VIP客人接待流程(1).doc

VIP客人接待流程（更多材料加群160905029）現(xiàn)階段如有VIP客人來(lái)度假村渡假或有重要事情商議或招開(kāi)會(huì)議，因沒(méi)有一定的接待的流程自領(lǐng)導(dǎo)人員至下面員工都顯得手忙腳亂，不知所措，更多的是因?yàn)榻哟绦驔](méi)有建立起來(lái)而造成次序混亂及架構(gòu)的不完整；因此，現(xiàn)今最為重要的是應(yīng)制定出VIP接待的流程或方案出來(lái)，下發(fā)至各個(gè)部門使每個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工都熟知VIP客人接待的程序，這樣會(huì)在客人到來(lái)時(shí)減少更多的壓力及慌亂，也更使每各部門各各環(huán)節(jié)的配合更為銜接，在以后的接待工作中更為系統(tǒng)和完善，特寫此VIP接待流程可供參閱。一 公關(guān)銷售部1 公關(guān)銷售部在接到總部下發(fā)的通知及訊息時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。2 公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。3 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。4 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。5 公關(guān)銷售部在確認(rèn)客人到此的正確信息時(shí)，按所到客人的人數(shù)為VIP客人安排用餐、住宿、娛樂(lè)等項(xiàng)目及程序；6 在客人未到之前，應(yīng)確定并安排適合VIP客人所住房間并與客房部進(jìn)行確認(rèn)。7 提前為VIP客人所準(zhǔn)備的房間在經(jīng)過(guò)客房部、公關(guān)銷售部在檢查的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有需要維修或安全隱患的地方應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，以避免發(fā)生不必要的危險(xiǎn)及麻煩；8 確認(rèn)客人所到的大概時(shí)間，公關(guān)部人員應(yīng)換VIP客人接待的統(tǒng)一服裝、鞋子及所盤發(fā)型與妝束；在客人來(lái)臨時(shí)應(yīng)保證客人所住房間 站立于門口兩側(cè)，歡迎、接待VIP客人； 9 將客人送入房間內(nèi)，應(yīng)將客人所穿外衣掛于衣柜；將茶放入茶杯，倒入開(kāi)水沖泡，然后站于客人旁邊準(zhǔn)備隨時(shí)為客人服務(wù)；10 如確定客人在房間或客廳內(nèi)用餐，應(yīng)提前通知餐飲部領(lǐng)導(dǎo)為VIP客人選定并備餐；11 在即將開(kāi)餐前，開(kāi)餐時(shí)服務(wù)人員的按排；12 VIP客人即將離去時(shí)，所確定迎送客人的公關(guān)銷售部人員應(yīng)提前站于門外或幫忙整理東西，至送客人離去。13 公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況。二 客房部1 客房部在接到公關(guān)銷售部VIP到達(dá)的通知時(shí)，應(yīng)與公關(guān)部確認(rèn)VIP客人所住房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)讓服務(wù)員打掃及清理VIP客人所住的房間周邊或院內(nèi)；2 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。3 客房部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。4 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5 所安排清掃VIP客人所住房間的客房服務(wù)人員，應(yīng)檢查并打掃房間所有可以觸及的物品及 擺設(shè)，保證清潔無(wú)塵土；6 VIP客人房間內(nèi)的擺設(shè)如：主休息廳及客廳房間內(nèi)應(yīng)放的花束數(shù)量、花束的種類，茶幾上所放置的果盤、刀叉及香煙；茶杯數(shù)量、放置及茶葉的種類或所放茶葉的量；水壺里的盛水量及房間內(nèi)空氣的濕潤(rùn)度，房間內(nèi)的溫度及氣味可在貴賓到達(dá)前2小時(shí)點(diǎn)燃檀香放于房間及衛(wèi)生間內(nèi)；衛(wèi)生間毛巾及洗漱用品的擺放、數(shù)量及位置，鏡面及馬桶的整潔度；床面被褥的擺放及衣柜里的睡衣、衣架和托鞋；電視的頻道及音量的大小、空調(diào)的溫度及所吹的風(fēng)向等；7 室內(nèi)浴池整體溫度及浴池內(nèi)水的溫度、桑拿房的溫度及水池內(nèi)所放的防滑地墊；鏡前的毛巾、水杯、洗漱用品的擺放；室外浴池一般同上。8 當(dāng)客人進(jìn)入房間內(nèi)，接待VIP客人的服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備及時(shí)為客人服務(wù)；三 餐飲部1 餐飲部在接到公關(guān)銷售部的通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)的為VIP客人的用餐做準(zhǔn)備；2 餐飲部所有準(zhǔn)備接待VIP的員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。3 在客人即將用餐的時(shí)間，餐飲部應(yīng)提前把所安排的茶、餐、主食、湯及水果，按依次的順序送進(jìn)VIP客人用餐的地點(diǎn)；4 當(dāng)客人用完餐后，餐飲部人員應(yīng)及時(shí)將所用完的餐具及物品收拾并清理；四 溫泉部1 溫泉部在接到VIP貴賓到來(lái)的通知后，召集本部門領(lǐng)班以上或接待VIP當(dāng)天值班人員會(huì)議，將貴賓即將入店情況進(jìn)行傳達(dá)。2 溫泉部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。3 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。4 在貴賓將要到達(dá)本部門時(shí)，應(yīng)提前將貴賓通道整理、打掃并將通道打開(kāi)，保持暢通； 5 如客人到達(dá)時(shí)，確定泡溫泉及游泳則先將客人引領(lǐng)至貴賓室，提醒換上之前為VIP貴賓所準(zhǔn)備的服飾；6 在客人未到達(dá)溫泉區(qū)域時(shí)，溫泉部人員應(yīng)檢查各各溫泉池中的水是否干凈、無(wú)雜物、水溫是否適度，整個(gè)溫泉區(qū)的溫度是否達(dá)標(biāo)，空氣是否清新、濕潤(rùn)、毛巾及浴衣的數(shù)量是否夠用等；7 如確定客人沖泡溫泉后用餐，則提前通知溫泉餐廳部人員配備用餐所需物品；8 客人沖泡完溫泉后，再次引領(lǐng)客人至貴賓房間換衣物，然后恭送VIP自貴賓通道離開(kāi)。六工程部1 如工程部在接到公關(guān)