醫(yī)患溝通模擬情景演練.doc

“溝通交流技巧”模擬情景演示考核一、 活動(dòng)時(shí)間： 9月13日二、 參加人員：知識競賽參賽人員三、 考核方式：將各科室日常診療中常見的醫(yī)患矛盾或溝通難點(diǎn)作為考核背景，通過情景再現(xiàn)的方式演繹實(shí)際工作中與患者溝通交流的情景。如與焦慮患者如何溝通，與不配合診療操作的患者如何溝通，與對醫(yī)務(wù)人員不理解、對診療效果不滿意、對醫(yī)院規(guī)章制度不了解的患者如何溝通，溝通失敗時(shí)如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救等。從面對患者或家屬的種種猜忌、煩躁、埋怨甚至呵斥、憤怒，到最終贏得病人和家屬理解與支持的過程。四、 考核要求：運(yùn)用傾聽、鼓勵(lì)、反饋、提問等技巧，也包括表情、手勢、體態(tài)及社會(huì)的距離等， 獲得病人及家屬認(rèn)可。五、 考核目的：為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，實(shí)踐人文醫(yī)學(xué)的管理和服務(wù)理念，提高全員綜合素質(zhì)，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過程，增強(qiáng)醫(yī)患之間溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛、投訴的發(fā)生。情景模擬一：住院患者擅自離院，外出期間不慎摔傷，晚間、患者家屬來院言辭激烈，對醫(yī)護(hù)人員表示不滿、要求給予合理解釋，你如何接待。考核內(nèi)容：1、 患者擅自離院-是否依法履行告知簽字義務(wù)，對外出患者監(jiān)護(hù)管理制度是否落實(shí)（電話追蹤），及時(shí)上報(bào)。2、 患者摔傷后給醫(yī)院來電-根據(jù)患者病情給予指導(dǎo)，給予心理安慰與疏導(dǎo)。3、 患者及家屬來院就診-評估患者摔傷情況、協(xié)助患者就診，向患者家屬做好溝通解釋工作。4、 醫(yī)護(hù)人員與患者家屬溝通失敗-醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科主任現(xiàn)場處理?？己艘c(diǎn)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)保證患者住院期間的安全，入院時(shí)依法履行告知簽字制度；對擅自離院患者，啟動(dòng)追蹤制度；對精神反常、情緒低落、無陪護(hù)患者要盡到充分的注意義務(wù)，及時(shí)掌握住院患者心理狀態(tài)，避免因注意義務(wù)缺失而造成的醫(yī)療糾紛。侵權(quán)責(zé)任法第六十條 患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任： (一)患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療。情景模擬二：門診患者多次在我院就診，病情未見好轉(zhuǎn)，前往上級醫(yī)院復(fù)查，明確我院醫(yī)務(wù)人員存在漏診現(xiàn)象，患者找到作為當(dāng)事醫(yī)生的你，提出訴求，你該如何應(yīng)對?？己藘?nèi)容：1、患者來院反應(yīng)情況-根據(jù)患者病歷材料進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。2、明確漏診的情況下-落實(shí)上報(bào)制度，采取的及時(shí)有效的措施：為確認(rèn)過失行為造成的損害程度而進(jìn)行必要的輔助檢查;為減輕損害后果采取應(yīng)對措施、制定診療方案。3、患者要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償-妥善安撫患者情緒、根據(jù)患者訴求，立即向科主任匯報(bào)，科主任應(yīng)及時(shí)親自參與事件處理?？己艘c(diǎn)：醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第十五條 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛或不良事件，當(dāng)事人應(yīng)立即向科主任匯報(bào)，科主任應(yīng)及時(shí)親自參與事件處理，控制事件進(jìn)一步發(fā)展，力爭將損害控制在最小程度內(nèi)，并將調(diào)查處理經(jīng)過在24 小時(shí)內(nèi)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。情景模擬三：腫瘤晚期病人，子女在陪護(hù)中常露出抱怨、無奈，對經(jīng)濟(jì)承受能力的擔(dān)憂，每天當(dāng)著病人的面向醫(yī)生和護(hù)士追問費(fèi)用等情況，至使患者多次表示要求安樂死的想法。你如何與患者及家屬進(jìn)行有效溝通?？己藘?nèi)容：1、患者家屬抱怨-明確義務(wù)、正確引導(dǎo)，根據(jù)家庭實(shí)際情況制定診療方案、評估治療費(fèi)用。 2、患者提出安樂死-人文關(guān)懷、心理干預(yù)3、患者繼續(xù)表現(xiàn)出自殺傾向-針對醫(yī)療安全隱患及時(shí)上報(bào)，注意采取保護(hù)性的醫(yī)療措施，以防不測事件發(fā)生?？己艘c(diǎn)：醫(yī)學(xué)是科學(xué)文化與人文文化的統(tǒng)一，醫(yī)學(xué)是直接面對人的科學(xué)，因此醫(yī)學(xué)比其它科學(xué)更強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷。通過重視醫(yī)患溝通，提倡人文關(guān)懷，樹立以人為本的服務(wù)理念，才能有效緩解醫(yī)患之間的難題