顧客投訴控制程序.doc

臺州市海暄工藝品股份有限公司顧客投訴控制程序（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018）1、目的 為了使顧客投訴的問題及時有效地得到解決，確保顧客的要求得到滿足，特制訂本文件。2、適用范圍適用于本企業(yè)顧客投訴的處理。3、職責3.1業(yè)務部負責顧客投訴的處理。4、要求4.1規(guī)定并加以實施和保持對顧客投訴的受理、記錄、核實、處理、答復及解釋、原因分析和糾正措施確定、實施、驗證等工作。4.2顧客投訴處理的意義顧客投訴，是顧客主動把他對公司的產品、服務或其他方面的感受、意見、要求告訴公司。顧客對產品或服務消費后，遇到不滿意時，也不一定都會提出投訴或意見，而可能是不買我公司的產品，換一個他認為好的產品。如果我公司的顧客經常善意的指出產品、服務的缺點或需要改進的地方，而我公司也根據(jù)顧客的意見和建議不斷的改進，我公司將比別人更具競爭力。因此，企業(yè)不但應積極主動地對顧客投訴進行及時有效地處理，而且應對不愿意投訴的顧客，利用更親情的方法，獲得這部分顧客的意見。顧客投訴是顧客對其需求和期望的表達，是顧客對我公司的關心，是顧客送給我公司的很貴重的禮物，我公司應該心存感激。顧客投訴是收集顧客信息的一種很重要的渠道。4.3、顧客投訴的分類4.3.1A級顧客投訴（嚴重顧客投訴）a、出現(xiàn)質量事故，涉及人身安全、健康，已經或很可能會造成嚴重后果的顧客投訴。b、產品被質量監(jiān)督部門檢測出現(xiàn)不合格的顧客投訴。c、產品的質量問題已經或很可能會被新聞媒體曝光，對公司的信譽已經或很可能會造成嚴重損害的顧客投訴。d、因產品質量問題已經或很可能會大批量退貨或者使顧客與公司中斷業(yè)務，已經或很可能會造成重大經濟損失的顧客投訴。e、其他已經或很可能會造成嚴重后果的顧客投訴。f、對同一問題在1個月內超過3次（包括3次）的B級顧客投訴。4.3.2B級顧客投訴（一般顧客投訴）a、產品被顧客檢驗出少量不合格，雖然不涉及人身安全、健康，但可能會造成影響產品使用功能的顧客投訴。b、產品在被顧客銷售或使用中發(fā)現(xiàn)個別不合格的顧客投訴。c、產品在被最終消費者使用中出現(xiàn)個別不合格的顧客投訴。d、因產品質量問題可能會減少顧客訂貨的顧客投訴。e、其他可能會影響公司的信譽或經濟利益的顧客投訴。f、對同一問題在1個月內超過3次（包括3次）的C級顧客投訴。4.3.3C級顧客投訴（輕微顧客投訴）a、產品被顧客檢驗雖然合格但發(fā)現(xiàn)可能會造成影響產品使用功能的質量問題的顧客投訴。b、產品在被顧客銷售或使用雖然合格但不適用的顧客投訴。c、產品在被最終消費者使用中出現(xiàn)雖然合格但不好用的顧客投訴。d、因產品雖然合格但不適用或不好用可能會造成顧客、消費者、使用者不滿意的顧客投訴。e、其他可能會輕微影響產品銷售的顧客投訴。f、對同一問題在1個月內超過3次（包括3次）的D級顧客投訴。4.3.4D級顧客投訴（顧客建議）a、顧客對改善產品使用功能的建議。b、顧客對能促進產品銷量的建議。c、最終消費者對改進產品，使產品更好用、更實用、更適用的建議。d、經銷商、消費者、使用者對新產品開發(fā)的建議。e、其他對公司有利的顧客建議。4.4準備業(yè)務部對顧客的投訴準備工作必須精心準備，而不是匆忙上陣應付。應準備好需要的各種文件和資料、產品的樣品或圖片、人員、通訊工具如E-mail電子郵件地址、電話、傳真等等。顧客名單、顧客檔案等。并對服務人員進行培訓。4.5、顧客投訴受理、記錄業(yè)務部負責顧客投訴受理，對顧客來電進行接聽、對來人進行接待、來函、傳真、E-mail進行處理并記錄，受理必須及時，態(tài)度必須熱情、誠懇，絕對不允許拖延、敷衍了事。對顧客來電、來人、來函、傳真、E-mail的接聽、接待、處理等，應主動及時把顧客或顧客的投訴直接帶到或反饋到業(yè)務部相關人員，不能說“不清楚”等推委的話，讓顧客自己去找或讓顧客重新打電話等，確實有困難的，向顧客表示歉意，進行記錄并讓顧客留下姓名、聯(lián)絡方式等。整理后填入“顧客投訴記錄表”，并以“質量信息反饋表”的形式將信息傳達品質部，品質部采取糾正措施并監(jiān)督實施，將實施情況以“質量信息反饋表”的形式反饋給業(yè)務部書面通知業(yè)務部門相關人員回復。4.6顧客投訴核實業(yè)務部相關人員對顧客投訴應進行核實，應對投訴顧客的單位名稱、聯(lián)系人、投訴事項發(fā)生的時間、地點以及具體情況、證據(jù)等進行核實，如相關內容矛盾或無法核實時，應詢問顧客、當事人、經手人等。4.7顧客投訴處理和回復對顧客投訴，應在48小時內，報告總經理處理，由業(yè)務部人員回復顧客。4.8顧客投訴的糾正措施對顧客投訴應進行調查、原因分析后，決定是否采取糾正措施。對要采取糾正措施的應按糾正和預防措施控制程序實施。4.9相關記錄顧客投訴的記錄應予保持，由業(yè)務部按質量記錄控制程序進行管理。5、相關文件5.1質量記錄控制程序5.2糾正和預防措施控制程序6、質量記錄6.1 “顧客投訴記錄表”6.2 “糾正和預防措施表”6.3 “糾正和預防措施實施效果評審報告”顧客投訴處理工作流程 活動名稱 記錄或證據(jù) 顧客投訴處理準備顧客投訴處理準備顧客投訴受理顧客投訴受理顧客投訴記錄顧客投訴記錄