CEO編寫來(lái)培訓(xùn)高層主管.ppt

公司使命 企業(yè)使命 客戶滿意CustomerSatisfaction 廉潔正直Integrity 快速團(tuán)隊(duì)SpeedOrganization 持續(xù)改進(jìn)ContinuousImprovement 授權(quán)善任Empowerment 坦誠(chéng)溝通OpenCommunication 客戶滿意 滿足并超越客戶的期待 為客戶提供增值服務(wù) 協(xié)助客戶在市場(chǎng)占有優(yōu)勢(shì) 主動(dòng)了解及滿足客戶的需求 客戶 供應(yīng)商 員工 公司應(yīng)解決的三個(gè)需要 怎樣讓客戶滿意呢 充分了解客戶的需求 用客戶化的思維 本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤 在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量 成本與消耗 交貨期等方面進(jìn)行合理安排 提供符合客戶要求的產(chǎn)品 內(nèi)部客戶 服務(wù)之一 內(nèi)部供應(yīng)鏈 信息流 如銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況 以及提供相關(guān)資料時(shí) 就是一個(gè)信息流 財(cái)務(wù)部門就是銷售部門的內(nèi)部客戶 應(yīng)及時(shí) 準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù) 服務(wù)流 向內(nèi)部客戶提供服務(wù) 物流 從PMC到OPD至PMD 供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng) 內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的 上游是下游的供應(yīng)商 下游是上游的客戶 三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起 容易引起誤解 應(yīng)確定前提 加以界定 如何讓內(nèi)部客戶滿意 共同制定公司目標(biāo)加強(qiáng)溝通與合作 及時(shí)了解對(duì)方的需求 管理上讓上司滿意服務(wù)上讓其它部門滿意 請(qǐng)您記住 第一條 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 第二條 如有疑問 請(qǐng)參照第一條 沃爾瑪經(jīng)營(yíng)信條 廉潔正直 不貪污受賄 忠誠(chéng)于公司處事公正 不互相推諉 勇于承擔(dān)責(zé)任 貪污的后果 降低產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量令成本上升削弱公司的競(jìng)爭(zhēng)能力損害公司的聲譽(yù)打擊士氣破壞公平競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)商環(huán)境 案例 李先生在香港及內(nèi)地開設(shè)了幾家廠房 因?yàn)樵诟鄣臉I(yè)務(wù)漸上軌道 便把日常的管理 交由他的一名得力助手 自己則專注于所擅長(zhǎng)的玩具設(shè)計(jì) 并且經(jīng)常往返內(nèi)地 視察新廠的動(dòng)作 近來(lái) 有數(shù)名在香港廠內(nèi)服務(wù)多年的職員相繼辭職 令李先生大惑不解 上星期 李先生在內(nèi)地的一間百貨公司 赫然見到數(shù)款和自己設(shè)計(jì)相同的劣質(zhì)玩具 幾經(jīng)追查 發(fā)現(xiàn)原來(lái)是自己一直信任的助手 收了賄款 把李先生的設(shè)計(jì)賣給其他廠家 知情的職員因不值助手所為而憤然辭職 案例續(xù) 加強(qiáng)誠(chéng)信管理預(yù)防貪污 制定完善的規(guī)章制度 預(yù)防貪污舞弊行為的發(fā)生清楚地界定職責(zé)范圍 劃分好責(zé)任和職能加強(qiáng)保密意識(shí) 保護(hù)好敏感資料加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)設(shè)立投訴及發(fā)表意見的渠道加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德的培訓(xùn) 形成企業(yè)的誠(chéng)信文化氛圍 快速團(tuán)隊(duì) 精簡(jiǎn)架構(gòu) 摒除官僚作風(fēng) 加速每一個(gè)工作循環(huán) 接到委派的任務(wù)立即行動(dòng) 快速完成任務(wù) 杰克韋爾奇的經(jīng)驗(yàn) 摒棄多余的管理層級(jí) 80年代期間 通用電氣的事業(yè)部主管必須向資深副總裁匯報(bào)工作 資深副總裁按規(guī)定向執(zhí)行副總裁匯報(bào) 而所有這些資深副總裁和執(zhí)行副總裁都有自己的下屬員工和職責(zé)范圍 韋爾奇廢除了這些繁文縟節(jié) 要求業(yè)務(wù)主管們直接對(duì)CEO辦公室外 即韋爾奇和他的兩位副董事長(zhǎng) 負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作 這極大地提高了管理效率 過(guò)多的控制限制了公司管理者 降低了他們的決策效率 阻礙他們跟上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化步伐 韋爾奇管理經(jīng)驗(yàn)之二 決策果斷決不拖延 決定了就去做 敢于大刀闊斧迎接阻力果斷地選擇 果斷的放棄果斷就是立即執(zhí)行 中國(guó)人壽保險(xiǎn)青島公司 以新單處理流程為起點(diǎn)實(shí)施流程再造 核心內(nèi)容是對(duì)新單出單涉及到的六個(gè)部門 環(huán)節(jié)分別設(shè)置相應(yīng)的崗位 形成流水線式的工作控制 流程再造前 出單需要5 7天 之后 出單縮短到兩天 從而徹底改變了效率與質(zhì)量問題 案例二 授權(quán)善任 充分了解下屬的能力 從而委派合適的工作 合理分配下屬的職責(zé)和權(quán)限 充分授權(quán) 做好指導(dǎo)及監(jiān)督工作 不斷培養(yǎng)下屬的工作技能和能力 使其能勝任新的工作 權(quán)力一定要與職責(zé)對(duì)等 權(quán)力 責(zé)任 你承擔(dān)多大責(zé)任 上級(jí)才授予你多大的權(quán)力 權(quán)責(zé)合一責(zé)任分明 提高效率降低成本 員工與企業(yè)雙贏 只做自己該做的事 不做部屬該做的事 松下幸之助 有效授權(quán)的作用 經(jīng)理 主管的10種角色 名義首腦領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者 人際角色 信息角色 監(jiān)聽者傳播者發(fā)言人 決策角色 企業(yè)家故障排除者資源分配者談判者 經(jīng)理 主管的三項(xiàng)任務(wù) 確保為每項(xiàng)任務(wù)確定正確的要求能夠提供完成任務(wù)所需的合理資源幫助員工符合任務(wù)要求 授能 授權(quán) 如果你現(xiàn)在是一位經(jīng)理或主管 需要指派一名員工幫您買一張飛機(jī)票 你應(yīng)該怎樣安排任務(wù) 自檢 有效授權(quán)的注意事項(xiàng) 克服授權(quán)障礙尋找合格的候選人有效溝通注意技巧監(jiān)控工作進(jìn)展評(píng)價(jià)工作表現(xiàn) 案例 某總經(jīng)理授權(quán)給部門經(jīng)理 50萬(wàn)元以下的開支由部門經(jīng)理自己決定 即日開始 可是半個(gè)月以后 這位總經(jīng)理覺得很奇怪 怎么公司那么節(jié)儉 50萬(wàn)元以上的開支都沒有了 真的嗎 經(jīng)過(guò)一番調(diào)查 真相大白 為什么 因?yàn)?00萬(wàn)元被分割成兩批 200萬(wàn)被分割成4批 給出胡蘆卜時(shí) 不能扔了大棒 尊重上級(jí)的權(quán)力 維護(hù)部屬的利益 不可爭(zhēng)權(quán)奪利 弄權(quán) 濫用職權(quán) 持續(xù)改進(jìn) 不斷改進(jìn)工藝 提高產(chǎn)品質(zhì)量 不斷優(yōu)化流程 提高工作效率 不斷提升自我素質(zhì) 質(zhì)量文化 領(lǐng)導(dǎo)變革 組織變革 深化變革 實(shí)施改進(jìn) 激勵(lì)員工 識(shí)別改進(jìn)方面 變革改進(jìn)的模型 運(yùn)用PDCA管理手段持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作 增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)加強(qiáng)自我修煉 天亮了 該去進(jìn)行跑步訓(xùn)練啦 我一定要跑得比最快的獅子還要快 我絕不能被獅子吃掉 我得加強(qiáng)跑步訓(xùn)練啦 一定要跑得比最快的羚羊還要快 哎 羚羊越跑越快 我快要餓死啦 適者生存 優(yōu)勝劣汰 人類的競(jìng)爭(zhēng)也是如此的殘酷 您準(zhǔn)備好了嗎 學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠?qū)€(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合 并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃 學(xué)習(xí)過(guò)程善于利用多種途徑為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 不斷嘗試新的學(xué)習(xí)方缺口分析善于分析自身的知識(shí)和工作要求的差距 并快速采取行動(dòng)彌補(bǔ)之 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn) 以尋找提高自己能力的途徑 您應(yīng)該具備以下幾方面的學(xué)習(xí)能力 坦誠(chéng)溝通 積極地進(jìn)行誠(chéng)懇 透明 有效的溝通 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 在內(nèi)部溝通過(guò)程中 就事論事 不偏不倚 主動(dòng) 及時(shí)指出內(nèi)部出現(xiàn)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量 工作流程等各種問題 什么叫溝通 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞 達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過(guò)程 75 溝通 職業(yè)成功的真謗 25 的天才能力 工作中 70 有錯(cuò)誤是由于溝通不當(dāng)引起的 溝通的重要性 溝通三原則 談行為不談個(gè)性明確溝通積極地聆聽 45 聽 30 說(shuō) 16 閱讀 9 寫 過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去說(shuō) 未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去聽和問 傾聽的五個(gè)層次 聽而不聞假裝在聽選擇性聆聽專注地聽設(shè)身處地聽 做個(gè)聰明的聽眾 專心以關(guān)心的態(tài)度傾聽表現(xiàn)得像一面鏡子用你的眼睛不要沉默不要打斷 經(jīng)理 主管 相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo) 外部客戶 下屬 上司 主要溝通對(duì)象 如何與下屬進(jìn)行溝通 下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧批評(píng)部下的技巧 某經(jīng)理 張小姐 請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份 于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理 請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量 總經(jīng)理要帶給客戶參考 張秘書 好的 我會(huì)于下班前復(fù)印兩份給總經(jīng)經(jīng)理 正確傳達(dá)命令意圖 5W2H whowhathowwhenwherehowmanywhy 下達(dá)命令的技巧 激發(fā)意愿態(tài)度和善 用詞禮貌讓下屬明白工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況 提出對(duì)策讓部下提出疑問 贊美的技巧 態(tài)度要真誠(chéng)內(nèi)容要具體注意場(chǎng)合間接贊美 選擇場(chǎng)合 贊美開頭 尊重事實(shí) 保護(hù)對(duì)方的自尊自信 友好結(jié)束 批評(píng)的藝術(shù) 部門之間的溝通 溝通定律 黃金定律