企業(yè)基本禮儀B-002.doc

LONGYANG龍 陽 電 器文件類型管理辦法文件名稱企業(yè)基本禮儀文件編號LYB002頁次5/5擬訂日期2011.03.01版次B1核準（總經(jīng)理）審核（主管）制定行政部企業(yè)基本禮儀1 儀表（職員必須儀表端莊、整潔）：1.1 發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長，女士不留披肩發(fā)；1.2 手：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色；1.3 臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應該定期美容；1.4 口腔：保持清潔，上班前不應喝酒或吃有異味食品；1.5 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水；2 著裝2.1 男士2.1.1 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子和袖口不得有污穢，在商務活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖；2.1.2 男士不要帶沒有意義的手飾，比如大的戒指和粗手鏈，除結婚戒指，一般不要戴飾品；2.1.3 總是保持清潔衛(wèi)生；2.1.4 如果對去拜訪的場合不熟悉,應盡量穿得保守些；2.1.5 永遠不要帶表示宗教和政治含義的標牌,除非你能完全確信對方會很欣賞；2.1.6 不要在頭發(fā)上帶閃光的或有油污的東西；2.1.7 體形上的缺陷也可以通過著裝掩飾；2.1.8 無論何時，可能的話都別忘了最后照一照鏡子。從中或許你會發(fā)現(xiàn)某些先前忽視了的不對頭的地方，比如發(fā)型有點不正，襯衫上有個疵點什么；2.2 女士2.2.1 不可以內衣外穿或外現(xiàn)；2.2.2 衣扣、衣領要系到位，不要太低；2.2.3 商務活動中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領子、袖子；2.2.4 服裝搭配要協(xié)調，以同色系為首選；2.2.5 襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；2.2.6 皮鞋不要太高或太細，以淺口船鞋為首選；2.2.7 手鐲：未婚單只右手，已婚 單只左手或兩只；耳飾：不要戴過大的耳環(huán)、耳墜；項鏈：不要過于粗大；2.2.8 結婚戒指：戴到合適的位置；手表：女士盡量不選擇時裝表；2.2.9 女士手包：跨在手臂上；2.2.10 色彩：不超過3種；3 姿態(tài)3.1 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；3.2 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前；3.3 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方；3.4 要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐；3.5 公司內與同事相遇時應點頭行禮表示致意；3.6 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手；3.7 出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進門后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”；3.8 遞交物件時，如遞文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己；3.9 走通道、走廊時要放輕腳步，在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；3.10 無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等；4 電話禮儀4.1 打電話4.1.1 事先作好準備；4.1.2 表述清楚、簡明扼要；4.1.3 左手拿話筒；4.1.4 選擇適當?shù)臅r機；4.1.5 打電話，先自報家門，外線先報公司、部門、個人，內線先報部門、個人；4.1.6 保持微笑；4.1.7 不要先問對方姓名；4.1.8 先告之概要，再講明細節(jié)；4.1.9 由受話人結束會談，先放電話（別摔話筒）。4.2 接電話4.2.1 拿起電話先自報家門；4.2.2 電話聽不清楚時要立即告訴對方；4.2.3 叫對方等待，應該說明原因及等待的時間；4.2.4 不能接電話、或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方；4.2.5 講電話的時候一定要確認對方的姓名、身份，把電話轉給誰，特別是你的上司問清楚了；4.2.6 同事家里電話、手機、呼機，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司；4.2.7 打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產生不良印象；4.2.8 盡量不用免提接電話。4.3 如何放下話筒？（按MUTE）4.3.1 電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方；4.3.2 通話簡明扼要，不要在電話中聊天，工作時間內，不得打私人電話；4.3.3 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人；4.3.4 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作；4.3.5 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤；4.3.6 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；4.3.7 在電話中傳達事情時，應預先作好準備，通話結束前應重復要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應再次確認以免出錯；4.3.8 如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”， 如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。 相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示道歉；4.3.9 要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅；4.3.10 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；5 業(yè)務禮儀5.1 正確使用公司的物品和設備、提高工作效率；5.2 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；5.3 來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶；5.4 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎，應記住常來的客戶，要表示歡迎；5.5 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，在客人落座之前主人不能坐下，當客人起身告辭時，主人需將客人送到門口。6 握手禮儀（握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼）6.1 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿熱情；6.2 握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達不同的感情信息：6.2.1 手掌直伸，略微用力表平等、尊重；6.2.2 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；6.2.3 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；6.2.4 雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；6.2.5 為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下。6.3 在握手的同時要目光直視對方；6.4 握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士；6.5 當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬；6.6 握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內。男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應該目光下垂；6.7 握手前，男子應脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、不愉快的感覺；6.8 握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應當說明或者道歉；7 介紹禮儀7.1 無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責；7.2 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；7.3 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定；7.4 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性；8 名片禮儀8.1 名片應先遞給長輩或上級；8.2 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名；8.3 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字、馬上詢問；8.4 對收到的名片妥善保管，以便檢查；9 交談9.1 在與你約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基礎；9.2 沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了；9.3 你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜；9.4 如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它；9.5 如果來訪者離題太遠，你可以說：“因為我?guī)追昼姾筮€有一個約會，我們還是討論我們最初談論的問題吧?！?0 社交禮儀禁忌10.1 忌隨便發(fā)怒10.1.1 在社交活動中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場合，除非是原則問題，不要爭得面紅耳赤。一般來說，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。俗話說：“氣大傷身?！卑l(fā)怒者會傷身，對自己的形象也有不良的影響。動不動就生氣的人，會失去朋友；10.1.2 如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請控制住自己。你可以嘗試一下散步，數(shù)數(shù)，深呼吸等活動，這樣或者可以平復你的怒火，避免爭執(zhí)；10.1.3 如果是你的錯，就應該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開，避免不必要的對抗情緒；10.2 忌玩笑過度：10.2.1 朋友、熟人之間適當開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關系，增進友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內容而定；10.2.2 開玩笑要看對象：俗話說：“人上一百，形形色色?！比说男愿癫煌?。和寬容大度的人開點玩笑，或許可調節(jié)氣氛，和女同學、女同事開玩笑，則要適可而止；10.2.3 開玩笑要看時間：俗話說：“人逢喜事精神爽?！遍_玩笑，最好選擇在對方心情舒暢時，或者當對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉過來；10.2.4 開玩笑要看場合、環(huán)境：在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑；10.2.5 開玩笑要注意內容：開玩笑時，一定要注意內容健康，風趣幽默，情調高雅。在社交活動中，忌開庸俗的玩笑。千萬不要 拿別人的生理缺陷開玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷；10.3 忌口無遮攔：在社交活動中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么；除非是親密的朋友，否則最好不要對個人的衛(wèi)生狀況妄加評論。如果某人的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞，或者拉鎖鈕扣沒系好，請盡量忍耐不去想，并等他親密一些的朋友告訴他；許多人不喜歡別人問自己的年齡，而且這是一個缺乏考慮的問題。尤其對女性而言，年齡是她們的秘密，不愿被人提及；關于對錢一類的私人問題的詢問通常是不合適的，可以置之不理；10.4 嚼舌：在社交活動中，應以誠待人，寬以待人。要與人為善，而不要打聽、干涉別人的隱私，評論他人的是是非非。不要無事生非，捕風捉影，也不要東家長，西家短，更不要傳小道消息，把芝麻說成西瓜。說話要有事實根據(jù)，不能聽風就是雨，隨波逐流；10.5 惡語傷人：所謂惡語是指那些骯臟污穢、奚落挖苦、刻薄侮辱一類的語言?？诔鰫赫Z，不但傷人，而且有損自身形象，俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。因此，在社交活動中，應當尊重人，溫文爾雅，講究語言美，而不要自以為是，出言不遜，惡語傷人；10.6 忌衣冠不整：俗話說：“人不可貌相，海水不可斗量?！笨稍谏鐣?，以貌取人，以衣取人的情況時有發(fā)生。因此，外出時要衣冠整潔，以便給人良好的“第一印象”；10.7 言而無信：社交活動中，最重視一個信字。言而有信者，會得到大家的尊重；言而無