禮賓部各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程

禮賓部各崗位執(zhí)行規(guī)范一、 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、 著工裝（無制式工裝），必須著職業(yè)裝（冬季：深色西裝、襯衣、領(lǐng)帶、深色皮鞋。夏季：淺色襯衣（短袖亦可）配領(lǐng)帶、深色西褲、深色皮鞋），保持干凈、平整、無褶皺、無破損、無污跡、大小得體；2、 上、下班前后應(yīng)到指定的地點(diǎn)更衣，下班后不準(zhǔn)將制服穿離工作場(chǎng)所。3、 上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發(fā)異味的食品，不喝酒，保持口腔衛(wèi)生；4、 要時(shí)刻注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。5、 不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露處紋身；6、 工號(hào)牌戴于左胸口處、無破損、無缺/錯(cuò)字、無污跡；7、 必須穿黑色皮鞋、鞋子可視范圍內(nèi)無破損、無明顯多余顏色；8、 保持頭發(fā)整潔，頭發(fā)的顏色為黑色，不準(zhǔn)染燙成其它過于鮮艷的顏色、頭發(fā)前不過眉、側(cè)不蓋耳、后不過領(lǐng)；9、 工作時(shí)間內(nèi)，隊(duì)員須勤剃胡須；10、 工作時(shí)間不允許戴除定/結(jié)婚戒指以外的任何裝飾性戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、手表及墜式耳環(huán)；11、 手指與眼睛平行視覺時(shí)看不到白邊指甲殼，并保持整潔無明顯污物；12、 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一采用耳麥通話，如耳麥故障，須統(tǒng)一用右手持對(duì)講機(jī)通話，但通話音量應(yīng)調(diào)至可控狀態(tài)；13、 保持標(biāo)準(zhǔn)站式姿勢(shì)上崗執(zhí)勤。14、 工作期間精神飽滿，充滿微笑及熱情。二、 禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、 接待客戶，微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情大方；2、 使用禮貌用語，提供普通話服務(wù)（“請(qǐng)”“謝謝”“歡迎參觀”“請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨”“對(duì)不起”“這邊請(qǐng)”“請(qǐng)跟我來”“不客氣”“不用謝”“對(duì)不起！打擾了”“這是我應(yīng)該做的”“很高興為您提供服務(wù)”“請(qǐng)稍等”“讓您久等了”）；3、 使用尊稱（先生、女士、老師、太太、姓+職稱等）；4、 嚴(yán)格按統(tǒng)一說辭回答客人問題，不能講“不知道、這不是我的事”應(yīng)說：“對(duì)不起，這個(gè)我暫時(shí)不清楚，我可以幫您咨詢一下，請(qǐng)稍等”，不得隨意回答；5、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，非緊急事件，不得奔跑，路遇客人，應(yīng)靠邊而走，或讓客人先行；并及時(shí)和客人打招呼，規(guī)范使用禮貌用語，為客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品為客人指引方向；6、 應(yīng)時(shí)刻保持愉悅的心情，為客人提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不得視客人衣著、相貌等而區(qū)別對(duì)待。7、 站姿面朝正前方，雙目平視，面帶微笑，下顎微收，頸部挺直，胸部微挺，收腹，雙肩微往后拉，腰直肩平，雙臂自然下垂，雙腳立正并攏，雙膝與雙腳根部緊靠（兩腳呈“V”型，兩足之間約一拳寬度；不得身體歪斜、前伏后靠、手位腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)。（軍姿）8、 走姿上身平直，重心向前，頭部端正，雙眼平視，肩部放松，收腹，步伐輕穩(wěn)，保持直線行走；要求：方向明確（腳后跟落在線上），步幅適中（一只腳的長度），速度均勻，身體協(xié)調(diào)；不能“外八字”“內(nèi)八字”、步幅不能過大，步速不要過快，雙手不能插于口袋內(nèi)，不要搖頭晃腦、背著手、制造噪音、阻擋道路（較窄的地方應(yīng)快速通過），不守秩序（橫沖直撞、與人搶道）。9、 指引手勢(shì)五指并攏，掌心微微向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸出小臂，當(dāng)指明方向時(shí)，手應(yīng)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清后再放下手，不要隨便橫揮手臂，幅度不宜過大。10、 坐姿面朝正前方，雙目平視，面帶微笑，下顎微收，頸部挺直，胸部微挺，雙腳并攏或自然分開，雙手重疊或分開放于大腿上，不準(zhǔn)翹“二郎腿”。11、 回答顧客的問詢，講話吐字清楚，嗓音悅耳，語速適中，表情明朗，表述得體、聲調(diào)不能過高、過低、過尖、過粗，不允許嬌聲細(xì)語、不允許高聲談話。12、 與顧客談話時(shí)，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立，端正自然，目視對(duì)方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表。13、 面對(duì)顧客，能用語言表達(dá)清楚的問題，一般不要用手勢(shì)。即使需要打手勢(shì)，亦不可過多，幅度不可過大。14、 與顧客談話要面向顧客，不要東張西望，應(yīng)笑容可掬，有禮有節(jié)，保持溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助別人的心。15、 賓客交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：對(duì)不起！打攪一下。在得到賓客的允許后再發(fā)言。16、 與顧客談話結(jié)束要離開，首先，必須后退二步，然后轉(zhuǎn)身離開。在這之前要掃視一下自己的背后有無人，以防與人相撞。不能扭頭就走。17、 如賓客不慎損壞物品、設(shè)備等，不要表示出討厭的態(tài)度和責(zé)備的口氣，要按規(guī)定上報(bào)處理。18、 工作時(shí)間必須站式服務(wù)，不允許隨意坐或躺臥睡覺，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)，即使賓客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。19、 工作站立時(shí)，要留意周邊同事的工作，注意相互配合。20、 迎客要走在前，送客要走在后，客人走過要讓路，同行不搶道，不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走，一般應(yīng)主動(dòng)讓行，靠右邊站立，側(cè)身讓路，微笑示意請(qǐng)顧客先走，然后再行；不允許假裝看不見擦身而過。與顧客同方向行走，一般不要明顯超行，如有急事要超行，要先致歉，要側(cè)行，然后加快步伐超越；不可搶行、平行、穿行。21、 女同事低身取物時(shí)，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動(dòng)作。22、 如果手里拿著東西，不拿東西的手應(yīng)該下垂，并且五指并攏。取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。23、 為客人遞送物品時(shí)，用雙手遞送。24、 放東西要輕；取東西要慢，切忌“滿把抓”；遞東西要右手遞物，左手輔助；遞送剪子、刀子等銳利器物時(shí)，應(yīng)把刀刃背向?qū)Ψ健?5、 不可用手搭拍客人的肩膀。26、 在提供服務(wù)、工作、打電話的過程中，如有賓客走近，應(yīng)立即微笑示意，表示已注意到賓客，不能不理不睬，毫無表示。27、 不準(zhǔn)在工作崗位上接聽或撥打手機(jī)、發(fā)短信，手機(jī)必須開為無聲或震動(dòng)，如需在公司內(nèi)使用手機(jī)，必須回避賓客視線，注意講話音量，交談態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，長話短說，用時(shí)不超過三分鐘；28、 不準(zhǔn)使用公司電話聊天或談與工作無關(guān)的事情，如遇緊急事情需用電話，必須經(jīng)上級(jí)同意，注意長話短說，用時(shí)不得超過三分鐘，接聽必須在三聲以內(nèi)，如超出三聲必須先說“對(duì)不起”，接聽電話用標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，* * *服務(wù)中心”，重復(fù)對(duì)方的講話內(nèi)容，確認(rèn)無誤方可掛斷，必須在對(duì)方掛線之后才能放下電話，做好電話記錄。車庫入口崗、大堂崗、車庫崗位、中控室、操作流程車庫入口崗操作流程一、準(zhǔn)時(shí)接班，接班前整理作裝，接班時(shí)詳細(xì)清點(diǎn)物品，查看物品是否完好，如有損壞及時(shí)了解清楚，查看崗位值班記錄本，是否有遺留事件的記錄，咨詢清楚遺留事件，查看崗衛(wèi)生是否打掃干凈，如衛(wèi)生、物品交接不清，拒絕接班，二、接班后詳細(xì)查看周邊情況，查看后正常執(zhí)勤。三、按時(shí)上崗（8；00），上崗前整理作裝，后按起步姿勢(shì)上崗，上崗后跨立姿勢(shì)執(zhí)勤。四、如遇公司領(lǐng)導(dǎo)路過時(shí)、必須立正問好*主管好，*經(jīng)理好等，五、如遇車輛要進(jìn)入我車庫時(shí)，必須迅速立正左轉(zhuǎn)，打直行手勢(shì)。并通知負(fù)二樓車庫崗注意指揮六、如有送貨車輛到來時(shí)，必須迅速立正，左手做成停行手勢(shì)，在起步走至駕駛員車窗前敬禮，咨詢清楚車輛的高度，載重，看能否進(jìn)入車庫，在詳細(xì)了解車輛送貨地點(diǎn)，樓層及房號(hào)。咨詢貨物能否下完，下不完的要再記錄本上做好登記，已備出場(chǎng)核實(shí)，如超過要求無法進(jìn)入，及時(shí)通知班長處理。可以進(jìn)入車輛，及時(shí)告知車庫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，再指引進(jìn)場(chǎng)。七、在執(zhí)勤期間如有陌生咨詢時(shí)，迅速立正，當(dāng)人員走到更前時(shí)迅速敬禮，并致問候詞“老師你好！請(qǐng)問有什么可以幫你的”，咨詢其人員到訪事由，無關(guān)人員一律委婉拒絕入內(nèi)，如是辦事人員指引進(jìn)入。如是施工人員，指引往車庫進(jìn)入，到負(fù)二樓禮賓人員處辦理臨時(shí)出入證，通知負(fù)二樓登記辦證。八、執(zhí)勤期間保證崗位周邊秩序正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)周邊衛(wèi)生情況，加強(qiáng)門面安全及車輛管控。九、進(jìn)口站崗?fù)M(jìn)口崗?fù)と藛T對(duì)換，半小時(shí)換崗一次，交接崗按培訓(xùn)要求進(jìn)行，動(dòng)作干脆，利落，自然，全天在行走過程中一律齊步行進(jìn)。十、有公司領(lǐng)導(dǎo)出場(chǎng)時(shí)，要迅速立正，當(dāng)離你大約3米距離時(shí)迅速敬禮，并致送別詞，領(lǐng)導(dǎo)走出你齊平線后方可禮畢。十一、不準(zhǔn)脫崗，串崗，聚崗，無特殊情況不準(zhǔn)私自下崗，不準(zhǔn)逗留其他人員在崗閑談。十二、值班期間所有關(guān)系權(quán)限事件及自己不能做出正確判斷的事件，及時(shí)通知班長協(xié)助處理。十三、在站崗期間，如遇大風(fēng)、大雨，形象傘確實(shí)無法遮蔽時(shí)，可以到崗?fù)ぷ鴯張?zhí)勤，坐崗期間，保持坐姿端正，不做與工作無關(guān)的事，執(zhí)勤要求同站崗一樣。十四、在夏季高溫期間，氣溫在36度以上，12:00-14:00在崗?fù)ぷ鴯張?zhí)勤，氣溫在38度以上，12:00-15:00在崗?fù)ぷ鴯張?zhí)勤，氣溫在40度以上，11:30-15:30在崗?fù)ぷ鴯張?zhí)勤。十五、按時(shí)交班，交班前清點(diǎn)崗位物品，對(duì)崗位周邊衛(wèi)生進(jìn)行打掃，對(duì)崗?fù)せ顒?dòng)物品搬到崗?fù)ぁ＝话嗪笱杆俚酱筇们凹?，聽從班長下班講評(píng)。大堂崗操作流程一、 準(zhǔn)時(shí)上崗，上崗時(shí)對(duì)崗位周邊區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)巡查，對(duì)大堂前所有物品查看是否擺放到位。對(duì)設(shè)施設(shè)備查看是否運(yùn)行正常。二、 接班后在大堂巡邏，對(duì)所有施工工人進(jìn)行嚴(yán)厲管控，禁止進(jìn)入大堂區(qū)域，指引施工人員走服務(wù)通道。三、 8:00準(zhǔn)時(shí)站崗，站崗區(qū)域?yàn)榇筇瞄T口靠邊。四、 站崗以立正姿勢(shì)，雙手放于腹部，左手扶余右手手背，抬頭挺胸，雙眼平視前方，雙腿自然挺直，頭要正，頸要直，嘴要閉。五、 在站崗執(zhí)勤期間，除辦理了施工許可證件同意在大堂施工的工人外，其他所有施工人員不得進(jìn)出大堂。六、 在早上站崗執(zhí)勤期間，如有公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入時(shí)，需迅速立正，兩眼平視來人，加問候詞*姓加職位加早。七、 在站崗執(zhí)勤期間，如有客戶及業(yè)主進(jìn)入時(shí)，需迅速立正，雙眼平視來人，少許點(diǎn)頭，加問候詞你好！歡迎光臨。八、 在站崗執(zhí)勤期間，如有施工單位要在周邊公共區(qū)域施工時(shí)，必須上前敬禮：1、 要求出示施工許可證。2、 查看施工證件的區(qū)域及簽名。3、 人員進(jìn)出證件。4、 施工現(xiàn)場(chǎng)的提示及維護(hù)工作。九、 有客戶及業(yè)主出場(chǎng)時(shí)，迅速立正，雙眼平視來人，面帶微笑少許點(diǎn)頭。十、 有領(lǐng)導(dǎo)出場(chǎng)時(shí)，迅速立正，雙眼平視來人，少許點(diǎn)頭，加問候詞*姓加職位請(qǐng)慢走。十一、 大堂崗兩人對(duì)換，換崗人員起步走到站崗人員對(duì)面約3步遠(yuǎn)的距離立正。站崗人員看到接崗人員在到離自己3步遠(yuǎn)的距離時(shí)，接崗人員同時(shí)向左跨半步行鞠躬禮，交接崗位事項(xiàng)，完畢時(shí)立正、行鞠躬禮，在同時(shí)兩人向左跨出小半步，在向前走3步，同時(shí)轉(zhuǎn)身，在同后同時(shí)轉(zhuǎn)身，接崗人員起步上到崗位，在轉(zhuǎn)身，立正姿勢(shì)站立。交崗人員起步走回自己所到的區(qū)域。十二、 每天負(fù)責(zé)檢查大堂及大廈外圍燈飾的開關(guān)情況，嚴(yán)格按照公司制定的能耗標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。負(fù)二樓車庫指引崗操作流程一、 準(zhǔn)時(shí)上崗，上崗時(shí)對(duì)整個(gè)車庫區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)巡查，對(duì)崗位所有物品查看是否擺放到位。對(duì)周邊設(shè)施設(shè)備查看是否運(yùn)行正常。二、 上崗后填寫值班記錄。三、 8:00準(zhǔn)時(shí)到指定位置指引進(jìn)入車庫的車輛，指引車輛是動(dòng)作要簡(jiǎn)潔干練。四、 指引完車輛后對(duì)車庫進(jìn)行巡邏對(duì)異常車輛進(jìn)行登記并上報(bào)。五、 對(duì)施工人員乘坐電梯進(jìn)行管控。六、 11:30接到班長用餐通知后前往食堂用餐。七、 用完餐后對(duì)車庫進(jìn)行巡邏如發(fā)現(xiàn)車位停滿后要及時(shí)通知車庫入口崗。八、 對(duì)出場(chǎng)的車輛進(jìn)行指引。九、 對(duì)崗位周邊衛(wèi)生進(jìn)行打掃，將物品交到中控室，完畢后迅速到大堂前集合，聽從班長下班講評(píng)。中控室操作流程1 準(zhǔn)時(shí)接班，接班前清點(diǎn)物品，查看物品是否完好正常，監(jiān)控畫面是否運(yùn)行正常，消防主機(jī)有無報(bào)警記錄，查看崗位衛(wèi)生，詳細(xì)查看值班記錄本是否有遺留事件處理，確認(rèn)無誤后在在接班記錄本值班日處簽名，如有問題，及時(shí)要求交班人交接清楚，完成后讓在相互簽字為接班完畢。2 接班后在對(duì)物品進(jìn)行清理，并把清點(diǎn)的物品及數(shù)量填寫在值班記錄本。3 8點(diǎn)10開始向各崗位報(bào)告接班情況，報(bào)告時(shí)語言清楚，提醒各崗位依次報(bào)告接班情況，物品情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，崗位衛(wèi)生情況，周邊持序情況，遺留事件的問題向其他崗位報(bào)告清楚。4. 執(zhí)勤，隨時(shí)關(guān)注監(jiān)控畫面的運(yùn)行情況及監(jiān)聽消防主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，確保消防安全運(yùn)行。5. 保障通訊器材暢通，如 （對(duì)講機(jī)，值班電話，三方通話，內(nèi)線電話，）等。6. 按要求使用通訊器材，值班電話，來電時(shí)應(yīng)在響3次內(nèi)接聽，接聽時(shí)輕拿話筒，送話口離嘴不得超過3厘米，言語溫和清脆禮貌，如（你好！COSMO監(jiān)控中心， 請(qǐng)問有什么可以幫你）,來電的所有內(nèi)容必須完整記錄，未聽清楚請(qǐng)求重復(fù)，保證記錄清楚，通話程序應(yīng)（1.了解清楚報(bào)事人地址，2.報(bào)事人姓名，3.事件，4.聯(lián)系方式，等）。通完話后應(yīng)等待對(duì)方先掛電話。7. 緊急事件及時(shí)通知相關(guān)部門及時(shí)處理，其他事件一律報(bào)給客服中心，夜班在記錄本寫清楚，交班時(shí)交接清楚，白班在客服中心上班后統(tǒng)一報(bào)給客服中心。8. 值班期間嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入監(jiān)控中心，如是辦事人員必須經(jīng)過直線領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入，如有人員要看監(jiān)控錄像必須要本部門主管同意方可進(jìn)行，觀看期間必須有值班領(lǐng)班陪同。9 除監(jiān)控值班人員外監(jiān)控不準(zhǔn)任何人私自調(diào)看，如有違反將嚴(yán)肅處理。10如在監(jiān)控畫面發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時(shí)通知就近巡邏崗查看處理，巡邏崗查看后的情況要及時(shí)反映回監(jiān)控中心。如有緊急情況，應(yīng)按緊急情況處理流程進(jìn)行。如是火災(zāi)情況，應(yīng)按火警處理流程進(jìn)行。11隨時(shí)關(guān)注消防主機(jī)運(yùn)行狀況，發(fā)生火災(zāi)報(bào)警應(yīng)及時(shí)消音查看報(bào)警原因，在主機(jī)復(fù)位處理，確認(rèn)報(bào)警情況，如無法復(fù)位，應(yīng)及時(shí)通知就近巡邏崗前往查看，巡邏崗必須在3分鐘之內(nèi)到達(dá)，查看情況反映至監(jiān)控中心，如是火災(zāi)，按火災(zāi)處理流程進(jìn)行，如是誤抱，查明原因，主機(jī)復(fù)位。12隨時(shí)關(guān)注電梯運(yùn)行情況，如發(fā)生困人事件，應(yīng)立即通知就近巡邏崗前往。在及時(shí)通知電梯維修人員前去營救，在用三方通話和被困人員進(jìn)行溝通，排解被困人員緊張情緒。等待人員救援。如半小時(shí)還未救出被困人員應(yīng)及時(shí)報(bào)警，請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。13監(jiān)控室值班員按時(shí)報(bào)崗每次報(bào)崗時(shí)間不得超過3分鐘。監(jiān)控室值班員如有事離開必須通知帶班班長，經(jīng)班長安排人員到崗代替，交接清楚崗位情況.注意事項(xiàng)。在值班記錄本上寫清楚帶崗人姓名，帶崗時(shí)間段。14正常情況值班記錄本最少1個(gè)小時(shí)記錄一次，記錄內(nèi)容包括（值班情況.監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況.周邊持序情況.）等。特殊時(shí)間當(dāng)時(shí)記錄。15值班電話只用于工作中的通訊，每次使用不得超過3分鐘。每次使用必須在記錄本上記錄清楚，（使用人，使用原因，通話時(shí)間，監(jiān)控值班人員確認(rèn)）。嚴(yán)禁撥打私人電話，嚴(yán)禁使用電話聊天。16監(jiān)控室不準(zhǔn)抽煙.看報(bào).吃零食.玩手機(jī).不準(zhǔn)存放所有與工作無關(guān)的物品，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的所有行為，坐姿端正。17監(jiān)控室是公司信息匯集中心，值班員保持高度警惕，保持精神狀態(tài)良好，不準(zhǔn)無精打采.嚴(yán)禁打瞌睡。18值班期間如有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來臨時(shí)必須迅速起立，禮貌問好，認(rèn)真詳細(xì)接受領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)，并把指導(dǎo)內(nèi)容記錄在案，向領(lǐng)班傳達(dá)，所有進(jìn)出人員必須詳細(xì)記錄，內(nèi)容如（進(jìn)出人員姓名，職務(wù)，進(jìn)入時(shí)間，進(jìn)入事由，出賣時(shí)間）等。19交班前半小時(shí)打掃衛(wèi)生，所有畫面，臺(tái)面，物品，設(shè)備，保持干凈，整潔，機(jī)器設(shè)備需用干部布打掃。20交班前20分鐘清點(diǎn)物品準(zhǔn)備交班，物品查看清楚，遺留事件，必須在交班遺留事項(xiàng)欄填寫清楚。21交班前15分鐘報(bào)交班情況，報(bào)告內(nèi)容如（提醒各崗位報(bào)告交班情況，開始報(bào)出交班物品，數(shù)量，設(shè)備運(yùn)行情況，衛(wèi)生打掃情況，周邊情況，）等。22接班人到崗后向?qū)Ψ街v清楚設(shè)備運(yùn)行情況，物品數(shù)量，遺留事件，主要事項(xiàng)。雙方交接清楚后，在再值班記錄本上簽字確認(rèn)方為交班完畢，交完后不準(zhǔn)在崗逗留，閑聊，影響值班人員正常執(zhí)勤。收費(fèi)崗操作流程：1、準(zhǔn)時(shí)接班，接班前清點(diǎn)物品，查看物品是否完好正常，收費(fèi)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，查看崗位衛(wèi)生，詳細(xì)查看值班記錄本是否有遺留事件處理，確認(rèn)無誤后在接班記錄本值班人日處簽名，如有問題，及時(shí)要求交班人交接清楚，完成后讓在相互簽字為接班完畢。2、8:10報(bào)告接班情況，同時(shí)告知車庫使用情況。每天早上10點(diǎn)及下午16點(diǎn)按時(shí)到前臺(tái)繳費(fèi)，注意所在樓層的停車情況。有車輛繳費(fèi)時(shí)要起身先向客戶問好再伸雙手接卡，告知所需費(fèi)用并撕發(fā)票。目送客戶離開視線范圍再坐下。3、如遇到特殊情況及時(shí)報(bào)告班長并作記錄，如遇領(lǐng)導(dǎo)前往視察工作時(shí)應(yīng)起身問好。4、交班前半小時(shí)打掃衛(wèi)生，所有畫面，臺(tái)面，物品，設(shè)備，保持干凈，整潔，機(jī)器設(shè)備需用干部布打掃。交班前20分鐘清點(diǎn)物品準(zhǔn)備交班，物品查看清楚，遺留事件，必須在交班遺留事項(xiàng)欄填寫清楚。5、接班人到崗后向?qū)Ψ街v清楚設(shè)備運(yùn)行情況，物品數(shù)量，遺留事件，主要事項(xiàng)。雙方交接清楚后，在再值班記錄本上簽字確認(rèn)方為交班完畢，交完后不準(zhǔn)在崗逗留，閑聊，影響值班人員正常執(zhí)勤?；馂?zāi)處理流程：火警查明原因復(fù)位；系統(tǒng)消音，并將實(shí)施設(shè)備恢復(fù)正常狀態(tài)建檔通知單位負(fù)責(zé)人及內(nèi)部相關(guān)人員啟動(dòng)滅火疏散預(yù)案主機(jī)設(shè)在自動(dòng)狀態(tài)或手動(dòng)啟動(dòng)啟動(dòng)應(yīng)急廣播撥打119報(bào)警反饋控制室誤報(bào)處置核查；實(shí)地核查，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)受警；消防主機(jī)發(fā)出火災(zāi)警報(bào)信號(hào)電梯困人處理流程：1. 監(jiān)控室員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部同時(shí)撥打電梯公司維修電話并上報(bào)班長及主管，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2. 監(jiān)控室應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)和三方通話了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面要隨時(shí)跟進(jìn)解救情況，隨時(shí)與被困人員保持聯(lián)系。3. 當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4. 工程部人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6. 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。7. 被困者救出后，保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。8. 被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9. 當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時(shí)間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和送往的醫(yī)院。10. 工程部值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。盜竊和破壞事件處理流程：1. 員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號(hào)、樓層，通知當(dāng)班領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，并通知監(jiān)控室人員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動(dòng)向。2. 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時(shí)保持冷靜，如能處理的可及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3. 當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時(shí)向警方報(bào)警。4. 保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5. 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場(chǎng)，保安人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場(chǎng)，并不得觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品和門窗，等候警方前來處理。6. 如在作案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。7. 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。8. 警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并積極提供線索，配合警方人員辦案。9. 在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。鎖車流程：1、 各個(gè)崗位發(fā)現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)有亂停車并且車主不在的情況下通知班長并記錄下時(shí)間。2、 撥打110電話查詢車主電話并通知車主挪車。3、 如果30分鐘后車主沒有挪車，通知班長用鎖車器鎖住左前輪。4、 車主來后告知鎖車原