客戶答疑電話溝通話術(shù)整理.doc

電話溝通話術(shù)整理（主要問題）一、核實(shí)客戶支付寶賬號(hào)信息情景1我: 您好！小姐（先生），我是購爽商城的客服人員，我姓X。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：你好，有事嗎或方便的。我： 好的，打擾您了。是這樣子，我們購爽商城收到你在x月x日x時(shí)提交了x筆金額是XX元的提現(xiàn)申請(qǐng)，請(qǐng)問是您本人操作的嗎？客戶：是的，怎么了嗎？我：是這樣的，為了財(cái)務(wù)能順利給您轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)在我們要跟您核對(duì)一下您的支付寶賬號(hào)和姓名，請(qǐng)問可以嗎？客戶：可以的。我：好的，麻煩您報(bào)一下您的支付寶賬號(hào)給我好嗎？客戶：我的支付寶賬號(hào)是XXX我：好的，請(qǐng)問您支付寶綁定的身份證上的姓名是什么？客戶：姓名是XXX我：好的，這邊核對(duì)您的賬號(hào)是沒問題的，稍后我們會(huì)提交給財(cái)務(wù)那邊轉(zhuǎn)賬，可能需要一些時(shí)間，麻煩你留意支付寶通知好嗎？客戶：好的，謝謝你。我：不客氣的，打擾您了，感謝你對(duì)我們購爽商城的信任和支持。 再見！情景2我: 您好！小姐（先生），我是購爽商城的客服人員，我姓X。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：你好，不方便。我： 好的，打擾您了。請(qǐng)問您大概什么時(shí)間方便呢，我這邊有幾個(gè)信息要跟你核對(duì)一下的?？蛻簦耗阃睃c(diǎn)打過來吧我：好的，那我半個(gè)小時(shí)后給您打過來可以嗎，或者你給個(gè)確定的時(shí)間我，到時(shí)候我們可以聯(lián)系您。客戶：那你半小時(shí)后打過來吧（那你XX時(shí)間打過來吧）我：好的，那先不打擾您，再見！情景3我: 您好！小姐（先生），我是購爽商城的客服人員，我姓X。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：你好，方便的。我： 好的，打擾您了。是這樣子，我們購爽平臺(tái)這邊收到你在x月x日x時(shí)提交了x筆金額是XX元的提現(xiàn)申請(qǐng)，請(qǐng)問是您本人操作的嗎？客戶：是的，怎么了嗎？我：是這樣的，為了財(cái)務(wù)能順利給您轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)在我們要跟您核對(duì)一下您的支付寶賬號(hào)和姓名，請(qǐng)問可以嗎？客戶：我怎么知道你是購爽的客服呢？（怎么保證你是購爽的員工之類的）我：是的，確實(shí)很冒昧打擾到您了。為了說明我是購爽的客服人員，我現(xiàn)在可以提供你最近一次申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)的時(shí)間和金額的。你最近一次提現(xiàn)的時(shí)間是XX月XX日，提現(xiàn)金額是XX元，請(qǐng)問對(duì)嗎？客戶：對(duì)的。我：請(qǐng)問我們現(xiàn)在可以核對(duì)你的支付寶賬號(hào)和姓名了嗎？客戶:恩，可以的。我：好的，麻煩您報(bào)一下您的支付寶賬號(hào)給我好嗎？客戶：我的支付寶賬號(hào)是XXX我：好的，請(qǐng)問您支付寶綁定的身份證上的姓名是什么？客戶：姓名是XXX我：好的，這邊核對(duì)您的賬號(hào)是沒問題的，稍后我們會(huì)提交給財(cái)務(wù)那邊轉(zhuǎn)賬，可能需要一些時(shí)間，麻煩你留意支付寶通知好嗎？客戶：好的，謝謝你。我：不客氣的，打擾您了，感謝你對(duì)我們購爽商城的信任和支持。 再見！二、客戶查詢物流信息我：您好，這里是購爽商城客服中心，我是客服XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您！客戶：幫我看一下我的貨到哪里了（怎么我的貨還沒到之類的）？我：好的先生（小姐），麻煩您提供一下您下單時(shí)候填寫的收件人姓名和電話號(hào)碼，謝謝?？蛻簦盒彰荴XX，電話號(hào)碼是13XXXXXX我：好的，請(qǐng)您稍等片刻，我現(xiàn)在為您查詢一下情況。客戶：好的。在菜鳥面單系統(tǒng)訂單打印列表已打印收件人手機(jī)號(hào)（收件人姓名）篩選把查找到的物流單號(hào)復(fù)制粘貼到菜鳥裹裹搜索框進(jìn)行查詢我：不好意思久等了，剛剛查詢到您的包裹已經(jīng)與xx月xx日發(fā)出，已經(jīng)到達(dá)xx地點(diǎn)（具體情況具體回答。）客戶：好的，知道了，謝謝。我：不客氣的，請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？客戶：沒有了。我：好的，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！客戶：再見！注：讓客戶先掛機(jī)，我們才可以掛機(jī)。三、客戶反饋少發(fā)漏發(fā)貨的情況我：您好，這里是購爽商城客服中心，我是客服XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您！客戶：我下了X個(gè)單，只收到X個(gè)單，沒收到XXX產(chǎn)品之類的。我：好的先生（小姐），麻煩您提供一下您下單時(shí)候填寫的收件人姓名和電話號(hào)碼，謝謝?？蛻簦盒彰荴XX，電話號(hào)碼是13XXXXXX我：好的，請(qǐng)您稍等片刻，我現(xiàn)在為您查詢一下情況。客戶：好的。1、在菜鳥面單系統(tǒng)訂單打印列表已打印收件人手機(jī)號(hào)（收件人姓名）篩選把查找到的物流單號(hào)復(fù)制粘貼到菜鳥裹裹搜索框進(jìn)行查詢2、 在訂單系統(tǒng)核查客戶下單的訂單信息（包括訂單號(hào)，收件人，手機(jī)等）3、 再跟物流部核對(duì)信息。我：不好意思久等了，我這邊查到的情況是（具體情況具體回答。）客戶：好的，知道了，謝謝。我：不客氣的，請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？客戶：沒有了。我：好的，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！客戶：再見！如果暫時(shí)沒有結(jié)果的話，可以先跟客戶溝通好，查到結(jié)果再主動(dòng)聯(lián)系客戶。我：不好意思，先生（小姐），您這個(gè)情況我這邊需要跟相關(guān)部門核實(shí)一下，等我這邊核實(shí)完了，再給您回復(fù)，你看行嗎？客戶：好的，那你盡快核實(shí)吧。我：好的，真的非常抱歉，我們會(huì)盡快核實(shí)情況給您答復(fù)。請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？客戶：沒有了。我：好的，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！客戶：再見！注：讓客戶先掛機(jī)，我們才可以掛機(jī)。四、修改身份證信息話術(shù)溝通我：您好，這里是購爽商城客服中心，我是客服XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您！客戶：您好，我在提現(xiàn)綁定支付寶的時(shí)候，提示我身份證信息與注冊(cè)的信息不匹配，是怎么回事？或是 你好，我注冊(cè)的時(shí)候身份證填錯(cuò)了，麻煩幫我修改一下。我：好的先生（小姐），請(qǐng)問您怎么稱呼呢？客戶：我叫XX某我：好的xx先生（小姐），麻煩您把綁定注冊(cè)賬號(hào)的身份證件的正反面拍照,然后通過微信或QQ發(fā)給我們。我們的微信（QQ）號(hào)是123xxxx，麻煩您添加一下。客戶:好的，我等一下發(fā)給你我：好的XX先生（小姐），我們收到您的證件照片后會(huì)反饋給我們的技術(shù)處理的。處理結(jié)果到時(shí)候會(huì)在微信（QQ）上通知您?？蛻簦汉玫?，謝謝。我：不客氣的，請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？客戶：沒有了。我：好的，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！客戶：再見！注：讓客戶先掛機(jī)，我們才可以掛機(jī)。五、客戶支付寶沒實(shí)名認(rèn)證-溝通話術(shù)情景1我：您好！小姐（先生），我是購爽商城的客服人員，我姓X，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：你好，有什么事嗎？方便的。我：好的先生（小姐），請(qǐng)問您怎么稱呼呢？客戶：我叫XX某我： 好的，打擾了某先生（小姐）。是這樣子，我們購爽商城收到你在x月x日x時(shí)提交了x筆金額是XX元的提現(xiàn)申請(qǐng)，由于您這邊支付寶沒有實(shí)名認(rèn)證，所以轉(zhuǎn)賬失敗了。現(xiàn)在是要麻煩您先把您的支付寶綁定一下您的身份證和銀行卡，取得實(shí)名認(rèn)證之后我們才能給您打款噢?？蛻簦号?，是這樣啊。我：是的某先生（小姐），沒實(shí)名認(rèn)證是沒辦法轉(zhuǎn)賬的，所以麻煩您了。客戶：好的，我先看一下。我：好的，麻煩您了，請(qǐng)您綁定支付寶之后聯(lián)系一下我們，把您綁定的支付寶賬號(hào)和身份證姓名提供一下給我們，謝謝?？蛻簦汉玫?。（謝謝）我：（不客氣的，）請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？客戶：沒有了。我：好的，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！客戶：再見！注：讓客戶先掛機(jī)，我們才可以掛機(jī)。情景2我：您好！小姐（先生），我是購爽商城的客服人員，我姓X，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：你好，有什么事嗎？方便的。我：好的先生（小姐），請(qǐng)問您怎么稱呼呢？客戶：我叫XX某我： 好的，打擾了某先生（小姐）。是這樣子，我們購爽商城收到你在x月x日x時(shí)提交了x筆金額是XX元的提現(xiàn)申請(qǐng)，由于您這邊支付寶沒有實(shí)名認(rèn)證，所以轉(zhuǎn)賬失敗了?，F(xiàn)在是要麻煩您先把您的支付寶綁定一下您的身份證和銀行卡，取得實(shí)名認(rèn)證之后我們才能給您打款噢。客戶：哦，是這樣啊，不可以綁定銀行卡（微信）嗎我：很抱歉，是這樣子的某先生（小姐），目前我們只能支持支付寶申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，銀行卡（微信）等還沒有通知可以提現(xiàn)。后期有通知的話，我們會(huì)第一時(shí)間通知到您們的?？蛻簦号?，這樣啊。好的，我先看一下。我：好的，麻煩您了，請(qǐng)您綁定支付寶之后聯(lián)系一下我們，把您綁定的支付寶賬號(hào)和身份證姓名提供一下給我們，謝謝?？蛻簦汉玫摹＃ㄖx謝）我：（不客氣的，）請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？客戶：沒有了。我：好的，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！客戶：再見！注：讓客戶先掛機(jī)，我們才可以掛機(jī)。六、客戶提現(xiàn)沒到帳問題話術(shù)回復(fù)我：您好，這里是購爽商城客服中心，我是客服XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您！客戶：你好，怎么我提現(xiàn)的錢還沒到帳我：好的先生（小姐），請(qǐng)問您怎么稱呼呢？客戶：我叫XX某我：好的xx先生（小姐），請(qǐng)問您是什么時(shí)候申請(qǐng)的提現(xiàn)呢？客戶：我是XX月XX日提現(xiàn)的。我：好的，請(qǐng)問在申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)的時(shí)候有顯示提現(xiàn)成功了嗎？客戶:是啊 已經(jīng)提示提現(xiàn)成功了我：好的XX先生（小姐），請(qǐng)問你提現(xiàn)綁定的是支付寶、微信還是銀行卡呢？客戶：綁定的是支付寶（銀行卡 安卓手機(jī)可以提現(xiàn)到銀行卡）我：可以麻煩您提供一下賬號(hào)和姓名給我們核對(duì)一下嗎？客戶： 賬號(hào)是xxxxx 姓名是xxxxx我：好的，我這邊先把您的信息登記下來，然后給我們財(cái)務(wù)那邊反饋您的情況，然后盡快給您回復(fù)，可以嗎？客戶：可以，盡快哈我：好的，請(qǐng)問還有什么可以幫到您呢！客戶：沒有了我：好的，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！客戶：再見！注：讓客戶先掛機(jī)，我們才可以掛機(jī)。七、客戶為什么購買不了我：您好，這里是購爽商城客服中心，我是客服XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您！客戶：你好，怎么我現(xiàn)在購買不了（為什么下不了單呢）我：先生（小姐），請(qǐng)問您怎么稱呼呢？客戶：我叫XX某我：好的，xx先生（小姐），請(qǐng)問您有邀請(qǐng)朋友來注冊(cè)和下單購買了嗎？客戶：有啊，都已經(jīng)邀請(qǐng)