溝通客戶需求.ppt

客戶關系管理,項目三溝通客戶需求,任務一理解客戶需求任務二選擇溝通方式任務三滿足客戶期望,一、了解客戶的溝通風格二、做好接待前的準備三、了解客戶的真正需求,任務一理解客戶需求,一、了解客戶的溝通風格（1）,可以幫助我們迅速調(diào)整自己的行為;選擇合適的溝通方式;以客戶樂于接受的方式，進一步建立友好關系，挖掘詳細信息，從而提供更加適應客戶需求的服務。,價值與意義：,一、了解客戶的溝通風格（2）,具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。,具有這種溝通風格的人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休：當機立斷，獨立而坦率，常常會根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關注自我觀點，可能會忽略他人的情感。與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。,這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會采取回避的態(tài)度。與這種類型的人溝通，應該了解其內(nèi)心的真實觀點，多談點主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。,具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧客帶來麻煩。與這種類型的人溝通時，首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。,二、做好接待前的準備（1）,了解客戶對服務的基本要求（認知）：,討論：設想自己是客戶，對客服人員有什么期望？,二、做好接待前的準備（2）,明確溝通目的個人準備,形象材料事前預約,三、了解客戶的真正需求（1）,在完全、清楚地識別及證實客戶的需求之前，不要推薦產(chǎn)品或服務；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后順序？要清楚地識別客戶需求：具體需求是什么？原因何在？客戶的需求必須經(jīng)客戶自身證實：避免個人猜測、主要臆斷明確需求：清楚陳述來表達，真正對銷售有貢獻；潛在需求：以抱怨、不滿做出的陳述；是巨大挑戰(zhàn)，需轉(zhuǎn)換。,了解客戶需求的內(nèi)涵：,情景課堂-老太太買李子記,【情景1】小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？小販A：我的李子又大又甜特別好吃。老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。,小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。,情景課堂-老太太買李子記,【情景2】小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？老太太：要買酸李子。小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。,小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績,【情景3】小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。老太太：（高興地）你可真會說話。小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？老太太：我不知道。小販C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？老太太：不知道。小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。,情景課堂-老太太買李子記,模擬老太太買李子里的小販，把整個過程變成是化妝品的銷售過程！,練習一下！,聞,望,問,切,三、了解客戶的真正需求（2）,觀察客戶的行為等所隱藏的信息,觀顏察色,1、行為,(客戶的一舉一動都有其意思),對你所說的話認可的表現(xiàn)對你所說的話認不贊成的表現(xiàn)2、坐姿身體前傾者身體后傾者,正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！,我們?yōu)槭裁匆釂?,收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向?qū)υ捘茏寣Ψ絽⑴c到銷售過程當中征求意見提出建議,？,正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分,“開放”式“封閉“式,提問的分類,開放式問題,描述、解釋、說明,封閉式問題,YesorNo,（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）,（通過封閉式問題鎖定具體信息或證實對客戶需求的理解）,快速反應，及時總結(jié),上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說,有效傾聽是準確把握客戶需求的有力保障,一個“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表態(tài)度（對客戶的態(tài)度）,“聽”的定義,積極聆聽與回應,為什么要聆聽？,獲得更多信息幫助進行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準備處理不同意見,1、以己度人的回應,好為人師急于為他人輔導,提出忠告和解決問題引導性發(fā)問依據(jù)個人的想法,觀念去發(fā)問想當然從個人的經(jīng)驗去解釋和推斷別人的動機主觀臆斷評價、判斷、同意或反對,2、設身處地聆聽的回應,重復字句-只是字句,不是感受重整內(nèi)容-用自己的話總結(jié)大意表達感受-深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達出來的感受重整內(nèi)容并且表達感受-用自己的語言來表達對方的意思及感受判斷-同理心是否適當或必要,為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標,具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護老客戶來著手（品牌建立、認知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機會獲?。?考慮客戶的知識水平,選擇合適的溝通方式,溝通的核心：獲取理解，達成一致,掌握良好的溝通技巧,保持積極的溝通心態(tài),任務二選擇溝通方式,一、電話溝通二、有效傾聽三、非語言溝通四、書面溝通,任務二選擇溝通方式,溝通前的準備：,明確溝通目的定位溝通目標設立系列提問,一、電話溝通（1）,準備所需資料設計讓人印象深刻的開場白保持積極熱情的心態(tài),溝通目的：開發(fā)公交車移動電視廣告新客戶資料：瑜伽館，王女士，1234567溝通目標：瑜伽館做移動電視廣告,接聽和拔打電話的技巧：,重要的第一聲喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音迅速、準確的接聽認真、清楚地記錄有效的電話溝通掛電話前的禮貌,一、電話溝通（2）,情景不當用語禮貌用語向人問好喂您好自報家門我是*公司的這里是*公司問對方身份你是誰?請問您是?問別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏你姓什么?請問你貴姓?要別人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？問有某事你有什么事？請問您有什么事嗎？叫別人等待你等著請您稍等一會兒結(jié)束談話你說完了嗎?”您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會忘記我忘不了的請放心，我一定照辦。沒聽清楚什么?再說一遍!”對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下,有效傾聽的重要性,在對話中，把感觀、感情、智力的輸入綜合起來，尋求達成共識并相互理解的智力和感情過程；“聽著”的，不僅是耳朵，還有眼睛、頭腦、心靈；一個合格的傾聽者，應能洞察一切暗示，并由此提出很多問題，以便挖掘更深層次的需求有效傾聽：是一種主動、積極的習得過程，不是單純的生理行為。,可獲取重要的信息；可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；,二、有效傾聽（1）,定義：,能激發(fā)對方談話欲望；能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；可使你獲得友誼和信任。,環(huán)境語言的溝通：,身體語言溝通：,說話者的音質(zhì)、音調(diào)、語速以及停頓和嘆詞的應用雖然自身沒有確定的語義，但在語言溝通中配合使用，可以起到補充的作用。,指在人們的溝通過程中，有意識或無意識地通過身體的外觀、姿勢、動作傳遞信息的過程。致命的7秒：即對一個人的第一印象通常在7秒鐘之內(nèi)就已決定。很多東西都是可以通過后天的努力培養(yǎng)修來的。,時間因素：黃金時間？邊角料時間？空間環(huán)境：空間距離身份地位、親疏遠近,三、非語言溝通,副語言溝通：,閱讀材料：千手觀音的微笑煉成,在2000年排千手觀音的時候，起初的主演邰麗華是用笑來處理，張繼剛導演覺得她笑的有點過分，而且她一高興就會把牙齒露出來。后來，張導演又讓邰麗華不要笑，讓她露出充滿慈愛、安詳?shù)谋砬?。結(jié)果他又嚴肅了，把臉給完全緊繃了起來。最后，觀眾現(xiàn)在看到的這個表情，是張導演和邰麗華一起尋找了很久才找到的狀態(tài)。為了找到這種狀態(tài)，張導演一步一步給她的眼神度量最合適的距離，尋找這種安詳而又心如止水的樣子。最后，她這個表情的小秘訣就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整個面目必須松弛。這種秘訣演繹下的邰麗華就最好地展現(xiàn)了東方女性、東方菩薩式的微笑神態(tài)。,書面溝通的優(yōu)點：,書面溝通的要素：,以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、書面合同等；書面溝通是一種比較經(jīng)濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通成本也比較低；一般不受場地的限制。,溝通目的：溝通所要取得的成果？溝通內(nèi)容：主題單一明確，或每段加上標題溝通形式：標題層次分明，圖表強化表達溝通風格：簡繁得當,本質(zhì)上：間接溝通從容、準確、可信、流傳久遠,四、書面溝通（1）,定義：,書面溝通的技巧：,間接性、單向性；個人觀點（偏見），讓收文者很容易忽略與他自己看法有沖突的信息。發(fā)文者的地位、收文者能否專心閱讀、心情如何？你寫作心情、文件送達的時間,給文章冠以標題，以便一開始就明確主題；把幾個意思相關的段落組織起來，冠以小標題，使讀者能夠迅速地掌握要點，并能很快地對全文的大意有個了解；盡可能運用圖表；每一個意思都單獨成段；保持形式的統(tǒng)一性選擇大致3種正文風格和2種字體顏色，并貫穿通篇（大多的花樣會使你的文章顯得雜亂無章）。,四、書面溝通（2）,書面溝通的障礙：,一、有針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品二、提供信息與選擇三、設定并超越客戶期望四、拒絕客戶不合理要求五、與客戶達成協(xié)議,任務三滿足客戶期望,推薦產(chǎn)品的步驟：,完全清楚顧客的具體需求、且已與客戶達成共識；銷售人員可以解決這一需求；客戶樂意與銷售人員溝通交談。,表示了解客戶的需求；將產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶的利益FAB模式；確認客戶是否認同。,一、有針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品（1）,推薦產(chǎn)品的時機：,FAB模式簡介,FAB：Feature-Advantage-Benefit，特點-優(yōu)點-利益；就是根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關的特點，并且強調(diào)這些特點給客戶帶來的利益和好處。將商品的特點、優(yōu)點、利益結(jié)合起來。特點：它是指產(chǎn)品或服務的基本特性/功能。應強調(diào)獨特的賣點（即USP：UniqueSellingProposition，又稱獨特銷售主張），從而增加競爭優(yōu)勢。優(yōu)點：從特性/功能引發(fā)出來的、具有明顯便利的用途。也就是產(chǎn)品的這個特點可以幫助客戶做什么。利益：該用途能夠為客戶帶來的益處。我們強調(diào)使用獨有的商業(yè)價值（UBV，UniqueBusinessvalue），也就是指你的USP所帶給客戶的價值和利益是什么。要注意利益的陳述一定是與客戶的需求有關，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求相聯(lián)系，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或優(yōu)點。,推薦產(chǎn)品的其它技巧：,對產(chǎn)品了如指掌，并發(fā)自內(nèi)心地喜歡；明確目標，做好產(chǎn)品演示前的準備；產(chǎn)品介紹條理清楚，簡單易記；以客戶興趣為中心，充分調(diào)動客戶的積極性。,巧用數(shù)字、折數(shù)、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；,一、有針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品（2）,專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務：,對比優(yōu)勢要明顯；形象舉例易說明；一條一條顯邏輯,商品推薦的原則,1、事實求是2、主動熱情3、介紹重點和要點4、介紹產(chǎn)品要有關聯(lián)性，不要問一句答一句5、拿遞商品要輕拿輕放,常見接待方式1）自主性服務（超市）實事求是；了解顧客購買商品的目的；親身感受或讓商品本身證實它的價值；幫助顧客比較以選擇顧客喜歡的商品；表現(xiàn)商品時語言盡量形象、具體、有說服力和吸引力。,2）非自主性服務（超市之外）初步接觸法-即一邊和顧客打招呼,一邊和顧客接近的方法；選擇商品法-用含蓄的方式使顧客的購買心理從選擇買或是不買轉(zhuǎn)移到選擇買這種商品或是那種商品上適當轉(zhuǎn)移法-當顧客在猶豫不定時,把顧客的疑慮轉(zhuǎn)移或淡化,強調(diào)顧客認同的特點,從另一角度說服顧客；,適當轉(zhuǎn)移法-當顧客在猶豫不定時,把顧客的疑慮轉(zhuǎn)移或淡化,強調(diào)顧客認同的特點,從另一角度說服顧客；最后機會法-當商品的數(shù)目已經(jīng)不多,顧客錯過機會很難買到的時候,采用這種方法可以鼓勵顧客盡快采取購買行動；,實事求是法-介紹商品時實事求是,不要有夸大的成分；直接試探法-未能準確把握顧客的要求,那么不妨試探一下,通過向顧客推薦一至兩件商品,觀看顧客的反應,便可以了解顧客的需求。,更多的信息和選擇等于增值服務：,表層需要/內(nèi)在需求：扇子/風扇、空調(diào)多種信息的選擇與提供是尊重客戶的體現(xiàn)；多種信息的選擇與提供給企業(yè)帶來更多的銷售機會；多種信息的選擇與提供越多越好？,客戶不完全滿意：加送一張卡或者其他小物品，他就會有一種得到增值服務的感受；如果和客戶的期望值相差太遠，談判勢必是要破裂：提供更多信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務，前提是客戶已經(jīng)認識到他的期望值本身是不夠合理的。,二、提供信息與選擇,客戶需要更多的信息和選擇：,超越客戶期望值：,方法：告訴客戶，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客戶期望值比較高，往往難以滿足；可適當降低客戶的期望值，有助交易達成；降低期望值