培訓(xùn)——入住流程.ppt

陽光100營銷培訓(xùn)手冊入住流程,入住流程,入住準(zhǔn)備流程入住辦理流程驗(yàn)房流程,入住房屋整改流程整改費(fèi)用審批流程,入住準(zhǔn)備流程,準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整文件歸檔,入住準(zhǔn)備流程,準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋,入住準(zhǔn)備：客服部在客戶入住前1個(gè)半月準(zhǔn)備入住文件，擬寫入住通知書及辦理入住手續(xù)時(shí)的統(tǒng)一答詞提前預(yù)驗(yàn)房屋：客服部協(xié)調(diào)銷售部進(jìn)行房屋預(yù)驗(yàn)，及時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)問題并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門予以解決，同時(shí)報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理備案問題上報(bào)：客服部牽頭，在入住工作準(zhǔn)備階段對驗(yàn)房中常見問題制定處理預(yù)案，并對該預(yù)案、驗(yàn)房執(zhí)行程序與責(zé)任劃分進(jìn)行統(tǒng)一限定并上報(bào)項(xiàng)目營銷副總和集團(tuán)銷售管理部備案,入住準(zhǔn)備流程,工程部同時(shí)做好下述準(zhǔn)備，協(xié)助客服部提供辦理入住時(shí)的工程方面支持,樓宇封頂時(shí)即做好整層實(shí)物樣板間；擬定驗(yàn)房中常見及可能出現(xiàn)的問題、屆時(shí)將如何進(jìn)行責(zé)任劃分；對應(yīng)常見房屋問題采用何種整改方案；擬定驗(yàn)房流程中的實(shí)施步驟；,入住準(zhǔn)備流程,領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)：項(xiàng)目營銷副總對入住前準(zhǔn)備工作各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，并及時(shí)協(xié)調(diào)各部門間工作集團(tuán)銷售管理部對項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作提供相關(guān)建議，及提供集團(tuán)內(nèi)其他項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作的經(jīng)驗(yàn)支持,入住準(zhǔn)備流程,準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整文件歸檔,入住準(zhǔn)備流程,牽頭匯總?cè)胱?zhǔn)備前期工作問題，擬訂入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程，確定統(tǒng)一答詞，統(tǒng)一上報(bào)，牽頭組織陽光直通車機(jī)制，定崗定責(zé)。,匯總問題、擬定方案：客服部牽頭，協(xié)同工程部等相關(guān)部門匯總?cè)胱?zhǔn)備前期工作的各項(xiàng)問題，針對這些問題，擬定入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程及應(yīng)對措施，確定統(tǒng)一答詞，并上報(bào)項(xiàng)目營銷副總批示明確責(zé)任：客服部牽頭組織、制定陽光直通車客服機(jī)制，定崗位及明確崗位負(fù)責(zé)人，保證客戶方便、快捷、順暢辦理入住，做到各部門、各人員定崗定責(zé)，職責(zé)明確，并將制定的陽光直通車機(jī)制方案上報(bào)項(xiàng)目營銷副總批示核準(zhǔn),入住準(zhǔn)備流程,領(lǐng)導(dǎo)審批項(xiàng)目營銷副總對入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程、對客戶的統(tǒng)一答詞及陽光直通車機(jī)制方案作出批示意見并在入住前1個(gè)月上報(bào)集團(tuán)銷售管理部及集團(tuán)常務(wù)副總審批。,集團(tuán)銷售管理部提供意見對項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程、對客戶的答詞及陽光直通車機(jī)制方案等在4日內(nèi)提供指導(dǎo)意見建議并經(jīng)集團(tuán)常務(wù)副總在3日內(nèi)審批由統(tǒng)計(jì)合同文檔秘書負(fù)責(zé)在集團(tuán)銷售管理部備案，并由客服部經(jīng)理以書面形式告知項(xiàng)目客服部,入住準(zhǔn)備流程,入住準(zhǔn)備流程,準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整文件歸檔,入住準(zhǔn)備流程,調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行,調(diào)整、執(zhí)行方案：項(xiàng)目客服部根據(jù)集團(tuán)銷售管理部提供的指導(dǎo)意見對入住流程、入住準(zhǔn)備方案進(jìn)行調(diào)整，并予以執(zhí)行。,入住準(zhǔn)備流程,調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行,工程部提供支持：工程部在客服部對入住流程、準(zhǔn)備方案進(jìn)行調(diào)整時(shí)，為客服部提供相關(guān)工程專業(yè)支持，以保障入住流程、方案等更具備順暢、高效性。,入住準(zhǔn)備流程,調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行,領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督調(diào)整后的方案：項(xiàng)目營銷副總對入住流程、入住準(zhǔn)備方案等的調(diào)整、改善工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成上述工作的修訂。,責(zé)任部門進(jìn)行整改：相關(guān)整改部門對客服部協(xié)同銷售部在入住前對房屋進(jìn)行預(yù)驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，明確責(zé)任部門，實(shí)行整改方案、及時(shí)解決整改完畢后：清潔部門對現(xiàn)場進(jìn)行保潔工作并做維護(hù)；保安部門對預(yù)收房屋實(shí)施保安工作，進(jìn)行成品保護(hù)；由客服部組織人員進(jìn)行入住辦理現(xiàn)場布置，以保證客戶按期保質(zhì)入住。,入住準(zhǔn)備流程,準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整文件歸檔,入住準(zhǔn)備流程,展開入住流程培訓(xùn),入住流程培訓(xùn)：至少在項(xiàng)目入住辦理工作開始前1個(gè)月，客服部對辦理入住程序相關(guān)部門人員進(jìn)行入住流程的培訓(xùn)，使相關(guān)責(zé)任人員明確各自職責(zé)權(quán)限及工作的先后順序，對出現(xiàn)的問題及時(shí)解決修正，并對驗(yàn)房小組人員等相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行公司授權(quán)。,入住準(zhǔn)備流程,準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整文件歸檔,入住準(zhǔn)備流程,確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知,確定入住客戶名單，準(zhǔn)備“兩書”：客服部在辦理客戶入住手續(xù)前，確定辦理入住的客戶具體名單，保證房屋號(hào)、付款情況等相關(guān)項(xiàng)與客戶一一對號(hào)入座,填寫“住宅質(zhì)量保證書”和“住宅使用說明書”。合理安排辦理入住的客戶數(shù)量：客服部對客戶辦理入住手續(xù)的時(shí)間及名單進(jìn)行提前安排，根據(jù)客戶具體情況，合理安排入住的每日辦理流量，以提高效率，避免同一時(shí)段入住客戶過于集中的現(xiàn)象。提前發(fā)放“入住通知書”：客服部至少提前15天向客戶發(fā)放“入住通知書”（見附件），約定客戶在相關(guān)期限內(nèi)辦理入住手續(xù)，并協(xié)調(diào)銷售部對客戶反饋的辦理時(shí)間有無變更，提前做好調(diào)整準(zhǔn)備，調(diào)配足夠的入住辦理人員。,入住準(zhǔn)備流程,準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整文件歸檔,入住準(zhǔn)備流程,提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整,客服部牽頭，至少提前10天組織入住辦理機(jī)構(gòu)（接待中心、發(fā)展商財(cái)務(wù)中心、驗(yàn)房中心、物業(yè)管理中心等）相關(guān)部門及人員進(jìn)行入住前預(yù)演，發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題，并做及時(shí)調(diào)整，必要時(shí)再次進(jìn)行預(yù)演。,入住準(zhǔn)備流程,準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整文件歸檔,入住準(zhǔn)備流程,文件歸檔,客服部由秘書將有關(guān)辦理入住的相關(guān)文件存檔備案，以做日后辦理客戶入住手續(xù)的指導(dǎo)。,入住流程,入住準(zhǔn)備流程入住辦理流程驗(yàn)房流程入住房屋整改流程整改費(fèi)用審批流程,入住辦理流程,確認(rèn)業(yè)主身份結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔,入住辦理流程,確認(rèn)業(yè)主身份,填表：入住辦理當(dāng)日，接待中心的工作人員引導(dǎo)前來辦理入住的客戶填寫入住辦理登記表。確認(rèn)業(yè)主身份：接待中心工作人員發(fā)給客戶交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單，按照接待中心部分所列項(xiàng)目，逐一查驗(yàn)客戶的入住辦理證明文件，確認(rèn)業(yè)主身份，并在相應(yīng)項(xiàng)目欄劃鉤、簽字、蓋章，最后請業(yè)主或委托辦理人同時(shí)簽字確認(rèn)。,延期交房情況下，在此環(huán)節(jié)簽署延期交房費(fèi)用補(bǔ)償協(xié)議，并在備注欄注明已簽協(xié)議。,入住辦理流程,確認(rèn)業(yè)主身份結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔,入住辦理流程,結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件,繳款：入住辦理人員引導(dǎo)客戶到開發(fā)商財(cái)務(wù)中心結(jié)算款項(xiàng)（包括契稅、公共維修基金及其他辦理產(chǎn)權(quán)登記的相關(guān)費(fèi)用）或簽署相關(guān)費(fèi)用交納的協(xié)議。確認(rèn)審核各類已交款項(xiàng)的票據(jù)。延期交房客戶的辦理：涉及到延期交房的客戶，在此環(huán)節(jié)核實(shí)補(bǔ)償金額后，在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單中“開發(fā)商財(cái)務(wù)中心”欄目備注欄內(nèi)，填寫核定后的金額，并由經(jīng)辦人簽字蓋章確認(rèn)。確認(rèn)是否有優(yōu)惠：根據(jù)客服部前期資料記錄，核實(shí)確認(rèn)客戶有否物業(yè)費(fèi)用的相關(guān)優(yōu)惠協(xié)議，如客戶具備相關(guān)優(yōu)惠協(xié)議，則在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單備注欄上注明并簽字確認(rèn)。,入住辦理流程,確認(rèn)業(yè)主身份結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔,入住辦理流程,收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單,收取物業(yè)費(fèi)：入住辦理人在“物業(yè)服務(wù)中心”提交業(yè)主身份證明及復(fù)印件。引導(dǎo)客戶到物業(yè)服務(wù)中心據(jù)實(shí)結(jié)算物業(yè)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。延期交房物業(yè)費(fèi)的收取：如涉及延期交房則依據(jù)延期交房費(fèi)用補(bǔ)償協(xié)議和交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單上關(guān)于費(fèi)用的確認(rèn)記錄，可多退少補(bǔ)，不足或多余部分現(xiàn)金結(jié)算清；如有物業(yè)費(fèi)用相關(guān)優(yōu)惠協(xié)議，也應(yīng)扣除相當(dāng)?shù)目铐?xiàng)后結(jié)算清楚。,簽字確認(rèn)：在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單上相關(guān)欄目注明最終結(jié)算金額和退還補(bǔ)償金額并由經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。簽署入住的相關(guān)文件：簽署業(yè)主a公約，領(lǐng)取業(yè)主生活導(dǎo)航手冊、業(yè)主手冊、商品住宅質(zhì)量保證書、商品住宅使用說明書等相關(guān)入住文件。領(lǐng)取鑰匙：辦理出入證后，請客戶在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單上簽字確認(rèn)，回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單備案存檔。,入住辦理流程,確認(rèn)業(yè)主身份結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔,入住辦理流程,陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄,物業(yè)服務(wù)中心工作人員引導(dǎo)客戶到驗(yàn)房中心，交由專門驗(yàn)房小組帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房。驗(yàn)房小組成員組成：由開發(fā)商客服人員、開發(fā)商工程部人員、物業(yè)公司人員及精裝公司人員（如有）組成，該客戶的置業(yè)顧問陪同。開發(fā)商客服人員作為該小組組長及該客戶第一負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)功能驗(yàn)房物業(yè)人員填寫表格：物業(yè)公司人員按照培訓(xùn)要求進(jìn)行房屋交接記錄表及房屋整改確認(rèn)單的填寫；他人提供支持：其他人員根據(jù)現(xiàn)場情況提供現(xiàn)場的技術(shù)支持、整改問題定責(zé)及整改時(shí)間的現(xiàn)場確定答復(fù)。,入住辦理流程,有否整改問題如有整改問題，則執(zhí)行整改流程,整改流程參見入住房屋整改流程。如無整改問題，則辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)。,入住辦理流程,確認(rèn)業(yè)主身份結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔,入住辦理流程,辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù),辦理相關(guān)服務(wù)：完成現(xiàn)場驗(yàn)房后引導(dǎo)客戶回到物業(yè)服務(wù)中心，請客戶自由選擇辦理其他配套相關(guān)手續(xù)（寬帶、電話、有線電視等）。提示客戶還可辦理租售代理業(yè)務(wù)。,入住手續(xù)辦理結(jié)束：如無其他服務(wù)要求，則告知客戶相關(guān)入住辦理手續(xù)全部結(jié)束，給客戶留下驗(yàn)房小組的第一負(fù)責(zé)人及呼叫中心投訴電話，請客戶隨時(shí)致電了解整改安排和進(jìn)行其他咨詢。,入住辦理流程,確認(rèn)業(yè)主身份結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔,入住辦理流程,文件歸檔,資料匯總：集中辦理入住階段，每天辦理工作結(jié)束之后，各個(gè)辦理中心負(fù)責(zé)經(jīng)理統(tǒng)一匯總相關(guān)的客戶入住資料，交至呼叫中心統(tǒng)一備案。整改記錄表：驗(yàn)房小組每日將房屋交接記錄表及房屋整改確認(rèn)單交接到入住辦理的呼叫中心進(jìn)行記錄，填寫房屋整改記錄表。資料存檔：在集中辦理入住階段結(jié)束后，由呼叫中心將所有資料和文件移交到開發(fā)商客服部統(tǒng)一存檔保管。,入住辦理流程,注：統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，對于機(jī)動(dòng)時(shí)間辦理入住的業(yè)主：客服部承擔(dān)“接待中心”和“驗(yàn)房中心”的工作職能；財(cái)務(wù)部承擔(dān)“開發(fā)商財(cái)務(wù)中心”的工作職能；物業(yè)公司承擔(dān)“物業(yè)服務(wù)中心”的工作職能。,入住流程,入住準(zhǔn)備流程入住辦理流程驗(yàn)房流程入住房屋整改流程整改費(fèi)用審批流程,驗(yàn)房流程,帶領(lǐng)業(yè)主在驗(yàn)房中心領(lǐng)取房屋交接記錄表、房屋整改確認(rèn)單驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過驗(yàn)收文件歸檔,驗(yàn)房流程,入住辦理日，入住辦理人員帶領(lǐng)業(yè)主在驗(yàn)房中心領(lǐng)取房屋交接記錄表、房屋整改確認(rèn)單,驗(yàn)房流程,帶領(lǐng)業(yè)主在驗(yàn)房中心領(lǐng)取房屋交接記錄表、房屋整改確認(rèn)單驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過驗(yàn)收文件歸檔,驗(yàn)房流程,驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房，客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人員記錄填寫,驗(yàn)房小組的組成：驗(yàn)房小組由發(fā)展商客服部、工程部、工程建筑商、精裝公司、物業(yè)公司等各處抽調(diào)人員共同組成驗(yàn)房小組職責(zé)劃分：在入住工作準(zhǔn)備階段要對驗(yàn)房常見問題處理預(yù)案、驗(yàn)房執(zhí)行程序與責(zé)任劃分進(jìn)行統(tǒng)一限定與備案；并且要提前對驗(yàn)房小組成員進(jìn)行具體培訓(xùn)與公司授權(quán)。驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主到現(xiàn)場，嚴(yán)格按照公司授權(quán)，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行功能性驗(yàn)房。驗(yàn)房小組組長由客服部人員擔(dān)任（出現(xiàn)整改問題時(shí)，他也是該名業(yè)主房屋整改實(shí)施的第一責(zé)任人），由他來引導(dǎo)客戶進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)房物業(yè)負(fù)責(zé)交接整改：物業(yè)公司人員根據(jù)入住前培訓(xùn)的要求，根據(jù)情況進(jìn)行驗(yàn)房記錄，填寫房屋交接記錄表，在授權(quán)范圍內(nèi)的整改問題，按照規(guī)定，填寫房屋整改確認(rèn)單；授權(quán)范圍以外的問題，則具體參見“整改流程”處理方式其他人員給與支持：其他小組成員對公司授權(quán)范圍內(nèi)的相關(guān)房屋問題，給予業(yè)主技術(shù)上的解釋說明,驗(yàn)房流程,驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房，客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人員記錄填寫,領(lǐng)導(dǎo)指揮：項(xiàng)目營銷副總在入住辦理現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)各個(gè)部門，確保驗(yàn)房流程的順暢進(jìn)行。,是否存在整改問題如有整改問題，則執(zhí)行整改流程。如無整改問題，則請業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過驗(yàn)收。,驗(yàn)房流程,驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房，客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人員記錄填寫,填寫整改確認(rèn)單，執(zhí)行房屋整改流程。驗(yàn)房小組中物業(yè)公司委派的專人負(fù)責(zé)填寫房屋整改確認(rèn)單后，由發(fā)展商客服部牽頭，執(zhí)行整改流程。整改流程參見入住房屋整改流程。,驗(yàn)房流程,帶領(lǐng)業(yè)主在驗(yàn)房中心領(lǐng)取房屋交接記錄表、房屋整改確認(rèn)單驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過驗(yàn)收文件歸檔,驗(yàn)房流程,請業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過驗(yàn)收,業(yè)主滿意，交接簽字：若業(yè)主現(xiàn)場驗(yàn)房后，不存在整改問題或經(jīng)過整改流程后整改問題已經(jīng)解決，則由驗(yàn)房小組組長（整改流程中的整改實(shí)施第一責(zé)任人）請業(yè)主在房屋交接記錄表上簽字確認(rèn)，表示通過驗(yàn)收，完全滿意。（若經(jīng)過整改流程，則還應(yīng)在房屋整改確認(rèn)單上簽字）,驗(yàn)房流程,帶領(lǐng)業(yè)主在驗(yàn)房中心領(lǐng)取房屋交接記錄表、房屋整改確認(rèn)單驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過驗(yàn)收文件歸檔,驗(yàn)房流程,文件歸檔,驗(yàn)房、交接、整改進(jìn)行記錄：所有驗(yàn)房工作完成之后，驗(yàn)房小組組長將填寫完全的房屋交接記錄表（若有整改問題，則還應(yīng)有房屋整改確認(rèn)單），交接到入住辦理的呼叫中心進(jìn)行記錄；填寫房屋整改記錄表，進(jìn)行驗(yàn)房文件的歸檔備案；,注：統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，該驗(yàn)房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心統(tǒng)一整理后轉(zhuǎn)交到開發(fā)商客服部專人保管。,入住流程,入住準(zhǔn)備流程入住辦理流程驗(yàn)房流程入住房屋整改流程整改費(fèi)用審批流程,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實(shí)施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主簽字確認(rèn)回訪業(yè)主文件歸檔,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單驗(yàn)房小組陪同業(yè)主驗(yàn)房：入住辦理當(dāng)日，在完成了入住辦理中物業(yè)服務(wù)中心環(huán)節(jié)的手續(xù)，客戶交回交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單后，驗(yàn)房中心委派一個(gè)驗(yàn)房小組引導(dǎo)前來辦理入住的客戶，到現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房。整改內(nèi)容的確認(rèn)：驗(yàn)房小組的工作人員（指定專人）將客戶在驗(yàn)房過程中提出的整改問題，按照入住準(zhǔn)備期的培訓(xùn)要求，填寫記錄在房屋交接記錄表上并請業(yè)主或委托辦理人簽字確認(rèn)。確定整改時(shí)間：驗(yàn)房小組的工程技術(shù)及精裝公司人員，根據(jù)客戶提出的整改問題，在公司授權(quán)范圍內(nèi)的，現(xiàn)場確定維修整改時(shí)間、負(fù)責(zé)整改單位及整改實(shí)施負(fù)責(zé)人，填寫記錄在房屋整改記錄單上，最后請業(yè)主或委托辦理人同時(shí)簽字確認(rèn)。,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實(shí)施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。完成整改記錄通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主簽字確認(rèn)回訪業(yè)主文件歸檔,入住房屋整改流程,超越授權(quán)范圍整改問題，客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門現(xiàn)場確定，最遲24小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)主整改方案,驗(yàn)房小組人員在處理公司授權(quán)外整改問題定責(zé)分單工作時(shí)：現(xiàn)場分單定則：請業(yè)主驗(yàn)房結(jié)束后到開發(fā)商客服部等待，客服部負(fù)責(zé)經(jīng)理盡量保證在當(dāng)日現(xiàn)場解決整改問題的分單定責(zé)工作，現(xiàn)場完成房屋整改確認(rèn)單的填寫，明確答復(fù)業(yè)主整改預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，并給留下整改實(shí)施第一責(zé)任人（原則上為負(fù)責(zé)該客戶的驗(yàn)房小組組長）聯(lián)系電話以便業(yè)主聯(lián)系。答復(fù)客戶：不能在現(xiàn)場馬上分單定責(zé)的整改問題，客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門24小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)主整改方案，并明確告知業(yè)主該整改工作的第一責(zé)任人姓名和聯(lián)系電話，請客戶隨時(shí)監(jiān)督整改工作進(jìn)度。,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實(shí)施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。完成整改記錄通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主簽字確認(rèn)回訪業(yè)主文件歸檔,入住房屋整改流程,房屋整改確認(rèn)單備案，填寫房屋整改記錄表，明確整改實(shí)施第一責(zé)任人,整改責(zé)任明確：驗(yàn)房小組結(jié)束驗(yàn)房工作后，在當(dāng)日將所有已完成入住辦理的客戶的房屋交接記錄表及房屋整改確認(rèn)單原件交呼叫中心整理備案，按規(guī)定填寫房屋整改記錄表，明確記錄下整改實(shí)施第一責(zé)任人責(zé)任人：該第一責(zé)任人原則上由相應(yīng)業(yè)主的驗(yàn)房小組組長擔(dān)任整改及時(shí)備案實(shí)施：入住辦理當(dāng)日未能確定整改方案及實(shí)施單位的情況下，由客服部負(fù)責(zé)經(jīng)理在整改方案確定當(dāng)日完成分單定責(zé)工作后，將相關(guān)情況報(bào)交呼叫中心進(jìn)行補(bǔ)充記錄備案。該客戶驗(yàn)房小組組長（整改實(shí)施第一責(zé)任人）應(yīng)在整改方案未確定前跟進(jìn)、協(xié)助客服部經(jīng)理該項(xiàng)工作情況，并協(xié)助其及時(shí)在呼叫中心完成備案通知業(yè)主整改情況：整改方案確定當(dāng)日，整改實(shí)施第一責(zé)任人電話告知業(yè)主最終確定整改方案及完成時(shí)間。,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實(shí)施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。完成整改記錄通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主簽字確認(rèn)回訪業(yè)主文件歸檔,入住房屋整改流程,確定整改單位，填寫施工單，經(jīng)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后發(fā)送相關(guān)施工單位,呼叫中心的工作人員，根據(jù)房屋整改記錄表及最終確定的整改單位，填寫施工單，經(jīng)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，當(dāng)日逐一分發(fā)到相應(yīng)施工單位。,入住房屋整改流程,請相應(yīng)施工單位的負(fù)責(zé)經(jīng)理接到施工單當(dāng)日內(nèi)簽字落實(shí)是否接受該施工單,如接受該施工單，實(shí)施整改單位負(fù)責(zé)人在施工單簽字，確認(rèn)接受該整改工作。完成施工整改工作后通報(bào)呼叫中心負(fù)責(zé)經(jīng)理。如不接受，則重新確定整改實(shí)施單位，重新填寫下發(fā)施工單。,入住房屋整改流程,當(dāng)日完成新整改單位費(fèi)用核定，特殊款項(xiàng)報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后通知客服發(fā)扣款單,請款重新落實(shí)整改單位：在施工單位不接受施工單，需要重新落實(shí)實(shí)施整改單位情況下，由呼叫中心在接到整改實(shí)施單位拒絕施工的回復(fù)后當(dāng)日，請客服部經(jīng)理簽字填寫實(shí)施整改的請款單，上報(bào)相關(guān)審核部門。審核核定：相關(guān)審核部門在1日內(nèi)完成新確定的施工單位的施工費(fèi)用核定；扣除原施工單位款項(xiàng)：特殊款項(xiàng)報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。通過審批后的款項(xiàng)，通知客服部發(fā)扣款單，該部分整改實(shí)施費(fèi)用，在原責(zé)任施工單位的工程尾款中予以相應(yīng)扣除。,入住房屋整改流程,協(xié)調(diào)支持工程部相關(guān)人員在呼叫中心的負(fù)責(zé)經(jīng)理分單定責(zé)過程中，給予專業(yè)的技術(shù)、數(shù)據(jù)參考意見。,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實(shí)施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。完成整改記錄通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主簽字確認(rèn)回訪業(yè)主文件歸檔,入住房屋整改流程,檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收，完成整改記錄,呼叫中心在接到整改施工單位施工結(jié)束通知后，責(zé)成相應(yīng)的整改實(shí)施第一責(zé)任人進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，檢查整改完成的情況，完成整改記錄。,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實(shí)施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。完成整改記錄通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主簽字確認(rèn)回訪業(yè)主文件歸檔,入住房屋整改流程,通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主整改實(shí)施工作第一責(zé)任人在預(yù)驗(yàn)收確認(rèn)整改施工情況后，即時(shí)通知業(yè)主進(jìn)行房屋整改情況驗(yàn)收。,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實(shí)施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。完成整改記錄通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主簽字確認(rèn)回訪業(yè)主文件歸檔,入住房屋整改流程,是否通過,整改合格客戶簽字：如業(yè)主驗(yàn)房通過，業(yè)主簽字確認(rèn)后，實(shí)施整改第一責(zé)任人請業(yè)主在房屋整改流轉(zhuǎn)單上簽字確認(rèn)。如業(yè)主驗(yàn)房未通過，則重新實(shí)施整改。,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實(shí)施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。完成整改記錄通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主簽字確認(rèn)回訪業(yè)主文件歸檔,入住房屋整改流程,回訪業(yè)主,電話回訪業(yè)主，征詢整改意見：呼叫中心在業(yè)主簽字確認(rèn)后的房屋整改流轉(zhuǎn)單回收之后3天內(nèi)，對完成整改的業(yè)主進(jìn)行電話回訪，記錄業(yè)主對整改的意見；并在房屋整改記錄單上填寫好回訪情況。,入住房屋整改流程,驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實(shí)施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。完成整改記錄通知業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主簽字確認(rèn)回訪業(yè)主文件歸檔,入住房屋整改流程,文件歸檔,文件歸檔：所有涉及入住環(huán)節(jié)的房屋整改文件，有呼叫中心牽頭隨時(shí)進(jìn)行文件原件的存檔。整改結(jié)束文件存檔：房屋整改記錄表在全部整改流程結(jié)束后，由呼叫中心全程負(fù)責(zé)人員及整改第一責(zé)任人填寫完成并進(jìn)行檢查后在備注欄簽字存檔，證明所有整改流程完成，業(yè)主對整改工作結(jié)果滿意。專人保管：呼叫中心所有收集的文檔資料和記錄表格，在入住辦理工作全部結(jié)束后10日內(nèi)，統(tǒng)一整理匯總后轉(zhuǎn)交給開發(fā)商客服部專人處保管。,入住流程,入住準(zhǔn)備流程入住辦理流程驗(yàn)房流程入住房屋整改流程整改費(fèi)用審批流程,整改費(fèi)用審批流程,初步確定整改費(fèi)用，