烏魯木齊家政服務(wù)平臺建設(shè)方案.doc

烏魯木齊市家政服務(wù)平臺建設(shè)方案根據(jù)對商業(yè)部的指導(dǎo)精神，及市場需求情況進(jìn)行分析，并且在學(xué)習(xí)同行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)之后，我們可以就烏魯木齊市家政服務(wù)平臺（以下簡稱平臺）的建設(shè)制定初步的方案。本案將從運(yùn)營模式、平臺功能、建設(shè)方案和工作計劃四個方面來說明平臺的建設(shè)思路。一、 運(yùn)營模式運(yùn)營模式的確定必須先確定目標(biāo)用戶群，再分析用戶需求，最后由用戶需求設(shè)計出我們的運(yùn)營模式。先分析我們心目中的基本業(yè)務(wù)流程，平臺的家政服務(wù)實(shí)施流程希望為：1、 客戶通過平臺預(yù)定家政服務(wù)；2、 預(yù)定的服務(wù)在內(nèi)部處理成工單；3、 工單再由平臺按片區(qū)劃分，指定給當(dāng)前區(qū)域的加盟服務(wù)商；4、 由加盟服務(wù)商完成家政服務(wù)；5、 加盟商在平臺提交完成信息；6、 平臺直接聯(lián)系用戶，確認(rèn)完成情況、進(jìn)行滿意度調(diào)等；7、 如果有可能，還要處理用戶投訴、解決糾紛等。從以上可以看出，家庭用戶和家政服務(wù)企業(yè)都是我們的目標(biāo)客戶，我們的定位應(yīng)該是結(jié)合家庭用戶和家政企業(yè)的橋梁，我們處理的用戶需求，提供的是統(tǒng)一的服務(wù)接口。從現(xiàn)在市場分析，目前家政市場雖然市場規(guī)模越來越大，但同時產(chǎn)生的市場混亂、服務(wù)不規(guī)劃、亂收費(fèi)、俗稱“游擊隊”的非正規(guī)家政企業(yè)眾多、企業(yè)缺乏誠信等，這極大的影響了家庭用戶對家政企業(yè)的信心，也嚴(yán)重制約了家政市場的繁榮發(fā)展。對家庭用戶進(jìn)行需求分析，他們最希望社會上有一個有著極好的聲譽(yù)、規(guī)劃的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)價格的家政管理機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)。對于正規(guī)的家政服務(wù)企業(yè)而言，單個企業(yè)無力改變市場狀況，他們也無更好的辦法去打擊“游擊隊”等對市場損害極大的非正規(guī)企業(yè)，他們也需要一個團(tuán)體或單位幫他們建議誠信的形象、保證他們的用戶數(shù)量、在保證合理利潤的基礎(chǔ)上促進(jìn)他們的正常發(fā)展。通過上面對家庭用戶和企業(yè)用戶的需求分析，結(jié)合現(xiàn)在社會上成功的經(jīng)營模式，如鏈鎖加盟模式、海爾售后服務(wù)站管理模式、B2C電子商務(wù)配貨模式等，平臺的運(yùn)營模式，本人建議為“家政服務(wù)聯(lián)盟模式”，就是成立家政服務(wù)聯(lián)盟，由各家政服務(wù)企業(yè)加入平臺，受平臺統(tǒng)一管理，各家政企業(yè)按區(qū)域劃分，實(shí)行區(qū)域保護(hù)、區(qū)域負(fù)責(zé)，平臺對加盟的家政企業(yè)（以下簡稱加盟商）進(jìn)行服務(wù)管理和質(zhì)量監(jiān)控，由中臺派送工單，并回訪完成情況，進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查等。通過流程可以看出，家政企業(yè)加入平臺，形成以平臺為中心的家政服務(wù)聯(lián)盟，由平臺派發(fā)用戶需求，可以有效的對加盟企業(yè)進(jìn)行管理，借用鏈鎖加盟等的管理經(jīng)驗(yàn)，加盟企業(yè)的服務(wù)項目應(yīng)該由平臺統(tǒng)一服務(wù)價格、服務(wù)流程，由平臺監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，并由平臺對加盟企業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)劃化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。通過規(guī)劃化的服務(wù)管理，可以有效避免現(xiàn)在家政市場服務(wù)內(nèi)容混亂、人員素質(zhì)低下、亂收費(fèi)、“游擊隊”眾多以及承諾不對現(xiàn)等嚴(yán)重制約家政行業(yè)發(fā)展的問題，同時可以提高用戶群體對家政行業(yè)的信心，促進(jìn)用戶需求，提高家政服務(wù)的總消費(fèi)量，這絕對是利于家政市場繁榮發(fā)展的有效手段。同時對于家政企業(yè)而言，加入平臺所主導(dǎo)的家政服務(wù)聯(lián)盟，有以下幾點(diǎn)無法替代的優(yōu)勢：1、 平臺由政府出面，可以極大的提高用戶信任度，提高用戶對家政市場的信心，加入平臺的企業(yè)，在用戶看來，是規(guī)范化、正規(guī)化的，這可以提高用戶對企業(yè)的信任。2、 平臺統(tǒng)一的品牌宣傳，可以減少加盟企業(yè)的廣告投入，減少經(jīng)營風(fēng)險。3、 規(guī)范化的服務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以有效保證服務(wù)的正常收益，也利于家政企業(yè)的良性發(fā)展，讓正規(guī)家政企業(yè)不再受“游擊隊”等不良服務(wù)機(jī)構(gòu)借低價格同時也低質(zhì)量服務(wù)所帶來的嚴(yán)重沖擊。4、 加盟企業(yè)的區(qū)域劃分，也有效的保證了業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，避免了同行業(yè)之間的惡性競爭。由以上幾點(diǎn)可以看出，采用家政服務(wù)聯(lián)盟的模式，不管是對家庭用戶而言，還是對家政企業(yè)而言，都可以解決他們所擔(dān)心的幾點(diǎn)問題，可以滿足他們的需求，是目前家政市場狀況最好的解決方案。二、 功能設(shè)計平臺的核心服務(wù)是給家庭用戶提供多方位的家政服務(wù)，在平臺之上，應(yīng)該給用戶提供多種的信息接入渠道，同時平臺還要有管理功能、基本的增刪改查功能、統(tǒng)計匯總功能、多種權(quán)限功能，以及要能管理加盟的家政企業(yè)的功能，根據(jù)平臺使用對象不同，平臺功能按四個方面進(jìn)行描述。1、 家庭用戶：此類用戶的需求為家政服務(wù)的預(yù)定功能，以及在此之上的查詢、統(tǒng)計、反饋等功能，所以為了方便此類用戶，平臺應(yīng)該提供多種的信息接入手段，如網(wǎng)站、短號碼、短信等等，同時提供相應(yīng)的信息查詢（服務(wù)人員、服務(wù)機(jī)構(gòu)、電話、址等），同時提供自己的定單狀態(tài)查詢、以往的消費(fèi)記錄、會員積分、反饋信息等功能。2、 客戶服務(wù)部門：主體為電話中心人員，以及工單分派人員、客戶回訪人員和片區(qū)經(jīng)理， 主要功能是接收、處理、跟蹤工單，包括從網(wǎng)站接收工單、電話接聽后輸入工單、跟客戶確定工單、給加盟商分派工單、由加盟商提交完結(jié)工單、客戶回訪、確定完成工單等，另外，還應(yīng)該有相應(yīng)的增刪改查、工單統(tǒng)計、話務(wù)量統(tǒng)計等功能。3、 平臺管理人員：這部分使用者包括平臺的運(yùn)營部門、財務(wù)部、市場部、客服部等，還包括網(wǎng)站編輯部、技術(shù)部等，主要功能為綜合的信息查詢、統(tǒng)計、權(quán)限分配網(wǎng)站后臺管理、統(tǒng)計功能，還應(yīng)該有針對加盟商的管理功能、信息發(fā)布功能。4、 加盟的家政企業(yè)：平臺應(yīng)該有給加盟企業(yè)自行使用的管理系統(tǒng)，加盟企業(yè)從指定的位置登錄后，可以接收工單、查看工單，以及統(tǒng)計自身工作量和查看自身的服務(wù)滿意度，同時平臺給加盟商的各種政策、公告等，也在加盟管理系統(tǒng)中接收。綜上所述，平臺應(yīng)該是一個綜全性的信息處理平臺，應(yīng)該滿足幾部分使用人員的需求，能在核心的工單處理之上，提供全面的、多方位的信息服務(wù)。三、 建設(shè)方案平臺可以分成三部分：1、 以綜合信息平臺、網(wǎng)站為主體的軟件部分。2、 以呼叫中心、數(shù)據(jù)服務(wù)器為主體的硬件部分。3、 以多媒體教室、辦公設(shè)備為主體的配套設(shè)施部分。1、2部分由于疆內(nèi)沒有有實(shí)力承接的企業(yè)，所以我們從全國范圍內(nèi)尋找合作商，通過與6、7家有過家政平臺建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的商家初步洽談，得到了部分報價和方案，由于目前國內(nèi)做家政平臺的商家基本上把1、2捆綁在一起銷售，所以把1、2合在一起討論。而3由技術(shù)含量不高，疆內(nèi)的系統(tǒng)集成商完全可以承接，所以這個可以放在后面建設(shè)，目前暫不討論。國內(nèi)幾家廠商對平臺和呼叫中心的報價簡單總結(jié)如下，說情請參考附帶資料。單位名稱綜合報價（軟件+硬件）備注無錫市集時通訊科技有限公司15200020坐席青島暢信達(dá)通信有限公司119500(不含安裝費(fèi))平臺系統(tǒng)功能較弱上海脈信網(wǎng)絡(luò)科技有限公司16060020坐席北京易盟網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司602680(僅限軟件)硬件約22萬，坐席約7萬浙江生活365集團(tuán)670000已拿到明細(xì)寧波西創(chuàng)億方信息技術(shù)有限公司未知向?qū)Ψ剿饕^，但不知原因未收到，待再聯(lián)系。通過對幾家的方案和報價分析，雖然都有家政平臺的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和完成產(chǎn)品，但產(chǎn)品成熟度和服務(wù)價格差異較大，我按價格和個人認(rèn)為的產(chǎn)品質(zhì)量，做了下圖，以此來分析。此圖以價格為X軸，以產(chǎn)品質(zhì)量做Y軸，把圖分成了四個區(qū)，分別為低價低質(zhì)區(qū)、高價低質(zhì)區(qū)、低價高質(zhì)區(qū)和高價高質(zhì)區(qū)，再把相應(yīng)的公司按價格和個人印象中的產(chǎn)品質(zhì)量放置在圖上合理的位置，從上可以看出，我們應(yīng)該首選低價高質(zhì)區(qū)的產(chǎn)品，其次為高價高質(zhì)區(qū)，最后是低價低質(zhì)區(qū)，而高價低質(zhì)區(qū)的產(chǎn)品則不予考慮。所以，我建議首選的服務(wù)商為無錫集時通訊和上海脈信（這兩家價格和服務(wù)相近，誰優(yōu)誰劣依目前資料不好判斷），其次為浙江生活365集團(tuán)，而北京易盟和青島暢信達(dá)則建議不考慮，寧波西創(chuàng)億方公司待拿到報價再行對比。下面針對前三家做詳細(xì)介紹：無錫集時通訊技術(shù)有限公司，是深圳市集時通訊有限公司的分公司，主營呼叫中心產(chǎn)品及軟件開發(fā)，他們針對家政服務(wù)開發(fā)的JUST家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)從理念和流程來看，最接近我們的思路，而且他們有獨(dú)特的二種產(chǎn)品方案，分別為交換機(jī)式和一體式，一體式建設(shè)成本更低，現(xiàn)在的報價就是基于一體式，而交換機(jī)式功能更強(qiáng)大、更穩(wěn)定、擴(kuò)展性也更好（浙江生活365和北京易盟就是基本這種構(gòu)架），建議等我們運(yùn)營發(fā)展后，升級采用。上海脈信網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，特點(diǎn)為軟件界面友好，而且流程也比較符合我們的思路，從網(wǎng)站看，軟件開發(fā)力強(qiáng)大，各種行業(yè)成功案例很多，劣勢為家政平臺還沒有成功案例。浙江生活365集團(tuán)，優(yōu)勢為運(yùn)營了96365網(wǎng)站，有開發(fā)和經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，劣勢為價位太高，從我們的目前現(xiàn)狀和烏市市場規(guī)模來看，直接采用這種一步到位的建設(shè)方案恐怕會加大經(jīng)營風(fēng)險。四、 實(shí)施計劃烏市家政平臺的建設(shè)核心是信息平臺和呼叫中心，但建設(shè)信息平臺和呼叫中心需要前期做很多的準(zhǔn)備工作，如搭建信息平臺，必須提交預(yù)定好托管機(jī)房、接入呼叫號碼，建設(shè)呼叫中心，前提是坐席必須布置好，包括網(wǎng)線等綜合布線和配置好工作電腦，同時，在合作廠商來安裝時，必須有幾個崗位的人在崗，來接受廠家培訓(xùn)，特別是系統(tǒng)維護(hù)和呼叫人員，他們必須學(xué)習(xí)系統(tǒng)的安裝、維護(hù)和使用。因此以此倒推，建設(shè)家政平臺的次序應(yīng)該為：1、 場地；2、 環(huán)境：包括裝修、辦公桌椅、隔檔等；3、 綜合布線：包括電話線、網(wǎng)線及電線等，還有電話交換機(jī)、路由器等硬件設(shè)備；4、 辦公設(shè)備：電腦、傳真機(jī)等；5、 基本人員招聘：主要是系統(tǒng)維護(hù)、客戶主管和片區(qū)經(jīng)理，每個崗位最少一名，準(zhǔn)備接受合作廠商的系統(tǒng)使用和維護(hù)培訓(xùn)；6、 電話號碼的申請：包括短號碼和辦公號碼；7、 信息平臺及呼叫系統(tǒng)安裝；8、 綜合測試；9、 多媒體教室的安裝調(diào)試；10、 申請驗(yàn)收。根據(jù)以上建設(shè)次序，我預(yù)算如果資金到位、進(jìn)程能按計劃實(shí)施，約三個月的時間可以完