項目一 酒店認知.doc

項目一 酒店認知【項目描述】酒店是旅游業(yè)的三大支柱之一，作為酒店管理專業(yè)的學生必須學會介紹酒店和酒店集團，為未來從事酒店服務與管理工作奠定基礎。本項目建議8學時?！卷椖磕繕恕磕芰δ繕耍?能用專業(yè)術語介紹與評價酒店2. 能介紹與分析主要酒店集團知識目標：1掌握酒店含義和功能2了解酒店類型和等級3掌握酒店集團含義和優(yōu)勢素質目標：1樹立良好的職業(yè)形象2具有良好的服務意識3具有較好的身體素質和較強的責任心及開拓創(chuàng)新精神工作任務一 介紹酒店【任務分析】用專業(yè)術語介紹一家酒店，是酒店從業(yè)人員的基本能力。無論一名前臺的接待員、銷售部的營銷員，還是人力資源部的培訓員，都應學會熟練介紹你所工作的酒店。介紹一家酒店，首先要對酒店做一簡要敘述，內容包括酒店的業(yè)主方、管理方、酒店的類型、等級等，其次詳盡介紹酒店的功能，最后介紹酒店的特色和其他方面的內容等?！救蝿詹贾谩?、教師事前選擇好兩家酒店：一家星級酒店和一家經濟型酒店，給學生提供酒店官方網站的網址，讓學生上網瀏覽并了解該酒店。2、學生帶著“各星級酒店差別和與經濟型酒店的異同”等問題到酒店現(xiàn)場參觀，收集不同酒店的案例,并完成酒店介紹報告?！鞠嚓P知識】一、什么是旅游飯店、星級酒店的等級標準、酒店的功能（一）、酒店的含義酒店（Hotel）一詞源于法語。原意是指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。目前，Hotel已成為一個國際性的概念，其含義也發(fā)生了深刻的變化。綜合一些權威詞典的定義，可將酒店定義為：酒店是以接待型建筑設施為依托，為公眾提供食宿及其他服務的商業(yè)性的服務企業(yè)。2011年1月1日正式實施的國家標準旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）將旅游飯店（tourist hotel）定義為：以間（套）夜為時間單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。（二）、酒店的星級劃分及標志1、星級：用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店的星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示旅游飯店的等級越高。2、星級標志：星級標志由長城與五角星圖案構成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。 案例：首批通過白金五星審批酒店2007年8月16日，國家旅游局局長、全國旅游星級飯店評定委員會主任邵琪偉為獲得白金五星級飯店的北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店頒發(fā)證書和標牌。國家旅游局表示，白金五星級飯店將采取有限制條件的申評制，全國星評委每年根據申報情況進行一次評定驗收，對于已經評上白金五星的酒店也將實行年審制。3、各星級酒店主要差別五星級酒店：這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。 四星級酒店：設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優(yōu)良，室內環(huán)境藝術，提供優(yōu)質服務?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。三星級酒店：設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。 二星級酒店：設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級。一星級酒店：設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。（三）、酒店的功能住宿功能、餐飲功能、商務功能、家居功能、度假功能和會議功能等。二、酒店主要類型及差別（一）、根據客源市場和接待對象可將酒店劃分商務型酒店；長住型酒店；會議型酒店；度假型酒店。商務型酒店代表：（二）、根據客房數(shù)量可將酒店劃分600間客房以上為大型酒店；300間至600間為中型酒店；300間以下為小型酒店。（三）、根據地理位置可將酒店劃分城市酒店；城郊酒店；景區(qū)酒店：公路酒店（汽車旅館）；機場酒店。三、高端酒店與經濟型酒店之間的差別（一）、什么是經濟型酒店 也就是通常所指的低星級酒店，甚至是未評星級的酒店，其最大特點是規(guī)模小，設施有限，價格實惠。（二）、經濟型酒店與高端酒店的差別1、目標市場不同2、服務內容不同3、服務形式不同4、經營管理模式不同 經濟型酒店：重視成本全面控制管理，人力成本控制管理。 高端酒店：重視綜合管理，全面質量管理，把管理的五項職能貫穿其中。5、營銷手段不同 經濟型酒店：講究搶眼的外墻設計，中心地段，網絡平臺營銷，發(fā)展簡單的會員卡制度。 高端型酒店：講究全面的廣告推廣，全員的促銷模式，專業(yè)的營銷隊伍，廣闊的業(yè)務空間，特別注重整體酒店的形象推廣，同時發(fā)展有深度服務內涵的會員制度。 案例：香格里拉集團的Golden Circle。 高端酒店更講究員工的推銷技巧，鼓勵推銷。四、各星級酒店在服務上的差別（即五星級酒店的服務與管理特點）（一）、有效服務原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價值的服務，才是有效的服務。（把服務的價值進行提升）案例：非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。（二）、第一時間原則：要求第一次就把事情做好。 在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導向，模糊崗位區(qū)間設置。 案例：在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。 “賓客服務一鍵通”在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，客房中的電話就設置了“一鍵式”服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。 （三）、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。 案例：在客房里放上一張客情表，設置一些我們能夠辦得到的服務內容。通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。（四）、主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。 低星級酒店是簡單的服務技巧和操作規(guī)范。五星級酒店而是基于企業(yè)深層文化底蘊的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為（對于一個五星級酒店來講，這點尤為重要）。有了這種服務愿望，就會在服務中從尊重客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個性服務。 【任務實施】步驟一：課前布置任務學生帶著“各星級酒店差別和與經濟型酒店的異同”等問題到酒店現(xiàn)場參觀，收集不同酒店的案例,并完成酒店介紹報告。步驟二：學生酒店介紹展示：課前將全班學生分為四組，在課堂上由不同小組的學生代表，分別就收集到的酒店案例進行介紹，每一小組介紹各自的酒店。步驟三：教師點評針對學生所介紹的不同飯店，做出點評，歸納總結酒店的概念并引入相關的知識點。步驟四：案例分析教師對典型案例（洲際酒店集團旗下的北京臨空皇冠假日酒店）進行詳細分析，同時引發(fā)同學進行討論，并引伸出介紹飯店的四大要素，讓學生加深印象。步驟五：發(fā)放任務書由教師（總經理）提出要求：（1）全班分成四個小組（酒店），各組選出組長（培訓經理）一名。（2）每組（培訓經理）分別介紹一家飯店。（3）要求介紹必須包含飯店介紹的四大要素。（4）可以進行分工合作，可以進行討論。步驟六：撰寫飯店介紹每一小組分工合作，完成一家飯店的具體介紹，并充分討論。步驟七：飯店介紹成果展示各小組派代表介紹本小組所完成的飯店內容，其它小組或教師進行提問，介紹人進行解答。步驟八：總結評估教師歸納總結，回顧本任務知識，布置下一任務課前準備任務?！景咐可蜿柪杳鲊H酒店 由天倫國際酒店管理集團管理的黎明國際酒店是由沈陽黎明航空發(fā)動機（集團）有限責任公司投資興建的一家五星級豪華商務酒店?？头吭O施酒店A、B座共有340間精美別致的客房，每間客房均配備中央空調系統(tǒng)、安全消防系統(tǒng)、國際直撥電話、迷你酒吧、私人保險箱等設施，更有寬帶網絡接入客房，為您提供貼心、專業(yè)、快捷的服務。A座245間客房以標準房、豪華房、商務房、行政套房、特色套房以及尊貴的總統(tǒng)套房等八種房型分布。位于十五、十六樓的行政樓層“王朝軒”，配有獨立的貴賓接待處、會議室、商務中心、酒吧等各項服務設施，全面滿足您的需求。 酒店B座擁有高級單人間、高級雙人間、豪華單人間、豪華套房4種不同風格的房型，共計95間，為您提供舒適，安靜的休息環(huán)境。衛(wèi)生間與客房以精致玻璃窗相隔，并配有電動拉簾，開闊視野。高清晰的大屏幕液晶電視，使您的商務之旅更添品質。彩虹吧環(huán)境清幽，休閑雅致，為您提供經典洋酒，特色咖啡，鮮榨果汁，極品香茗等時尚飲品，還有精致茶點小吃，休閑零食等。是您與客戶洽談，朋友小聚，伴侶約會、休閑放松的心儀場所，走進彩虹吧，與幽雅為伴，享受尊貴人生。太陽閣西餐廳 薈萃東西美食，充滿了浪漫的異國情調，讓您在品嘗到正宗西餐的同時，還可以享受到經典中式菜品的傳統(tǒng)美味。不同主題的美食活動，必定會令您回味無窮；24小時的送餐服務，讓您在第一時間盡享美食與溫馨。四季中餐廳 主營正宗粵菜、地方風味美食，并隨四季換推出具有不同民族特色的佳肴。裝飾典雅，環(huán)境舒適的貴賓包房，是親朋用餐、小型聚會的首選之地。景泰餐廳 二層主營新派豆撈，精致的豆撈湯底配以各種海鮮，細軟鮮美的滑類以及營養(yǎng)豐富的菌類，蔬菜等，讓您品嘗經濟實惠美食。三層主營精品川菜，遼菜等傳統(tǒng)特色美味，擁有5間裝飾典雅富麗的貴賓包房及1間多功能廳。辣氣十足的地道川菜與經典可口的遼菜，款款上品，道道精工細作。久緣日餐廳 餐廳提供鐵板燒、刺身、壽司等多元化高級日本料理，選用進口新鮮的食材，細節(jié)做到極致，力求打造沈城頂級日式美食。 在體驗日本傳統(tǒng)風味之余，亦可享受優(yōu)雅現(xiàn)代的環(huán)境。來到久緣餐廳，想必會喚起您對極致美妙滋味的翩然回想。會議設施圓明廳 圓明廳公分為A、B、C三廳，可合并為A+B+C、A+B或B+C，也可單獨使用，形式靈活，功能齊全，能滿足客人的多種需求。圓明廳A+B+C可容納300人進行會議，是您中西式宴會、雞尾酒會、壽宴等大型活動的理想場所。頤和宴會廳 位于酒店A座三層的頤和宴會廳，是目前沈陽市最大的無柱式多功能宴會廳，可容納會議客人1200位，婚宴、壽宴等55桌宴席。宴會廳配有先進的影音、燈光和同聲傳譯設備，以及活動舞臺等宴會設施，是您舉辦大型會議、婚禮慶典的最佳場所。紫華廳 經過改造裝飾一新的紫華廳共分為A、B、C三廳，即可合并為A+B+C，又可分割為A+B或B+C,也可單獨使用，形式靈活，功能齊全，能滿足客人的多種需求。紫華廳A+B+C可容納300人進行會議，是您中西式宴會、雞尾酒會、壽宴等大型活動的理想場所。宜云廳 現(xiàn)代典雅的全新裝飾，完善先進的會議設施，宜云廳可靈活分割為A+B兩部分，容納會議客人100人，以領先的試聽設備，清晰的多媒體影音效果滿足著宴會客人的不同需求。陽光康樂中心 位于酒店A座三、四層的陽光康樂中心融合了古代的細致婉約與現(xiàn)代的奢華幽雅，舒適宜人的游泳池，綠色寬敞的健身環(huán)境，溫馨清幽是Spa氛圍，專業(yè)柔和的按摩技巧，私密放松的棋牌空間，無一不是享受生活的首選。盛京豪情KTV 位于酒店三樓的盛京豪情KTV廣場，擁有10間裝潢精致、風格別致的KTV包房，采用先進的VOD點歌系統(tǒng)供您隨心所唱。高品質的視聽享受，璀璨迷人的燈光設備，讓您在品味中外美酒佳肴、特色小食的同時，在輕松與自在中獲得快樂，釋放自己！其他服務商務中心、機票預定服務、無線寬帶網絡覆蓋所有公共區(qū)域、豪華車租賃服務酒店交通便利，服務設施完善，無論觀光購物，還是商務旅行，黎明國際酒店都是您理想的選擇！【任務小結】本任務主要探討了酒店的含義、功能、類型和等級的劃分等，以及如何運用專業(yè)術語介紹和評價一家酒店?！緦W習考核與評價】一、 課內實訓學生按小組進行介紹酒店的情境模擬。二、課外訓練個人作業(yè)：用專業(yè)術語寫出一家酒店的介紹報告。任務成果評估表小組編號： 學生姓名/學號：_評分項目分值得分收集資料及資料展示10小組酒店介紹（酒店業(yè)主方、管理方、酒店的類型、等級和功能、特色等)40個人酒店介紹(酒店業(yè)主方、管理方、酒店的類型、等級和功能、特色等)40學習態(tài)度、完成效率及整體質量1