現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新系列談之三——核心競(jìng)爭(zhēng)力：酒店業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉.doc

5 / 5現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新系列談之核心競(jìng)爭(zhēng)力：酒店業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，步步領(lǐng)先、從不犯錯(cuò)的企業(yè)是不存在的，但卻有一批酒店始終能憑借著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先地位。他們的成功，顯然不能以“利潤(rùn)至上、現(xiàn)金流第一”這樣的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)來(lái)闡釋。多年來(lái)一直雄踞世界最佳酒店榜首的泰國(guó)東方大酒店，在其漫長(zhǎng)的發(fā)展歷程中曾經(jīng)面臨多次重大抉擇。有一段時(shí)間，住客們對(duì)其狹小的游泳池頗有微詞，酒店高層經(jīng)過(guò)調(diào)研后也一致認(rèn)為游泳池現(xiàn)狀與其世界最佳的形象很不相稱。然而在研究改擴(kuò)建計(jì)劃時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)整個(gè)酒店范圍內(nèi)已經(jīng)沒(méi)有足夠的空間，單純從布局角度來(lái)看最合理的方案是拆掉一棟剛建成不滿十年的擁有六十間客房的建筑。在幾乎天天客滿的東方，六十間客房無(wú)疑意味著豐厚的利潤(rùn)，以如此代價(jià)換取一座幾乎是免費(fèi)設(shè)施的游泳池，的確是誰(shuí)都難以心平氣和接受的選擇。然而，董事會(huì)幾乎是不假思索就一致通過(guò)了這項(xiàng)看似極不合算的建議，理由很簡(jiǎn)單最佳酒店的一切都應(yīng)該是最好，游泳池當(dāng)然也應(yīng)該是最好的，設(shè)置在最好的位置，有足夠?qū)挸ǖ拿娣e，有最豪華的設(shè)施和最精良的服務(wù)。在東方大酒店，類似“拆客房建游泳池”之類的舉動(dòng)還有很多，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴匯聚起來(lái)就構(gòu)成了“東方”獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。盡管不斷地有后來(lái)者憑借著資本、硬件或客戶網(wǎng)絡(luò)等資源優(yōu)勢(shì)向其發(fā)起挑戰(zhàn)，但笑到最后的始終都是擁有強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力的“東方”。何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步積累形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿的能帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特能力。它是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、新產(chǎn)品研發(fā)和售后服務(wù)等一系列營(yíng)銷過(guò)程和各種決策中形成的，具有自己獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的技術(shù)、文化或機(jī)制所決定的巨大的資本能量和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，主要包括核心技術(shù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、對(duì)外影響能力和市場(chǎng)應(yīng)變能力，其本質(zhì)是讓顧客得到真正好于、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不可替代的價(jià)值、產(chǎn)品、文化和服務(wù)，正如其概念的提出者美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉德和哈默所言，“就短期而言，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能決定了企業(yè)的市場(chǎng)影響，但長(zhǎng)期來(lái)看，起決定作用的是造就和增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。核心競(jìng)爭(zhēng)力之所以能成為決定企業(yè)勝負(fù)的關(guān)鍵，與其特征有很大關(guān)系。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、人力資源素質(zhì)、文化和作業(yè)流程等要素上所達(dá)成的高度一致性，能幫助企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面作得比對(duì)手更出色，“拆客房建游泳池”之類的重大決策之所以能在東方大酒店順利成為現(xiàn)實(shí)，與其總體戰(zhàn)略、企業(yè)文化的影響力密不可分，而不是個(gè)別決策者的“逞能造勢(shì)”所為。另外，核心競(jìng)爭(zhēng)力是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累形成的，所以無(wú)法被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿制或購(gòu)買，傳統(tǒng)的“挖墻腳”、“偷師學(xué)藝”都無(wú)法獲取企業(yè)成功的真諦。長(zhǎng)沙華天大酒店的陳紀(jì)明總經(jīng)理對(duì)員工流動(dòng)持開(kāi)明態(tài)度，“別人能挖走華天的員工，學(xué)會(huì)華天的一些技術(shù)，但無(wú)法復(fù)制華天的精神、文化和管理意識(shí)”。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)既不是資金規(guī)模的比拼，也不是單純價(jià)格、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等市場(chǎng)指標(biāo)的爭(zhēng)奪，歸根結(jié)底還是核心競(jìng)爭(zhēng)力的較量，只有能真正為顧客創(chuàng)造更大價(jià)值的酒店才能立于不敗之地。據(jù)報(bào)載，有一家五星級(jí)酒店就曾經(jīng)通過(guò)媒體向社會(huì)公開(kāi)征集顧客對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的批評(píng)，讓公眾來(lái)評(píng)說(shuō)本不該外揚(yáng)的“家丑”，許多業(yè)內(nèi)人士曾擔(dān)心此舉會(huì)危及其在公眾的良好形象，但事實(shí)證明這完全是多慮了。公眾在誠(chéng)懇地為酒店提出各種建議的同時(shí)，也為酒店的誠(chéng)意所感動(dòng)，進(jìn)而成為酒店的忠實(shí)擁躉。香港啟東酒店也曾經(jīng)在火災(zāi)高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員脫產(chǎn)到當(dāng)?shù)叵谰謱W(xué)習(xí)防火知識(shí)，此舉既體現(xiàn)了酒店“防患于未然”的社會(huì)責(zé)任感，也博得了公眾的信賴。核心競(jìng)爭(zhēng)力是建立企業(yè)特有的產(chǎn)品技術(shù)和管理技術(shù)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上的，離開(kāi)了自身的能力優(yōu)勢(shì)去拓展新的經(jīng)營(yíng)范圍往往會(huì)招致失敗。香港半島酒店集團(tuán)曾經(jīng)一度步其他酒店后塵，走起了多元化道路，除了其一貫擅長(zhǎng)的豪華飯店經(jīng)營(yíng)外，也開(kāi)始涉足服務(wù)型公寓、度假村和經(jīng)濟(jì)型旅館業(yè)，并因興建 Repulsebay建筑群而在香港房地產(chǎn)市場(chǎng)上大獲成功。但半島很快便重新調(diào)整了自己的發(fā)展戰(zhàn)略，毅然將位于紐約薩頓（Sutton）的服務(wù)型公寓、曼谷黃金地段的一幢辦公大樓以及泰國(guó)普吉的度假村基地等非核心資產(chǎn)賣掉，回過(guò)頭來(lái)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)自身最核心的業(yè)務(wù)，即“半島”品牌的高等級(jí)酒店。這種“有所為，有所不為”的戰(zhàn)略確保了半島在豪華飯店群體中的佼佼者地位。酒店的核心技術(shù)水平和科研開(kāi)發(fā)能力是建立強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。由于技術(shù)研發(fā)能力的缺乏，惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和簡(jiǎn)單模仿創(chuàng)新正成為近年來(lái)我國(guó)酒店競(jìng)爭(zhēng)的通病，擺脫這種尷尬局面，就必須重新構(gòu)建酒店業(yè)的技術(shù)體系，加大服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新投入，樹(shù)立“技術(shù)制勝”的競(jìng)爭(zhēng)新理念。南京中央大廈薛文龍先生從七十年代就開(kāi)始致力于系統(tǒng)的研究清代袁枚的隨園食單，遍訪名師、反復(fù)實(shí)驗(yàn)，終于使當(dāng)年中國(guó)三大官府菜之一的“隨園菜”得以復(fù)活?！半S園盛宴”在中央大廈一經(jīng)發(fā)布，旋即轟動(dòng)海內(nèi)外。面對(duì)擁有如此深厚技術(shù)底蘊(yùn)的菜式系列，眾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手艷羨不已，卻無(wú)法“仿而制之”，即使勉強(qiáng)“照虎畫貓”，也只能是“形似而神非”。過(guò)于頻繁的員工流動(dòng)不利于核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育和保持，尤其是管理骨干、技術(shù)骨干和服務(wù)骨干隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定程度更是構(gòu)筑強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。在香港半島酒店里，員工上下班打卡制度很早以前就被取消了，因?yàn)闊o(wú)論是管理人員，還是普通員工，互相之間已經(jīng)相當(dāng)熟悉，總經(jīng)理幾乎認(rèn)識(shí)并了解每一個(gè)員工。在店慶六十周年時(shí)統(tǒng)計(jì)，連續(xù)在酒店工作10年以上的員工占總數(shù)的30%，店齡30年以上的竟有26人，有的員工曾三代同事，有各種血親、姻親關(guān)系的員工相當(dāng)多，整個(gè)酒店真正“親