國內(nèi)五星級酒店業(yè)的培訓(xùn)與發(fā)展方向

國內(nèi)五星級酒店業(yè)的培訓(xùn)與發(fā)展方向 摘要：2013中國酒店投資展望報告指出，20002012年，中國星級酒店客房總量以10%的復(fù)合增長率快速發(fā)展，其中五星級酒店的客房供應(yīng)量發(fā)展勢頭迅猛，復(fù)合平均年增長率為20%。相比2000年，五星級酒店的數(shù)量和客房供應(yīng)量均翻了五倍。據(jù)中國旅游飯店協(xié)會統(tǒng)計，至2013年年底，全國共有五星級酒店增至814家。隨著五星級酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，相配套的培訓(xùn)與發(fā)展也應(yīng)隨之完善。本文以深圳華僑城洲際大酒店為例，分析研究五星級酒店業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展的現(xiàn)狀及未來發(fā)展方向。 關(guān)鍵詞：五星級酒店；培訓(xùn)與發(fā)展 一、國內(nèi)五星級酒店業(yè)的發(fā)展概況 隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，在中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與消費升級的大背景下，對星級酒店的需求有成倍的增長，未來幾年仍將是酒店業(yè)加速發(fā)展的黃金時期。20002013年，國內(nèi)五星級酒店的數(shù)量迅速增長，無論是高端國際品牌還是國內(nèi)本土五星品牌，都在各個城市進行市場份額的爭奪。而從“中國五星級酒店品牌的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢”高峰論壇上獲悉，2013年國內(nèi)五星級酒店營業(yè)額普遍下降三成以上。2014年對于眾多五星級酒店來說是“轉(zhuǎn)型年”。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長張潤鋼認為，五星級酒店將適應(yīng)壓縮公款消費帶來的新變局，培育新的消費群體。據(jù)了解，最近財政部等多部委發(fā)文強調(diào)，嚴(yán)格控制領(lǐng)導(dǎo)干部出差的住宿標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)新規(guī)定，除了正部級以上干部住宿可以勉強達到五星級標(biāo)準(zhǔn)，其余干部都不得入住五星級酒店。高星級酒店的嚴(yán)峻形勢已經(jīng)在市場上顯露無疑。但無論消費群體如何變化，國內(nèi)五星級酒店依然具有行業(yè)競爭力，五星級酒店業(yè)的未來前景和發(fā)展趨勢仍然很樂觀。 二、五星級酒店的培訓(xùn)與發(fā)展需求 由于新開業(yè)酒店數(shù)量的增加，新增酒店從業(yè)人員數(shù)量的增加，加之不同國際酒店管理集團的品牌登陸中國，無論是針對新員工的培訓(xùn)還是對已經(jīng)從業(yè)的經(jīng)驗豐富的員工來講，都具備不同程度的培訓(xùn)需求。 三、五星級酒店的培訓(xùn)與發(fā)展現(xiàn)狀 五星級酒店的培訓(xùn)與發(fā)展旨在通過良好的計劃，給員工機會學(xué)習(xí)并發(fā)揮他們的潛力，最終達到工作需要的績效標(biāo)準(zhǔn)。目前各大五星級酒店均設(shè)有培訓(xùn)與發(fā)展部門，隸屬于人力資源部。以深圳華僑城洲際大酒店為例，培訓(xùn)與發(fā)展的主體可以分為三方面。 （一）培訓(xùn)對象及內(nèi)容 主要的培訓(xùn)對象可分為三類人群，針對不同的培訓(xùn)對象會設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。一是針對新員工。新員工可分為有星級酒店從業(yè)經(jīng)驗的人員，這類人員一般在四星或五星級酒店工作過12年，他們對酒店的業(yè)務(wù)和技能有一定的了解，此類人群是招聘過程中非?？粗夭⑶覂?yōu)先挑選的候選人。二是其他行業(yè)轉(zhuǎn)行到酒店行業(yè)的從業(yè)人員，他們對酒店沒有太多的了解和認知，只是之前的從業(yè)經(jīng)驗可以匹配目前的職位，這類人群技術(shù)性要求比較高，需要和應(yīng)聘的崗位高度匹配并且愿意和熱愛酒店行業(yè)。三是新員工的類型是學(xué)習(xí)旅游管理或酒店管理專業(yè)的實習(xí)生，這類員工在酒店的比重很大，大多數(shù)90后的員工。針對新員工會開展入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、品牌知識培訓(xùn)和酒店從業(yè)人員要求等基礎(chǔ)類培訓(xùn)。第二類培訓(xùn)是針對在職的員工。對老員工的培訓(xùn)多數(shù)為在崗培訓(xùn)，要求直屬的經(jīng)理或主管對在職員工進行相關(guān)的技能培訓(xùn)。第三類培訓(xùn)是部門培訓(xùn)師的培訓(xùn)。酒店可根據(jù)不同職能分為不同部門，在每個大部門會安排12名部門培訓(xùn)師，在小部門會選出部門培訓(xùn)員。對培訓(xùn)師和部門培訓(xùn)員的培訓(xùn)可分為三門課程，統(tǒng)稱為TTT（Train the trainer）的培訓(xùn)。第四類培訓(xùn)是針對管理人員的培訓(xùn)。一般這類培訓(xùn)會選擇聘請外訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)。 （二）培訓(xùn)方法 目前，單體五星級酒店的培訓(xùn)體系由國際酒店管理集團或本土酒店管理公司設(shè)定，80%以上的培訓(xùn)材料由上級管理公司提供。而酒店的培訓(xùn)部隸屬于人力資源部，根據(jù)培訓(xùn)需求，人力資源部將根據(jù)人才的構(gòu)成和多方面情況進行本土化培訓(xùn)。可將培訓(xùn)分為在崗培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)，大部分員工的培訓(xùn)內(nèi)容都是通過在崗培訓(xùn)完成的，而其他的脫崗培訓(xùn)由培訓(xùn)部組織完成。 （三）培訓(xùn)人員的基本情況 20002012年，酒店人力資源部的培訓(xùn)人員都是因有酒店其他崗位的從業(yè)經(jīng)驗而轉(zhuǎn)到培訓(xùn)崗位上的，對酒店的構(gòu)成和基本情況都非常的熟知，能夠?qū)频甑钠髽I(yè)文化高度認同，業(yè)務(wù)技能和培訓(xùn)的專業(yè)知識都非常了解。而其他部門的培訓(xùn)員和培訓(xùn)師是在基層做滿一年，因工作表現(xiàn)突出，業(yè)績、服務(wù)技能和各方面綜合素質(zhì)比較高而晉升為培訓(xùn)員或培訓(xùn)師的。而近兩年，酒店培訓(xùn)人員大多是直接進入培訓(xùn)部門，沒有太多的酒店從業(yè)經(jīng)驗，甚至有些酒店培訓(xùn)員是從事其他行業(yè)培訓(xùn)的，對五星級酒店缺乏了解。 四、五星級酒店的培訓(xùn)與發(fā)展的桎梏 （一）培訓(xùn)與發(fā)展的速度跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展速度 20002013年是五星級酒店迅速發(fā)展的時期。由于五星級酒店的數(shù)量急劇飆升，配套的培訓(xùn)與發(fā)展的規(guī)模、速度都沒有相應(yīng)的匹配，酒店的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)人員的數(shù)量與質(zhì)量都沒有跟上發(fā)展的步伐。例如，一些陳舊的培訓(xùn)資料從酒店開業(yè)至今從未更換過，一些培訓(xùn)資料不能很好地指導(dǎo)目前的酒店從業(yè)人員。而培訓(xùn)師更是各家酒店稀缺的培訓(xùn)資源。酒店的培訓(xùn)師是應(yīng)該具備專業(yè)的培訓(xùn)技巧和業(yè)務(wù)知識的，然而一些新生代的培訓(xùn)師只有半年或一年的從業(yè)經(jīng)驗。由于沒有得到很好的歷練和指導(dǎo)，很多培訓(xùn)師轉(zhuǎn)行或不能達到培訓(xùn)預(yù)期。 （二）大量外資咨詢公司與本土化的經(jīng)營相脫節(jié) 部分酒店會聘請外資的管理咨詢機構(gòu)進行全酒店的培訓(xùn)與發(fā)展。例如，深圳華僑城洲際大酒店就是聘請英國的洲際酒店管理公司給酒店做管理，而酒店的業(yè)主方是國資委下屬的大型央企華僑城集團。如果不能將外資咨詢公司的管理文化融入到當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)中，將會影響到培訓(xùn)的效果，最終影響經(jīng)營業(yè)績。 （三）培訓(xùn)體系等方面缺乏創(chuàng)新 五星級酒店作為朝陽行業(yè)，吸引了很多的年輕人尤其是90后的新生代。他們對職業(yè)的要求不單單是薪資，更多的訴求是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)與發(fā)展。而目前培訓(xùn)體系的設(shè)計還是陳舊不變，不能滿足新生代的職業(yè)要求，這將會造成很大的流動率，給企業(yè)帶來不穩(wěn)定的因素。 五、未來五星級酒店培訓(xùn)與發(fā)展的新趨勢 （一）培訓(xùn)與發(fā)展應(yīng)向?qū)I(yè)化、多元化發(fā)展 培訓(xùn)部應(yīng)該建立健全培訓(xùn)體系，從獲取培訓(xùn)需求、計劃、實施到最后的評估都應(yīng)該有行之有效并且符合實際的專業(yè)化團隊進行系統(tǒng)管理。尤其是要加強對培訓(xùn)效果的評估，增強培訓(xùn)監(jiān)督體系，要能夠定量或定性分析培訓(xùn)與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)聯(lián)性。與此同時，要開發(fā)多元化的培訓(xùn)內(nèi)容，增加培訓(xùn)的形式和渠道，如輪崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、論壇和課外工作坊等形式，增強學(xué)員的培訓(xùn)興趣和學(xué)習(xí)熱情。 （二）將本土化的文化、知識和理念與國外先進的技術(shù)相結(jié)合 要中西合璧，將國外先進的科學(xué)培訓(xùn)體系合理引進到國內(nèi)酒店中，并且要使其很好地適應(yīng)當(dāng)?shù)氐耐寥溃瑢Ρ揪频甑钠髽I(yè)理念、宗旨、目標(biāo)和愿景有更清晰的認識和深入的理解。 （三）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，關(guān)注員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 要讓每位員工都能參與到培訓(xùn)與發(fā)展的活動中來，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，讓所有的經(jīng)理都擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理的角色，所有的主管都是培訓(xùn)師，建設(shè)強有力的酒店業(yè)培訓(xùn)師隊伍。所有的員工都應(yīng)該有自己的導(dǎo)師或培訓(xùn)師，并且由培訓(xùn)師協(xié)助制訂個人的發(fā)展計劃和職業(yè)規(guī)劃。 培訓(xùn)與發(fā)展對于企業(yè)具有高額的回報率，這是一項對員工持續(xù)性的投資。2014年是對五星級酒店極具挑戰(zhàn)性的一年，更應(yīng)該重視員工的培訓(xùn)與發(fā)展工作，讓員工通過培訓(xùn)獲得更專業(yè)的知識、嫻熟的技能和科學(xué)的工作方式，為員工提供職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 參考文獻： 1陳志學(xué).現(xiàn)代酒店培訓(xùn)M.北京：中國旅游出版社，2003. 2洪濤.試論酒店業(yè)的員工培訓(xùn)J.沿海企業(yè)