備按照工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)組織開展班組各項(xiàng)工作的能力；2.5.2.3具備組織、培訓(xùn)員工的能力；2.5.2.4具備處理突發(fā)事件的能力。2.5.3客服領(lǐng)班崗2.5.3.1 熟知客服中心崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；2.5.3.2 具備低值易耗品管理能力；2.5.3.3 熟知大廈客戶部門分布及各項(xiàng)服務(wù)功能及電話；2.5.3.4具備組織、培訓(xùn)員工的能力。2.5.4客服助理崗2.5.4.1熟知客戶服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.5.4.2熟知駐廈各公司的分布情況；2.5.4.3具備處理客戶咨詢、報(bào)修、投訴的能力；2.5.4.4 具備處理突發(fā)事件的能力。2.5.5收發(fā)助理崗2.5.5.1熟知大廈各部門分布情況；2.4.5.2 具備登記、分發(fā)每日?qǐng)?bào)刊、信件的能力；2.4.5.3 熟知工作標(biāo)準(zhǔn)、程序；2.4.5.4掌握溝通技巧。2.5.6前臺(tái)領(lǐng)班崗職責(zé)2.4.6.1執(zhí)行上級(jí)相關(guān)規(guī)章制度，制定前臺(tái)接待內(nèi)部管理辦法；2.4.6.2配合班長(zhǎng)完成前臺(tái)接待日常工作任務(wù)；2.4.6.3負(fù)責(zé)前臺(tái)接待崗安全、質(zhì)量管理；2.4.6.4具備低值易耗品管理能力；2.5.7前臺(tái)服務(wù)助理崗2.5.7.1熟知前臺(tái)接待、會(huì)議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.5.7.2具有前臺(tái)接待、會(huì)議服務(wù)的能力；2.5.7.3具備處理突發(fā)事件的能力。2.5.8成本核算崗2.5.8.1 熟悉班組使用物品情況；2.5.8.2 按時(shí)按計(jì)劃提交班組申報(bào)物品；2.5.8.3 認(rèn)真填寫機(jī)具、材料和能耗等管理表；3崗位責(zé)任制3.1 日常管理責(zé)任制3.1.1實(shí)行定崗、定責(zé)管理，做到崗位設(shè)置合理、崗位職責(zé)落實(shí)、崗位分工明確；3.1.2健全11項(xiàng)班組工作制度，優(yōu)化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等；3.1.3制定年度工作計(jì)劃，并完成計(jì)劃外的臨時(shí)工作；3.1.4班組長(zhǎng)每周對(duì)員工工作上發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)糾正，并做好記錄。附件：3-1-1年度工作計(jì)劃（SYJHYDS/BG-01）3-1-2員工考勤表（SYJHYDS/BG-RS-01）3-1-3員工請(qǐng)(休)假申請(qǐng)表（SYJHYDS/BG-RS-02）3-1-4員工年(補(bǔ))休假申請(qǐng)表（SYJHYDS/BG-RS-03）3-1-5超時(shí)工作申請(qǐng)表 付費(fèi)（SYJHYDS/BG-RS-04）3-1-6 超時(shí)工作申請(qǐng)表 無付費(fèi)（SYJHYDS/BG-RS-05）附件：3-1-1年度工作計(jì)劃編號(hào)：SYJHYDS/BG-01序號(hào)季 月 12123456責(zé)任人 周項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425261崗位培訓(xùn)張瑜2崗位練兵張瑜3周報(bào)張儷申、孫麗麗4月報(bào)張瑜、孔令威5考勤張儷申、董思璠6質(zhì)量分析孔令威7成本分析張儷申8客戶回訪孔令威9客戶滿意度調(diào)查張儷申10重要節(jié)日策劃孔令威、張儷申11安全演練張瑜12班組長(zhǎng)巡檢孫麗麗、董思璠年度工作計(jì)劃（續(xù)）序號(hào)季 月 周34789101112責(zé)任人 項(xiàng)目27282930313233343536373839404142434445464748495051521崗位培訓(xùn)張瑜2崗位練兵張瑜3周報(bào)張儷申、孫麗麗4月報(bào)張瑜、孔令威5考勤張儷申、董思璠6質(zhì)量分析孔令威7成本分析張儷申8客戶回訪孔令威9客戶滿意度調(diào)查張儷申10重要節(jié)日策劃孔令威11安全演練張瑜12班組長(zhǎng)巡檢孫麗麗、董思璠附件3-1-2-項(xiàng)目部物業(yè)部考勤表（ 月）部門： 編號(hào)：SYJHYDS/BG-RS-01姓名123456789101112131415161718192021222324252627282930合計(jì)備注個(gè)人簽字TOMTOMTOM公司領(lǐng)導(dǎo)：人事審核：部門經(jīng)理：考勤員：填表細(xì)則說明：T為員工考勤，根據(jù)員工的上班及班次填寫，具體參數(shù)見詳細(xì)說明。O為加班時(shí)間，以小時(shí)計(jì),后附超時(shí)工作申請(qǐng)。N：正常 LA：遲到/早退W：事假I：工傷X：曠工SL：病假L：休息日附件3-1-3員工請(qǐng)（休）假申請(qǐng)表單位：-公司 編號(hào)： SYJHYDS/BG-RS-02姓名:部門:職位：休假期間休假天數(shù)/小時(shí)數(shù)無薪病假無薪事假婚假有薪病假有薪事假產(chǎn)假喪假其他工作交接人休假原因備注部門經(jīng)理綜合辦公室公司領(lǐng)導(dǎo)簽字：簽字：審批：備注：此表作為申請(qǐng)休假依據(jù)附在考勤表后使用附件3-1-4員工年（補(bǔ)）休假申請(qǐng)表 單位：-公司 編號(hào)：SYJHYDS/BG-RS-03部門姓名編號(hào)第 號(hào)年休假核定 天補(bǔ)休假假期核定人：袁嬌嬌申請(qǐng)日期：申請(qǐng)日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù)天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導(dǎo)：申請(qǐng)日期：申請(qǐng)日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導(dǎo)：申請(qǐng)日期：申請(qǐng)日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導(dǎo)：申請(qǐng)日期：申請(qǐng)日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導(dǎo)：申請(qǐng)日期：申請(qǐng)日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導(dǎo)：申請(qǐng)日期：申請(qǐng)日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導(dǎo)：申請(qǐng)日期：申請(qǐng)日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導(dǎo)：全年累計(jì)休假： 天數(shù)綜合辦公室（人事）核定人：備注：1.此申請(qǐng)表由綜合辦公室薪酬管理崗負(fù)責(zé)核定與存檔。附件3-1-5超時(shí)工作申請(qǐng)表付費(fèi)單位：-公司 編號(hào)：SYJHYDS/BG-RS-04員工姓名 部門職位 超時(shí)工作日期（當(dāng)日幾時(shí)始至幾時(shí)止）共計(jì)（小時(shí)）超時(shí)工作原因 部門經(jīng)理確認(rèn)：綜合辦公室確認(rèn)：公司領(lǐng)導(dǎo)審批：日期：日期：日期：備注： 付費(fèi)加班需分公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，此表格作人事核對(duì)，并交綜合辦公室人事存檔附件3-1-5超時(shí)工作申請(qǐng)表倒休單位：-公司 編號(hào)：SYJHYDS/BG-RS -05員工姓名 部門職位 超時(shí)工作日期（當(dāng)日幾時(shí)始至幾時(shí)止）共計(jì)（小時(shí)）超時(shí)工作原因 部門經(jīng)理確認(rèn)：綜合辦公室確認(rèn)：公司領(lǐng)導(dǎo)審批：日期：日期：日期：備注： 付費(fèi)加班需分公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，此表格作人事核對(duì)，并交綜合辦公室人事存檔3.2 現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任制3.2.1制度上墻；（上墻內(nèi)容：應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表、應(yīng)急疏散圖、人員動(dòng)態(tài)表）3.2.2現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行6S要求（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全），做到“一暢”場(chǎng)地平整、通道暢通、“二凈”門窗玻璃凈、四周墻壁凈；3.2.3設(shè)備掛牌管理、責(zé)任到人；3.2.4認(rèn)真填寫現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作記錄，記錄填寫齊全、完成、無涂改。3.3班前班后會(huì)責(zé)任制3.3.1每周由班組長(zhǎng)根據(jù)工作情況組織召開兩次班前班后會(huì)，時(shí)間控制在10分鐘內(nèi)并做好記錄；3.3.2對(duì)于無法參加班會(huì)的人員，由主管單獨(dú)交待工作事項(xiàng)；3.3.3班前會(huì)檢查員工出勤、儀容儀表情況，安排工作任務(wù)，對(duì)多人進(jìn)行的工作安排臨時(shí)負(fù)責(zé)人，對(duì)重要和復(fù)雜的工作交待注意事項(xiàng)；3.3.4班后會(huì)了解員工工作的完成或進(jìn)展情況，對(duì)進(jìn)度、質(zhì)量和安全情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)員工工作亮點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)工作不足提出改進(jìn)要求。附件：3-3-1班前（班后）會(huì)記錄（SYJHYDS /BG-02）附件3-3-1班前（班后）會(huì)記錄編號(hào)：SYJHYDS /BG-02班 組日期/時(shí)間主持人記錄人參會(huì)人員班前會(huì)議內(nèi)容一、員工出勤及儀容儀表檢查二、本日工作安排及分工情況三、培訓(xùn)內(nèi)容班 后 會(huì) 議 內(nèi) 容一、工作完成情況二、工作亮點(diǎn)與不足3.4交接班責(zé)任制3.4.1交班人員提前15分鐘完成工作現(xiàn)場(chǎng)清理、清點(diǎn)工器具、檢查設(shè)備運(yùn)行狀況、填寫交接班記錄等工作；3.4.2接班人員提前10分鐘到崗，查看交接班記錄，聽取上一班工作情況介紹，清點(diǎn)物品、檢查設(shè)備運(yùn)行狀況、簽字確認(rèn)；3.4.3在交接班的時(shí)間段內(nèi)，交接班人員必須同時(shí)在崗，遇有緊急情況時(shí)，在妥善處理后交班人員方能離崗；3.4.4交接班執(zhí)行“五交”（交任務(wù)、交上級(jí)指示、交衛(wèi)生、交報(bào)表記錄、交遺留）、“三不接”（事故沒有妥善處理不接、衛(wèi)生不合格不接、記錄不齊全不接）、“兩重要”（重要數(shù)據(jù)一個(gè)一個(gè)交接、重要工作一件一件交接）原則。附件：3-4-1交接班記錄（客服中心）（SYJHYDS/BG-03）附件3-4-1交接班日志年 月 日 星期 編號(hào)：SYJHYDS/BG-03交接班時(shí)間： 時(shí)分至?xí)r分交班責(zé)任人： 接班責(zé)任人：本值大事記記錄人：下一班注意事項(xiàng)：物品交接：3.5安全責(zé)任制3.5.1全員簽訂安全責(zé)任書、保密協(xié)議，落實(shí)安全責(zé)任；3.5.2班組長(zhǎng)對(duì)班組安全責(zé)任負(fù)責(zé)；3.5.3經(jīng)三級(jí)安全教育的新員工方可上崗，輪崗或換崗員工要接受新崗位安全教育；3.5.4嚴(yán)格執(zhí)行安全管理規(guī)定，熟知應(yīng)急預(yù)案，會(huì)使用安全器材，熟悉安全通道；3.5.5每月開展1次班組安全教育，做好崗位練兵記錄；3.5.6每半年至少實(shí)戰(zhàn)演練1次，并對(duì)應(yīng)急資源落實(shí)情況和應(yīng)急能力進(jìn)行評(píng)估；3.5.7開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、隱患排查工作，將排查責(zé)任落實(shí)到人，定期排查，及時(shí)整改治理；3.5.8操作過程落實(shí)“三按”操作要求（按程序操作、按標(biāo)準(zhǔn)操作、按指令操作），事故處理堅(jiān)持“四不放過”原則（事故原因未查清不放過，當(dāng)事人和群眾沒有受到教育不放過，事故責(zé)任人未受到處理不放過，沒有制定切實(shí)可行的預(yù)防措施不放過）；附件：3-5-1 高級(jí)主管安全責(zé)任3-5-2客服中心安全責(zé)任3-5-3前臺(tái)服務(wù)安全責(zé)任3-5-4火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案3-5-5危險(xiǎn)源/風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別隱患排查治理明細(xì)表（SYJHYDS/KF-01）3-5-6事故、事件調(diào)查處理報(bào)告書（SYJHYDS/BG-04）3-5-7預(yù)案演練記錄評(píng)估表（SYJHYDS/BG-05）3-5-8重要環(huán)境因素清單（SYJHYDS/ZA-04）3-5-9重要危險(xiǎn)源清單（SYJHYDS/ZA-03）3-5-10年度環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)施細(xì)則（SYJHYDS/ZA-06）3-5-11年度職業(yè)健康安全目標(biāo)實(shí)施細(xì)則（SYJHYDS/ZA-05）3-5-12班組環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)考核（SYJHYDS/KF-02）3-5-13班組職業(yè)健康安全目標(biāo)考核（SYJHYDS/KF-03）附件3-5-1安全責(zé)任（高級(jí)主管）1 安全目標(biāo)各類責(zé)任事故為零。2 安全責(zé)任2.1 執(zhí)行安全責(zé)任制； 2.2 負(fù)責(zé)組織安全培訓(xùn)，每月1次；2.3執(zhí)行工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)；2.4不違章指揮、作業(yè)，監(jiān)督各崗位安全作業(yè)、遵守勞動(dòng)紀(jì)律；2.5組織班組定期開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、隱患排查與治理；2.6發(fā)生事故，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、采取措施，第一時(shí)間上報(bào)； 2.7堅(jiān)持事故“四不放過”，配合上級(jí)善后處理。附件3-5-2安全責(zé)任（客服中心）1 安全目標(biāo)各類責(zé)任事故為零。2 安全管理職責(zé)2.1 執(zhí)行安全責(zé)任制； 2.2 參加安全培訓(xùn)，每月1次；2.3執(zhí)行工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)； 2.4不違章作業(yè)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；2.5根據(jù)班組長(zhǎng)安排定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、隱患排查與治理；2.6發(fā)生事故，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、采取措施，第一時(shí)間上報(bào)；2.7堅(jiān)持事故“四不放過”，配合上級(jí)善后處理。附件3-5-3安全責(zé)任（前臺(tái)服務(wù)）1 安全目標(biāo)各類責(zé)任事故為零。2 安全管理職責(zé)2.1 執(zhí)行安全責(zé)任制； 2.2 參加安全培訓(xùn)，每月1次；2.3執(zhí)行工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)；2.4不違章作業(yè)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；2.5根據(jù)班組長(zhǎng)安排定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、隱患排查與治理；2.6發(fā)生事故，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、采取措施，第一時(shí)間上報(bào)；2.7堅(jiān)持事故“四不放過”，配合上級(jí)善后處理。附件3-5-4火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1.目的1.1為能及時(shí)對(duì)火災(zāi)事故做出應(yīng)急處理，最大限度減少事故損失和影響，特制定本預(yù)案。2.適用范圍2.1 本預(yù)案適用于大廈火災(zāi)事故應(yīng)急處理，突發(fā)火災(zāi)時(shí)，在廈人員都有報(bào)警和滅火的責(zé)任和義務(wù)。3.大廈消防基本情況3.1-項(xiàng)目部建筑面積158350平方米，樓高60米，深度20米，地上14層，地下4層，大廈耐火等級(jí)為一級(jí)，大廈配備有完備的消防設(shè)施設(shè)備，包括滅火器、噴淋、消火栓、煙感、溫感、防火卷簾、消防廣播、應(yīng)急照明、防排煙風(fēng)機(jī)、疏散指示標(biāo)識(shí)等，主體建筑共有21條疏散通道，地下部分為廚房操作間、設(shè)備機(jī)房和車庫(kù)，共有25部電梯。3.2中央控制室位于大廈B座和C座1層，負(fù)責(zé)監(jiān)控整個(gè)大廈的消防工作，是大廈消防滅火的指揮中心。3.3 駐廈客戶配備有逃生應(yīng)急包，會(huì)議室、值班室配備有逃生過濾式呼吸器，大廈應(yīng)急使用備用鑰匙存放在中央控制室。3.4 大廈義務(wù)消防隊(duì)，由質(zhì)量安全部?jī)?nèi)保、外保備勤人員組成，負(fù)責(zé)火災(zāi)應(yīng)急時(shí)滅火、救援任務(wù)。4.危險(xiǎn)分析4.1 可能造成的危害：造成大廈人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，重要檔案資料的損毀，帶來不良社會(huì)影響。4.2 發(fā)生火災(zāi)事故的可能性：電源線短路，電器設(shè)備故障，廚房爐具操作不當(dāng)，施工違章，吸煙亂扔煙頭等。4.3 預(yù)防火災(zāi)事故措施：定期維保設(shè)備，排查火災(zāi)隱患。專人每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。由專業(yè)消防公司每年進(jìn)行一次消防電氣檢測(cè)。定期進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，適時(shí)開展消防演練。5.應(yīng)急機(jī)構(gòu)和職責(zé)5.1 成立火災(zāi)事故應(yīng)急機(jī)構(gòu)：應(yīng)急指揮小組、滅火組、救援組、設(shè)備保障組、疏散組、警戒組。5.2 應(yīng)急指揮組組成及職責(zé)：總指揮由管理分公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，全面掌握火情處置情況，視情調(diào)配指揮公司各部門人員，下達(dá)疏散命令。副總指揮由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，協(xié)助總指揮協(xié)調(diào)指揮各應(yīng)急小組工作?，F(xiàn)場(chǎng)總指揮由質(zhì)量安全部經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火、救援指揮，隨時(shí)向總指揮報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)情況。5.3 滅火組組成及職責(zé)：滅火組由保安隊(duì)人員組成，負(fù)責(zé)使用消火栓、滅火器等設(shè)備進(jìn)行滅火，滅火隊(duì)員穿著防火服、呼吸面罩，事后做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。5.4 救援組組成及職責(zé)：救援組由保安隊(duì)人員組成，使用擔(dān)架迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)搶救受傷人員，與醫(yī)務(wù)室配合協(xié)調(diào)。5.5 設(shè)備保障組組成及職責(zé)：設(shè)備保障組由工程部人員組成，發(fā)生火災(zāi)時(shí)工程部值班員迅速趕往消防泵房、電梯機(jī)房、排煙機(jī)房等部位，保障消防設(shè)備正常使用，關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域空調(diào)、電氣設(shè)備。5.6 疏散組組成及職責(zé)：疏散組由物業(yè)部和質(zhì)量安全部人員組成，分別在各樓層、各疏散通道口指引駐廈人員有序從疏散通道撤離大廈，避免擁擠、磕碰。5.7 警戒組組成及職責(zé)：警戒組由保安隊(duì)人員組成，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒標(biāo)志，協(xié)助疏散組做好人員撤離。6.應(yīng)急程序6.1 在廈人員發(fā)現(xiàn)煙、油、味、聲等異常情況，立即通知大廈消防中央控制室（84520119），請(qǐng)其查明原因。6.2在廈人員發(fā)現(xiàn)火情，立即（1分鐘內(nèi)）通知大廈消防中央控制室（84520119）。如果未帶任何通訊工具，可以按下火場(chǎng)附近的紅色手報(bào)按鈕，也可以打開火場(chǎng)附近的消火栓，按下報(bào)警按鈕。6.3報(bào)警人應(yīng)說明姓名、部門，起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火場(chǎng)人員狀況、火勢(shì)情況、撲救措施等。6.4在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警人須立即（1分鐘內(nèi)）采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行滅火。6.5 火情確認(rèn)6.5.1中央控制室值班人員接收到報(bào)警信號(hào)后，立即查看消防主機(jī)顯示屏、按下“消音鍵”、查明準(zhǔn)確位置、通知就近崗位人員了解現(xiàn)場(chǎng)情況、攜消防應(yīng)急包3分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、先采取必要措施后報(bào)告中央控制室。6.5.2中央控制室值班人員接到電話報(bào)警時(shí)，立即通知質(zhì)量安全部值班負(fù)責(zé)人組織大廈義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)、同時(shí)攜帶應(yīng)急包3分鐘之內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并報(bào)告質(zhì)量安全部經(jīng)理。6.5.3如確認(rèn)為誤報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)中控員通知中央控制室對(duì)報(bào)警進(jìn)行復(fù)位并查明報(bào)警原因。6.5.4根據(jù)火勢(shì)大小，中央控制室可下令采取相應(yīng)的滅火措施并對(duì)滅火情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度。6.6 火災(zāi)撲救6.6.1在廈人員發(fā)現(xiàn)可控火情，可采取措施自行滅火，并報(bào)告中央控制室。6.6.2在廈人員發(fā)現(xiàn)不可控火情，由義務(wù)消防隊(duì)組織撲救。6.6.3現(xiàn)場(chǎng)最高管理者確認(rèn)為不可控火情，有權(quán)撥打“119”求助并報(bào)告分公司領(lǐng)導(dǎo)。6.7 火情確認(rèn)后撲救應(yīng)急程序6.7.1中央控制室當(dāng)班人員通知質(zhì)量安全部經(jīng)理，同時(shí)通知客服中心?？头行耐ㄖ芾矸止绢I(lǐng)導(dǎo)、工程部及物業(yè)部?？头行娜缃拥娇蛻綦娫捲儐?，應(yīng)告知客戶：“事情正在處理中，如果需要采取其它措施，我們將用緊急廣播通知您”。6.7.2在質(zhì)量安全部經(jīng)理未到時(shí)，由質(zhì)量安全部值班主管指揮現(xiàn)場(chǎng)撲救，并隨時(shí)向中央控制室報(bào)告火勢(shì)情況。6.7.3中央控制室當(dāng)班人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)火情開啟著火樓層的排煙風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)、消防卷簾門開關(guān)；啟動(dòng)消防泵、噴淋泵；將所有電梯迫降歸首。并檢查所有電梯是否停留在一層或是否有乘客被困其中，使用臨近閉路電視監(jiān)視各層情況。6.7.4工程部空調(diào)班組值班負(fù)責(zé)人組織關(guān)閉起火區(qū)域新風(fēng)、空調(diào)機(jī)組，工程部電工班組值班負(fù)責(zé)人切斷著火樓層電源，處理火場(chǎng)區(qū)域的水電技術(shù)問題。6.7.5外保值班班長(zhǎng)接到火警通知后，帶領(lǐng)義務(wù)消防隊(duì)趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)，參加滅火工作（非正常工作時(shí)間除大廈地面大門崗以外其它外保都要參加滅火工作）。崗上的內(nèi)保、外保應(yīng)對(duì)進(jìn)入大廈的人員嚴(yán)加控制，保證消防通道暢通。6.7.6綜合辦公室在崗人員接到火警通知后，根據(jù)需要將公司重要文件和資料轉(zhuǎn)移至安全處。6.7.7總指揮根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)火情下達(dá)大廈人員疏散命令。消防中央控制室當(dāng)班人員開啟應(yīng)急廣播：“請(qǐng)注意，本大廈發(fā)生緊急事故；事故正在處理中，請(qǐng)勿驚慌。請(qǐng)您配合大廈工作人員，攜帶應(yīng)急包，使用最近的消防通道撤離，請(qǐng)不要乘坐電梯。謝謝！”。6.7.8接到疏散命令后，物業(yè)部協(xié)同質(zhì)量安全部組織疏散工作（見疏散程序）。 6.7.9中央控制室當(dāng)班人員接到“119”報(bào)警指令，要迅速、準(zhǔn)確地報(bào)出起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)人員狀況、火勢(shì)情況、撲救措施，有無人員被困，報(bào)警人姓名、單位地址和聯(lián)系電話。通知大門外保到路口迎接消防車的到來。6.7.10 火災(zāi)撲滅后，中央控制室值班人員將本區(qū)域內(nèi)報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。質(zhì)量安全部當(dāng)值主管負(fù)責(zé)布置好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，禁止無關(guān)人員入內(nèi)并配合清理已經(jīng)調(diào)查完畢的火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。6.8 疏散程序6.8.1物業(yè)部VIP樓層物業(yè)助理在重點(diǎn)層主管帶領(lǐng)下指引客戶沿就近的消防通道撤離大廈；會(huì)議主管帶領(lǐng)物業(yè)助理指引參會(huì)人員沿就近的消防通道撤離大廈；大堂主管帶領(lǐng)物業(yè)助理對(duì)來訪人員及客戶通過大門迅速撤離大廈；物業(yè)部各班組組織人員對(duì)大廈客戶進(jìn)行人數(shù)的清點(diǎn)工作，對(duì)未及時(shí)撤離客戶通知其迅速離開大廈。6.8.2在廈員工聽到疏散廣播后，疏散到指定的集合地點(diǎn)。6.8.3人員疏散走消防通道，禁止乘坐電梯。6.8.4在條件允許的情況下，物業(yè)部和質(zhì)量安全部經(jīng)理組織人員對(duì)疏散區(qū)域進(jìn)行檢查。7.其它要求7.1 大廈消防中央控制室是火情撲救期間的指揮場(chǎng)所，是傳達(dá)滅火指揮指令和轉(zhuǎn)達(dá)各部門執(zhí)行情況的樞紐部位?；鹁陂g，該處下達(dá)的指令各部門必須堅(jiān)決執(zhí)行，并將執(zhí)行情況向其報(bào)告。7.2 火警期間，如部門經(jīng)理不在大廈內(nèi)，該部門值班主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門員工統(tǒng)一執(zhí)行滅火任務(wù)。7.3 大廈內(nèi)發(fā)生火情，在廈人員須按報(bào)警、滅火、疏散、搶救重要資料檔案的程序?qū)嵤缁?。人身安全是滅火的首要任?wù)。7.4 質(zhì)量安全部經(jīng)理組織清理、更換滅火器材，統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況。各部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)損失情況。7.5 質(zhì)量安全部經(jīng)理和綜合辦公室負(fù)責(zé)人配合火災(zāi)事故的調(diào)查、處理和上報(bào)。7.6 一旦啟動(dòng)此項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，所有崗位非緊急情況禁止使用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)。8.事故報(bào)告8.1事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過；8.2事故發(fā)生的原因；8.3造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；8.4采取的防范措施；8.5責(zé)任人；8.6處理意見；附件3-5-5-公司風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別隱患排查治理明細(xì)表編號(hào)：SYJHYDS/KF-01 單位： 日期: 年 月 日 類別危險(xiǎn)源/風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)數(shù)量風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)數(shù)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)時(shí)態(tài)/狀態(tài)風(fēng)險(xiǎn)控制隱患排查隱患治理未治理或整改未治理或整改原因責(zé)任人概率影響風(fēng)險(xiǎn)值名稱數(shù)量名稱數(shù)量辦公設(shè)備訪客系統(tǒng)11.設(shè)備損壞2.電路損壞1.插座破損2.插頭破損及虛接3.電源線老化破損4.部件故障4313三級(jí)現(xiàn)在/常規(guī)1.每天開機(jī)前檢查2.每天下班前切斷電源3.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系廠家報(bào)修孫麗麗智能制卡機(jī)21.設(shè)備損壞2.電路損壞1.插座破損2.插頭破損及虛接3.電源線老化破損4.部件故障2313三級(jí)現(xiàn)在/常規(guī)1.每天開機(jī)前檢查2.每天下班前切斷電源3.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系廠家報(bào)修孔令威辦公電腦31.人員傷害2.設(shè)備損壞3.電路損壞4.病毒感染1.插座破損2.插頭破損及虛接3.電源線老化破損4.接線端子松動(dòng)5.部件故障 6.眼疾、頸椎、腰椎損傷 3313三級(jí)現(xiàn)在/常規(guī)1.每天開機(jī)前檢查2.每天下班前切斷電源3.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與行政部負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系 張瑜孔令威上下班、外出交通事故1人員傷