為用戶提供長期服務(wù)質(zhì)量保障措施.docx

為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施電信增值業(yè)務(wù)屬于電信級的服務(wù)，不但要求提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是，要時刻保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，為此，我們主要從建立健全公司內(nèi)部服務(wù)管理制度以及完善網(wǎng)絡(luò)體系兩個方面來提供保障,在此基礎(chǔ)上，加強售后服務(wù)的約束與管理，通過這幾個環(huán)節(jié)的完善來保證為用戶提供持續(xù)而可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、對公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的管理在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低已漸漸成為評價一家服務(wù)提供商業(yè)務(wù)能力的重要指標(biāo)，同時也成為業(yè)務(wù)發(fā)展成敗的關(guān)鍵，直接關(guān)系到眾商家的經(jīng)濟利益，因此，IT服務(wù)管理工作日漸被眾多企業(yè)提到議事日程上來。電信與信息服務(wù)是一個動態(tài)過程，它包括規(guī)劃設(shè)計、協(xié)商、服務(wù)提供、服務(wù)的使用和服務(wù)的終止5個過程；相應(yīng)地，服務(wù)質(zhì)量管理也應(yīng)該是一個動態(tài)過程。從生命周期法的原理來看，服務(wù)質(zhì)量管理由四個階段組成：設(shè)計、協(xié)商、實施和反饋。首先，作為服務(wù)提供者，我們根據(jù)客戶的實際情況和需求，對服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量參數(shù)和成本等進行計劃和設(shè)計；然后，我們和合作伙伴就服務(wù)質(zhì)量進行協(xié)商，分配、明確各自的職責(zé)，并簽署相應(yīng)協(xié)議，這是為客戶提供可靠服務(wù)，服務(wù)提供者之間平衡并達成一致的過程；之后，雙方根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對IT服務(wù)質(zhì)量進行控制、監(jiān)督、改正和提高，并在需要時重新進入第二階段；最后，雙方對整個服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量加以評審，確定相關(guān)費用。具體來看，基于生命周期的增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理具有下列幾部分：系統(tǒng)地管理服務(wù)質(zhì)量。我們保證為用戶提供247小時的支持、不少于3個客戶服務(wù)工位，不少于5個客戶服務(wù)人員,每一白班不少于2名客服。服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)流程本身緊密結(jié)合。在決定提供增值業(yè)務(wù)服務(wù)時，一方面從客戶的角度，考慮怎樣才能使客戶滿意，并以此為原則來設(shè)計服務(wù)；另一方面，以服務(wù)提供者的角度，從成本、收益和風(fēng)險等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項非常重要的內(nèi)容。在提供和實施服務(wù)時，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語言，實施服務(wù)質(zhì)量管理與提供相應(yīng)服務(wù)是一個不可分割的過程。最后，只有在評審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認(rèn)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況后，才能終止服務(wù)。有效反饋。在業(yè)務(wù)提供的過程中，作為服務(wù)提供商中擁有主要技術(shù)力量的一方，我們嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，總結(jié)、分析客戶投訴，以更有效的利用反饋信息，改正服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。電信增值業(yè)務(wù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的“對象”（ITIL）主要有：領(lǐng)導(dǎo)人員、市場人員、開發(fā)人員、客戶服務(wù)人員。為實現(xiàn)控制產(chǎn)品質(zhì)量，對上述不同角色的要求有不同的標(biāo)準(zhǔn)。n 考核領(lǐng)導(dǎo)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否正確把握市場方向；是否很好的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工的工作；是否對相關(guān)行業(yè)的發(fā)展有一定的前瞻性等,對產(chǎn)品的研究開發(fā)方向是否能準(zhǔn)確把握。n 考核市場人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按時完成相關(guān)市場銷售計劃；是否能按照公司業(yè)務(wù)開展的要求完成市場拓展等，是否能及時反饋新的市場需求。n 考核開發(fā)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按質(zhì)按量完成公司開發(fā)計劃,是否能及時完成新的功能開發(fā)等。n 考核客戶服務(wù)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否及時響應(yīng)客戶請求；是否讓用戶對自己的解答感到滿意；態(tài)度是否被用戶接受等。下面將對生命周期每個階段怎樣實施問題逐一進行分析。1、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃與設(shè)計具體來說，在服務(wù)質(zhì)量設(shè)計階段我們主要做以下工作：(1) 根據(jù)提供的服務(wù)，分析客戶質(zhì)量需求。(2) 根據(jù)客戶質(zhì)量需求進行“成本-效益”分析。同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)對不同的客戶可能成本不相同。比如，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時內(nèi)重啟客戶的主機，對主機分散的客戶和主機集中的客戶成本可能差別很大。進一步，如果將這個任務(wù)分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最后，即使某一單項服務(wù)質(zhì)量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經(jīng)營哲學(xué)“我們有限承諾，但超值交付”。(3) 風(fēng)險分析。即使“有限承諾”也是有風(fēng)險的。由于信息系統(tǒng)和信息技術(shù)對企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務(wù)運作越來越關(guān)鍵，并且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，前后一致地有效管理服務(wù)質(zhì)量對我們服務(wù)提供商來說是巨大的挑戰(zhàn)。質(zhì)量風(fēng)險可分為兩個方面，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，我們所面臨的風(fēng)險，另一個是，如果服務(wù)質(zhì)量沒有符合要求，要彌補客戶損失的風(fēng)險。2、服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)溝通完善階段 根據(jù)服務(wù)復(fù)雜性的不同，協(xié)商階段可能是一個非常耗費時間和精力的過程。雙方至少要就下列問題進行討論并達成一致：(1) 質(zhì)量評價指標(biāo)。歸納起來，質(zhì)量評價指標(biāo)分為四類：基于時間的指標(biāo)：如7天24小時技術(shù)支持、一年中網(wǎng)絡(luò)崩潰的時間不超過1小時等；基于數(shù)目的指標(biāo)：如系統(tǒng)在業(yè)務(wù)高峰時允許最多100個用戶同時使用等；基于頻率的指標(biāo)：如每隔2天備份一次客戶的數(shù)據(jù)庫，實時性信息每隔一天更新一次等。(2) 免責(zé)條款。它規(guī)定在何種情況下，如不可抗拒的自然災(zāi)害等，服務(wù)提供者可免除因此而沒有達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。(3) 懲罰條款。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒有達到事先制定的標(biāo)準(zhǔn)時，視具體情況分析怎樣懲罰服務(wù)提供者，或者當(dāng)因此造成客戶重大損失時，我們與客戶協(xié)商彌補損失的方法。3、計劃的具體實現(xiàn)階段任何計劃都要付諸實施才能發(fā)揮起價值，實施階段既是前兩個階段成果的應(yīng)用和檢驗，更是后階段即評審階段的分析基礎(chǔ)。實施階段實質(zhì)上是一個控制、監(jiān)督、測量和改進的不斷循環(huán)的過程?？刂乒ぷ魇怯晒緦ｉT的質(zhì)量控制人員對公司全體員工的工作進度、質(zhì)量進行監(jiān)督管理的過程，還要對服務(wù)質(zhì)量進行測量，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求。在正常情況下，定期或不定期測量客戶滿意度，調(diào)整服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量。若出現(xiàn)質(zhì)量問題，就應(yīng)該協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任人一起找出原因并加以改正或改進。4、服務(wù)成果的驗收階段評審階段是對前面三個階段作綜合分析和評價。它主要有兩個作用，一是“評定”，即從整體上評定所提供的服務(wù)是否達到服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否讓客戶滿意；另外一個是“審核”，即我們對自己提供的該項服務(wù)全過程進行審核，找出不足和差距，加以總結(jié)，反饋給相關(guān)部門和人員。如前所述，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)的管理，而基于生命周期的IT服務(wù)管理則是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，科學(xué)地配置設(shè)備、人員及流程。我們采取的就是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用的質(zhì)量管理。這種方法能夠解決客戶最常提出的疑問如何制定一個科學(xué)的流程，再按照這個流程針對不同的IT應(yīng)用配置相應(yīng)的人員與資源，使IT運作得最好，既可滿足業(yè)務(wù)需求，又不至于有資源的浪費。一般來說，我們對這項工作的操作過程是：首先，制定一個完整的客戶服務(wù)計劃，其內(nèi)容涵蓋了服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等；而后在實施的過程中對此計劃還會不斷地評價和改善，最后進行評審并加以總結(jié)。另外，我們還將在今后的工作中注意以下問題：1、從客戶的角度出發(fā)看問題，逐步完善流程；2、建立客戶化的支持服務(wù)流程，將客戶支持服務(wù)工作制度化、流程化；3、針對客戶不同需求制定不同的策略和流程；二、硬件系統(tǒng)為用戶提供長期服務(wù)的保障能力1、不斷提高硬件設(shè)備的可靠性以及處理能力硬件系統(tǒng)的穩(wěn)定是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在的基礎(chǔ)，只有最好的硬件環(huán)境才能建設(shè)最好的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在此，我們選用了國內(nèi)頂級的服務(wù)器，用來確保系統(tǒng)硬件平臺的安全、穩(wěn)定。外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的連貫性和可靠性是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在必要條件。電信通公司穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，完善的安全制度，全面的技術(shù)，豐富的經(jīng)驗，世界一流的設(shè)施與專業(yè)服務(wù)，是我們最好的合作伙伴。2、建立健全公司內(nèi)部安全體制信息安全管理規(guī)范：包括根據(jù)工作的重要程度，確定該系統(tǒng)的安全需求；根據(jù)確定的安全需求，確定安全管理的范圍；制訂相應(yīng)的機房出入管理制度；制訂完備的系統(tǒng)維護制度；制訂應(yīng)急措施。人員管理機制：包括多人負責(zé)制度；任期有限制度；職責(zé)分離制度。3、完善公司的自有軟件系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理軟件專人負責(zé)隨時保持系統(tǒng)的更新與完善，定期檢測，做到防患于未然。認(rèn)真做好備份還原工作，以減少突發(fā)事件造成的損失。此外，對于軟件的可靠性，健壯性等功能，我們由專門的測試技術(shù)小組使用專業(yè)的測試工具以及流程來提供可靠的保障，將故障幾率降低到不多于3次/年。并且，在出現(xiàn)故障后，有一套完整的恢復(fù)機制，使排除故障的時間保證在30分鐘內(nèi)。此外，對于軟件的升級，應(yīng)在夜間使