行政人事部工作手冊.doc

海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司作業(yè)指導書ZJWY/QM-1/HFJA-XR和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊2010-6-1發(fā)布 2010-7-1實施海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司發(fā)布手 冊 說 明1. 本手冊是和風江岸住宅小區(qū)客服中心工作手冊之第一分冊，是和風江岸住宅小區(qū)客服中心相關(guān)程序文件的支持性文件，是和風江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作的實施細則和操作規(guī)程，本服務(wù)中心員工必須嚴格遵守。2. 本服務(wù)中心應根據(jù)要求，對手冊中文件的適用性進行評審，并在適當時候進行修訂。3. 本手冊頒布后，如發(fā)放新文件，應適時納入本手冊，在“文件修改控制頁”上注明。4. 本手冊為受控文件，其管理和發(fā)放均應按照文件控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊1.0 目 錄文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次1/2章節(jié)號標 題文 件 編 號頁碼1.0目錄ZJWY/QM-1/HFJA-XR32.0文件修改控制頁ZJWY/QM-1/HFJA-XR53.0組織機構(gòu)3.1服務(wù)中心組織機構(gòu)圖ZJWY/QM-1/HFJA-XR63.2崗位設(shè)置表ZJWY/QM-1/HFJA-XR63.3主要職能和質(zhì)量目標ZJWY/QM-1/HFJA-XR73.4崗位職責和任職要求ZJWY/QM-1/HFJA-XR94.0管理標準4.1員工招聘和入職手續(xù)辦理管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001174.2員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002194.3員工晉升管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003214.4員工辭職、辭退、離職管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004224.5考勤管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005244.6培訓管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.006284.7公司文件資料管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.007294.8服務(wù)中心值班規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.008304.9例會制度ZJWY/QM-1/HFJA-XR.009324.10宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.010334.11文印管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.011354.12公章管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.012364.13物資申購管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.013374.14辦公用品申購、領(lǐng)用、使用管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.014384.15制服管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.015404.16物業(yè)檔案資料管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.016414.17辦公電話管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.017424.18員工食堂管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.018434.19分包服務(wù)管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019475.0服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范5.1質(zhì)量檢驗規(guī)范ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019455.2保密管理制度ZJWY/QM-1/HFJA-XR.020475.3質(zhì)量管理員工作規(guī)范ZJWY/QM-1/HFJA-XR.02148和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊1.0 目 錄文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次2/2章節(jié)號標 題文 件 編 號頁碼6.0法律法規(guī)及相關(guān)要求一覽表ZJWY/QM-1/HFJA-XR.024607.0質(zhì)量記錄清單及樣表ZJWY/QM-1/HFJA-XR.025617.1考勤表ZJWY/QR-HFJA-XR.101627.2排班表ZJWY/QR-HFJA-XR.102637.3員工簽到表ZJWY/QR-HFJA-XR.103647.4招聘人員登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.104657.5員工入職承諾書ZJWY/QR-HFJA-XR.105667.6擔保書ZJWY/QR-HFJA-XR.106677.7辭職信ZJWY/QR-HFJA-XR.107687.8員工離職表ZJWY/QR-HFJA-XR.108697.9通報ZJWY/QR-HFJA-XR.109707.10月員工考核統(tǒng)計表ZJWY/QR-HFJA-XR.110717.11員工考核表ZJWY/QR-HFJA-XR.111727.12月度明星申請表ZJWY/QR-HFJA-XR.112737.13培訓記錄ZJWY/QR-HFJA-XR.113747.14請假申請表ZJWY/QR-HFJA-XR.114757.15加班申報表ZJWY/QR-HFJA-XR.115767.16社會保險購買申請表ZJWY/QR-HFJA-XR.116777.17文件傳閱登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.117787.18發(fā)文登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.118797.19合同會簽單ZJWY/QR-HFJA-XR.119807.20公章使用登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.120817.21巡檢記錄表ZJWY/QR-HFJA-XR.121827.22每周工作計劃安排表ZJWY/QR-HFJA-XR.122837.23緊急情況處理登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.123847.24物資采購申報單ZJWY/QR-HFJA-XR.124857.25物品領(lǐng)用申請、發(fā)放單ZJWY/QR-HFJA-XR.125867.26服裝領(lǐng)用表ZJWY/QR-HFJA-XR.12687和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊2.0 文件修改控制頁文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次1/1文 件 編 號修改條款修改人修改時間批準文號和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.1服務(wù)中心組織機構(gòu)圖文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次1/1總經(jīng)理副總經(jīng)理工程部客服部秩序維護部行政人事部財務(wù)部環(huán)境部消防維護車輛管理秩序維護保潔綠化運行熱線維修客服助理會計核算質(zhì)量檢查行政后勤人事培訓收費91 / 97和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.2崗位設(shè)置表文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次1/1崗位名稱崗位人數(shù)崗位性質(zhì)總經(jīng)理1管理崗副總經(jīng)理1管理崗行政人事部經(jīng)理1管理崗收費主管1管理崗客服部經(jīng)理1管理崗工程維護部經(jīng)理1管理崗秩序維護部經(jīng)理1管理崗環(huán)境部經(jīng)理1管理崗保潔、綠化主管2管理崗人事培訓、行政后勤管理員2管理崗質(zhì)量檢查專員1管理崗收費員2管理崗客服助理6管理崗服務(wù)熱線兼文員4管理崗秩序維護部經(jīng)理助理2管理崗秩序維護部班長8操作崗工程部班長2操作崗維修技工6操作崗秩序員70操作崗綠化、保潔員30操作崗合 計143和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.3 工作職能和質(zhì)量目標文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次1/21 主要職能：1.1 物業(yè)服務(wù)管理：1.1.1 物業(yè)承接驗收的組織、協(xié)調(diào)工作；1.1.2 業(yè)主(住戶)或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出等事務(wù)管理；1.1.3 房屋共用部位的維護和管理；1.1.4 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理；1.1.5 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；1.1.6 小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護管理事項；1.1.7 開展社區(qū)文化建設(shè)；1.1.8 與業(yè)主(住戶)及業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、溝通，及時了解業(yè)主(住戶)的要求，通報物業(yè)管理情況；1.1.9 物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳；1.1.10 對分包服務(wù)（垃圾清運、電梯維保等）進行監(jiān)督管理；1.1.11 物業(yè)接管資料存檔管理；1.1.12 業(yè)主(住戶)檔案建立與動態(tài)管理；1.1.13 就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府等主管部門聯(lián)絡(luò)。1.2 內(nèi)部管理：1.2.1 遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計劃和本客服中心各項管理制度，并貫徹實施；1.2.2 依據(jù)公司CI形象識別系統(tǒng)手冊，統(tǒng)一本客服中心的各類標識；1.2.3 本客服中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理；1.2.3 內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置；1.2.4 本客服中心員工的人員招聘、崗位培訓、人員考核工作；1.2.5 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評；和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.3 工作職能和質(zhì)量目標文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次2/21.2.6 召開工作例會，及時傳達公司指示精神，溝通各部門情況；2 質(zhì)量目標2.1 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行和物業(yè)管理委托合同所約定的管理目標的實現(xiàn)。質(zhì)量項目管理目標房屋外觀維護建筑設(shè)計風格和整體形象公共設(shè)備運行設(shè)備狀況良好，運行正常，合同期內(nèi)無重大管理責任事故房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護房屋完好率98%，設(shè)施、設(shè)備完好率達95%員工崗前培訓率100%投訴處理及時率100%公共環(huán)境保持清潔，無雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無交通事故秩序維護實行24小時半封閉式管理急修及時率98%，合格率98%滿意率90%2.2 詮釋2.2.1 業(yè)主滿意率以每年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為： 年顧客滿意度調(diào)查表及其他記錄，具體測量執(zhí)行業(yè)主滿意度測量控制程序。業(yè)主的滿意率100（1AB）（其中，A：不滿意的項目數(shù)；B：參加調(diào)查的總項目數(shù)）2.2.2 急修及時率以每年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為服務(wù)熱線記錄表及其他記錄。及時率=（按住戶報修時間要求服務(wù)次數(shù)/住戶報修次數(shù)）100%合格率=（急修維修合格次數(shù)/報修次數(shù)）100% 和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.4 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次1/91 客服中心總經(jīng)理1.1 客服中心總經(jīng)理的崗位職責在公司的領(lǐng)導下做到：1.1.1 全面負責客服中心的日常管理工作；1.1.2 確保質(zhì)量管理體系在本客服中心的正常運行，管理和監(jiān)督各部門負責人按工作程序為小區(qū)工作人員提供服務(wù)，完成公司管理目標，達到小區(qū)業(yè)主(住戶)滿意；1.1.3 與業(yè)主(住戶)、業(yè)主代表溝通協(xié)商，及時處理日常工作中出現(xiàn)的問題；并根據(jù)其需求不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；負責監(jiān)督各部門的工作落實情況；有效地處理小區(qū)業(yè)主(住戶)投訴，建立良好的合作關(guān)系；1.1.4 負責對常規(guī)合同的歸口管理；1.1.5 組織策劃各種社區(qū)文化娛樂活動，搞好本項目的社區(qū)文化建設(shè)；1.1.6 監(jiān)督物業(yè)各項檔案管理；1.1.7 組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；1.1.8 負責開展多項便民服務(wù)；1.1.9 負責指導監(jiān)督本項目范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和事故；1.1.10 負責對行政、秩序維護、客服、環(huán)境部、工程部門的管理和全面考核；1.1.11 代表業(yè)主(住戶)就本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；1.1.12 嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，維護公司的整體利益和社會形象；1.1.13 根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識，最大限度地規(guī)避日常管理所帶來的風險；1.1.14 堅持定期召開每周例會、月度員工大會，不定期參加部門例會；1.1.15 對服務(wù)中心印章進行管理。1.2 客服中心總經(jīng)理的任職要求1.2.1 思想品德a認真遵守國家的法律、法規(guī)；和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.4 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次2/9b遵守職業(yè)道德，認真做好各項工作，有較強的事業(yè)心，克己奉公；c待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主(住戶)友好相處，熱心助人；d保守公司秘密。1.2.2 知識水平1.2.2.l 專業(yè)管理知識：a熟悉物業(yè)管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓；b了解公司的質(zhì)量方針和目標，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標；做到“三明確、一通曉”：a). 明確“陽光管理、用心服務(wù)”的服務(wù)理念；b). 明確客服中心職責；c). 明確客服中心為業(yè)主(住戶)提供的各項服務(wù)項目；d). 通曉住戶手冊、管理公約以及國家對物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。c. 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行；d 物業(yè)建設(shè)規(guī)劃及房地產(chǎn)知識。1.2.2.2 政策法規(guī)知識a熟悉國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；b. 了解民法通則、中華人民共和國經(jīng)濟合同法和勞動法。1.2.2.3 相關(guān)知識a. 公關(guān)知識；b經(jīng)營管理；c. 人力資源管理知識。1.2.3 工作能力a分析、判斷能力：根據(jù)公司總的方針、目標制定本部門目標，并對業(yè)主(住戶)的現(xiàn)實和潛在要求進行分析、判斷，作出正確的決策并實施；做到“四知七主動”。四知：a). 知小區(qū)樓幢數(shù)、實際業(yè)主(住戶)有多少戶；和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.4 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次3/9b). 知每戶業(yè)主(住戶)情況；c). 知小區(qū)公共設(shè)施、治安保衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項費用收支等情況；d). 知住戶情況。七主動：a). 主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)；b). 主動走訪業(yè)主(住戶)征求管理意見；c). 主動向業(yè)主(住戶)宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定；d). 主動向來訪者介紹公司業(yè)務(wù)；e). 主動提出合理化建議，為公司創(chuàng)利；f). 主動檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況；g). 主動向領(lǐng)導匯報工作情況，及時反饋業(yè)主(住戶)對客服中心工作的意見。b開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主(住戶)需求的不斷變化，及時開發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻；c組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)；有效地處理業(yè)主(住戶)的意見，達到業(yè)主(住戶)的滿意；d. 語言文字表達能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結(jié)，善于與業(yè)主(住戶)進行交流，溝通，得到業(yè)主(住戶)的信任和理解；e. 執(zhí)行能力： 認真執(zhí)行規(guī)章制度，堅決完成工作任務(wù)。 嚴守崗位，及時處理日常事務(wù)，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查。 遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)。 搞好業(yè)主(住戶)關(guān)系、外部關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系。做到三滿意。即業(yè)主(住戶)滿意、領(lǐng)導滿意、員工滿意；f. 熟悉物業(yè)管理計算機網(wǎng)絡(luò)的應用。1.2.4 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康a. 學歷：具備大專以上學歷或中級技術(shù)職稱；b. 經(jīng)歷，從事物業(yè)管理工作一年半以上；c. 培訓：經(jīng)過主管部門物業(yè)管理部門經(jīng)理培訓合格，持證上崗；和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.4 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次4/9d. 身體：健康，精力充沛。2 客服中心常務(wù)副總經(jīng)理2.1客服中心常務(wù)副總經(jīng)理崗位職責2.1.1 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下做到：2.1.2 配合總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系在公司的建立，實施和保持；2.1.3 配合總經(jīng)理領(lǐng)導轄區(qū)日常事務(wù)、行政人事的管理工作，圓滿完成本公司及業(yè)主交給的各項任務(wù)和工作；2.1.4 配合總經(jīng)理立足轄區(qū)，面向社會開展綜合服務(wù)及多種經(jīng)營項目；2.1.5 配合總經(jīng)理開展轄區(qū)文化活動的組織和領(lǐng)導工作；2.1.6 全面負責工程、護衛(wèi)、綠化、清潔等各項工作；2.1.7 負責指導監(jiān)督本公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災事故；2.1.8 負責應聘工程、護衛(wèi)、綠化、清潔的資格審核；2.1.9 負責組織實施對員工的培訓及考察，對不合格員工提出處理意見；2.1.10負責每月會同相關(guān)部門實施消防安全檢查。2.2 客服中心副總經(jīng)理任職要求3 客服中心副總經(jīng)理3.1客服中心副總經(jīng)理崗位職責3.1.1 配合總經(jīng)理開展領(lǐng)導、管理工作，圓滿完成各項任務(wù)；3.1.2 配合主任開展轄區(qū)文化活動的組織和領(lǐng)導工作；3.1.3 就物業(yè)管理有關(guān)事務(wù)與政府主管部門進行協(xié)調(diào)處理；3.1.4 負責協(xié)助主任對客服部、環(huán)境部、工程部日常工作的督促、檢查與管理；3.1.5 負責協(xié)助主任開展服務(wù)中心的內(nèi)部管理工作；3.1.6 協(xié)助主任對突發(fā)事件進行處理。3.2 客服中心副總經(jīng)理任職要求和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.4 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次5/93.2.1思想品德：與客服中心總經(jīng)理的要求相同；3.2.2 知識水平3.2.2.1專業(yè)管理知識：與客服中心總經(jīng)理的要求相同。3.2.2.2 政策法規(guī)知識3.2.2.2.1 熟悉國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；3.2.2.2.2 掌握中華人民共和國經(jīng)濟合同法、物業(yè)管理條例并能熟練運用于物業(yè)管理實踐中。3.2.2.3 相關(guān)知識3.2.2.3.1公關(guān)知識 ；3.2.2.3.2 營銷知識。3.2.3 工作能力3.2.3.1 組織協(xié)調(diào)能力：配合客服中心總經(jīng)理組織協(xié)調(diào)和調(diào)動各部門內(nèi)部員工的積極性，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效，及時處理工作人員的意見，達到小區(qū)業(yè)主(住戶)滿意；3.2.3.2 語言文字表達能力：善于與業(yè)主(住戶)交流、溝通，得到業(yè)主(住戶)的信任和理解；3.2.3.3 經(jīng)營創(chuàng)新能力：配合客服中心總經(jīng)理不斷完善、創(chuàng)新各項物業(yè)服務(wù)項目。3.2.4 學歷、經(jīng)歷、培訓與健康3.2.4.1學歷：大專以上學歷；3.2.4.2 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作兩年以上；3.2.4.3 培訓：經(jīng)政府主管部門培訓合格，持證上崗。3.2.4.4 身體：健康，精力充沛。4 行政人事部經(jīng)理4.1崗位職責4.1.1行政人事部是客服中心的綜合管理部門，負責行政、人事和檔案文件管理工作。在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下做到：4.1.2 配合服務(wù)中心總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系在服務(wù)中心的建立，實施和保持；4.1.3 配合服務(wù)中心總經(jīng)理領(lǐng)導轄區(qū)日常事務(wù)、行政人事的管理工作，圓滿完成本部門及和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.4 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次6/9業(yè)主交給的各項任務(wù)和工作；4.1.4 全面負責行政人事部的各項工作；4.1.5 配合服務(wù)中心總經(jīng)理立足轄區(qū)，面向社會開展綜合服務(wù)及多種經(jīng)營項目；4.1.6 配合服務(wù)中心總經(jīng)理開展轄區(qū)文化活動的組織和領(lǐng)導工作；4.1.7 就物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府經(jīng)理部門聯(lián)絡(luò)。4.1.8 負責組織實施對分管部門員工的培訓及考察，對不合格員工提出處理意見。4.2任職要求4.2.1 思想品德：與客服中心總經(jīng)理的要求相同；4.2.2 知識水平4.2.2.1 專業(yè)管理知識：與客服中心總經(jīng)理的要求相同；4.2.2.2 政策法規(guī)知識4.2.2.2.1 熟悉物業(yè)管理條例等國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；4.2.2.2.2 掌握中華人民共和國勞動合同法；4.2.2.2.3 熟悉各種社會保險的相關(guān)政策。4.2.2.3 相關(guān)知識4.2.2.3.1公關(guān)知識；4.2.2.3.2 物業(yè)管理知識。4.2.3 工作能力4.2.3.1 組織協(xié)調(diào)能力：配合客服中心總經(jīng)理、助理開展各項工作，組織協(xié)調(diào)和調(diào)動各部門內(nèi)部員工的積極性，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，及時處理業(yè)主(住戶)的意見，達到業(yè)主(住戶)滿意率；4.2.3.2 語言文字表達能力：善于與業(yè)主(住戶)交流、溝通，得到業(yè)主(住戶)的信任和理解；4.2.3.3 經(jīng)營創(chuàng)新能力：配合客服中心總經(jīng)理不斷完善、創(chuàng)新各項物業(yè)服務(wù)項目。4.2.4 學歷、經(jīng)歷、培訓與健康4.2.4.1 學歷：大專以上學歷；和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.4 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次7/94.2.4.2 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作兩年以上.4.2.4.3 培訓：經(jīng)政府主管部門培訓合格，持證上崗。5 人事培訓專員5.1崗位職責5.1.1 負責中心規(guī)章制度的訂立、編制、推動與執(zhí)行；5.1.2 做好人事管理工作。協(xié)助總公司行政人事部保管員工檔案、辦理員工的入職、轉(zhuǎn)正、離職、調(diào)崗、晉升等有關(guān)手續(xù)；5.1.3 對新員工的入職、轉(zhuǎn)正、晉升、離職手續(xù)辦理；5.1.4 辦理員工的社會保險的購買、人員異動變更、勞動合同簽定等工作;5.1.5 做好客服中心的考勤統(tǒng)計工作，即勞動工資的管理工作。負責辦理員工請假、休假的有關(guān)手續(xù)。統(tǒng)計員工相關(guān)保險及每月的保險異動，報總公司行政人事部統(tǒng)一辦理；5.1.6 負責客服中心的培訓工作，協(xié)同各部門共同抓好員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的培訓，積極開發(fā)人力資源，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍；5.1.7 培訓計劃5.1.8 其它有關(guān)人事、培訓管理的工作。5.2任職要求6 行政后勤專員6.1崗位職責6.1.1 負責中心工作計劃、工作總結(jié)、半月小結(jié)等各類文件的起草、匯總、審核、上報總公司、分發(fā)和登記工作；6.1.2 負責客服中心會議的籌備和安排，做好會議記錄，對會議決定的工作執(zhí)行情況進行跟進和檢查；6.1.3 做好各種例會和會議的記錄工作，負責各類文件的收發(fā)、登記、保管、傳閱、轉(zhuǎn)發(fā)、立卷、存檔等工作；6.1.4 做好文書檔案和有關(guān)資料的管理工作。文書檔案包括公文的收發(fā)和保管，文印核稿、復批、操辦、歸檔、調(diào)卷和保密工作；和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.4 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次8/96.1.5 負責服務(wù)中心后勤管理工作，諸如辦公用品、維修配件的入庫、保管和發(fā)放，加強員工宿舍的管理；6.1.6 做好員工服裝的申購、登記、保管、領(lǐng)用、回收、整理、報廢等管理工作；6.1.7 負責各類辦公用品的管理和分發(fā)，定期做好辦公用品的申購計劃；做好倉庫保管工作，每月整理盤點、年終盤存統(tǒng)計，做到物品入庫有驗收、出庫有手續(xù)，確保帳實相符；6.1.8負責日常質(zhì)量檢查工作,并將各部門服務(wù)過程中存在的問題及時報告主任并進行處理；6.1.9 其它有關(guān)行政及后期管理的工作。6.2任職要求7 質(zhì)量檢查專員7.1崗位職責7.1.1 社區(qū)文化活動的策劃、組織和協(xié)調(diào)工作；7.1.2 負責客服中心的信息管理，定期走訪業(yè)主（住戶），發(fā)放意見調(diào)查表，及時處理各種反饋信息，將調(diào)查結(jié)果匯總報服務(wù)中心領(lǐng)導。7.2任職要求4.2 任職要求4.2.1 思想品德：與行政人事部主管的要求相同。4.2.2 知識水平4.2.2.1 掌握管理業(yè)務(wù)知識，提高管理水平，做到“三明確、一熟練”。4.2.2.1.1 明確“依法管理、業(yè)主(住戶)至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；4.2.2.1.2 明確客服中心職責；4.2.2.1.3 明確客服中心為業(yè)主(住戶)提供的各項服務(wù)項目；4.2.2.1.4 熟練的運用常用的辦公軟件。4.2.2.2 具備管理能力，做到“四知”。四知： a. 知小區(qū)幢數(shù)有多少；b. 知小區(qū)幢位分布情況；和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊3.4 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號A/1頁 次9/9c. 知小區(qū)公共治安秩序維護、消防監(jiān)控等情況；d. 知小區(qū)公共設(shè)施、治安秩序維護、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生等情況。4.2.2.3 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度做到：4.2.2.3.1 認真執(zhí)行規(guī)章制度，加強保密意識，做好資料保管工作；4.2.2.3.3 嚴守崗位，及時處理值班期間的日常事務(wù)；4.2.2.3.4 遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)；4.2.2.3.6 搞好管理關(guān)系、上下關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系與其他部門關(guān)系。4.2.3 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康：4.2.3.1 學歷：中專以上學歷；4.2.3.2 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或酒店管理工作1年以上；4.2.3.3 培訓：經(jīng)政府主管部門培訓合格，持證上崗；4.2.3.4 身體：健康，精力充沛。和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.1員工招聘和入職手續(xù)辦理管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001版本/修改號A/1頁 次1/21 目的使各部門崗位正常運轉(zhuǎn)，確保各項工作順利開展。2 職責行政人事部負責員工招聘工作。3 適用范圍適用于服務(wù)中心招聘員工。4 規(guī)定4.1 各部門主管提出用人申請，行政人事部制訂招聘計劃報服務(wù)中心總經(jīng)理，同意后實施招聘。招聘方式采?。篴、登報公開招聘；b、經(jīng)人舉薦；c、要求職業(yè)介紹服務(wù)機構(gòu)和社區(qū)推薦；d、到有關(guān)院校選聘。4.2 行政人事部負責審查應聘者交驗的證件，發(fā)放并收回招聘登記表，進行初審，對符合如下應聘條件的推薦到各用人部門。4.2.1 身體健康，形象符合崗位要求；4.2.2 年齡在十八周歲以上，四十五周歲以下；4.2.3 愿意履行公司員工義務(wù)和遵守公司規(guī)章制度；4.2.4 身份證和崗位要求必備的各種證件齊全；4.2.5 具備應聘崗位基本業(yè)務(wù)知識及滿足崗位其他要求。4.3 由用人部門主管對應聘者進行面試，說明薪金標準、崗位要求等情況后，將初選合格者簽字報行政人事部。4.4 行政人事部主管面試合格簽字，將所有證件復印件和閱讀公司管理規(guī)定的承諾書，交給服務(wù)中心總經(jīng)理。4.5部門經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理面試后，報副總經(jīng)理批準錄用，辦理入職手續(xù)：a、基層員工：由人事培訓專員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同；并由人事培訓專員在每月報考勤時一并將當月入職的新員工的入職資料（齊全）、勞動合同報公司人力資源備檔；b、管理員：c、部門經(jīng)理以上管理人員：由本人自行前往公司人力資源辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，并交齊入職資料。和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.1員工招聘和入職手續(xù)辦理管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001版本/修改號A/1頁 次2/24.6 入職提交個人資料：a、身份證復印件；b、學歷證明復印件；c、2張1寸免冠近照；d、擔保書。4.7 入職手續(xù)辦理完畢后，由行政人事部發(fā)放：a、由人事培訓專員工發(fā)放：工牌；b、由行政后勤專員工發(fā)放：工服。4.8 公司提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止試用或解除勞動合同；4.9 人事培訓專員登記員工花名冊；4.10 新員工入職不足7天由于個人原因擅自離職的，一般不計發(fā)工資；4.11 手續(xù)完成后，參加新員工入職培訓。5 相關(guān)記錄5.1招聘人員登記表5.2服裝領(lǐng)用登記表和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.2員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002版本/修改號A/1頁 次1/21 目的全面考核、客觀、公正評價每一位員工，堅持任人唯賢原則，建立一支具有求真務(wù)實、精誠團結(jié)、奉獻精神、拼搏向上的團隊。2 職責2.1各部門主管負責依據(jù)本制度對員工進行管理。2.2行政人事部負責員工轉(zhuǎn)正的具體手續(xù)辦理。2.3服務(wù)中心總經(jīng)理負責員工轉(zhuǎn)正的審批。3 適用范圍適用于公司所有試用員工4 規(guī)定4.1 試用與轉(zhuǎn)正4.1.1 凡考核合格錄用的員工，需經(jīng)過一個月到三個月的試用期，新員工試用期內(nèi)，行政人事部會密切關(guān)注新員工的各項表現(xiàn)，與用人部門溝通試用效果。4.1.2 用人部門：全程跟蹤新員工的試用工作情況并及時了解生活情況，對于明顯不符合崗位要求的要及時反饋到行政人事部。4.1.3 新員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，業(yè)績突出的，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。4.1.4 對于試用效果不理想的，將及時終止試用；試用效果理想的將在試用期滿前一周，行政人事部會將與該員工級別相匹配的轉(zhuǎn)正評估表下發(fā)至用人部門，轉(zhuǎn)正申請由試用員工以書面形式遞交給所在部門主管，并由部門負責人填寫員工轉(zhuǎn)正評估表中的相關(guān)內(nèi)容。完畢后統(tǒng)一報行政人事部簽核。4.1.5行政人事部簽核后，報送總經(jīng)理批示。并按照每月26日報考勤的時間，報公司人力資源部。4.1.6 經(jīng)批示后的轉(zhuǎn)正結(jié)果，由行政人事部通知新員工。4.1.7符合試用條件者，在一個月之內(nèi)與其簽訂正式勞動合同。員工在試用期間，如出現(xiàn)違反公司紀律、出現(xiàn)顧客投訴或難以勝任本職工作者，作終止試用處理。和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.2 員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002版本/修改號A/1頁 次2/24.1.8 部門主管接到員工轉(zhuǎn)正申請后，應根據(jù)員工所在崗位職責和任職要求對試用員工是否達到工作要求做出評價意見，填寫在員工考核表的相應欄目內(nèi)并簽字，送交行政人事部審核簽字、最后報服務(wù)中心總經(jīng)理批準。4.1.9行政人事部在收到員工轉(zhuǎn)正申請報告和員工考核表后，進行復核并根據(jù)該員工的日常表現(xiàn)，按照每月26日考勤的時間，做出具體轉(zhuǎn)正時間的意見并簽字，報服務(wù)中心總經(jīng)理審核，并報總公司審批。刪除4.2 引導試用期間，部門經(jīng)理指定引導人幫助新員工接受集中培訓和在職培訓。引導人的職責包括向新員工介紹本部門職能、人員情況、講解本職工作內(nèi)容和要求，幫助了解公司有關(guān)規(guī)則和規(guī)定，為新員工安排集中培訓的時間，任何有關(guān)工作的事務(wù)，試用員工都可咨詢班長和主管。5 相關(guān)記錄5.1員工考核表和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.3 員工晉升管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003版本/修改號A/1頁 次1/11 目的為使服務(wù)中心人事管理規(guī)范化、制度化，充分激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。2 職責2.1各部門主管負責依據(jù)本制度對員工進行管理。2.2行政人事部負責員工晉升的具體事務(wù)。2.3服務(wù)中心總經(jīng)理負責員工晉升的審批。3 適用范圍適用于服務(wù)中心所有員工。4 規(guī)定4.1 在工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予晉升。4.2員工職務(wù)、工資晉升必須堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，注重工作實績并適當考慮任該職的時間，有突出貢獻者可越級晉升，職務(wù)晉升須在服務(wù)中心核定的職位限額內(nèi)進行。4.3 員工晉升職務(wù)應具備擬任職級所要求的政策水平、專業(yè)知識和工作能力以及該職級所要求的其他條件。4.4 晉升基層員工晉升，由服務(wù)中心總經(jīng)理批準，報公司人力資源部備案；管理員經(jīng)理級以上（含晉升到經(jīng)理級）的要報公司總經(jīng)理審批，。4.3 晉升的基本程序4.3.1 用人部門提出晉升申請；4.3.2 行政人事部進行考察，征求所在部門意見，作出考核意見并簽字；4.3.3 行政人事部按批準權(quán)限作出是否晉升的意見，報服務(wù)中心總經(jīng)理審批；4.3.4 總經(jīng)理簽字同意后公布晉升決定。5 相關(guān)記錄5.1員工考核表和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.4員工辭職、辭退、離職管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004版本/修改號A/1頁 次1/21 目的使客服中心人事管理規(guī)范化、制度化。2 職責2.1各部門主管負責依據(jù)本制度對員工進行管理。2.2行政人事部負責員工辭職、辭退、離職的具體手續(xù)辦理。2.3服務(wù)中心總經(jīng)理負責員工的辭職、辭退、離職審批。3 適用范圍適用于服務(wù)中心所有員工。4 規(guī)定4.1 辭職4.1.1 辭職是指員工由于某種正當理由申請并被批準解除勞動合同的行為，辭退是指公司根據(jù)勞動合同規(guī)定，對于不適合繼續(xù)留在本公司工作的員工作出的行政處置。4.1.2 員工辭職應由本人提前一個月向公司提出書面申請，所在部門主管簽署意見后由行政人事部審核并簽字，報服務(wù)中心總經(jīng)理審批。4.1.3 員工提出辭職申請后，公司須在一個月內(nèi)作出審批決定并通知本人。4.1.4 員工屬于下列情況之一的，不準或暫不準辭職：4.1.4.1 在涉及公司特殊職位上任職的；4.1.4.2 正在執(zhí)行某項重大業(yè)務(wù)，辭職后對工作將造成損失或不良影響的；4.1.4.3 由公司出資培訓，回公司服務(wù)未滿約定服務(wù)期限的；4.1.4.4 接受審查尚未結(jié)案的；4.1.4.5 其他原因不宜辭職的。4.2 辭退4.2.1 員工有下列情形之一的，應當辭退：4.2.1.1 違反公司規(guī)章制度，泄露公司機密的；4.2.1.2 有挪用公款、貪污、盜竊、以權(quán)謀私等經(jīng)濟違法行為的；4.2.1.3 長期不安心本職工作，消極怠工，平時考核屢次不合格的；和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.4員工辭職、辭退、離職管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004版本/修改號A/1頁 次2/24.2.1.4 連續(xù)曠工或逾假不歸超過三天的；4.2.1.5 有嫖娼、賣淫、吸毒、賭博的違紀行為的；4.2.1.6 同時在公司以外兼職的；4.2.1.7 有其他劣跡表現(xiàn)或勞動合同規(guī)定的其他原因不宜繼續(xù)留在本公司工作的。4.3 離職雙方終止或解除勞動合同，員工在離職前必須辦理離職手續(xù)，未辦理離職手續(xù)擅自離職，公司將按曠工處理。離職手續(xù)包括：4.3.1 處理工作交接事宜；4.3.2 按員工離職表要求辦理離職手續(xù)；4.3.3 交還工號牌、制服；4.3.4 交還所有公司資料、文件、辦公用品、工具及其它公物；4.3.5 報銷公司帳目，歸還公司欠款；待所有離職手續(xù)完備后，領(lǐng)取離職當月實際工作天數(shù)薪金。4.3.6 員工違約或提出解除勞動合同時，員工應按合同規(guī)定，歸還在勞動合同期限內(nèi)的有關(guān)費用。4.3.7 如與公司簽定有其它合同（協(xié)議），按其它合同（協(xié)議）的約定辦理。5 相關(guān)記錄5.1辭職信5.2員工離職表和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.5考勤管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005版本/修改號A/1頁 次1/41 目的加強員工考勤的規(guī)范化、制度化。2 適用范圍適用于全體員工的出勤管理。3 職責服務(wù)中心各部門負責對本部門員工的考勤。4 規(guī)定4.1 服務(wù)中心各部門上班時間由服務(wù)中心統(tǒng)一決定。所有人員必須嚴格按照服務(wù)中心規(guī)定的工作時間上下班。4.2 各部門建立考勤表，上、下班實行考勤登記制度。每月25日，各部門對當月1日至當月31日（自然月）的考勤進行總結(jié)。考勤表由各部門主管送交行政人事部，匯總、審核后，報服務(wù)中心總經(jīng)理審批。實行輪班制的部門，還要將下月排班表一并送交服務(wù)中心總經(jīng)理審批，批準后由行政人事部進行歸檔保存。4.3 下列情況屬于違反勞動紀律4.3.1遲到：上班無故晚到15分鐘以內(nèi)。4.3.2早退：下班無故提前15分鐘以內(nèi)。4.3.3曠工：請假未經(jīng)批準不到崗、擅離崗位、提前下班30分鐘以上或未經(jīng)批準擅自延長假期以曠工論處。4.4 休假制度：4.4.1帶薪假員工轉(zhuǎn)正后每年可享受下列有薪假期： 公休日。 國家法定節(jié)假日十一天（元旦、清明節(jié)、國際勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)各一天；春節(jié)、國慶節(jié)各三天）。 婚假三天。和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.5 考勤管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005版本/修改號A/1頁 次2/4 直系親屬喪亡慰唁假三天。 工傷假。 產(chǎn)假按國家規(guī)定執(zhí)行。 小孩不滿一周歲的女工每天哺乳假一小時（不含午餐時間）。 國家規(guī)定的其他有薪假期。4.4.2員工因病或有急事可請病假或事假，員工進公司未滿一年原則上不批事假，一年事假一般不超過21天，如遇特殊情況，由所在部門與服務(wù)中心總經(jīng)理協(xié)商，報總公司后視工作安排情況適當延長假期。4.5 請銷假制度4.5.1員工因需請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、均須做到事前請假、事后銷假，否則視為曠工。需請假者，應提前填寫請假申請單，寫明理由和起止時間，規(guī)定如下：a、假期為一天內(nèi)的由部門主管批準后實施；b、假期為一天以上三天以內(nèi)的，由分管副總經(jīng)理簽署意見；c、三天以上的需報服務(wù)中心總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行；d、請長假的，需報公司領(lǐng)導批準后實施。4.5.2 請假申請單批準后，報行政人事部備案（如無請假單，在考勤制作中均按曠工處理）；4.5.3 部門主管以上員工請假需服務(wù)中心總經(jīng)理批準?；鶎訂T工的具體休假時間由所在部門與個人協(xié)商后統(tǒng)一安排；管理層員工由所在部門與行政人事部協(xié)商安排。刪除4.5.4 休假期間若遇公眾假日，不另增加休假時間。如有急病或遇緊急情況，需請假而來不及辦理請假手續(xù)，可委托他人代辦請假手續(xù)，未經(jīng)辦理請假手續(xù)的按曠工處理。4.5.5 除國家法定假日、事假外，其他假類均需提供有關(guān)證明文件。病假須有市級以上醫(yī)保定點醫(yī)院開具的病假單和病歷，急診可就近診治，但必須有就診醫(yī)院的急診病歷。工傷假按工傷保險條例有關(guān)規(guī)定的程序取得假期。4.5.6 員工假期期滿后，如不能按時上班，應及時與所在部門及行政人事部聯(lián)系，辦理續(xù)和風江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊4.5 考勤管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005版本/修改號A/1頁 次3/4假手續(xù)，并留下休假地聯(lián)系地址、電話以便有急事時聯(lián)系。未經(jīng)續(xù)假而擅自延長假期，視為曠工。4.6 休假期間工資補貼的計算：4.6.1 事假期間薪金發(fā)放：事假期間按實際天數(shù)扣除基本工資和浮動工資，即基本工資加浮動工資/30請假天數(shù)。4.6.2 病假期間工資計算：4.6.2.1 滿試用期后在本公司工作一年以內(nèi)者4.6.2.1.1 病假每月病假3天以內(nèi)者，按實際天數(shù)發(fā)放基本工資和浮動工資的30%，即基本工資加浮動工資/30病假天數(shù)30%；超過3天按事假處理。4.6.2.1.2 住院發(fā)放三天基本工資；三天以上半個月以內(nèi)者，發(fā)放基本工資和浮動工資30%，即基本工資加浮動工資/30病假天數(shù)30%；超過半個月者按事假處理。4.6.2.2 在本公司工作一年以上者4.6.2.2.1病假每月病假3天以內(nèi)者，按實際天數(shù)發(fā)放基本