為用戶(hù)提供長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量保障措施.docx

為用戶(hù)提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施電信增值業(yè)務(wù)屬于電信級(jí)的服務(wù)，不但要求提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是，要時(shí)刻保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，為此，我們主要從建立健全公司內(nèi)部服務(wù)管理制度以及完善網(wǎng)絡(luò)體系兩個(gè)方面來(lái)提供保障,在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)售后服務(wù)的約束與管理，通過(guò)這幾個(gè)環(huán)節(jié)的完善來(lái)保證為用戶(hù)提供持續(xù)而可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、對(duì)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的管理在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低已漸漸成為評(píng)價(jià)一家服務(wù)提供商業(yè)務(wù)能力的重要指標(biāo)，同時(shí)也成為業(yè)務(wù)發(fā)展成敗的關(guān)鍵，直接關(guān)系到眾商家的經(jīng)濟(jì)利益，因此，IT服務(wù)管理工作日漸被眾多企業(yè)提到議事日程上來(lái)。電信與信息服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，它包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、協(xié)商、服務(wù)提供、服務(wù)的使用和服務(wù)的終止5個(gè)過(guò)程；相應(yīng)地，服務(wù)質(zhì)量管理也應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。從生命周期法的原理來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量管理由四個(gè)階段組成：設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和反饋。首先，作為服務(wù)提供者，我們根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況和需求，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量參數(shù)和成本等進(jìn)行計(jì)劃和設(shè)計(jì)；然后，我們和合作伙伴就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行協(xié)商，分配、明確各自的職責(zé)，并簽署相應(yīng)協(xié)議，這是為客戶(hù)提供可靠服務(wù)，服務(wù)提供者之間平衡并達(dá)成一致的過(guò)程；之后，雙方根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、監(jiān)督、改正和提高，并在需要時(shí)重新進(jìn)入第二階段；最后，雙方對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量加以評(píng)審，確定相關(guān)費(fèi)用。具體來(lái)看，基于生命周期的增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理具有下列幾部分：系統(tǒng)地管理服務(wù)質(zhì)量。我們保證為用戶(hù)提供247小時(shí)的支持、不少于3個(gè)客戶(hù)服務(wù)工位，不少于5個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員,每一白班不少于2名客服。服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)流程本身緊密結(jié)合。在決定提供增值業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，一方面從客戶(hù)的角度，考慮怎樣才能使客戶(hù)滿意，并以此為原則來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)；另一方面，以服務(wù)提供者的角度，從成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。在提供和實(shí)施服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語(yǔ)言，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理與提供相應(yīng)服務(wù)是一個(gè)不可分割的過(guò)程。最后，只有在評(píng)審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認(rèn)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況后，才能終止服務(wù)。有效反饋。在業(yè)務(wù)提供的過(guò)程中，作為服務(wù)提供商中擁有主要技術(shù)力量的一方，我們嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，總結(jié)、分析客戶(hù)投訴，以更有效的利用反饋信息，改正服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。電信增值業(yè)務(wù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的“對(duì)象”（ITIL）主要有：領(lǐng)導(dǎo)人員、市場(chǎng)人員、開(kāi)發(fā)人員、客戶(hù)服務(wù)人員。為實(shí)現(xiàn)控制產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)上述不同角色的要求有不同的標(biāo)準(zhǔn)。n 考核領(lǐng)導(dǎo)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否正確把握市場(chǎng)方向；是否很好的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工的工作；是否對(duì)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展有一定的前瞻性等,對(duì)產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)方向是否能準(zhǔn)確把握。n 考核市場(chǎng)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按時(shí)完成相關(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃；是否能按照公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的要求完成市場(chǎng)拓展等，是否能及時(shí)反饋新的市場(chǎng)需求。n 考核開(kāi)發(fā)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按質(zhì)按量完成公司開(kāi)發(fā)計(jì)劃,是否能及時(shí)完成新的功能開(kāi)發(fā)等。n 考核客戶(hù)服務(wù)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求；是否讓用戶(hù)對(duì)自己的解答感到滿意；態(tài)度是否被用戶(hù)接受等。下面將對(duì)生命周期每個(gè)階段怎樣實(shí)施問(wèn)題逐一進(jìn)行分析。1、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃與設(shè)計(jì)具體來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)階段我們主要做以下工作：(1) 根據(jù)提供的服務(wù)，分析客戶(hù)質(zhì)量需求。(2) 根據(jù)客戶(hù)質(zhì)量需求進(jìn)行“成本-效益”分析。同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)對(duì)不同的客戶(hù)可能成本不相同。比如，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時(shí)內(nèi)重啟客戶(hù)的主機(jī)，對(duì)主機(jī)分散的客戶(hù)和主機(jī)集中的客戶(hù)成本可能差別很大。進(jìn)一步，如果將這個(gè)任務(wù)分包給第三方，對(duì)成本的影響也需事先加以測(cè)算。最后，即使某一單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)“我們有限承諾，但超值交付”。(3) 風(fēng)險(xiǎn)分析。即使“有限承諾”也是有風(fēng)險(xiǎn)的。由于信息系統(tǒng)和信息技術(shù)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越關(guān)鍵，并且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)也越來(lái)越復(fù)雜，前后一致地有效管理服務(wù)質(zhì)量對(duì)我們服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)是巨大的挑戰(zhàn)。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可分為兩個(gè)方面，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，我們所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，另一個(gè)是，如果服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有符合要求，要彌補(bǔ)客戶(hù)損失的風(fēng)險(xiǎn)。2、服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)溝通完善階段 根據(jù)服務(wù)復(fù)雜性的不同，協(xié)商階段可能是一個(gè)非常耗費(fèi)時(shí)間和精力的過(guò)程。雙方至少要就下列問(wèn)題進(jìn)行討論并達(dá)成一致：(1) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。歸納起來(lái)，質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分為四類(lèi)：基于時(shí)間的指標(biāo)：如7天24小時(shí)技術(shù)支持、一年中網(wǎng)絡(luò)崩潰的時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)等；基于數(shù)目的指標(biāo)：如系統(tǒng)在業(yè)務(wù)高峰時(shí)允許最多100個(gè)用戶(hù)同時(shí)使用等；基于頻率的指標(biāo)：如每隔2天備份一次客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)時(shí)性信息每隔一天更新一次等。(2) 免責(zé)條款。它規(guī)定在何種情況下，如不可抗拒的自然災(zāi)害等，服務(wù)提供者可免除因此而沒(méi)有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。(3) 懲罰條款。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到事先制定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，視具體情況分析怎樣懲罰服務(wù)提供者，或者當(dāng)因此造成客戶(hù)重大損失時(shí)，我們與客戶(hù)協(xié)商彌補(bǔ)損失的方法。3、計(jì)劃的具體實(shí)現(xiàn)階段任何計(jì)劃都要付諸實(shí)施才能發(fā)揮起價(jià)值，實(shí)施階段既是前兩個(gè)階段成果的應(yīng)用和檢驗(yàn)，更是后階段即評(píng)審階段的分析基礎(chǔ)。實(shí)施階段實(shí)質(zhì)上是一個(gè)控制、監(jiān)督、測(cè)量和改進(jìn)的不斷循環(huán)的過(guò)程?？刂乒ぷ魇怯晒緦?zhuān)門(mén)的質(zhì)量控制人員對(duì)公司全體員工的工作進(jìn)度、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理的過(guò)程，還要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求。在正常情況下，定期或不定期測(cè)量客戶(hù)滿意度，調(diào)整服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量。若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就應(yīng)該協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任人一起找出原因并加以改正或改進(jìn)。4、服務(wù)成果的驗(yàn)收階段評(píng)審階段是對(duì)前面三個(gè)階段作綜合分析和評(píng)價(jià)。它主要有兩個(gè)作用，一是“評(píng)定”，即從整體上評(píng)定所提供的服務(wù)是否達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否讓客戶(hù)滿意；另外一個(gè)是“審核”，即我們對(duì)自己提供的該項(xiàng)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行審核，找出不足和差距，加以總結(jié)，反饋給相關(guān)部門(mén)和人員。如前所述，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)的管理，而基于生命周期的IT服務(wù)管理則是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，科學(xué)地配置設(shè)備、人員及流程。我們采取的就是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用的質(zhì)量管理。這種方法能夠解決客戶(hù)最常提出的疑問(wèn)如何制定一個(gè)科學(xué)的流程，再按照這個(gè)流程針對(duì)不同的IT應(yīng)用配置相應(yīng)的人員與資源，使IT運(yùn)作得最好，既可滿足業(yè)務(wù)需求，又不至于有資源的浪費(fèi)。一般來(lái)說(shuō)，我們對(duì)這項(xiàng)工作的操作過(guò)程是：首先，制定一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，其內(nèi)容涵蓋了服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等；而后在實(shí)施的過(guò)程中對(duì)此計(jì)劃還會(huì)不斷地評(píng)價(jià)和改善，最后進(jìn)行評(píng)審并加以總結(jié)。另外，我們還將在今后的工作中注意以下問(wèn)題：1、從客戶(hù)的角度出發(fā)看問(wèn)題，逐步完善流程；2、建立客戶(hù)化的支持服務(wù)流程，將客戶(hù)支持服務(wù)工作制度化、流程化；3、針對(duì)客戶(hù)不同需求制定不同的策略和流程；二、硬件系統(tǒng)為用戶(hù)提供長(zhǎng)期服務(wù)的保障能力1、不斷提高硬件設(shè)備的可靠性以及處理能力硬件系統(tǒng)的穩(wěn)定是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在的基礎(chǔ)，只有最好的硬件環(huán)境才能建設(shè)最好的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在此，我們選用了國(guó)內(nèi)頂級(jí)的服務(wù)器，用來(lái)確保系統(tǒng)硬件平臺(tái)的安全、穩(wěn)定。外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的連貫性和可靠性是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在必要條件。電信通公司穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，完善的安全制度，全面的技術(shù)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，世界一流的設(shè)施與專(zhuān)業(yè)服務(wù)，是我們最好的合作伙伴。2、建立健全公司內(nèi)部安全體制信息安全管理規(guī)范：包括根據(jù)工作的重要程度，確定該系統(tǒng)的安全需求；根據(jù)確定的安全需求，確定安全管理的范圍；制訂相應(yīng)的機(jī)房出入管理制度；制訂完備的系統(tǒng)維護(hù)制度；制訂應(yīng)急措施。人員管理機(jī)制：包括多人負(fù)責(zé)制度；任期有限制度；職責(zé)分離制度。3、完善公司的自有軟件系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理軟件專(zhuān)人負(fù)責(zé)隨時(shí)保持系統(tǒng)的更新與完善，定期檢測(cè)，做到防患于未然。認(rèn)真做好備份還原工作，以減少突發(fā)事件造成的損失。此外，對(duì)于軟件的可靠性，健壯性等功能，我們由專(zhuān)門(mén)的測(cè)試技術(shù)小組使用專(zhuān)業(yè)的測(cè)試工具以及流程來(lái)提供可靠的保障，將故障幾率降低到不多于3次/年。并且，在出現(xiàn)故障后，有一套完整的恢復(fù)機(jī)制，使排除故障的時(shí)間保證在30分鐘內(nèi)。此外，對(duì)于軟件的升級(jí)，應(yīng)在夜間使