城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷-B卷-附答案(DOC).doc

交通禮儀B1、 單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。（40X140分）1、在正式場合,男士穿的鞋子最好為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時(shí)應(yīng)注意鞋子的保潔和完好.襪子應(yīng)選擇深色的,切忌黑皮鞋配什么色襪子:( A ) A,白 B,灰 C,藍(lán) D,黑2、一般情況下,現(xiàn)代人待客之初, 下列哪項(xiàng)不屬于被視為必不可少的迎賓三步曲。( D) A,握手 B,問候 C,表示歡迎 D,鞠躬3、對女性穿絲襪的說法不正確的是:( C) A,穿裙服時(shí)著絲襪,不僅是禮儀的需要,而且還能掩飾腿部的缺陷,增加腿部的美感 B,襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調(diào),腿較粗的人適合穿深色的襪子,腿較細(xì)的人適合穿淺色的襪子C,應(yīng)該選擇鮮艷,帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪 D,穿絲襪時(shí),襪子口不能露在裙子外面 4、下列不屬于服務(wù)忌語的是:( D) A,不知道 B,等會兒 C,手續(xù)不全,不辦! D,請稍等!5、作為客運(yùn)服務(wù)人員，在引導(dǎo)乘客進(jìn)出電梯是的正確順序是( B )。A、 如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)電梯B、 如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)后進(jìn)電梯C、 如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)先出電梯D、 如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)和乘客擠出電梯。6、服務(wù)人員在面對過分挑剔,胡攪蠻纏,提出無理要求的客戶時(shí),應(yīng)該保持應(yīng)有的風(fēng)度，不能有以下哪種行為:(D) A,保持冷靜 B,理直氣和 C,以靜制動(dòng) D,不理不睬 7、下列對儀容修飾的說法中有誤的項(xiàng)是:(D ) A,頭發(fā)要適時(shí)梳理,不能有頭皮屑 B,女服務(wù)人員不留披肩發(fā),染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色 C,男性服務(wù)人員每天都要剔凈胡須(特殊的宗教信仰者除外) D,愛美之心人皆有之,即便是有統(tǒng)一制服的服務(wù)人員,也可以穿著體現(xiàn)個(gè)性美的服裝 8、下列走姿正確的是:(D ) A,走自己的路,讓別人說去吧,選擇好適當(dāng)?shù)男凶呗肪€,不必顧及別人的存在 B,靠左側(cè),右側(cè)走路都行 C,太激動(dòng)了,走路可以上竄下跳,蹦來蹦去 D,為了讓你的行走不妨礙別人,要有意識地悄然無聲 9、路遇他人應(yīng):(B ) A,靠左側(cè)行走B,主動(dòng)側(cè)身讓路C,快步行走D,我有急事,大家都得讓著我 10、正式交往場合我們的儀表儀容要給人的感覺:( C) A,隨意,整齊,干凈 B,漂亮,美觀,時(shí)髦 C,端莊,大方,美觀 D,時(shí)尚,高貴,闊氣 11、介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢應(yīng)該用:(C) A,食指 B,拇指 C,掌心向上 D,手掌與地面垂直 12、在正式場合,女士不化妝會被認(rèn)為是不禮貌的,要是活動(dòng)時(shí)間長了,應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)妝,但要在什么地方補(bǔ)妝:( B) A,辦公室 B,洗手間 C,公共場所 D,大庭廣眾之下 13、宴會上,為表示尊重,主賓的座位應(yīng):( A) A,在主人的右側(cè) B,在主人的左側(cè) C,隨其所好 D,背對室門 14、上樓梯時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，下樓時(shí)（C）。 A.男士應(yīng)走在女士后 B.男士應(yīng)與女士并排走 C.男士應(yīng)走在女士前面 D.以上都可以15、當(dāng)你離開朋友家,請主人不要送的時(shí)候應(yīng)說: ( A) A 留步 B 失陪 C 拜訪 D 再見 16、在社交場合初次見面或與人交談時(shí),雙方應(yīng)該注視對方的什么地方才不算失禮。(A) A,雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) B 上半身 C 頸部 D腹部17、握手有伸手先后的規(guī)矩，以下說法正確的是（D） A. 晚輩與長輩握手，晚輩應(yīng)先伸手。 B. 男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手。 C. 主人與客人握手，一般是客人先伸手。 D. 電視節(jié)目主持人邀請專家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手18、如果主人親自駕駛小轎車，哪個(gè)座位應(yīng)為首位 ( A)A.副駕駛座 B.后排右側(cè) C.后排左側(cè) D.后排中間19、.西裝袖口外的商標(biāo)及純羊毛標(biāo)記（B）。 A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆 D、無所謂20、穿旗袍適宜配穿（A）。 A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋 D.長靴21、客運(yùn)服務(wù)人員的具體工作內(nèi)容主要包括( A )A、解答乘客問詢、引導(dǎo)乘客 B、維持車站秩序 C、列車調(diào)度 D、處理特殊事件22、喝湯時(shí)不宜發(fā)出聲響；若湯熱，應(yīng)該（C）。 A.可輕輕用嘴吹，把湯吹涼了再喝 B.可試溫但不宜用嘴吹，更不宜用匙撥弄C.不宜用嘴吹，但可用湯匙攪拌 D、用扇子降溫23、在公共汽車,地鐵,火車,飛機(jī)上或劇院,宴會等公共場所,朋友或熟人間說話應(yīng)該(C ). A,隨心所欲 B,高談闊論 C,輕聲細(xì)語,不妨礙別人 D、用手語交流24、到醫(yī)院探望病人,與病人交談時(shí)應(yīng)選擇 話題:( A) A,輕松 B,嚴(yán)肅 C,有關(guān)死亡 D,說說對病人得這種病的恐懼 25、下列不屬于著裝的基本原則的是:( D ) A,合體 B,合適 C,合意 D,合群 26、進(jìn)食西餐的基本規(guī)范在吃西餐時(shí)，刀叉同時(shí)配合使用，應(yīng)該( B )。 A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根據(jù)個(gè)人習(xí)慣 D、用筷子27、與他人在正式場合交談時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真,還要注意語言的:(A ) A,準(zhǔn)確規(guī)范 B,慢條斯理 C,聲音洪亮 D,咬文嚼字 28、在公共場合集體聚餐時(shí),為了盡興,可以:( B) A,大聲交談,勸酒 B,輕聲交談,適當(dāng)敬酒 C,不必顧及他人 D,從中午喝到晚上 29、在交際場合應(yīng)該用怎樣的目光與人交流:(A ) A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火熱 30、與人交談, 要注意尊重別人,下列在交談中可以有的動(dòng)作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懶腰 C,挖耳朵 D,目視交談?wù)?，專心傾聽31、乘坐車輛時(shí),應(yīng)注意不應(yīng)該有的現(xiàn)象是:( D) A,上下車先后順序 B,就座時(shí)相互謙讓 C,乘車時(shí)律己敬人 D,與熟悉的人高聲交談32、下列哪個(gè)選項(xiàng)是人們在交往中的可以有的言語:( D ) A,你太胖了,像頭肥豬 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小個(gè)子就知道你小時(shí)候營養(yǎng)不良 D,您老高壽 33、保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的基本要求,正常情況下,在人前可以做的行為是指:( D ) A,剔牙齒 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面帶微笑34、與他人見面握手,應(yīng)該做到( A ) A,注視對方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時(shí)間應(yīng)以3分鐘左右為宜 D,站立和坐著都可以 35、握手是人們見面時(shí)經(jīng)常使用的禮儀,通常含有感謝,慰問,祝賀或相互鼓勵(lì)的意義.下列不屬于握手時(shí)應(yīng)注意的項(xiàng)是:( D ) A,握手的力度 B,先后順序 C,握手時(shí)間 D,不管對方是何人，都應(yīng)主動(dòng)伸手。 36、名片是與人相識的一種高雅且簡便的方式.名片的保存一般應(yīng)注意的問題中,正確的是:( C ) A,名片要和錢包,筆記本放在一起 B,名片可放在褲兜里 C,保持名片清潔,平整 D,可以隨意放在任何地方 37、在學(xué)生尊師禮儀中,不正確的是:( D ) A,進(jìn)入教師辦公室,須經(jīng)過允許 B,與老師說話不可以東張西望,抓耳撓腮 C,教師進(jìn)入教室,學(xué)生起立問好 D,下課鈴響后就可離開教室 38、根據(jù)禮儀規(guī)范,在握手時(shí),由誰首先伸出手來發(fā)起握手:( D ) A,年幼者 B,晚輩 C,下級 D,尊者 39、服務(wù)人員在為自己畫工作妝時(shí),應(yīng)當(dāng) :( D ) A,離奇出眾 B,殘妝示人 C,濃妝艷抹 D, 畫淡妝40、在與人交談時(shí),雙方應(yīng)該注視對方的 ,才不算失禮:( B) A,上半身 B,雙眉到鼻尖,三角區(qū) C,頸部 D,腳 2、 填空題（15X115分）1、 男士常見的坐姿有：正坐式和_(重疊式)，女士常見的坐姿有：正坐式和_(開關(guān)式)。2、 城市軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營企業(yè)員工在工作崗位上通過_(言談)、_(舉止)等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。3、 制服標(biāo)志著自己的_(職業(yè))特色。它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和_(身份)。4、 客運(yùn)服務(wù)人員的儀表一定要_(整潔)、_(樸素)。5、 乘客投訴所采取的表達(dá)方式要以分為：_(當(dāng)面口頭投訴)、書面投訴和_(電話投訴)三種。6、 _(微笑)是人際交往中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。7、 男士的服裝可分為：禮服_(工作服)和_(休閑服)8、 與乘客進(jìn)行交流時(shí)，表情的應(yīng)用要遵循的四個(gè)原則是：謙恭、_(友好)、適時(shí)和_(真誠)。三、判斷題（10X110分）1、 初次見面可說“久違 ”。（ X ） 2、 面對合作伙伴男同事，女性不宜主動(dòng)握手。（ X）3、 送客時(shí)，最好讓客人離開視線范圍以外才回身。 （）4、 乘坐小轎車時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)坐在前排視野開闊的位置。（X）5、 飯后，可離開飯桌坐在身后的餐桌上補(bǔ)妝，女性的嫵媚展露無疑。（ X ）6、 在宴請中，要按先來后到為序排列桌次和位次。 （X）7、 與人交談時(shí)，要一直目視對方的眼睛。（X）8、 開會時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)震動(dòng)、靜音。（）9、 接電話的最佳時(shí)間是鈴響3遍之后。（X）10、佩戴首飾要恰到好處，越多越好。（X）4、 簡答題(4X5=20分）1、 簡述客運(yùn)服務(wù)過程中常見的幾種站姿及適用的場合。答：1、垂放站姿：適用于訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)和重要領(lǐng)導(dǎo)視查、檢閱時(shí)。2、前搭手站姿：是工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，只要與乘客交流，有應(yīng)用前搭手站姿。3、后搭手站姿：適用于前方無人，客運(yùn)服務(wù)人員在巡視時(shí)可用的站姿。2、當(dāng)遇到乘客身體不適時(shí)，作為禮儀服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？答：1、應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息。2、如果情況嚴(yán)重，則應(yīng)通知車站綜合控制處理。3、 當(dāng)乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車時(shí)，應(yīng)該怎么做？答：應(yīng)當(dāng)及時(shí)阻止乘客行為，并禮貌地提醒：“請勿靠近車門，危險(xiǎn)，下次列車將于XX分鐘進(jìn)站，請您耐心等候下一班列車。4、簡述處理乘客投訴的基本原則。答：1、安全每一，乘客至上的原則。2、不推脫責(zé)任的原則。3、先處理情感，后處理事件的原則。4、包容乘客的原則。5、 安例分析（15分）2010年2月，有一名乘客來到乘客服務(wù)中心，認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他50元錢，售票員在聽取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會少找錢給乘客，直接就和乘客說：“我都售票這么長時(shí)間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況”乘客很情緒很激動(dòng)，開始指責(zé)售票員，并要求找值班站長投訴.請依據(jù)上述案件答題：1乘客投訴的原因分析 1、售票員在售票過程上，沒有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序進(jìn)行售票，導(dǎo)致乘客懷疑少找錢給他，是和乘客民生糾紛的主要原因。 2、當(dāng)乘客回來說少找錢的時(shí)候，售票員沒有認(rèn)真做好乘客的安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)。 2投訴處理技巧 1、當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心地向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，