優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 一 為過(guò)生日的客人提供服務(wù) 為達(dá)到 服務(wù)細(xì)心周到 把客人真正當(dāng)成親人 朋友 從而給客人留下了深刻的印象 為酒店贏得良好的口碑 的預(yù)期效果我們?yōu)檫^(guò)生日的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 具體步驟是 1 營(yíng)造氛圍1 準(zhǔn)備音樂(lè) 并調(diào)試 生日快樂(lè) 歌 2 在得知客人過(guò)生日的消息時(shí) 根據(jù)顧客的年齡裝扮 壽或生日快樂(lè) 和氣球來(lái)裝扮裝飾房間 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 2 長(zhǎng)壽面及生日賀卡1 送上長(zhǎng)壽面及生日賀卡 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 不好意思 打擾一下 先生 女士 您老 XX 職務(wù) 得知今天是您的生日 這是我們酒店的某領(lǐng)導(dǎo) 讓我們一起過(guò)來(lái)祝賀 特意為您準(zhǔn)備的長(zhǎng)壽面和生日賀卡 送上我們?nèi)w員工的祝福 祝您生日快樂(lè) 福如東海 壽比南山 健康長(zhǎng)壽 2 唱生日歌 某領(lǐng)導(dǎo)講話 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 讓我們大家一起為您唱首生日歌 表示祝賀 演唱完畢后 再次祝您生日快樂(lè) 請(qǐng)慢用 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 3 生日蛋糕1 對(duì)于酒店的重要客戶 會(huì)員卡等 及時(shí)贈(zèng)送鮮花或蛋糕 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您老 XX 職務(wù) 得知今天是您的生日 這是我們酒店 總經(jīng)理 特意為您贈(zèng)送的鮮花 蛋糕 祝您生日快樂(lè) 福如東海 壽比南山 健康長(zhǎng)壽 4 照相留念在送長(zhǎng)壽面 賀卡及唱生日歌時(shí)有專(zhuān)人照相5 檔案信息1 留下過(guò)生日者或家人的姓名 電話及家庭地址2 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 你好 請(qǐng)您留一下相關(guān)信息 我們盡快把照片郵寄給您 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 二 為帶小孩的客人提供服務(wù) 為體現(xiàn)我們服務(wù)的親情化 我們?yōu)閹『⒌目腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)具體步驟是 1 物品的準(zhǔn)備準(zhǔn)備寶寶椅 嬰兒車(chē) 兒童餐具 小布兜 毛毯 準(zhǔn)備充分 且便于拿取 2 物品的提供1 及時(shí)將相關(guān)物品提供到位 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 您好 這是我們餐廳提前為您的寶寶準(zhǔn)備的寶寶椅 嬰兒車(chē) 兒童餐具及小布兜 這樣可以方便就餐 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 3 兒童食品的制作協(xié)調(diào)廚房準(zhǔn)備兒童食品 1 點(diǎn)菜時(shí)為小朋友推薦易消化且營(yíng)養(yǎng)價(jià)值豐富的菜品 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 你好 我們餐廳有蒸水蛋 松仁玉米等都比較適合小朋友食用 你看需要來(lái)一份嗎 2 盡量不要推薦辛辣等帶有刺激性的菜品與飲食的合理搭配4 兒童食品的提供將為小朋友準(zhǔn)備的菜品及時(shí)上桌 1 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 您好 這是特地為小朋友準(zhǔn)備的XX菜品 請(qǐng)慢用 2 菜品擺放時(shí)放于兒童不易接觸的位置 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 對(duì)其家長(zhǎng)說(shuō) 對(duì)不起 打擾一下 這道菜品較燙 請(qǐng)注意不要讓小朋友接觸 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 三 為就餐結(jié)束的客人提供服務(wù) 1 菜品打包 酒水寄存服務(wù) 1 根據(jù)菜品 酒水剩余情況為客人提供菜品打包 酒水寄存服務(wù) 2 您好 請(qǐng)問(wèn)咱的XX菜 還需要打包嗎 是不是不合您的口味啊 2 提醒提醒遺留物品 請(qǐng)帶好您的隨身物品 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 四 為感冒的客人提供服務(wù) 為使客人感受到家的溫暖 我們?yōu)楦忻暗目腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的具體步驟是 1 姜湯 姜絲可樂(lè)制作1 及時(shí)協(xié)調(diào)廚房為感冒的客人制作姜湯 2 點(diǎn)菜過(guò)程中不要推薦辛辣 刺激等食物 2 姜湯的提供1 將姜湯提供給感冒的客人 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 剛才發(fā)現(xiàn)您有點(diǎn)感冒 這是我們廚房特意為您熬制的姜湯 喝了會(huì)舒服一點(diǎn) 祝您早日康復(fù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 3 熱毛巾或餐巾紙的提供1 客人由于感冒造成鼻塞或流鼻涕時(shí)主動(dòng)提供溫度較高 45 55 的毛巾或餐巾紙 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 這是我們特意為您準(zhǔn)備的熱毛巾或餐巾紙 您用了可能會(huì)舒服些 4空調(diào)的適時(shí)開(kāi)關(guān)根據(jù)客人身體情況 及時(shí)調(diào)整空調(diào) 5送客提醒1 在客人就餐完畢離店時(shí)做好提醒服務(wù) 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 小姐 外邊風(fēng)大 請(qǐng)注意穿好外套 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 五 為身體不適有肩周炎的客人提供服務(wù) 1 空調(diào)的開(kāi)關(guān)1 及時(shí)將所在區(qū)域的空調(diào)關(guān)小或關(guān)閉 2 安排合適的位置 避免有風(fēng)或空調(diào)的風(fēng)向改變以及空調(diào)調(diào)小 您好 剛才聽(tīng)您說(shuō)有點(diǎn)不舒服 我把空調(diào)關(guān)低點(diǎn)或調(diào)一下風(fēng)向 您看可以嗎 2 毛毯或棉質(zhì)披肩1 為客人提供毛毯或棉質(zhì)披肩2 您好 這是我給您準(zhǔn)備披肩 您披上希望對(duì)你的肩膀有幫助 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 六 為嗓子不舒服的客人提供服務(wù) 為讓客人感到無(wú)微不至的關(guān)懷和賓至如歸的感覺(jué) 我們?yōu)樯ぷ硬皇娣目腿颂峁┑姆?wù)是 1 內(nèi)部協(xié)調(diào)1 及時(shí)協(xié)調(diào)廚房為嗓子不舒服的客人制作冰糖蒸梨2 點(diǎn)菜過(guò)程中不要推薦辛辣 刺激等食物 2 冰糖蒸梨的提供1 將冰糖蒸梨提供給嗓子不舒服的客人 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 剛才發(fā)現(xiàn)您嗓子有點(diǎn)不舒服 這是我們廚房特意為您蒸制的冰糖蒸梨 吃了會(huì)舒服些 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 4 胖大海 的提供1 根據(jù)客人喜好和需求提供 一般為男士或老年人提供 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 您好 這是我們酒店特意為您準(zhǔn)備的 胖大海 望您早日康復(fù) 5 苦瓜汁的提供1 將苦瓜汁提供給嗓子不舒服的客人 2 附個(gè)性化語(yǔ)言 先生 女士您好 多吃清淡類(lèi)的菜品可以讓嗓子慢慢好轉(zhuǎn) 6 姜炒雞蛋的提供1 根據(jù)宴席的檔次 客人所處的位置 有選擇性的提供 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 您好 這是我們酒店特意為您準(zhǔn)備的姜炒雞蛋 吃后會(huì)對(duì)您的嗓子有所幫助 祝您早日康復(fù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 七 為頭暈的客人提供服務(wù) 給客人親人般的關(guān)懷 我們?yōu)轭^暈的客人提供的服務(wù)是 1 冰水的提供1 將冰水提供給頭暈的客人2 附個(gè)性化語(yǔ)言 先生 女士您好 請(qǐng)喝一點(diǎn)冰水吧 可以緩解頭暈 2 送客提醒1 在客人就餐完畢后做好提醒工作2 附個(gè)性化語(yǔ)言 先生 女士您好 頭暈時(shí)您可以多吃一些桔子或喝點(diǎn)冰水 可以緩解頭暈的癥狀 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 八 為高血壓的客人提供服務(wù) 為給客人創(chuàng)造意外的驚喜 我們?yōu)楦哐獕旱目腿颂峁┑姆?wù)是 1 蒸山楂的制作1 及時(shí)協(xié)調(diào)廚房為高血壓的客人制作蒸山楂 2 根據(jù)宴席的檔次 客人所處的位置 有選擇性的提供 2 蒸山楂的提供1 將蒸山楂連同白糖 蜂蜜一同提供給高血壓的客人 山楂提供6 7個(gè) 配料適量 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 剛才得知您有點(diǎn)高血壓 這是我們廚房特意為您蒸制的山楂 希望對(duì)您有所幫助 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 3 酒水準(zhǔn)備1 盡量推薦干紅并建議放園蔥 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您看是否需要為您準(zhǔn)備干紅呢 另外 我們已提前準(zhǔn)備了切好的園蔥 您可以適時(shí)夾取放于紅酒中 4 菜品準(zhǔn)備及友情提示在點(diǎn)菜時(shí)適時(shí)為客人推薦菜品及客人就餐完畢離店前給客人以 友情提示 1 低鈉高鉀的食物 黃豆 蘋(píng)果 土豆 大蔥 2 適量補(bǔ)充含鎂的食品 香菇 菠菜 豆芽 3 禁用濃茶 濃咖啡及刺激性的食物 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 九 為吸煙的客人提供服務(wù) 1 煙缸1 及時(shí)查看有沒(méi)有煙缸2 沒(méi)有的及時(shí)提供 您好 請(qǐng)用煙缸 2 點(diǎn)煙服務(wù)1 當(dāng)看到客人取煙時(shí) 及時(shí)準(zhǔn)備火機(jī)提供點(diǎn)煙服務(wù) 2 在點(diǎn)煙時(shí) 要先打著火 雙手送到客人面前 注意火焰的大小和試火時(shí)與客人的距離 您好 幫您點(diǎn)一下煙 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十 為糖尿病的客人提供服務(wù) 為給予客人親人般的關(guān)心與照料 更加體現(xiàn)了服務(wù)的 人化 1 內(nèi)部溝通及時(shí)通知協(xié)調(diào)廚房為客人制作的菜品都不要放糖 2 酒水準(zhǔn)備1 盡量推薦干紅或干白 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您看是否需要為您準(zhǔn)備干紅或干白呢 因?yàn)槠鋬?nèi)所含有的單糖不易被人體所吸收 3菜品準(zhǔn)備及友情提示點(diǎn)菜時(shí)適時(shí)為客人推薦菜品及客人就餐完畢離店前給客人以 友情提示 1 多吃粗糧 蔬菜 瓜果等膳食纖維量高的食物 并多用鱔魚(yú) 2 適時(shí)推薦 海帶 綠豆湯 玉米窩頭 蒸鮮山藥 小米粥等菜品 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十一 為鬧肚子的客人提供服務(wù) 為給客人親人般的關(guān)懷 使客人感受到賓至如歸感 1 醋炒雞蛋 煮雞蛋 蒸大蒜制作1 及時(shí)協(xié)調(diào)廚房為鬧肚子的客人準(zhǔn)備醋炒雞蛋 量要少 煮雞蛋 1 2個(gè) 蒸大蒜 1頭 2 在點(diǎn)菜過(guò)程中 注意不要推薦油膩及難消化的菜品 2 醋炒雞蛋 煮雞蛋 蒸大蒜提供1 將醋炒雞蛋 煮雞蛋 蒸大蒜提供鬧肚子的客人 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 剛才從您的談話中得知您肚子不太舒服 這是我們特意為您準(zhǔn)備的醋炒雞蛋 煮雞蛋 蒸大蒜 希望對(duì)您有所幫助 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十三 為貧血 剛獻(xiàn)過(guò)血的客人提供服務(wù) 1 紅糖水的提供1 及時(shí)為客人提供紅糖水 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 剛才得知您有點(diǎn)貧血 剛獻(xiàn)過(guò)血 這是特意為您準(zhǔn)備的一杯紅糖水 您喝了可能會(huì)舒服些 2 紅棗稀飯 烏雞湯的制作1 及時(shí)協(xié)調(diào)廚房為貧血 剛獻(xiàn)過(guò)血的客人制作紅棗稀飯 烏雞湯 2 點(diǎn)菜時(shí)可推薦菠菜炒豬肝 菠菜炒雞蛋類(lèi)似菜品 不可推薦木耳系列菜品 3 紅棗稀飯 烏雞湯的提供1 將紅棗稀飯 烏雞湯提供給貧血 剛獻(xiàn)過(guò)血的客人 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 剛才從您的談話中得知您有點(diǎn)貧血 剛獻(xiàn)過(guò)血 這是我們特意為您準(zhǔn)備的紅棗稀飯 烏雞湯 您喝了會(huì)舒服些 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十四 為口腔潰瘍的客人提供服務(wù) 1 糖拌西紅柿 爽口苦瓜 獼猴桃 生青椒 栗子的制作或準(zhǔn)備1 及時(shí)協(xié)調(diào)廚房為口腔潰瘍的客人制作或準(zhǔn)備糖拌西紅柿 爽口苦瓜 獼猴桃 生青椒 栗子 2 注意點(diǎn)菜時(shí)不要推薦太辣 太咸 太硬的菜品 2 糖拌西紅柿 爽口苦瓜 獼猴桃 生青椒 栗子的提供1 將糖拌西紅柿 爽口苦瓜 獼猴桃 生青椒 栗子的提供口腔潰瘍的客人 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 剛才從您的談話中得知您有點(diǎn)口腔潰瘍 這是我們特意為您準(zhǔn)備的糖拌西紅柿 爽口苦瓜 獼猴桃 生青椒 栗子 希望能減輕您的疼痛 3 友情提示1 在客人就餐完畢離店前給客人以 友情提示 2 小常識(shí) 用10 的蜜汁含漱 能消炎 止痛 促進(jìn)細(xì)胞再生 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十五 為劃破手指的客人提供服務(wù) 1 提供創(chuàng)可貼 1 小傷口可以提供創(chuàng)可貼2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 您好 我看您的手劃破了 請(qǐng)用創(chuàng)可貼包一下吧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十六 為醉酒的客人提供服務(wù) 1 提供毛巾1 及時(shí)將熱毛巾提供醉酒的客人 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 您好 您用熱毛巾擦一下臉吧 這樣會(huì)舒服些 2提供醒酒的物品 解酒茶 蜂蜜水 1 及時(shí)協(xié)調(diào)其他同事為醉酒的客人準(zhǔn)備解酒茶 蜂蜜水 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 您好 這是特意為您準(zhǔn)備的解酒茶 蜂蜜水 它可以起到解酒的作用 您喝了可能會(huì)舒服些的 3 服務(wù)1 如無(wú)其他客人陪同 為客人提供打車(chē)服務(wù) 詢問(wèn)客人去向 提供打車(chē)服務(wù)并記錄車(chē)號(hào) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十七 為遠(yuǎn)行歸來(lái)的客人提供服務(wù) 1 迎客語(yǔ)1 給予客人真誠(chéng)的問(wèn)候 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 XXX先生 女士 一路順利吧 您辛苦了 2 迎客餃子的制作及時(shí)協(xié)調(diào)廚房為客人準(zhǔn)備迎客餃子 縮短制作時(shí)間 確保速度 3 迎客餃子的提供1 將迎客餃子提供給遠(yuǎn)行歸來(lái)的客人 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 您剛剛遠(yuǎn)行歸來(lái) 這是我們酒店特意為您贈(zèng)送的迎客餃子 希望能夠減少您一路的疲勞 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十八 為有胃病的客人提供服務(wù) 1 生花生米 紅棗煮小米粥 鍵胃消食片 油炸生姜片 胃藥的準(zhǔn)1 及時(shí)協(xié)調(diào)廚房為有胃病的客人準(zhǔn)備生花生米 紅棗煮小米粥 鍵胃消食片 油炸生姜片 胃藥 2 點(diǎn)菜過(guò)程中 注意不要推薦太辣 刺激胃及生冷 難消化的食品 2 生花生米 紅棗煮小米粥 鍵胃消食片 油炸生姜片 胃藥的提供1 將生花生米 紅棗煮小米粥 鍵胃消食片 油炸生姜片 胃藥提供給有胃病的客人 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 剛才從您的談話中得知您胃部不適 這是我們特意為您準(zhǔn)備的生花生米 紅棗煮小米粥 鍵胃消食片 油炸生姜片 胃藥 有助于腸胃消化 您請(qǐng)慢用 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 3 白開(kāi)水加醋的制作及提供1 及時(shí)胃客人調(diào)制一杯白開(kāi)水加醋 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 先生 女士 您好 剛才從您的談話中得知您胃部不適 這是我們特意為您準(zhǔn)備了一杯白開(kāi)水加醋 這樣可以保護(hù)你的腸胃 您不妨試一下 2 消毒棉或消毒水 1 提供消毒棉或消毒水 2 提供創(chuàng)可貼 如果情況嚴(yán)重的可以協(xié)助客人打車(chē)送去醫(yī)院同時(shí)要特別注意在服務(wù)中的安全 并及時(shí)進(jìn)行提醒 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十九 為孕婦提供服務(wù) 1 靠墊的提供1 為懷孕的女士提供靠墊 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 X女士 您好 這是我們特地為您準(zhǔn)備的靠墊 靠上以后您會(huì)覺(jué)得舒服一些 2 白開(kāi)水的提供1 將溫度適中的白開(kāi)水 50 60 提供給懷孕的女士 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 女生 您好 這是為您準(zhǔn)備的白開(kāi)水 您請(qǐng)慢用 3 空調(diào)的調(diào)控及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度 或提醒客人在距離空調(diào)比較遠(yuǎn)的位置 4 健康菜品1 在為客人講解菜單或點(diǎn)菜過(guò)程中做好菜品的推薦 并為客人做好參謀 2 主動(dòng)推薦幾道比較適合孕婦食用的菜品 如營(yíng)養(yǎng)價(jià)值比較高且口味清淡的菜品 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 二十 為等位的客人提供服務(wù) 1 提供等候牌并準(zhǔn)備凳子1 提供等候牌并準(zhǔn)備凳子提供水果飲料 2 您好 不好意思 現(xiàn)在已客滿 您請(qǐng)稍等一下 這是您的XX號(hào)等候牌 還有XX位就到您了 請(qǐng)您這邊稍坐 先吃點(diǎn)水果 2 玩具的提供給小朋友提供玩具 把玩具拿給客人 提供給在等位的小孩3 盡快翻臺(tái)及時(shí)協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行翻臺(tái) 盡快安排客人4 點(diǎn)菜及上菜及時(shí)的提供點(diǎn)菜服務(wù)并協(xié)調(diào)菜品的出品要加快速度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 二十一 為老人提供服務(wù) 1 及時(shí)攙扶1 及時(shí)主動(dòng)地上前攙扶 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 老人家 小心臺(tái)階 我來(lái)扶您吧 2 軟靠墊的提供1 為就餐的老人提供軟靠墊 2 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言 您好 這是我們特地為您準(zhǔn)備的軟靠墊 靠