售后索賠管理程序

售后索賠管理程序 G01-7.27-2008 (第二版) 沈陽華晨金杯汽車有限公司2009年07月30日售后索賠管理程序編 號(hào)/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號(hào)/Version No.：2.0文件起草部門： 技術(shù)支持與培訓(xùn)處 文件編制： 金玉波 文件審核： 閻立平 文件涉及部門及會(huì)簽： 生產(chǎn)服務(wù)處 ： 張連馥 售后財(cái)務(wù)處 ： 高新紅 供應(yīng)商質(zhì)量管理處： 尹向文 質(zhì)量管理處 ： 文 樂 400客服中心 ： 李 剛 ： ： ： ： ： 文件批準(zhǔn)： 趙志 版本號(hào) 修訂內(nèi)容/歷史記錄修改單號(hào) 修改日期 備注 1.0 2.0第1次發(fā)行第2次發(fā)行ZLTX-0322009-7-30售后索賠管理程序編 號(hào)/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號(hào)/Version No.：2.0售后索賠管理程序編 號(hào)/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號(hào)/Version No.：2.01 目的規(guī)范華晨品牌質(zhì)量擔(dān)保工作，為華晨汽車顧客提供滿意的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，塑造“華晨之家”服務(wù)品牌形象。2 范圍本程序適用于本公司售后索賠與再索賠管理。3職責(zé)3.1華晨品牌特約服務(wù)站是本公司授權(quán)對華晨金杯系列產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的企業(yè)，負(fù)責(zé)嚴(yán)格貫徹本公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保政策，為顧客提供質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。3.2 物流承運(yùn)商負(fù)責(zé)索賠舊件的回運(yùn)，并保證完好無損。3.3 供應(yīng)商負(fù)責(zé)再索賠費(fèi)用的確認(rèn)，及索賠舊件的確認(rèn)與領(lǐng)取。3.4 售后財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)售后索賠款項(xiàng)的結(jié)算及跟蹤管理。3.5 質(zhì)量管理處、供應(yīng)商質(zhì)量管理處和生產(chǎn)服務(wù)處參與供應(yīng)商索賠復(fù)議。3.6 400客服中心負(fù)責(zé)特殊索賠與外出搶修搶拋費(fèi)用的審批。3.7 技術(shù)支持與培訓(xùn)處是索賠與再索賠的歸口管理部門。4 工作程序4.1索賠審核與結(jié)算4.1.1索賠業(yè)務(wù)類型定義一般索賠： 符合本公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保政策規(guī)定的保用項(xiàng)目與期限，單張索賠單材料費(fèi)用不高于1500元，并且有索賠舊件返回的索賠申請。售前車索賠：指產(chǎn)品車在交付經(jīng)銷商，未交付給終端顧客期間，經(jīng)PDI檢查，出現(xiàn)零部件件功能質(zhì)量缺陷的零公里索賠申請；特殊索賠： 具體見特殊索賠管理規(guī)定和外出搶修搶拋管理規(guī)定。備件索賠： 在整車質(zhì)量擔(dān)保期外由顧客付費(fèi)購買，服務(wù)站安裝的華晨售后備件，在車輛修竣、顧客驗(yàn)收合格后，備件擔(dān)保期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障的索賠申請。4.1.2索賠業(yè)務(wù)流程4.1.2.1顧客到華晨品牌特約服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)，服務(wù)站依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保政策為顧客提供維修保養(yǎng)服務(wù)，并于當(dāng)天通過華晨CRM系統(tǒng)申報(bào)索賠單或免保單。備件索賠除系統(tǒng)申報(bào)索賠單外，還要書面填寫備件索賠登記表，同顧客購買該備件的銷售發(fā)票、第一次維修派工單（或維修結(jié)算單）和第二次維修派工單（或維修結(jié)算單）復(fù)印件在次月初郵寄回技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠組。4.1.2.2免保單由系統(tǒng)自動(dòng)審批，技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠員通過CRM系統(tǒng)對服務(wù)站申報(bào)的索賠單進(jìn)行審批；備件索賠要在審核資料寄回后，與索賠單一同審批；特殊索賠由400客服中心審批，技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠組負(fù)責(zé)對相關(guān)索賠件進(jìn)行審核，并通過函電審批意見。4.1.2.3服務(wù)站索賠員要隨時(shí)查看索賠單審批狀態(tài)。對已審批通過的索賠單，要填寫舊件標(biāo)簽，栓在相應(yīng)的故障件上，分類存放于服務(wù)站索賠舊件庫房。并于每月最后一天生成當(dāng)月舊件清單、打印，在與索賠舊件實(shí)物核對無誤后裝箱準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)。4.1.2.4物流承運(yùn)商次月初（14日）上門取貨，將索賠舊件回運(yùn)到沈陽。4.1.2.5技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠員按照服務(wù)站返回的舊件清單清點(diǎn)舊件數(shù)量、核對責(zé)任標(biāo)識(shí)、根據(jù)舊件外觀進(jìn)行初步的故障鑒定與分析，并將舊件審核結(jié)果錄入CRM系統(tǒng)。4.1.2.6根據(jù)索賠舊件和索賠單的審核結(jié)果，索賠組進(jìn)行預(yù)結(jié)算。4.1.2.7技術(shù)支持與培訓(xùn)處供應(yīng)商再索賠員依據(jù)供貨協(xié)議（采購部與供應(yīng)商簽訂）中有關(guān)售后服務(wù)條款與供應(yīng)商對索賠件、索賠數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)算。4.1.2.8技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠結(jié)算員將結(jié)算后的索賠與走保費(fèi)用形成匯總表，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批、批準(zhǔn)后，通過CRM系統(tǒng)給服務(wù)站發(fā)索賠費(fèi)開票通知和走保費(fèi)開票通知。4.1.2.9服務(wù)站按通知要求開具發(fā)票并及時(shí)郵寄回技術(shù)支持與培訓(xùn)處。4.1.2.10技術(shù)支持與培訓(xùn)處結(jié)算員將發(fā)票審核、整理后形成轉(zhuǎn)備件款明細(xì)表和付款明細(xì)表，報(bào)售后財(cái)務(wù)處，經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，將索賠和走保費(fèi)用轉(zhuǎn)入服務(wù)站的備件采購帳戶，或直接付款。4.2供應(yīng)商再索賠4.2.1.每月預(yù)結(jié)算后，供應(yīng)商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠組領(lǐng)取舊件，一旦發(fā)現(xiàn)索賠舊件數(shù)量、責(zé)任標(biāo)識(shí)、外觀質(zhì)量存在問題時(shí)，需填寫索賠件出庫差異表。4.2.2技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠組復(fù)審索賠件出庫差異表所涉及的索賠單，并重新預(yù)結(jié)算。4.2.3重新預(yù)結(jié)算后，供應(yīng)商通過CRM系統(tǒng)查看各自的索賠費(fèi)用明細(xì)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋信息，由技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠組對預(yù)結(jié)算數(shù)據(jù)做最后調(diào)整，如果供應(yīng)商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無反饋信息，則視為認(rèn)可索賠費(fèi)用明細(xì)。4.2.4當(dāng)供應(yīng)商對服務(wù)站的索賠鑒定結(jié)果存在疑義時(shí)，可申請復(fù)議，由技術(shù)支持與培訓(xùn)處、質(zhì)量管理處、供應(yīng)商質(zhì)量管理處及供應(yīng)商（涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題時(shí)，還需生產(chǎn)服務(wù)處）幾方聯(lián)合鑒定，索賠組根據(jù)復(fù)議結(jié)果調(diào)整索賠費(fèi)用。4.2.5索賠結(jié)算后，技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠結(jié)算員形成供應(yīng)商賠償費(fèi)用匯總表，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)由售后財(cái)務(wù)處進(jìn)行扣款。4.2.6供應(yīng)商根據(jù)CRM系統(tǒng)中打印出來的開票通知單和公司成本處的對帳表到售后財(cái)務(wù)處開具發(fā)票。4.3索賠舊件管理4.3.1服務(wù)站使用我公司提供的標(biāo)準(zhǔn)索賠件標(biāo)簽，標(biāo)簽上所有欄目要填寫完整，字跡清晰無污損，故障描述準(zhǔn)確，并根據(jù)索賠舊件的特性、形狀采用合理牢靠的方式進(jìn)行懸掛，確保不脫落。4.3.2服務(wù)站嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)支持與培訓(xùn)處的舊件包裝要求，在每月4日之前將上月的索賠舊件整理裝箱。a) 要分類包裝，禁止將鐵件與塑料、玻璃件混放在同一包裝箱內(nèi)，用紙箱包裝鐵件，單件包裝不要過重。b) 易損壞件（如各種燈、組合儀表、CD機(jī)、后視鏡、電器開關(guān)等），要用原有小包裝盒包裝后，再合并裝箱。c) 帶有油液、制動(dòng)液、防凍液等的索賠舊件要將殘留液料放空，外表油污清除干凈（如轉(zhuǎn)向油泵、離合總泵、制動(dòng)總泵等）。d) 電瓶必須排空電解液后單獨(dú)包裝。e) 未裝滿索賠舊件的包裝箱要加入填充物，避免運(yùn)輸途中磕碰損壞。f) 中華、金杯品牌索賠舊件要分別包裝，并在箱外用打印紙?zhí)⒚鳌?.3.3物流承運(yùn)商每月初上門取貨，在現(xiàn)場將服務(wù)站包裝好的索賠舊件加裝專用包裝袋回運(yùn)沈陽物流庫，運(yùn)輸質(zhì)量及安全等要求嚴(yán)格執(zhí)行與本公司簽定的故障舊件回運(yùn)運(yùn)輸協(xié)議。4.3.4物流承運(yùn)商按照“先進(jìn)先出”原則，分批將索賠舊件運(yùn)輸?shù)郊夹g(shù)支持與培訓(xùn)處索賠組舊件庫房。4.3.5索賠組審核舊件后，按責(zé)任標(biāo)識(shí)定置擺放在貨架上或貨籠內(nèi)，拒賠舊件單獨(dú)存放。4.3.6舊件庫房設(shè)有專人管理，防止舊件丟失或被挪用。4.3.7技術(shù)支持與培訓(xùn)處索賠組跟蹤供應(yīng)商索賠舊件驗(yàn)收出庫，拒賠舊件和當(dāng)月無故不領(lǐng)取的舊件按月做報(bào)廢處理。4.4顧客投訴索賠4.4.1在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因服務(wù)站無故拒絕顧客提出的合理質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，或讓顧客付費(fèi)維修等所引發(fā)的顧客投訴，將按照顧客投訴處理程序執(zhí)行。4.4.2需要技術(shù)支持與培訓(xùn)處處理的事項(xiàng)，具體將按照售后管理部形成的顧客投訴處理意見執(zhí)行。4.5附錄附件1：索賠結(jié)算流程附件2：供應(yīng)商再索賠流程5相關(guān)文件及表單5.1特殊索賠管理規(guī)定5.2外出搶修搶拋管理規(guī)定5.3供貨協(xié)議5.4故障舊件回運(yùn)運(yùn)輸協(xié)議5.5顧客投訴處理程序5.6售后索賠零部件復(fù)議鑒定提請單索賠結(jié)算流程編 號(hào)/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號(hào)/Version No.：2.0責(zé) 任 部 門業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)備 注服務(wù)站技術(shù)支持與培訓(xùn)處售后財(cái)務(wù)處系統(tǒng)結(jié)算供應(yīng)商賠償費(fèi)用匯總表轉(zhuǎn)備件款明細(xì)付款明細(xì)領(lǐng)導(dǎo)審批售后財(cái)務(wù)處結(jié)束預(yù)結(jié)算，供應(yīng)商確認(rèn)舊件和索賠費(fèi)用明細(xì)Y舊件審核結(jié)果錄入系統(tǒng)通過？N拒賠認(rèn)可？YN再索賠流程用戶進(jìn)站維修服務(wù)站給予免費(fèi)維修并通過CRM系統(tǒng)提報(bào)索賠單索賠、走保費(fèi)匯總表與供應(yīng)商賠償費(fèi)用匯總表均需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批舊件審核（2）舊件回運(yùn)（1）服務(wù)站判斷維修項(xiàng)目是否在質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)？YN用戶自費(fèi)維修索賠、走保費(fèi)匯總表通知服務(wù)站開發(fā)票整理審核發(fā)票（1）通過索賠系統(tǒng)填報(bào)索賠單，暫時(shí)保管換下故障件并拴舊件標(biāo)簽，月底生成索賠件回運(yùn)清單，連同舊件回運(yùn)技術(shù)支持與培訓(xùn)處。（2）技術(shù)支持與培訓(xùn)處接收回運(yùn)舊件，按照服務(wù)站返回的舊件單清點(diǎn)舊件數(shù)量，核對標(biāo)識(shí)，并根據(jù)返回舊件的外觀進(jìn)行初步的故障鑒定及分析，并將審核鑒定結(jié)果錄入索賠系統(tǒng)，對于符合要求的做通過處理，不符和要求的做拒賠處理。附件1供應(yīng)商再索賠流程編 號(hào)/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號(hào)/Version No.：2.0附件2責(zé) 任 部 門業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)備 注供應(yīng)商技術(shù)支持與培訓(xùn)處售后財(cái)務(wù)處開始供應(yīng)商確認(rèn)領(lǐng)取舊件（1）Y系統(tǒng)下端確認(rèn)索賠費(fèi)用明細(xì)(2)NN填報(bào)索賠件出庫差異表認(rèn)可？供應(yīng)商申請查詢系統(tǒng)調(diào)整出據(jù)復(fù)議報(bào)告(3)供應(yīng)商申請復(fù)議(3)調(diào)整索賠費(fèi)用Y再索賠員審核財(cái)務(wù)審批結(jié)算扣款結(jié)束開發(fā)票(5)供應(yīng)商賠償費(fèi)用報(bào)表(4)申訴合理？領(lǐng)導(dǎo)審批進(jìn)