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在線客服常見問題指引流程及溝通技巧 1 前言 服務 溝通 投訴 2 服務 幫助客戶解決問題 在處理過程中發(fā)現(xiàn)并不是那么容易 受到方方面面的原因制約 解決有時候是給客戶一個交待 如網絡短期內不是一定能夠解決的 但要讓客戶知道我們在做什么 目前的現(xiàn)狀 很好的與客戶進行溝通 解釋原因 得到客戶的理解 3 溝通 1 說 的技巧 2 問 的技巧 3 文字用語表達 禮貌客氣的說 有理讓三分 無理要道歉 學會用萬能語表達認同 是的 不好意思 感謝您的建議 我能理解 不用否定性語氣 不說 我也沒辦法 多說 我能為你做什么 不要用挑逗性的言語 如 向上投訴也一樣 重復問題的重點 確?？蛻衾斫?發(fā)問會代表一種情感 態(tài)度 關心問增強感情有利于溝通 得當?shù)膯柨蓭椭私飧嗟男畔?不要重復問客戶同一問題 顯得無聊 不夠專業(yè) 不要帶反問 譏問 會惹麻煩 多用積極用語 如投訴 換成 請問您反映的情況是 別 稍等 要 馬上辦 感謝客戶等候 常用的說法是 很抱歉讓您久等 這個效果是好象我們真的做錯了 這 抱歉久等 實際上在潛意識中強化了對方 久等 這個感覺 比較正面的表達可以是 非常感謝您的耐心等待 通過贊揚的方式來表現(xiàn)顧客真的很善解人意 對方聽起來會舒服很多 4 投訴 1 處理三步驟 安撫兩階段 傾聽與提問引導兩階段 建議與提問 圍繞對方情緒打轉 注定失敗 提問目的在轉移戰(zhàn)場 取得主動 你道歉 客戶加大火力 完全主導 你提問 能讓我把您講的話總結一下嗎 客戶說好 然后開始傾聽 主導權進入你手中 處理問題過程中 自已拿不定主意 可聯(lián)系上級處理 安撫 引導 確認 5 情景模擬 6 一 接入后客戶抱怨等待時間較長 場景 線路繁忙客戶排隊接入時間過長處理 先感謝 再致歉 然后分散用戶注意力 引導用戶描述問題 解決 話術01 您好 非常感謝您的耐心等候 由于今天在線咨詢的客戶比較多 所以回復得不是很及時 還望您能見諒 請問您是否方便將您的疑問詳細描述一下呢 我們會盡力幫助您的 7 二 客戶咨詢非服務范圍的業(yè)務 場景 客戶咨詢寬帶 2G業(yè)務 廣東 2G問題在線客服需要全權受理 寬固問題雖非在線客服的服務范圍 但是可以轉接寬固問題專席 轉線前提醒 您好 很抱歉 您現(xiàn)在接入的是手機業(yè)務咨詢專席 為了更好的為您解答疑問 讓我為您轉接寬固問題咨詢專席 好嗎 外省 告知客戶受理范圍 委婉拒絕 如果客戶反對意見強烈要求直接受理 或表示已經在其它渠道獲得非常不良的服務體驗 可為客戶下單處理 要求 嚴禁對出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說 我們也沒有辦法 或 這是規(guī)定 等 需請求客戶諒解時 可用 非常抱歉 請您諒解 或 非常抱歉 讓您失望了 或 很抱歉給您帶來不愉快 輔導話術 如果用戶表示強烈不滿 可以參考使用 請您別著急 如您同意 我們可將您的相關信息轉交工作人員處理 一般會在24小時內安排專人與您電話聯(lián)系回復 您是否同意我們?yōu)槟涗涋D交呢 如客戶同意 可以表示感謝 好的 謝謝您的理解和支持 請您詳細描述 8 話術02 您好 您所描述的情況我們已經詳細了解 確實是給您的使用帶來了不便 我們也希望能盡快為您核實跟進 如您同意 我們可將您的相關信息轉交工作人員處理 一般會在24小時內安排專人與您電話聯(lián)系回復 您是否同意我們?yōu)槟涗涋D交呢 如客戶同意 可以表示感謝 謝謝您的配合 另外 溫馨提醒您留意我們工作人員的來電哦 希望能盡快幫助到您解答疑問 祝您生活愉快 9 三 客戶反映的問題系統(tǒng)權限不足無法查詢 1 查詢個人消費使用情況場景 客戶個人話費賬單 信用額度 開通的增值業(yè)務 參加的優(yōu)惠活動時間和相關詳情等基本業(yè)務 廣東 可以通過BSS OAM等系統(tǒng)為用戶查詢相關的業(yè)務資費情況 外省 由于目前在線客服還未分省運營 所以暫時只能查詢到廣東地區(qū)用戶的號碼情況 所以我們需要婉轉的回答用戶 先讓用戶通過一切自助服務渠道查詢 處理 耐心引導客戶 如客戶意見非常大 尋找其它解決辦法 避免直接說我查不到 我也幫不了你 我們系統(tǒng)沒統(tǒng)權限或我只能查到廣東的 處理指引 1 屬于網廳 手機營業(yè)廳能夠提供查詢的項目 清晰指引客戶使用網上營業(yè)廳服務查詢 話術04 您好 您所需查詢的XX信息 可以通過比較便捷的自助方式進行哦 方法如下 通過 進行查詢 路徑 XXX 如在查詢中有任何不確定的地方 都可以隨時連線我們 我們很樂意為您服務 在推自助服務時 說明此方法是比較便捷的 避免讓客戶產生我們在推諉的不良感知 2 屬于自助渠道無法查詢到的項目 對省分提供其它在線服務渠道 優(yōu)先推薦到進行查詢 省分無其它在線渠道的 推薦到客戶撥打當?shù)氐?0010聯(lián)系人工客服或到營業(yè)廳查詢 已具備列表 話術05 您好 由于我暫時無法通過系統(tǒng)查詢到您的信息 建議您撥打當?shù)氐?0010或是親臨當?shù)氐臓I業(yè)廳進行查詢 由此給您帶來的不便深表歉意 請您諒解 謝謝 話術06 您好 因為您這個是計費問題的 必須用系統(tǒng)詳細查詢過您號碼的詳情 才能夠給您準確的回復的 但是在線客服這邊目前由于權限問題查詢不到您的號碼詳情 無法給到您準確的回復 為了解決您的問題 建議您撥打10010或者到當?shù)貭I業(yè)廳查詢詳情 給您帶來不便 請您多多諒解 3 客戶已經查詢過 但存在疑問的情況 話術07 那請您別著急 我會盡力幫您解決好 由于我暫時無法通過系統(tǒng)查詢您的信息 現(xiàn)在我已經將您的情況記錄下來 讓后臺安排專人與您聯(lián)系答復 好嗎 如客戶同意 可以表示感謝 好的 謝謝您的理解和支持 4 如果客戶表示熱線難以拔打 或表示出對線客服無法解決問題存在不滿的情況下 為客戶記錄相關情況轉交省分處理 話術08 那請您別著急 我會盡力幫您解決好 現(xiàn)在我已經將您的情況記錄下來 將派專人跟進 并在三天內給您回復 您看這樣好嗎 讓后臺安排專人與您聯(lián)系答復 好嗎 如客戶同意 可以表示感謝 好的 謝謝您的理解和支持 5 如果客戶質疑為什么屬于中國聯(lián)通在線客服 卻不能查詢到他的信息或資料時 應向客戶致歉 并提供其他解決方法話術09 很抱歉給您帶來不愉快 我也很遺憾無法幫助到您 請您諒解 您看這樣好嗎 我將您的問題記錄下來 讓后臺安排專人與您聯(lián)系答復 您要沒有意見 我現(xiàn)在馬上為您記錄 如客戶同意 可以表示感謝 好的 謝謝您的理解和支持 請您詳細描述 10 2 咨詢當?shù)卣呋騼?yōu)惠活動情況場景 包括短信收到優(yōu)惠信息 在當?shù)氐臓I業(yè)廳看到的信息 例如是存費送費優(yōu)惠活動 網齡升級計劃 存費送流量等活動詳細情況 或是想咨詢2G 固話 寬帶等業(yè)務 廣東 通過用戶提供的截圖 短信或網址為其查詢到相關的促銷政策業(yè)務信息 如果信息內容較簡略 在線客服可通過查詢新知識庫核實后為用戶解答 外省 如果可以通過新知識庫為用戶查詢到的促銷政策 在線客服應該為用戶核實后解答 如果是一些地市的非大范圍進行的促銷活動 在線客服可通過以下方式確認處理 處理指引 1 是否屬于網上營業(yè)廳上公布的政策 是則根據網頁的資料再向客戶介紹 話術10 您好 感謝您對我們的信任 請問您這項信息是從什么渠道了解到的呢 為了更好的為您核實 您可以詳細描述一下活動的內容哦 2 如果無法查詢到相關的信息的話 建議客戶先跟客戶明確表示現(xiàn)在我們無法查詢話術11 因為各地聯(lián)通同期開展的促銷活動非常多 您所咨詢活動優(yōu)惠屬于省分當?shù)卣?為了給您提供更準確的答復 我們抱歉地告知您 建議您撥打當?shù)氐?0010或是親臨當?shù)氐臓I業(yè)廳進行查詢 由此給您帶來的不便深表歉意 請您諒解 謝謝話術12 您好 因為各地聯(lián)通同期開展的促銷活動非常多 您所咨詢活動優(yōu)惠屬于省分當?shù)卣?為了能夠根據您的實際情況為您提供貼切解答 因此 我們建議您撥打當?shù)氐?0010或是親臨當?shù)氐臓I業(yè)廳進行查詢 由此給您帶來的不便深表歉意 請您諒解 謝謝話術13 真抱歉 希望您理解 如果可以 我們肯定為您在線解決讓您滿意 但針對特殊的實際情況 個性化的當?shù)卣?為了能夠根據您的實際情況為您提供貼切解答 因此 我們建議您撥打當?shù)氐?0010或是親臨當?shù)氐臓I業(yè)廳進行查詢 由此給您帶來的不便深表歉意 請您諒解 謝謝 4 如果客戶表示熱線難以拔打 或表示出對在線客服無法解決問題存在不滿的情況下 為客戶記錄客戶需要咨詢的問題 派工單轉交省分處理 由省分人員通過短信或電話形式回復客戶 話術14 那請您別著急 我會盡力幫您解決好 現(xiàn)在我已經將您的情況記錄下來 將派專人跟進 并在三天內給您回復 您看這樣好嗎 話術15 請您理解 出現(xiàn)這樣的情況我們也非常抱歉 我們也會積極的為您協(xié)調解決 現(xiàn)在我已經將您的情況記錄下來 將派專人跟進給您回復 11 二 應對客戶表示要進行升級投訴的處理 場景 客戶在對話過程中 表示出我司的服務質量 計費資費誤差等不滿 透露會通過其他媒體 微博 10015或工信部等社會渠道進行投訴升級 有越級投訴傾向 要點 屬于我們做不到位的 坦誠道歉做好補救 雙方有責任 解決自身不足請對方配合解決問題 對方理解有誤的 力爭對對方能夠理解的方式指出 幫助對方看到實質 處理指引 1 代表公司給予誠懇道歉 2 不直接提供客戶需要升級投訴途徑 3 盡量安撫客戶 完整記錄客戶投訴情況派發(fā)工單 并及時報告班長 由班長通知省分或地市關注處理 話術16 我理解您的心情 您別急 我馬上幫您處理 好嗎話術17 計費誤差情況 您好 真的很抱歉沒能及時解答您在聯(lián)通產品使用過程中的疑問 關于您所反映的情況 我們希望可以盡快為您轉交工作人員核查跟進 并由專員與您電話聯(lián)系回復 請問您現(xiàn)在是否方便與我們確認相關信息呢 真的抱歉 我真的很理解您的心情 請放心 我們一定為您核查清楚 然后給您回復 現(xiàn)在我已經將您的情況記錄下來 到時將由專人給您回復 話術18 服務質量情況 嗯 我能理解如果遇到這樣的情況確實讓人惱火 所以請允許我向您表示歉意 同時也真誠地感謝您指明我們服務中的疏漏 客戶的批評是給我們的鞭策 說明我們服務過程中仍有需要提升的空間 后期我們會進一步加強規(guī)范和管理 感謝您對我們提出的寶貴意見 12 三 應對客戶投訴現(xiàn)場客服人員服務態(tài)度的處理 場景 客戶因咨詢業(yè)務或投訴問題引發(fā)的服務態(tài)度投訴 表示對接待客服人員的表示不滿要進行投訴 要求處理 要點 轉移客戶注意力 幫助客戶解決問題 處理指引 第一時間報備現(xiàn)場班長 與客戶溝通中 主動詢問客戶問題是否解決 優(yōu)先解決客戶的業(yè)務問題 如果客戶投訴態(tài)度很激烈 個人感覺無法處理 則知會班長進行轉接進行升級處理 話術 1 我能理解您的心情 我代表剛才那位工作人員向您表示歉意 請您不要放在心上 您剛才咨詢的問題一定很重要 我一定盡心幫您解決好的 您剛才反映的問題是 是嗎 這樣的問題我過去也遇到過 您放心 我今天一定會幫助您解決這個問題的 2 與客戶溝通當時情況后對客戶進行后期安撫使用 首次 感謝您向我們反映這個情況 可能是我們工作人員當時說話的方式方法欠妥 實在抱歉給您這樣的感覺 這也是說明我們服務過程中仍有需要提升的空間 后期我們會進一步加強規(guī)范和管理 感謝您對我們提出的寶貴意見 3 客戶沒有問題了 只是想投訴該位客服 對不起 給您添麻煩了 我會將您反映的問題如實上報主管 并盡快核實處理 給您帶來的不便請您原諒 記錄下客戶姓氏 電話及復述投訴內容 交現(xiàn)場班長核實 電話回訪客戶處理 避免客戶到其它渠道進行升級投訴 13 四 應對客戶投訴現(xiàn)場客服人員服務差錯的處理 話術 對不起 給您添麻煩了 我會將您反映的問題如實上報主管 并盡快核實處理 給您帶來的不便請您原諒 記錄下客戶姓氏 電話及復述投訴內容 交現(xiàn)場班長核實 電話回訪客戶處理 避免客戶到其它渠道進行升級投訴 注 現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理 14 五 應對客戶投訴自已的處理 場景 服務過程中 客戶表示對對接待客服人員的表示不滿要進行投訴 要求處理 要點 轉移客戶注意力 幫助客戶解決問題 處理指引 第一時間報備現(xiàn)場班長 先進行道歉 如果客戶表示不接受則需直接轉接給班長處理 讓客戶感覺得到重視 班長接收到投訴 及時查詢當時對話做出指引 話術 1 服務過程中有不周到的地方 請您諒解 非常抱歉 2 對不起 或許是我未解釋清楚 令您誤解了 請問我解釋清楚了嗎 2 感謝您給我提的意見 我會虛心接受 在今后的工作中提高服務質量 也請您監(jiān)督 我先幫您解決或查詢您的問題好嗎 3 非常感謝您指出我的不足 請您再給我一次為您服務的機會 好嗎 關于您剛才反映的 3 如果客戶不接受 要進一步升級投訴或要求轉接其它人員或領導 非常抱歉 服務過程中有不周到的地方 請您諒解 感謝您給我提的意見 我會虛心接受的 我現(xiàn)在將您的電話轉給管理人員 請您稍等不要掛線 很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗 給您帶來的不便表示再次的道歉 感謝您的及時提醒 我現(xiàn)在將您的電話轉給管理人員 請您稍等并不要掛線電話 15 六 應對客戶糾纏不休的處理 場景 服務過程中 客戶無業(yè)務上的問題咨詢 一直不掛線與客服人員進行閑聊或客戶咨詢完業(yè)務卻又不想掛線的情況 要點 如咨詢業(yè)務問題 需要耐心解答 非業(yè)務問題 要委婉拒絕 處理指引 對話超過多次記錄 進行2次提醒確認 如客戶無視提醒繼續(xù)糾纏者 可主動結束對話 話術 1 無業(yè)務咨詢的提醒 很抱歉 您所咨詢的問題 您的要求 超出我們的服務范圍 恐怕我不能幫助您 請問還有業(yè)務上的問題需要了解嗎 2 對不起 先生 女士 這超出了我們的服務范圍不能為您解答 請問您還有其它業(yè)務方面的問題嗎 3 掛線結束語 很抱歉 由于排隊等待的咨詢客戶較多 如果您沒有業(yè)務上的問題 本次對話即將結束 如您使用服務過程中需幫助歡迎請再次聯(lián)系我們 謝謝您的配合 再見 16 七 應對客戶向客服人員做語言攻擊的處理 場景 服務過程中 客戶情緒激動不接受客服人員的解釋并不斷刷屏進行語言攻擊或純粹的語言漫罵無理取鬧 要點 判斷客戶是否惡意的無理取鬧 按指引靈活處理 禁語 憑什么罵我 喂 嘴巴干凈一點 這又不是我的錯呀 處理指引 調整好個人心情 同時盡量撫平客戶的情緒 若無法處理 應馬上報告現(xiàn)場班長處理 1 因業(yè)務問題引發(fā)的刁難漫罵 先運用同理心 體諒對方 同時馬上進行截話引導 不要圍繞對方情緒打轉 反提問給建議 話術 1 先生 我非常理解您此時此刻的心情 我們馬上為您處理這個問題 能讓我把您講的話總結一下嗎 2 對于問題給您帶來的不便 我向您道歉 要是我也碰上這種事情 我也許也會象您一樣 能讓我把您講的話總結一下嗎 我能為您做些什么嗎 3 我非常希望能為您解決問題 請您將情況告訴我 讓我?guī)湍鉀Q 好嗎 4 假如我們的工作給您帶來不便 請您原諒 希望您可以告訴我具體情況 以便我們聯(lián)系相關部門及時改進 處理 復述兩遍 確認客戶投訴或要咨詢的要點 如無法解決的可以下工單提交省分處理 如客戶仍然情緒激動 無法正常溝通 應報告現(xiàn)場管理人員 2 無理取鬧型 如客戶提出任何問題一上線只是謾罵 不能直接掛線 在經提醒客戶無效 必要時可以結束對話 話術 1 假如我們的工作給您帶來不便 請您原諒 希望您可以告訴我具體情況 以便我們聯(lián)系相關部門及時改進 處理 復述兩遍 2 我非常希望能為您解決問題 請您將情況告訴我 讓我?guī)湍鉀Q 好嗎 3 如客戶仍然情緒激動 無法正常溝通 話術 先生 女士 創(chuàng)建和諧交流 有賴于文明用語 尊重他人 如果您沒有業(yè)務上的問題 本次對話即將結束 謝謝您的配合 再見 17 八 應對客戶長期無回應的處理 場景 對話接入 但對端客戶沒有反應 沒有發(fā)送對話內容 要點 按步驟提醒 超過最長等待時間兩分鐘仍無反應可主動以無應答結束語結束對話 不能無提醒的情況下結束對話 處理指引 每間隔1分鐘進行1次提醒 2次提醒后可以發(fā)送無應答結束語 對話接入后 系統(tǒng)會自動發(fā)送歡迎語 等待1分鐘客戶一直沒有發(fā)送任何消息的 發(fā)送第1次提醒 您好 您的對話已接入 請問有什么可以幫到您 如客戶無反應 間隔1分鐘 可發(fā)送2次提醒 第3次發(fā)送主動結束語 話術 您好 已為您接通在線客服 由于您的對話一直無響應 本次對話即將結束 如您使用服務過程中需幫助 歡迎請再次聯(lián)系我們 感謝您的使用 再見 18 九 應對客戶掛機服務投訴 場景 客戶連機 投訴被掛機 區(qū)分客戶投訴問題 投訴系統(tǒng)還是客服人員質量 要點 區(qū)分客戶投訴問題 投訴系統(tǒng)還是客服人員質量 處理指引 1 由于系統(tǒng)故障發(fā)生斷線話術 由于網絡不穩(wěn)定造成了對話連接中斷 由此給您帶來的不便深表歉意 請您諒解 能夠重復一下您的剛才的問題嗎 我非常樂意為您解答 2 投訴客服人員無故結束對話話術 按第三點應對客戶投訴現(xiàn)場客服人員的處理流程進行 19 十 應對發(fā)現(xiàn)自己回答錯誤 不完全 需要糾正時 處理 立即向客戶致歉 誠懇接受客戶的批評 不得強詞奪理 話術 1 實在抱歉 剛才我的解釋有些欠缺 應該是 2 非常抱歉 剛才的問題請容許我再補充幾點 20 十一 應對客戶投訴要求直接與上級領導對話或要求領導地址電話 處理 應根據事情的輕重緩急靈活選擇處理方式話術 1 您別著急 把您的事情告訴我 我會盡量幫您解決 好嗎 2 請您稍等 我將您的對話轉接給現(xiàn)場主管服務 請您稍后 謝謝 轉接班長后仍無法處理 再申請派單 3 先生 女士 很高興您能為我們公司提出寶貴的意見 有什么需求請告訴我 我將如實記錄反饋我們的領導 好嗎 21 十二 遇到客戶責怪客戶代表動作慢 不熟練或等待時間較長 處理 表示歉意 禁語 不好意思 我是新員工 我還不清楚話術 1 很抱歉給您帶來不便 也非常感謝您的耐心等候 我盡快幫您處理 如果確實發(fā)現(xiàn)問題比較復雜 需要花較多的時間查詢 可以征求客戶意見 讓客戶稍作等待 五分鐘內回復用戶即可 但是時間不宜過長 2 您好 先生 女士 請稍等 正在為您查詢 但是可能會耽誤您一些時間 請您諒解 謝謝 22 十三 需要與客戶進行資料核對時 話術 小姐 先生 這邊需要核對一下您的身份資料信息 請問您是否同意呢 1 若感覺客戶稍有遲疑或其它任何不解的反應 應立即解釋 哦 是這樣 我們需要 謝謝您 2 如果客戶無法提供資料 耐心解釋 先生 女士 為了保護客戶的權益 我們需要核對您的身份后才能為您查詢 受理 23 十四 與客戶溝通發(fā)現(xiàn)存在理解差異 1 完全沒聽懂客戶所提的問題話術 對不起 先生 小姐 請問您的意思是 2 需要向確認客戶所提問題話術 對不起 先生小姐 如果我沒理解錯的話 您的意思是 3 發(fā)現(xiàn)客戶對業(yè)務理解錯誤 委婉糾正話術 對不起 我沒解釋清楚 是這樣 24 十五 發(fā)現(xiàn)客戶有銷戶離網傾向時 處理 了解客戶銷號原因 根據情況對客戶進行挽留 1 如果因為話費太貴離網 根據話費情況推薦合適套餐 2 如果因為遺失手機而銷號 建議停機保號或到營業(yè)廳辦理補卡手續(xù) 盡可能讓他繼續(xù)使用我們的網絡 3 如果客戶是因為對我們的服務或其它方面不滿而離網 盡可能解釋改變她的看法 總之征詢他的意見和建設 并對他使用我們的服務表示感謝 話術 感謝您這么長時間以來使用我們的網絡 真遺憾無法繼續(xù)為您服務 25 十六 因服務投訴給客戶電話致歉 現(xiàn)場主管 班長 1 客戶要求本人致歉 成立 參考話術 大意 您好 非常抱歉打擾您 也非常感謝您在那么忙的時間里接聽我的電話 之前我的服務確實存在不足的地方 事后我也好好反省了 非常后悔 請您諒解 當然我也知道您向我們反映問題是對我們的信任 而您投訴我也是希望我日后可以在工作中做得更好 也是給我一個提升自我能力的機會 我會好好珍惜這個機會的 同時也希望你接受我的道歉 2 主管代本人致歉 成立 參考話術 我公司經過多方核實 對于工作人員沒有核查清楚就告訴您錯誤結果 我公司會直接對工作人員進行內部考核 也非常感謝您對我公司服務質量的監(jiān)督 希望您日后繼續(xù)給我們多提寶貴的意見 非常抱歉給您帶來誤會 26 十七 客戶表示是媒體要進行采訪或要求我們對某個問題做答復 處理 在線員工及時報備當值班長 交由值班長進行應答報備現(xiàn)場負責人 要點 我們第一時間做什么 記錄對方對話中提及的所在媒體 采訪內容和聯(lián)系方式 了解記者采訪意圖等基本信息 熱情禮貌 語言嚴謹 得體 迅速將有關情況報上級 1 指引客戶走其它渠道聯(lián)絡采訪 話術 謝謝您對我們的關注 此事您可通過貴刊公關聯(lián)絡處與我司的綜合部了解情況 感謝您的理解和支持 謝謝 2 如果客戶強烈詢問當?shù)鼐C合部的聯(lián)系信息 要求提供電話 地址等 話術 如您方便 請您留下您的聯(lián)系信息 姓名 工作單位 單位辦公電話 我們馬上轉交當?shù)厥∮上嚓P工作人員與您聯(lián)系 3 客戶不肯掛線 要求我們做某個事件進行表態(tài) 話術 您好 建議您可通過貴刊公關聯(lián)絡處與我司的綜合部了解情況 他們可以為您作出更權威的解釋 感謝您的理解 話術 謝謝您對我們的關注 此事正在調查了解之中 目前還無法向您提供準確信息 如您方便可以留下您的聯(lián)系信息 姓名 工作單位 單位辦公電話 我們馬上轉交當?shù)厥∮上嚓P工作人員與您聯(lián)系 3 客戶不肯掛線 表示代表某個客戶發(fā)生的問題來進行采訪或追問某個事件是否存在指定情況的可能性 記者提及的案例 最好表明這不是群體事情 我們會盡力調查清楚 不用直接答復 建議客戶留下電話 線下回復 話術 您好 你反饋的情況需要結合客戶的實際情況進行核查 請您放心 我們一定給客戶核查清楚 如您需要 可以留下您的聯(lián)系信息 姓名 工作單位 單位辦公電話 我們馬上轉交當?shù)厥∮上嚓P工作人員與您聯(lián)系 話術 這屬于非常特殊個案 需結合實際情況進行核查 沒有核查