維修質(zhì)量提高方案.docx

維修質(zhì)量提高整改方案一、 整改原因：十一之后，家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（以下簡(jiǎn)稱三包法）正式頒布實(shí)施，三包法實(shí)施之后，對(duì)維修行業(yè)尤其是4S店影響較大。加之我服務(wù)站，最近收到客戶因?yàn)榫S修質(zhì)量問(wèn)題投訴數(shù)量增長(zhǎng)明顯。因此，出臺(tái)本站維修質(zhì)量提高整改方案。二、 整改方法：1、 完善本站質(zhì)量檢驗(yàn)流程2、 提高維修人員技術(shù)能力3、 擴(kuò)大收集返修車輛信息范圍4、 制定返修車輛維修流程三、 具體實(shí)施細(xì)則：1、 完善本站質(zhì)量檢驗(yàn)流程 、嚴(yán)格執(zhí)行維修作業(yè)后三級(jí)檢驗(yàn)，即維修人員自檢、班組長(zhǎng)二級(jí)檢驗(yàn)、質(zhì)檢員終檢。 、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員輪休時(shí)，由指定維修人員接替班組長(zhǎng)進(jìn)行二級(jí)檢驗(yàn)及質(zhì)檢員終檢。 、質(zhì)檢單據(jù)確認(rèn)簽字明確，單據(jù)留存一年。2、 提高維修人員技術(shù)能力 、質(zhì)檢員及內(nèi)部培訓(xùn)員，每周兩次培訓(xùn)，提前上報(bào)月培訓(xùn)計(jì)劃，并按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行有效培訓(xùn)。 、培訓(xùn)時(shí)間每次不低于1小時(shí)，并做詳細(xì)記錄、簽字。每周對(duì)各自培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分析、總結(jié)。將電子存檔于培訓(xùn)次日上報(bào)服務(wù)經(jīng)理審核。 、每月最后一周對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績(jī)與維修評(píng)級(jí)相結(jié)合。 、對(duì)全體維修人員實(shí)行末位淘汰制，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包含：客戶投訴、維修評(píng)級(jí)成績(jī)、培訓(xùn)考核成績(jī)等。3、擴(kuò)大收集返修車輛信息范圍 、要求服務(wù)顧問(wèn)上報(bào)每日接待返修車輛信息，于次日8:30之前報(bào)服務(wù)經(jīng)理存檔。 、客服回訪以車輛故障是否徹底解決作為重點(diǎn)回訪問(wèn)題。 、質(zhì)檢員每日?qǐng)?bào)質(zhì)檢結(jié)果表，質(zhì)檢單據(jù)存檔前，服務(wù)經(jīng)理檢查。4、返修車輛維修流程、服務(wù)顧問(wèn)接車后，對(duì)于返修車輛做出明顯標(biāo)記。、檢員及班組長(zhǎng)必須完整跟蹤返修車輛維修進(jìn)程。 、務(wù)經(jīng)理對(duì)返修車輛進(jìn)行回訪，了解車輛是否得到徹底解決。四、 責(zé)任劃分：1、 由于服務(wù)顧問(wèn)交修不清楚，造成車輛返修，由服務(wù)顧問(wèn)承擔(dān)全部責(zé)任。2、 由于維修人員工作失誤，造成車輛內(nèi)部返修，由維修人員及該班