電話營(yíng)銷應(yīng)注意事項(xiàng)(doc 10頁).doc

一）電話營(yíng)銷注意事項(xiàng) w;J, 第1項(xiàng)：電話營(yíng)銷開展前的心理準(zhǔn)備: T61PC 打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不同，它更多的體現(xiàn)了電話營(yíng)銷人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在打電話的過程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。電話營(yíng)銷的過程是雙贏的，我們要充分運(yùn)用自身的真誠(chéng)、智慧、專業(yè)和站在客戶的立場(chǎng)去考慮，就會(huì)得到客戶的認(rèn)同，總之，我們無論做什么事，心態(tài)都是很重要的。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。 TJA;yQ$ 那么，在我們拿起電話之前，應(yīng)該將心情調(diào)整到一個(gè)什么樣的狀態(tài)呢？ (sInZ (1) 要充滿熱情： 7ffQ1*! (2) 要用滿腔熱情地對(duì)待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會(huì)由于過份熱情而失去某一筆交易，但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰?。?讓每一個(gè)與自己通話的客戶都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。當(dāng)客戶聽到一個(gè)熱情洋溢的聲音非常努力的讓他們明白需要什么，并且讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會(huì)真正的明白他的真正需要。只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺到我們的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)樗械男畔⒍际峭ㄟ^我們的聲音傳遞的。因此，我們的聲音將對(duì)客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。當(dāng)我們想像快樂的事情時(shí)，我們的聲音也會(huì)自然地明快起來，客戶也會(huì)受到感染。我們心里對(duì)客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺的到，也就是說，要讓客戶感受到我們的熱情。 3 :1n (2)要懂得自尊和珍惜 p9g:yS:YX 懂得自尊的人才，會(huì)懂得珍惜生命、開發(fā)自我，才會(huì)有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動(dòng)有條不紊、堅(jiān)持不懈。 當(dāng)遇到困難、遇到客戶不屑的反駁和拒絕時(shí)，自尊一定不能減少半分。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會(huì)在電話營(yíng)銷工作中處理好各種困難和問題，才會(huì)不那么輕易地被打倒。 作為置業(yè)顧問，我們的自尊同時(shí)是建立在企業(yè)的品牌和樓盤的品質(zhì)上的，我們沒有理由動(dòng)搖自尊、失去信心。 73jCb_- (3)要積極而耐心： A10o?#ad 成就任何事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。通過電話營(yíng)銷的方式來跟蹤客戶絕對(duì)不是一蹴而就的，再之前的培訓(xùn)學(xué)習(xí)分享中，我們都了解到了成交的定律之一就是百分之80的客戶都需要跟蹤至少4到 p Kt 11次，所以，我們需要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。認(rèn)真做好每次電話營(yíng)銷跟蹤前的腳本和記錄好跟蹤的內(nèi)容，避免在后續(xù)的電話營(yíng)銷跟蹤工作中內(nèi)容單一空白，造成客戶的反感和不耐煩，以至于失去跟蹤的勇氣和自信。一定要研究客戶的需求，說客戶愿意聽的話，傳遞客戶關(guān)注的信息，體會(huì)和回味客戶話里的意思。注意不要給客戶造成太大壓力，否則他可能會(huì)找出一些我們樓盤不適合他（她）的種種理由和借口。 2vEN (4)要樂觀向上： x8hBtn H 無論做任何事情，都可能會(huì)遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，當(dāng)以悲觀的情緒去面對(duì)時(shí)，就會(huì)退縮不前，為放棄找理由，最終與成功無緣。引用一句非常經(jīng)典的話：“失敗者找理由，成功者找方法。”而將心態(tài)很好調(diào)節(jié)到樂觀的狀態(tài)，就會(huì)把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈楣ぷ鞯臉啡ず瓦_(dá)到良好銷售業(yè)績(jī)的必經(jīng)之路，當(dāng)然，積極樂觀的心態(tài)不是每個(gè)人生來就有的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂觀心態(tài)時(shí)也不要失望，我們完全可以通過勵(lì)志類的書籍、培訓(xùn)和主動(dòng)接受身邊同事或親戚朋友的樂觀心態(tài)感召，調(diào)動(dòng)自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。 n/UoLI 第2項(xiàng)：增強(qiáng)客戶信任感： #LdS8s4# 任何行業(yè)的銷售都是建立在雙方相互信任的基礎(chǔ)上。通過持續(xù)的電話營(yíng)銷跟蹤與客戶建立起信任關(guān)系，如果我們不能做到這一點(diǎn)，通過電話營(yíng)銷跟蹤讓客戶對(duì)產(chǎn)生信任感信自于5個(gè)方面。 s&w x (1) 講話方式： ufxyif 客戶會(huì)通過我們的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷感知。 P/h%mTg (2) 講話內(nèi)容：客戶希望的是在電話中與一個(gè)專業(yè)的置業(yè)顧問打交道，我們要充分運(yùn)用自身的專業(yè)能力和親和力及強(qiáng)烈的自信來讓客戶從心里逐漸建立起信任感。 GY FN JO,#.F (3)是否坦誠(chéng)： IJLM3dB 真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶。試想，有誰會(huì)拒絕幫助自己的人呢？ 1E9*qZ0 (4)是否可靠： LLgK!; 置業(yè)顧問一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。 6f:#zEo (5)是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立：我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起長(zhǎng)期的信任關(guān)系，但更 多時(shí)候是需要花相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤才有可能讓客戶認(rèn)可我們的服務(wù)和對(duì)樓盤產(chǎn)生一定的興趣，我們從以上這五個(gè)方面來提高自己，再因人而異，因每個(gè)客戶的性格，愛好等各有差異，我們要用靈活的方法區(qū)別對(duì)待。 30ZuZ7q O 第三項(xiàng)：客戶認(rèn)同感的建立： q;oKnfyd 讓客戶建立認(rèn)同感很重要，只有客戶贊同或欣賞我們的觀點(diǎn)時(shí)，就很容易往下繼續(xù)交談，通過提前制作一個(gè)好的電話腳本，會(huì)使我們氣定神閑、心中有數(shù)，達(dá)到最佳狀態(tài)，使得一切技巧盡在掌握并游刃有余，我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就有可能像找到知心人一樣對(duì)我們說心里話。制作腳本也就是整理我們的態(tài)度，在電話營(yíng)銷跟蹤過程中，根據(jù)對(duì)客戶的了解程度，結(jié)合客戶的需求，讓客戶感覺到接受我們的服務(wù)是理所當(dāng)然的，認(rèn)同感也由此而生。態(tài)度決定了跟蹤邀約的成功，而不是成功后才有態(tài)度。這就是建立客戶認(rèn)同感的道理。 :CvY*qy7 第四項(xiàng)：話外之音的判斷： P6 Q!-L 與客戶的電話交流中，不能聽話只聽內(nèi)容，不聽語氣和語調(diào)，只有準(zhǔn)確地聽出對(duì)方講話的語氣，講話的語調(diào)，才可以幫助自己第一時(shí)間掌握客戶的需求。所以，我們要聽出細(xì)節(jié)的同時(shí)，還要感受到客戶的話外之音，聽出客戶的心境。才能更準(zhǔn)確地判斷出客戶的真實(shí)意圖，因?yàn)榭蛻糁v話時(shí)，大多不會(huì)說出他真實(shí)的心理話，往往需要我們分析之后才能明白客戶真正的需求和抗拒以及目的，這樣我們才能為客戶提出解決方案。 M/ $l -WbESsR yBKN#0X Vd:eLy7 WNRo xON （二）金牌銷售人員的“八信”和“五力” -9JZXA Fp:+cMWO 銷售是非常磨練人的工作，銷售工作是一個(gè)享受冰火兩重天的工作。如果你想讓他下地獄那就讓他做銷售吧；如果你想讓他上天堂那就讓他做銷售吧。我國(guó)每天有將近6000萬的營(yíng)銷人奔波在市場(chǎng)第一線，不同的耕耘，有人收獲喜悅，也有人收獲痛苦。同樣的奔波和辛苦為什么卻有著如此的差異呢？事實(shí)證明，作為一個(gè)成功的銷售人員必須要具備八項(xiàng)基本的信念模式（簡(jiǎn)稱為八信），具體如下： k&O5Y1ObT 1.信公司，拒絕抱怨： SliVfv “子不嫌母丑，狗不嫌家貧”，這是中國(guó)幾千年來的常話。有人可能認(rèn)為這話太俗氣，但其實(shí)話丑理不丑。很多的銷售人員，經(jīng)常都在埋怨公司這里不好，那里不好，對(duì)公司的前景和現(xiàn)狀充滿指責(zé)與挑剔。對(duì)于一個(gè)具備優(yōu)秀素質(zhì)的銷售人員來說，這是銷售工作的最大忌諱。因?yàn)?，一個(gè)成功的銷售人員能夠堅(jiān)信自己的選擇，堅(jiān)信自己的公司可以成為最好的公司，感謝公司為自己提供了最好的發(fā)展機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。當(dāng)然，世上不會(huì)存在絕對(duì)的完美，可能公司的確存在著這樣那樣的問題。但是，面對(duì)問題，我們需要的是以積極的心態(tài)去面對(duì)，用自己最大的努力提出具有建設(shè)性的解決建議并付諸積極的行動(dòng)，而不是抱怨。堅(jiān)信自己的公司，在挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)和鍛煉。 )_o%+GKe 2.信產(chǎn)品：絕對(duì)相信公司的產(chǎn)品。 3o2 $nx 3.信服務(wù)，感動(dòng)顧客： Hl.8Js!b 服務(wù)已經(jīng)成為超越產(chǎn)品本身能夠讓消費(fèi)者購買的理由，也有很多銷售人員所要銷售的本身產(chǎn)品就是服務(wù)，所以要對(duì)自己提供的服務(wù)要有絕對(duì)的自信，相信自己的服務(wù)能夠打動(dòng)消費(fèi)者，相信自己的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者成為自己最為忠實(shí)的顧客。 IjG4QmFk8#: 模式是銷售的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)以及技術(shù)手段的綜合體，通俗的說就是掙錢的方式，相信自己所從事的銷售模式是成功的，是有效的，是經(jīng)過很多人驗(yàn)證過的。作為基層的銷售人員所要做的是堅(jiān)信模式本身并且按照模式的要求去做，同時(shí)在做的過程中進(jìn)行信息的及時(shí)反饋和具體戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用的調(diào)整和把握。 ,Yaj. $I 5.信自己，我的命運(yùn)我做主： /+=/rg 自己是自己的救世主，從來都沒有現(xiàn)成的路，路都是人走出來的。任何人的前程都要靠自己去打拼，相信自己的力量，對(duì)自己充滿自信，自信的力量會(huì)讓自己充滿生機(jī)充滿活力，生機(jī)和活力會(huì)讓自己迸發(fā)力量和智慧。 5lVzo%th$ 6.信團(tuán)隊(duì)，1+12： h ,Nrp3 這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)打拼天下的時(shí)代，可以說個(gè)人英雄時(shí)代已經(jīng)基本上讓位于團(tuán)隊(duì)英雄時(shí)代。每一個(gè)銷售人員作為團(tuán)隊(duì)的一員，不但要自己發(fā)揮自己最大的能量，還要充分相信團(tuán)隊(duì)的力量，對(duì)團(tuán)隊(duì)充滿信心，對(duì)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員充滿信心，同時(shí)發(fā)揮自己最大的能量幫助團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人成長(zhǎng)，因?yàn)橹挥羞@樣，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力才會(huì)更強(qiáng)。 1yg( 以上八信作為一個(gè)成功的金牌銷售人員所必需的信念，但這只是金牌業(yè)務(wù)素質(zhì)的基礎(chǔ)，在修煉好此基本功的同時(shí)，一個(gè)成功的銷售人員還要具備以下五力： BSevgUlC 1.知識(shí)力，運(yùn)籌命運(yùn)： x.=Nn88 知識(shí)力是八信的基礎(chǔ)，這里強(qiáng)調(diào)的知識(shí)是一個(gè)寬泛的概念，營(yíng)銷理論的知識(shí)，人生閱歷的知識(shí)，產(chǎn)品的知識(shí)，服務(wù)的知識(shí)，公司的知識(shí)等等包羅萬象的知識(shí)。知識(shí)改變命運(yùn)，知識(shí)是贏得有品質(zhì)生命的本錢。沒有相應(yīng)的知識(shí)做基礎(chǔ)，以上所講的八信絕對(duì)都是空中樓閣，就像萬丈高樓沒有根基。沒有知識(shí)做基礎(chǔ)的營(yíng)銷人員要么是盲目的自信和自大，要么是極端的自卑和不自信。作為一個(gè)成功的銷售人員，八信是所謂的形式，更最為重要的是往自己的大腦之中，往自己的團(tuán)隊(duì)之中裝知識(shí)。只有用知識(shí)武裝起來的團(tuán)隊(duì)才是一支偉大的團(tuán)隊(duì)，才是一支具有戰(zhàn)斗力戰(zhàn)無不勝的團(tuán)隊(duì)，才能真正理解和運(yùn)用八信原則。 YiN %1 2.行動(dòng)力，做了就贏了： FIwsX( 中國(guó)人傳統(tǒng)的弊病就是知易行難，知道很容易但是做起來很難。成功可以沒有超前的想法，成功可以沒有偉大的創(chuàng)意，但成功必須具備強(qiáng)大的行動(dòng)力，看準(zhǔn)了想好了就要勇敢的去做。一個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的成功就在于行動(dòng)，沒有行動(dòng)就沒有一切。作為一個(gè)銷售人員更是如此，要想成功，就要具備兔子一樣野狼一樣超前的行動(dòng)力。就連脈動(dòng)新版本的廣告，都在訴求每個(gè)人的心中都有脈動(dòng)，行動(dòng)吧！ t;uopx3 3.反思力，永遠(yuǎn)想在前面。 失敗是成功之母，世上任何一樣事情誰都不能保證絕對(duì)的成功。人和動(dòng)物最大的區(qū)別是人具備大腦思維能力，思維就是要我們時(shí)刻的去想，時(shí)刻的去總結(jié)，時(shí)刻的去反思自己和團(tuán)隊(duì)工作中的失誤，不斷的反思、不斷的調(diào)整、不斷的改變方能達(dá)到不斷的成功。 Yf0lB. 4.吃苦力，用腳走到羅馬： 5A9h& “銷售”是腳步量出來的，“銷售”是嘴皮子磨出來的，“銷售”是大腦不斷想出來的。銷售工作是