第六章-模擬導(dǎo)游-情景問題.ppt

模擬導(dǎo)游情景問題,思考,一、怎樣應(yīng)對(duì)旅途中已多次遭遇不快的團(tuán)隊(duì)？二、如何準(zhǔn)備講解內(nèi)容和興趣話題？,2,一、對(duì)于此類團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：詳細(xì)了解該團(tuán)及團(tuán)員的有關(guān)資料；詳細(xì)了解該團(tuán)在前幾站遭遇不快的原因，盡可能在本站不發(fā)生同類問題；做好克服困難的心理準(zhǔn)備，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日程；親自與各接待方取得聯(lián)系，在食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面提供真誠(chéng)完善的服務(wù)，以防引發(fā)不滿情緒。,二、導(dǎo)游人員的知識(shí)準(zhǔn)備包括講解內(nèi)容和興趣話題的準(zhǔn)備。講解內(nèi)容的準(zhǔn)備是指分析旅游者的特點(diǎn)和需求，搜集講解素材，整理背景資料系統(tǒng)，創(chuàng)作導(dǎo)游詞。導(dǎo)游詞要表現(xiàn)出好的現(xiàn)場(chǎng)性和引導(dǎo)性。無論什么層次的旅游團(tuán)，都會(huì)對(duì)涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、體育、名人等某一方面的熱門話題感興趣，導(dǎo)游也要對(duì)這些興趣話題有所準(zhǔn)備。興趣話題的合理運(yùn)用可以縮短與另一只的心理距離，促進(jìn)相互了解，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛。,思考,一、導(dǎo)游人員車上講解時(shí)應(yīng)掌握哪些服務(wù)規(guī)范？二、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)如何選擇風(fēng)光內(nèi)容？,1、站立位置：站在車的前部，司機(jī)的右后側(cè)，如為小型車輛，應(yīng)坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適。2、面部表情：面帶微笑，表情自然。3、話筒使用：切忌向話筒吹起或以手拍打話筒來試音，而應(yīng)以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度。4、音量節(jié)奏：注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車內(nèi)每一位旅游者都能聽清楚，對(duì)重要內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。,二、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)如何選擇風(fēng)光內(nèi)容？由于車輛行駛速度較快，導(dǎo)游不可能對(duì)沿途的風(fēng)光進(jìn)行詳細(xì)講解，只能選擇其要者進(jìn)行簡(jiǎn)潔精練的介紹?？陀^性：盡量講解旅游者能夠從車窗外直接見到、聽到、聞到的景物。典型性：盡量講解具有標(biāo)志性、突出性、特色性的景物。靈活性：根據(jù)實(shí)際情況盡量講解旅游者感興趣的景物。,思考,一、如果進(jìn)錯(cuò)了飯店，導(dǎo)游該怎么辦？二、住宿單位發(fā)生故障，導(dǎo)游員該怎么辦？,進(jìn)錯(cuò)飯店后應(yīng)立刻向旅行社查清原因，并向?qū)嶋H預(yù)定的飯店確認(rèn)，并征得旅游者的諒解。在做好解釋工作時(shí)一定要以誠(chéng)相待，但是也可以運(yùn)用語言藝術(shù)化解可客人的疑慮。全陪可以這樣對(duì)客人說：“各位團(tuán)友，這是我們給大家安排的一個(gè)特殊的參觀活動(dòng)，大家看是不是很豪華呢？這里可以說僅次于我們今晚要下榻的XX大酒店。參觀到此結(jié)束，請(qǐng)大家?guī)想S身行李，跟我上車吧！”,二、住宿單位發(fā)生故障，導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游事先要與賓館確認(rèn)，做到心中有數(shù)，出現(xiàn)故障后要主動(dòng)協(xié)助解決。旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)賓館后但房間還沒有準(zhǔn)備好，如果導(dǎo)游與賓館前臺(tái)服務(wù)員相互責(zé)怪，那就是嚴(yán)重的錯(cuò)誤。因?yàn)榻^大多數(shù)旅游者對(duì)此不感興趣，他們只是希望快點(diǎn)入住進(jìn)房。這時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取積極的辦法來減輕旅游者的煩惱。比如像旅游者介賓館的設(shè)施，第二天的行程安排等。一般來說，賓館整理房間不會(huì)太長(zhǎng)，必要時(shí)讓每位旅游者都有座位休息，避免發(fā)生亂哄哄的局面。,思考,一、地陪應(yīng)怎樣合理安排日程？二、旅游團(tuán)遇不可抗力因素因故延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員怎么辦？,11,導(dǎo)游在接到團(tuán)隊(duì)計(jì)劃后，首先要仔細(xì)閱讀旅游接待計(jì)劃，再依據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況進(jìn)行更為具體的日程安排。1、留有余地，張弛有度。安排了一種活動(dòng)量答的項(xiàng)目后，要安排另一種輕松的游覽或提供休息時(shí)間，這樣使旅游者體力、精力得到恢復(fù)，提高游興，也可以避免因勞累而出現(xiàn)患病等問題。2、針對(duì)旅游者特點(diǎn)。若是以老年人居多，應(yīng)注意不要安排過多項(xiàng)目，放慢節(jié)奏；以年輕人居多的旅游團(tuán)則可多安排一些項(xiàng)目，每個(gè)景點(diǎn)的停留時(shí)間不必過長(zhǎng)。如果旅游團(tuán)有特殊要求，還要進(jìn)行一些不同的項(xiàng)目安排，如接待宗教朝圣的旅游者，應(yīng)偏重去寺廟或教堂的活動(dòng)安排。3、空出自由活動(dòng)時(shí)間，這樣可以讓旅游者能更深入地了解當(dāng)?shù)鼐用裆?，注意不要安排旅游者到治安狀況復(fù)雜、混亂的地方自由活動(dòng)。,二、旅游團(tuán)因故延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員怎么辦？旅游團(tuán)隊(duì)遇不可抗力因素，造成旅游者在當(dāng)?shù)氐耐Ａ魰r(shí)間延長(zhǎng)，雖然責(zé)任不在導(dǎo)游人員，但是，作為旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)，首先，全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào)，特別是地陪要盡到“主人”的職責(zé)盡量把善后工作做好，除繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外，還要按照旅行社的指示和要求重新落實(shí)新的旅游接待計(jì)劃。其次，要重新安排好在延長(zhǎng)停留期內(nèi)