浙江衢州市分公司次新車?yán)m(xù)保管理經(jīng)驗(yàn).doc

浙江衢州市分公司次新車?yán)m(xù)保管理經(jīng)驗(yàn)發(fā)布時(shí)間：2016.02.22內(nèi)容來(lái)源：浙江省分公司信息員：蘇靜 字體大小:大中小近幾年來(lái)，衢州分公司在抓次新車?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)的過(guò)程中，強(qiáng)管理，重考核，抓團(tuán)隊(duì)，拓渠道，在鞏固和發(fā)展次新車?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)同時(shí)，也促進(jìn)了車險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)和盈利能力的不斷提升。2015年，衢州分公司車險(xiǎn)整體續(xù)保率達(dá)到74.32%，01次出險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保率74.54%；車險(xiǎn)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)14.28%，比浙江省平均增幅高0.42%，超市場(chǎng)增速1%以上，市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展快于市場(chǎng)，優(yōu)于行業(yè)，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)快速發(fā)展。圖1：衢州市分公司近5年次新車?yán)m(xù)保率情況(含各車型)年 度家庭自用汽車非營(yíng)業(yè)客車非營(yíng)業(yè)貨車營(yíng)業(yè)客車營(yíng)業(yè)貨車特種車合計(jì)2011年75.75%83.05%77.86%94.80%64.32%67.99%76.97%2012年75.05%87.36%78.72%88.29%75.47%70.27%76.90%2013年78.08%88.27%68.36%97.25%68.72%82.80%78.34%2014年76.15%85.44%67.76%93.15%78.58%78.17%76.45%2015年70.83%81.23%71.02%97.06%81.85%73.57%72.00% 回顧近年來(lái)的工作，衢州市分公司在次新車?yán)m(xù)保率提升管理方面主要做法有以下幾點(diǎn)：一、加強(qiáng)考核管理，階段督導(dǎo)推進(jìn)衢州市分公司認(rèn)為，次新車業(yè)務(wù)是獲取增量業(yè)務(wù)的主要來(lái)源，更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大焦點(diǎn)。但由于絕大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)新車時(shí)都通過(guò)車商渠道投保車險(xiǎn)，且續(xù)保保費(fèi)與新車保費(fèi)存在較大差距，因此客戶往往會(huì)對(duì)原承保公司產(chǎn)生抵觸情緒，加上來(lái)自不同渠道的各類推介信息，導(dǎo)致次新車客戶成為流動(dòng)性最大的客戶。次新車?yán)m(xù)保工作是否到位將影響車險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體增量和續(xù)保率。衢州市分公司從加強(qiáng)考核和督導(dǎo)入手，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和渠道管理，有效提升次新車業(yè)務(wù)續(xù)保率，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。一是加強(qiáng)年度考核。衢州市分公司把次新車?yán)m(xù)保率提升作為公司品質(zhì)發(fā)展的重要一環(huán)，將其與家用車、非營(yíng)業(yè)客車、零出險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保率共同列入經(jīng)營(yíng)單位分管車險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)年度考核管理工作項(xiàng)目。同時(shí)，市縣兩級(jí)均根據(jù)次新車?yán)m(xù)保率變動(dòng)情況，不定期把次新車?yán)m(xù)保率指標(biāo)列入季度或月度考核。即使在2015年第四季度費(fèi)改前期，行業(yè)轉(zhuǎn)向激烈爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)次新車業(yè)務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)下，該分公司的年度次新車量數(shù)續(xù)保率仍達(dá)到72%，位居浙江省第二。二是實(shí)施超基數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)。衢州市分公司針對(duì)店內(nèi)次新車?yán)m(xù)保率實(shí)施考核，激勵(lì)車商團(tuán)隊(duì)人員搶抓4S店次新車業(yè)務(wù)資源?？己宿k法根據(jù)與各車商合作緊密度、主要經(jīng)營(yíng)的車輛品牌、推薦送修比例的不同，設(shè)置不同的次新車?yán)m(xù)保率考核基數(shù)。對(duì)未達(dá)到考核基數(shù)的，按脫保數(shù)量扣罰相關(guān)崗位人員。對(duì)超出考核基數(shù)的，給予相關(guān)崗位人員獎(jiǎng)勵(lì)。三是續(xù)保進(jìn)度考核。定期匯總通報(bào)各車商維護(hù)人員續(xù)保工作進(jìn)度，依據(jù)公司次新車?yán)m(xù)保考核辦法，衢州市分公司對(duì)階段性續(xù)保率高的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)續(xù)保率低的人員進(jìn)行督導(dǎo)，并按規(guī)定進(jìn)行處罰，促進(jìn)車商團(tuán)隊(duì)工作人員對(duì)所維護(hù)汽車4S店、二級(jí)經(jīng)銷商和汽車金融擔(dān)保公司等車商業(yè)務(wù)做好次年續(xù)保跟蹤維護(hù)，做大次新車?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)。圖2：衢州市分公司次新車?yán)m(xù)保率考核體系二、續(xù)保流程跟進(jìn)，維護(hù)步步為營(yíng)續(xù)保的跟進(jìn)離不開(kāi)各維護(hù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)跟進(jìn)。為此，衢州市各經(jīng)營(yíng)單位充分應(yīng)用續(xù)保輔助管理系統(tǒng)，發(fā)揮續(xù)保維護(hù)崗職能，做好次新車?yán)m(xù)保流程跟進(jìn)，具體做法為：（一）在車輛到期前60天45天，續(xù)保維護(hù)人員發(fā)送到期提醒短信，反饋聯(lián)系情況；前45天30天，進(jìn)行首次電話預(yù)約，跟蹤掌握動(dòng)態(tài)；前30天15天，開(kāi)展電話邀約商談，確認(rèn)承保方式；前15天7天，進(jìn)行二次邀約，盡早實(shí)現(xiàn)簽單；前7天到期日，解決客戶問(wèn)題，力促業(yè)務(wù)成單。（二）針對(duì)到期日仍未承保的業(yè)務(wù)，繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，直至跟單成功。針對(duì)已脫保業(yè)務(wù)，追蹤業(yè)務(wù)流向，分析脫保原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并加以整改。（三）對(duì)要求到車商投保的部分車主，轉(zhuǎn)交車商聯(lián)絡(luò)崗與車商續(xù)保專員聯(lián)系。針對(duì)有意向、愿意配套營(yíng)銷方案做續(xù)保業(yè)務(wù)的車商，車商團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員必須配合做好承保服務(wù)工作。（四）對(duì)到期前10天還未達(dá)成的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)交二促專崗再次跟進(jìn)，通過(guò)對(duì)可能無(wú)法續(xù)保成因分析，提出相應(yīng)的對(duì)策，并報(bào)分管經(jīng)理審批。（五）針對(duì)上年有出險(xiǎn)未決案件的客戶，前期對(duì)接人員與理賠服務(wù)聯(lián)絡(luò)崗聯(lián)系，協(xié)助處理好客戶的未決案件。圖3：衢州市分公司次新車?yán)m(xù)保流程三、客戶信息共享，強(qiáng)化資源輻射衢州市分公司實(shí)施客戶資源全市系統(tǒng)共享機(jī)制，將數(shù)據(jù)資源滲透到以“車”為中心的各個(gè)環(huán)節(jié)中，加強(qiáng)總分合作，全市全員發(fā)動(dòng)，全面跟進(jìn)續(xù)保，力爭(zhēng)業(yè)務(wù)顆粒歸倉(cāng)。一是數(shù)據(jù)全市分享。衢州市分公司車險(xiǎn)部定期提取全市系統(tǒng)的次新車業(yè)務(wù)清單，根據(jù)身份證號(hào)碼和投保人地址以縣域?yàn)閱挝贿M(jìn)行梳理，下發(fā)至對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)單位，要求對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)單位分解落實(shí)續(xù)保跟蹤責(zé)任人，并與原承保公司共同維護(hù)續(xù)保跟蹤。由于衢州市各汽車品牌4S店主要位于市區(qū)（只有江山有少數(shù)品牌4S店），各縣域二級(jí)汽車經(jīng)銷商雖然逐年增多，但仍有很大一部分客戶在市區(qū)4S店購(gòu)車，新車業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的定期收集下發(fā)，為經(jīng)營(yíng)單位同步跟進(jìn)維護(hù)提供了便利條件。二是總分合作發(fā)力。自2012年以來(lái)，衢州市分公司電商部定期整理次新車?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)清單，并提供給總部呼出中心，借力總部呼出平臺(tái)促進(jìn)次新車?yán)m(xù)保工作。電銷座席按到期時(shí)間節(jié)點(diǎn)定時(shí)呼出，實(shí)施地空合作，搶抓續(xù)保資源，并借助促銷方案加大呼出力度，提高呼入成單率。三是多方聯(lián)動(dòng)跟進(jìn)。針對(duì)業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況，衢州市分公司將數(shù)據(jù)資源進(jìn)一步細(xì)化分解，進(jìn)行深入傳導(dǎo)滲透。對(duì)于總公司呼出中心座席呼出后無(wú)法成單的業(yè)務(wù)信息，連同與客戶聯(lián)系情況，第一時(shí)間由落地座席反饋轉(zhuǎn)交二促人員再次開(kāi)展客戶跟進(jìn)；對(duì)涉及車商代理或有按揭未還清的業(yè)務(wù)信息，由二促專崗人員與相關(guān)車商對(duì)接后再次協(xié)同跟進(jìn)。這一“座席、二促和車商”三方協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效提升了次新車呼出業(yè)務(wù)成單率。四、挖掘續(xù)保潛力，渠道聯(lián)動(dòng)跟進(jìn)一是按揭次新車?yán)m(xù)保維護(hù)跟進(jìn)。續(xù)保專員依托上年車險(xiǎn)數(shù)據(jù)臺(tái)帳，整理按揭次新車?yán)m(xù)保清單，并逐一注明歸屬車商或按揭公司，提早兩個(gè)月發(fā)放給車商維護(hù)部門(mén)及維護(hù)人員，要求維護(hù)人員根據(jù)清單數(shù)據(jù)，加大與車商或按揭公司對(duì)接，促成合作車商也專設(shè)續(xù)保催收人員，共同開(kāi)展續(xù)保跟進(jìn)。車商維護(hù)人員與車商及按揭公司續(xù)保催收員分別與客戶進(jìn)行續(xù)保聯(lián)系，定期溝通續(xù)保進(jìn)展，共同努力、各個(gè)擊破促進(jìn)續(xù)保，達(dá)到多方共嬴目的。由于服務(wù)到位，客戶按揭到期后，大部分成為維護(hù)人員忠誠(chéng)的散單客戶。二是按揭次新車?yán)m(xù)保合作跟進(jìn)。龍游支公司充分發(fā)揮個(gè)人渠道資源力量，將按揭次新車?yán)m(xù)保工作直接落實(shí)到個(gè)人而非部門(mén)，減少中間環(huán)節(jié)，防止因部門(mén)任務(wù)分配不均致使部門(mén)員工間相互推諉。由于龍游支公司與車商或按揭公司合作關(guān)系的建立，是由業(yè)務(wù)員憑個(gè)人社會(huì)資源及私人關(guān)系先牽上線，然后支公司出面與車商或按揭公司談合作條件，最后確定由該業(yè)務(wù)員進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)人員與車商或按揭公司的相關(guān)人員有良好的私人關(guān)系基礎(chǔ)，一定程度上使雙方合作關(guān)系更緊密，也減少了按揭次新車的外流。三是全款次新車全員跟進(jìn)。對(duì)于全款次新車，衢州分公司將續(xù)保信息向全體員工公布，發(fā)動(dòng)員工積極爭(zhēng)取，內(nèi)外勤一視同仁。對(duì)上年出險(xiǎn)少或是賠款額度小的次新車，成功續(xù)保的，額外給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。全員展業(yè)的激勵(lì)模式，使衢州分公司全體員工對(duì)每一部次新車均會(huì)利用各自關(guān)系努力爭(zhēng)取，積少成多，確保續(xù)保率始終保持在相對(duì)較高水平。四是車商售后聯(lián)動(dòng)跟進(jìn)。針對(duì)車商售車主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率低、銷售總量下降的現(xiàn)實(shí)，分公司增強(qiáng)與車商的溝通和交流，有效穩(wěn)定并加強(qiáng)雙方合作關(guān)系，鼓勵(lì)車商以售后服務(wù)的名義對(duì)現(xiàn)款次新車進(jìn)行續(xù)保聯(lián)系，充分挖掘現(xiàn)有客戶續(xù)保潛力，保證車商持續(xù)經(jīng)營(yíng)。圖4：衢州市分公司多渠道團(tuán)隊(duì)并進(jìn)提高續(xù)保率五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，層層維護(hù)提升服務(wù)衢州市分公司各經(jīng)營(yíng)單位分別成立了以分管車險(xiǎn)經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的次新車?yán)m(xù)保管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將車商團(tuán)隊(duì)工作人員來(lái)不及做的、或是跟蹤聯(lián)系由于保費(fèi)價(jià)格因素續(xù)保有困難的次新車客戶信息、以及部分社會(huì)車輛信息整理提交給續(xù)保管理團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)。同時(shí)經(jīng)營(yíng)單位還配套出臺(tái)了相應(yīng)的營(yíng)銷方案，安排續(xù)保管理團(tuán)隊(duì)跟蹤聯(lián)系，并將續(xù)保管理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)列為司控業(yè)務(wù)加強(qiáng)管理。一是崗位專設(shè)對(duì)口服務(wù)。江山支公司專門(mén)設(shè)置次新車?yán)m(xù)保維護(hù)崗、二促專崗、車商聯(lián)絡(luò)崗、理賠服務(wù)聯(lián)絡(luò)崗和考核崗等次新車服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其中，次新車?yán)m(xù)保維護(hù)崗主要負(fù)責(zé)日常與到期車主聯(lián)系；二促崗由專人負(fù)責(zé)，主要是對(duì)可能脫保的車輛二次跟進(jìn)，根據(jù)車主反饋的信息，分析原因，提出可能達(dá)成續(xù)保的需分公司配置的政策措施，報(bào)經(jīng)理室審批。車商聯(lián)絡(luò)崗由車商駐店員兼任，負(fù)責(zé)次新車?yán)m(xù)保維護(hù)崗與車商續(xù)保專員的信息傳導(dǎo)聯(lián)系。理賠服務(wù)聯(lián)絡(luò)崗由理賠部綜合崗兼任，負(fù)責(zé)理賠方面的協(xié)調(diào)；考核崗主要負(fù)責(zé)日常各類業(yè)務(wù)信息、數(shù)據(jù)維護(hù)，各崗位人員的考核獎(jiǎng)罰。二是廣泛宣傳促進(jìn)續(xù)保。各經(jīng)營(yíng)單位充分利用車商、按揭公司等各項(xiàng)渠道資源，加強(qiáng)對(duì)外宣傳，努力增進(jìn)與溝通協(xié)作，著力提高服務(wù)質(zhì)量，突顯品牌效應(yīng)，提高新車客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，提高了次新車業(yè)務(wù)續(xù)保率，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)保費(fèi)增量的快速提升。三是服務(wù)與績(jī)效掛鉤。為加強(qiáng)統(tǒng)一管理，經(jīng)營(yíng)單位將續(xù)保的車商業(yè)務(wù)列為部門(mén)業(yè)績(jī)，折標(biāo)計(jì)算維護(hù)人員的維護(hù)費(fèi)用，業(yè)務(wù)人員基