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客戶服務部管理手冊點擊排行 物業(yè)管理論文 物業(yè)管理文書表格范例. 物業(yè)管理方案 大廈管理處迎檢資料 前期物業(yè)管理招標書 ISO9001-物管部工作手冊. 總工程師崗位職責 物業(yè)管理服務質(zhì)量手冊 物業(yè)管理招標書的內(nèi)容 物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓. 閱讀次數(shù)：481 2006-3-22 15:15:38 1.0 客戶服務部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶服務部員工崗位職責 3.0 客戶服務部規(guī)章管理制度 3.1 物業(yè)驗收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二裝管理制度 3.4 投訴處理制度 3.5 報修管理制度 3.6 拜訪客戶制度 3.7 清潔管理制度 3.8 綠化管理制度 3.9 形象策劃管理 3.10 總臺管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 客戶檔案管理制度 3.14 物業(yè)管理保險制度 3.15 有償服務收費制度 3.16 客戶遷出管理制度 3.17 商業(yè)推廣活動管理制度 3.18 公共場地使用管理制度 3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 3.20 員工培訓制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定期檢查與工作評估 5.0 與物業(yè)管理相關的主要政策法規(guī) 1.0 客戶服務部工作內(nèi)容概述 1.1 概述 客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及其供應時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設施。客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 1.2 客戶服務部的主要工作內(nèi)容 1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據(jù)。 1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。 1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關費用。 1.2.5 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質(zhì)量和工作效率，并相應提出合理化建議。 1.2.7 每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。1.3 客戶服務部員工基本要求： 1.3.1 服務態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務效率，及時快捷； 1.3.4 服務效果，完好滿意。2.0 客戶服務部員工崗位職責 2.1 客戶服務經(jīng)理 工作督導：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客戶服務主任/清潔主管/夜班經(jīng)理 崗位職責： 1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 2. 編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部； 3. 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4. 監(jiān)督客戶服務主任的工作； 5. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6. 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 7. 每周召集部門所轄員工召開工作會議； 8. 督導各客戶服務助理的工作； 9. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告； 10. 協(xié)助追收管理費之工作； 11. 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 12. 跟進處理突發(fā)事件； 13. 編寫部門管理月/年報告。 2.2 客戶服務主任 工作督導：客戶服務經(jīng)理 直接下屬：客戶服務助理 崗位職責： 1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納； 2. 具體負責對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3. 負責對客戶服務助理的工作做出安排并進行指導； 4. 遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作； 5. 協(xié)助客戶服務經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 6. 督導外包單位的各項工作； 7. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告； 8. 制訂一般之文書通告表格等工作； 9. 配合客戶服務文員收繳管理費； 10. 檢查大廈管理日志； 11. 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12. 定期整理大廈之客戶資料； 13. 執(zhí)行上級所指派之工作； 14. 熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況； 15. 負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16. 負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理； 17. 負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18. 準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單； 19. 負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 20. 負責制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 2.3 客戶服務助理 工作督導：客戶服務主任 崗位職責： 1. 定期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務主任匯報； 2. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 3. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 4. 為客戶辦理車位手續(xù)； 5. 記錄大廈管理日志，跟進所列問題； 6. 定時巡視檢查清潔及綠化設施情況； 2.4 前臺接待員 工作督導：客戶服務部主任 崗位職責： 1. 迎送客戶，主動問候，站立服務； 2. 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 3. 接受客戶詢問； 4. 保持總臺清潔； 5. 認真做好交接班記錄； 6. 協(xié)助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門。 2.5 文員 工作督導：客戶服務經(jīng)理 崗位職責： 1. 必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成領導所要求完成的文檔編寫及保存工作； 2. 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務經(jīng)理； 3. 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 4. 定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 5. 追收物業(yè)管理費及其它費用； 6. 定期整理大廈之客戶資料； 7. 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 8. 為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務?？蛻舴詹抗芾砑軜媹D 客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺接待 3.0 客戶服務部規(guī)章管理制度 3.1 物業(yè)驗收制度 3.1.1 制度內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設備設施清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內(nèi)容包括有關圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。 所有工程驗收都應由發(fā)展商牽頭進行。 3.1.2 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎。3.1.3 管理標準 1. 新建房屋接管驗收的標準 1 主體結構： (1) 地基基礎的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎設計規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結構的開裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10-鋼筋混凝土結構設計規(guī)范)； (3) 木結構應結點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構件的選材 必須符合GBJ206木結構工程施工及驗收規(guī)范中2.1.1條的有關規(guī)定； (4) 磚石結構必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應抗震設防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設計規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 2 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。3 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應平整牢固，接縫密合。 4 裝修： (1) 鋼木門窗應安裝平正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度： (2) 進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應裝設鐵柵欄； (3) 木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應色澤一致。表面不應有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。 5 強電： (1) 電氣線路應安裝平整、牢固、順直，過墻應有導管。導線連接必 須緊密，鉛導線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結構上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范)的要求； (5) 電梯應能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運轉記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應符合要求； (6) 可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地區(qū)的住宅，應設置共用天線； (7) 除上述要求外，同時應符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程的有關要求。6 水、衛(wèi)、消防： (1) 管道應安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求。應按套安裝水表或預留表位； (2) 高位水箱進水管與水箱檢查口的設置應便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應分設，出戶管長不宜超過8m，并 不應使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活； (5) 水泵安裝應平穩(wěn)，運行時無較大震動； (6) 消防設施必須符合GBJ16(建筑設計防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設計防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。 7 采暖： (1) 采暖工程的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進行； (2) 鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證； (3) 爐排必須進行12小時以上試運轉，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉應自如； (4) 各種儀器、儀表應齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應開關靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風擋板應安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴密，風室隔墻不得透風漏氣； (6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應便于維修，管架、支架、吊架應牢固； (7) 設備、管道不應有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象； (8) 鍋爐輔機應運轉正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設備應齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過48小時連續(xù)試運行，鍋爐和附屬設備的熱工、機械性能和采暖室溫必須符合設計要求。 8 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標高、檢查井設置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設計規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應順頂直且排水通暢，井蓋應擱置穩(wěn)妥并設置井圈； (2) 在化糞池應按排污量合理設置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不 得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應按單元設置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應暢通，無阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設計要求； (8) 群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施，達到應有的質(zhì)量和使用功能要求。 2. 原有房屋接管驗收的標準 1 質(zhì)量與使用功能的檢驗。在以CJB(危險房屋鑒定標準)和國家有關規(guī)定作檢驗依據(jù)； 2 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)； 3 檢查房屋結構、裝修和設備的