管理者素養(yǎng)與商務(wù)禮儀培訓(xùn) PPT課件

1 凱悅國(guó)際大酒店 員工素養(yǎng)與商務(wù)禮儀培訓(xùn)主講 周小華 2 主要內(nèi)容 一 管理人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)塑造完美的外在形象 管理者的形象素養(yǎng)表現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止 管理者的舉止素養(yǎng)規(guī)范高尚的職場(chǎng)禮儀 管理者的禮節(jié)素養(yǎng)培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)在品質(zhì) 管理者的心理素養(yǎng) 3 灰姑娘的故事 守時(shí)形象關(guān)愛(ài)他人珍愛(ài)自己 4 5 第一部分 基本素養(yǎng) 服務(wù)禮儀 形象 舉止 禮節(jié)工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)態(tài)度決定命運(yùn)賓客至上 他們西裝筆挺 他們四海為家 他們就是酒店人 一個(gè)擁有著蒙娜麗莎微笑式的群體 選擇了就一定要堅(jiān)持 酒店人 6 員工的形象素養(yǎng) 印象管理 塑造美好的第一印象肢體語(yǔ)言管理 無(wú)聲勝有聲外表管理 出色的外表可以提升你的整體水平服飾管理 你的服飾告訴了所有的人你是誰(shuí) 表情管理 21世紀(jì)制勝法寶 7 第一印象可能成為永久的印象表示對(duì)客人的尊敬體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化取得客人信任贏得客人尊重增強(qiáng)自信心客人物有所值的體現(xiàn)反映飯店企業(yè)的形象激勵(lì)客人消費(fèi)欲望強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí) 8 9 員工的禮節(jié)素養(yǎng) 體會(huì)禮儀的內(nèi)涵 外表將為你增色禮儀是指人們?cè)谝欢ǖ纳鐣?huì)交往活動(dòng)中 為表示相互尊重 敬意 友好 而約定俗成的 應(yīng)共同遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 塑造良好的職業(yè)形象注重第一印象給人的整體印象中各因素的比例視覺(jué)因素55 聲音因素38 語(yǔ)言因素7 10 員工的舉止素養(yǎng) 你對(duì)他人的評(píng)價(jià)往往是根據(jù)他們給你留下的第一印象 那么別人對(duì)你也是一樣 塑職業(yè)儀容從這幾方面著手 頭發(fā)臉部服裝與飾品手部 11 遞東西給客人 從客人手中拿東西 使用雙手 兩眼注視客人 面帶微笑 微微欠身 表示誠(chéng)意 要簡(jiǎn)單地表示謝意 12 員工的心理素養(yǎng) 如何利用形象在職場(chǎng)說(shuō)話1 形象是職場(chǎng)說(shuō)話的工具2 職業(yè)人士的形象規(guī)范3 色彩會(huì)說(shuō)話 運(yùn)用色彩心理學(xué)的知識(shí) 增加形象力度提示 我們的著裝影響著外界對(duì)我們的態(tài)度 穿著成功不一定保證你成功 但不成功的穿著保證幫助你失敗 13 讓您的眼神溫暖 讓您的表情柔和 讓您的嘴角微翹 王大悟語(yǔ)錄 一笑遮百丑 微笑是國(guó)際語(yǔ)言 不用翻譯 不會(huì)笑的人不適合在酒店工作 康拉德 希爾頓 千萬(wàn)不可將我們心里的愁云擺在臉上 無(wú)論你本身遭到何等困難 希爾頓服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是顧客的陽(yáng)光 著名的 希爾頓的微笑 14 主要內(nèi)容 二 禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀達(dá)到目的學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的規(guī)范 15 什么是禮儀 禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué) 是指在人際交往中 自始至終地以一定的 約定俗成的程序 方式來(lái)表現(xiàn)的律已 敬人的完整行為 提示 你的行為舉止 體態(tài)語(yǔ)言 要比你的語(yǔ)言更加準(zhǔn)確的反應(yīng)出你內(nèi)心真實(shí)的想法 16 禮儀的核心是什么 禮儀的核心是尊重為本 尊重二字 是禮儀之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊與尊他 17 自尊 首先是自尊為本 自尊自愛(ài) 愛(ài)護(hù)自己的形象 其次要尊重自己的職業(yè) 聞道有先后 術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻 第三要尊重自己的公司 18 尊重他人 用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng) 尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng) 19 老板絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò) 如果發(fā)現(xiàn)老板有錯(cuò) 一定是我看錯(cuò) 如果我沒(méi)有看錯(cuò) 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò) 才讓老板犯錯(cuò) 如果是老板的錯(cuò) 只要他不認(rèn)錯(cuò) 他就沒(méi)有錯(cuò) 如果老板不認(rèn)錯(cuò) 我還堅(jiān)持他有錯(cuò) 那就是我的錯(cuò) 總之老板絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò) 這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò) 20 尊重他人的三A原則 接受對(duì)方 不要難為對(duì)方 不要讓對(duì)方難堪 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 談話中不要打斷別人 不要輕易補(bǔ)充對(duì)方 不要隨意更正對(duì)方 重視對(duì)方 欣賞對(duì)方 多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 不當(dāng)眾指正缺點(diǎn) 贊美對(duì)方 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己 是自信的表現(xiàn) 21 學(xué)習(xí)禮儀的意義 簡(jiǎn)言之 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人修養(yǎng) 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí) 做人 職業(yè)道德1 豐富的學(xué)識(shí)是知禮 守禮的基礎(chǔ) 2 做人就應(yīng)正直 公平 堅(jiān)持既定的政策和原則 誠(chéng)實(shí) 實(shí)事求是 守信 不失約 不違約 不食言 不泄密 3 職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦 敢于創(chuàng)新 不拘泥現(xiàn)狀 有團(tuán)隊(duì)精神 堅(jiān)持原則 不唯上 不唯權(quán) 要敬業(yè)愛(ài)崗 主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任 適應(yīng)公司的文化 追求效率和效益 追求完美 22 學(xué)習(xí)禮儀的意義 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人修養(yǎng) 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí) 做人 職業(yè)道德個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛 量要宏大 唯寬以容人 唯厚以載人 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展示素質(zhì) 23 學(xué)習(xí)禮儀的意義 有利于建立良好的人際溝通 有利于維護(hù) 提升企業(yè)形象 企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn) 1 辦公室內(nèi)有所噪音 2 著裝是否規(guī)范 3 同事之間距離是否有度 人際交往中的常規(guī)距離有四 1 私人距離 小于半米 2 常規(guī)距離 交際距離 半米到一米 3 禮儀距離 尊重距離 與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo) 一米到三米之間 4 公共距離 有距離的距離 三米或三米以上 24 學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn) 使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境 提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值 25 商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié) 它是一種約定俗成的行為規(guī)范 是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求 商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則 是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重 26 商務(wù)禮儀 儀容儀表 男士篇 發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng) 最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng) 過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部 27 商務(wù)禮儀 儀容儀表 男士篇 2 面部修飾剔須修面 保持清潔 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙 酒等有刺激性氣味的物品 要保持口氣清新 28 商務(wù)禮儀 儀容儀表 女士篇 1 發(fā)型發(fā)式 女人看頭 時(shí)尚得體 美觀大方 符合身份 發(fā)卡式樣莊重大方 以少為宜 避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù) 近看像雜貨鋪的場(chǎng)面 29 商務(wù)禮儀 儀容儀表 女士篇 2 面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn) 也是對(duì)別人的一種尊重 是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志 要求化淡妝 保持清新自然 化妝注意事項(xiàng) 化妝要自然 力求妝成有卻無(wú)化妝要美化 不能化另類(lèi)妝化妝應(yīng)避人 30 商務(wù)禮儀 儀容儀表 女士篇 3 商務(wù)著裝要求佩戴飾品 原則符合身份 以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件包的要求 男人看表 女人看包 包是女性行為的符號(hào) 31 商務(wù)禮儀 言談舉止 禮儀三到 眼到 口到 意到2 相互介紹3 握手禮4 互換名片5 通信工具使用藝術(shù)6 其他注意事項(xiàng) 32 商務(wù)禮儀 言談舉止 1 禮儀三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注視別人目光應(yīng)友善 采用平視 必要的時(shí)候仰視 與人目光交流時(shí)間3 5秒 其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置 注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1 3 口到 講普通話 熱情正確稱(chēng)呼 表示對(duì)交往對(duì)象的尊重 體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚 反映個(gè)人修養(yǎng) 意到 通過(guò)微笑把友善 熱情表現(xiàn)出來(lái) 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 竊笑 33 商務(wù)禮儀 言談舉止 2 相互介紹 尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作 手心向上 介紹時(shí)一般應(yīng)站立 特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外 在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立 微笑點(diǎn)頭示意即可 34 商務(wù)禮儀 言談舉止 1 握手禮儀握手次序 女士先伸手 男士才可握手 領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手 下級(jí)或晚輩才可握手 握手動(dòng)作 對(duì)方伸手后 我方應(yīng)迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大約2公斤的力 避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng) 握手禁忌 不能用左手 與異性握手不可用雙手 不能戴墨鏡 不能戴帽子 不能戴手套 不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖 不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論 或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情 35 商務(wù)禮儀 言談舉止 4 互換名片遞名片 雙手拿出自己的名片 將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置 不必提職務(wù) 頭銜 只要把名字重復(fù)一下 順序要先職務(wù)高后職務(wù)低 由近而遠(yuǎn) 圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始 在用敬語(yǔ) 認(rèn)識(shí)您真高興 請(qǐng)多指教 等 接名片 雙手接過(guò)對(duì)方的名片 要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容 輕聲念出對(duì)方名字 不要直接把名片放起不看 也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄 更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶 應(yīng)將名片放在專(zhuān)用的名片夾 或放在其他不易折的地方 36 商務(wù)禮儀 言談舉止 5 通信工具使用藝術(shù)商務(wù)交往中講究不響 不聽(tīng) 不出去接聽(tīng) 避免讓人感覺(jué)你是三心二意 應(yīng)與人交往寒暄后 當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉 體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重 6 其他注意事項(xiàng)社交所禁止吸煙 禁止大聲喧嘩 要注意音量的控制 37 電話禮儀 1 重要的第一聲聲音清晰 親切 悅耳 使用禮貌用語(yǔ) 你好 嘉鑾 應(yīng)有 我代表公司 代表嘉鑾形象 的意識(shí) 不允許接電話以 喂 喂 或者一張嘴就不客氣的說(shuō) 你找誰(shuí)呀 你是誰(shuí)呀 有什么事兒啊 像查戶(hù)口似的 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn) 維護(hù)企業(yè)形象 樹(shù)立辦公新風(fēng) 讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始 38 電話禮儀 2 微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方 笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的 3 清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙 吃零食 打哈欠 如果你彎著腰靠在椅子上 對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的 無(wú)精打采的 通話中不可以與別人閑聊 不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重 給予任何人同等的待遇 一視同仁 不卑不亢 這種公平的態(tài)度 容易為自己贏得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣傳 39 電話禮儀 5 認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的 所以公司里每一個(gè)電話都很重要 即使對(duì)方要找的人不在 切忌只說(shuō) 不在 應(yīng)做好電話記錄 電話記錄牢記5W1H原則 when何時(shí) who何人來(lái)電 where事件地點(diǎn) what何事 why為什么 原因 how如何做 電話記錄簡(jiǎn)潔又完備 有賴(lài)于5W1H 不要抱怨接到的任何電話 那怕與你無(wú)關(guān) 做好記錄是對(duì)同事的尊重 對(duì)工作的責(zé)任 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō) 我不知道 這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn) 40 電話禮儀 6 掛電話的禮儀通電話時(shí) 如果自己正在開(kāi)會(huì) 會(huì)客 不宜長(zhǎng)談 或另有電話打進(jìn)來(lái) 需要中止通話時(shí) 應(yīng)說(shuō)明原因 告之對(duì)方 一有空 我馬上打電話給您 免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?不宜 越位 搶先 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話 晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話 被叫等主叫先掛電話 不可只管自己講完就掛斷電話 那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn) 如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了 不宜說(shuō) 你說(shuō)完了沒(méi)有 我還有事呢 最好委婉 含蓄 不要讓對(duì)方難堪 應(yīng)講 好吧 我不再占用您寶貴的時(shí)間了 真不希望就此道別 不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò) 41 辦公室禮儀 個(gè)人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài) 42 辦公室禮儀 勤洗澡 勤理發(fā) 面容清潔 牙齒潔凈勤洗手 勤剪指甲 指甲內(nèi)無(wú)污垢班前不抽煙 不喝酒 不吃帶刺激性味道的食物 避免有異味 43 電梯禮儀 不要同時(shí)按上下行鍵 不要堵在電梯口 讓出通道 遵循先下后上的原則 先進(jìn)入電梯 應(yīng)主動(dòng)按住按紐 防止電梯夾人 幫助不便按鍵的人按鍵 或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵 在商務(wù)活動(dòng)中 按鍵是晚輩或下屬的工作 電梯中也有上位 愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置 電梯中絕對(duì)不可以抽煙 盡量避免交談 除非電梯中只有你們倆個(gè)人 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā) 以免刮人臉 44 Welcome 歡迎光臨 45 引領(lǐng) 走在客人的左 右前方 始終保持適當(dāng)?shù)木嚯x 不要走得太快 并以眼角的余光來(lái)確定客人的位置 面露微笑 不要一直保持沉默 可以適當(dāng)?shù)嘏c客人交談 如介紹我們酒店的設(shè)施等 引領(lǐng)時(shí) 五指并攏 手臂外伸保持一定弧度若引領(lǐng)的距離較遠(yuǎn) 手伸出后應(yīng)收回 再伸出 始終與客人保持眼神的交流 46 一個(gè)擁有高超技能并且善于服務(wù)客戶(hù)的人 他具有良好的與客戶(hù)溝通的技巧 自然也會(huì)與家人建立和睦的關(guān)系 他能設(shè)身處地為別人著想 自然擁有最好的人緣 他不會(huì)強(qiáng)加