客戶管理制度及流程.doc

客戶管理制度及流程版本號：1.0文檔控制文檔位置(依據(jù)公司文檔管理規(guī)定中指定的項目文檔目錄結(jié)構(gòu)，在此處標(biāo)記該文檔存放路徑，以便于進(jìn)行文檔索引和存取控制)版本更新紀(jì)錄版本號更新日期更新簡述擬制人審核人批準(zhǔn)人1.02013-07-01初版高飛劍分發(fā)該文檔分發(fā)如下人員（特別需要注明文檔分發(fā)的外部客戶名單)姓名角色/職務(wù)一 、客戶管理制度1.1 總則為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。1.2 客戶界定公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。1.3 客戶存檔1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、客戶檔案的更新、修改。（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案1.4 客戶備案1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫客戶基本信息表。2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫客戶信息維護(hù)表。1.5 客戶檔案查閱1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。1.6 客戶管理1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻簦疽袃擅陨系娜藛T與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。1.7 客戶維護(hù)1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。2、公司將定期對客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。1.8 懲罰措施1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財務(wù)部門一律不予報銷。2、對于不及時進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應(yīng)懲罰。1.9 附則本制度由市場推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實(shí)行。二 、客戶管理流程客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、