客戶關系管理資源教學參考項目一.doc_第1頁
客戶關系管理資源教學參考項目一.doc_第2頁
客戶關系管理資源教學參考項目一.doc_第3頁
客戶關系管理資源教學參考項目一.doc_第4頁
客戶關系管理資源教學參考項目一.doc_第5頁
已閱讀5頁,還剩3頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

項目一 客戶關系管理認知教學要求了解客戶的定義和分類;掌握客戶關系管理的內容;了解客戶關系管理的產生和發(fā)展;掌握客戶關系管理的理論基礎。教學重點掌握客戶關系管理的理論基礎。教學難點客戶關系管理的內容、原則課時安排本項目安排4課時。教學大綱任務一 客戶關系管理基礎認知一、客戶(一)客戶的定義客戶就是企業(yè)產品或服務的有償接受者。對企業(yè)而言,客戶是對本企業(yè)產品和服務有特定需求的群體,他們是企業(yè)生產經營活動得以維持的根本保證。(二)客戶的分類根據客戶所追求價值的層次不同,客戶可以分為一般客戶、潛力客戶和關鍵客戶。根據客戶關系建立的時間順序不同,客戶可以分為過去型客戶、現在型客戶和未來型客戶。根據客戶購買動機不同,客戶可以分為生產型客戶、中間客戶和最終客戶。二、客戶管理(一)客戶管理的含義客戶管理是指在客戶信息收集和分析的基礎上對客戶的狀況進行把握。其基本任務是進行客戶信息的收集與分析,維護與客戶的合作關系,適時進行客戶滿意度調查,改進客戶服務水平。(二)客戶管理的基本內容1.營銷過程管理2.客戶狀態(tài)管理3.客戶成本管理三、客戶關系管理(一)客戶關系管理的內涵(1)客戶關系管理是一種先進的經營管理理念。(2)客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新興管理機制。(3)客戶關系管理是一整套解決方案。(二)客戶關系管理的目的(1)挖掘關鍵客戶。(2)留住現有客戶。(3)放棄回報低的客戶。(三) 客戶關系管理的內容1. 營銷管理營銷管理的主要內容是幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析,從而對市場進行細分,產生高質量的市場策劃活動,指導銷售隊伍更有效地工作。2. 銷售管理銷售管理主要負責管理商業(yè)機遇、賬戶賬號以及銷售渠道等方面。3. 服務管理服務管理可以使客戶服務代表有效地提高服務質量,增強服務能力,從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現的問題,迅速、準確地根據客戶需求解決調研、銷售擴展、銷售提升等各個步驟中的問題,延長客戶生命周期。4. 現場管理現場管理,即移動銷售和服務解決方案,允許企業(yè)有效地管理各個分支機構的服務?,F場管理依賴相關系統(tǒng)來管理可預防維護計劃、中斷或安排服務事件、退換貨處理許可,確??蛻魡栴}第一時間得到解決。5. 呼叫中心呼叫中心作為客戶關系管理的重要應用,通過將銷售與服務集成為一個單獨的應用,使一般的業(yè)務代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持。(四)客戶關系管理的原則1. 客戶是企業(yè)戰(zhàn)略資源的原則2. 客戶資源的擴展原則3. 建立穩(wěn)定客戶資源的原則4. 客戶關系中的整合共贏原則任務二 客戶關系管理的產生和發(fā)展一、客戶關系管理產生的背景客戶關系管理產生的原因可以歸納為三方面:管理理念的更新、需求的拉動、技術的推動。二、客戶關系管理的發(fā)展(一)客戶關系管理的總體發(fā)展狀況(二)未來CRM的發(fā)展趨勢1. CRM技術發(fā)展趨勢2. CRM市場發(fā)展趨勢(三)中國CRM發(fā)展狀況中國CRM應用的領域當前主要集中在金融、電信、IT和制造等經濟實力較強、信息化程度較高的行業(yè),實際的應用實施已取得初步成果。任務三 客戶關系管理的理論基礎一、 關系營銷理論所謂關系營銷,是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。(一) 關系營銷產生的背景關系營銷自20世紀80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。(二) 關系營銷的原理德國弗賴堡大學的格爾曼迪勒(Er Germain Diller)歸納出關系營銷的原理主要有6個方面:建立獨特關系的意愿(intention)、客戶交流(interaction)、客戶整合(integration)、客戶信息(information)、客戶投資(investment)、客戶個性化特征(individuality)。這種理論稱為關系營銷的6I原理。(三) 關系營銷的特征1. 雙向信息溝通與交流2. 協(xié)同合作的戰(zhàn)略過程3. 雙贏的營銷活動4. 以反饋為職能的管理系統(tǒng)(四) 關系營銷的形態(tài)1. 親緣關系營銷形態(tài) 2. 地緣關系營銷形態(tài) 3. 業(yè)緣關系營銷形態(tài) 4. 文化習俗關系營銷形態(tài) 5. 偶發(fā)性關系營銷形態(tài) (五) 關系營銷需要遵循的原則1. 主動溝通原則2. 承諾信任原則3. 互惠原則二、客戶生命周期客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)(發(fā)展)期、客戶成長(維系)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個階段。三、 客戶滿意陷阱美國學者Reicheld和Sasser的研究表明,客戶忠誠度提高5%,行業(yè)的平均利潤率將提高25%85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度,希望借此提高客戶忠誠度。但是實踐和研究發(fā)現,客戶滿意度并不等于忠誠度,許多行業(yè)存在著高滿意度、低忠誠度的現象,這就是客戶滿意陷阱。四、 一對一營銷一對一營銷是指企業(yè)在與客戶直接互動的基礎上,根據單個客戶的特殊需求來改變自己的經營行為。(二) 一對一營銷的核心內容一對一營銷的核心內容包括客戶份額、個性化交流與學習型關系的建立以及客戶定制三大部分。(三) 一對一營銷的實施步驟第一步,識別企業(yè)顧客。第二步,企業(yè)顧客差別化。第三步,“企業(yè)顧客”雙向溝通。第四步,企業(yè)行為“定制”。五、 數據庫營銷所謂數據庫營銷,就是企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息,經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品,以及利用這些信息給產品以精確定位,有針對性地制作營銷信息,以達到說服消費者去購買產品的目的。(一) 數據庫營銷的特點1. 可控制、方式非公開化2. 競爭隱蔽3. 營銷渠道多樣化4. 成本低、利潤高5. 科技價值、科技含量高6. 靈活的營銷策略整合(二) 數據庫資源收集的方式1. 裙帶關系網2. 自建關系

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論